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課程目標(biāo)：

理解雙贏思維是人際關(guān)系的基礎(chǔ)，學(xué)會經(jīng)由雙贏的互動達成諒解、合作和一致。

把握同理心傾聽與溝通的技巧，學(xué)會先理解別人，再表達自己

認(rèn)識溝通的障礙，掌握動力對話系統(tǒng)，學(xué)會進行建設(shè)性的對話

從而能夠減少無謂的人際沖突，有效的與下級、同事、客戶進行交流

認(rèn)識人與人之間正常的差異，與周圍的人達致更深的了解和溝通，并且增強信任，減少因誤解帶來的人際沖突和資源浪費

課程大綱：

第一部分：人際溝通必備

溝通的重要性

溝通的基礎(chǔ)

人際關(guān)系的“道”與“術(shù)”

溝通的基本假設(shè)

第二部分：溝通的障礙與克服

認(rèn)知偏差：誰才在地球的中心？

先入為主：“那絕對不可能！”

不懂得傾聽：“你先聽我說！”

選擇性傾聽：“是啊，我就說嘛”

理性足夠，忽略情緒：“你沒法給他講理”

有害的表達：“你能不能像老劉那樣”

不合理的跳躍推論：“他那樣看我就是對我不懷好意”

…………

第三部分：有效傾聽

1、傾聽的原則：先診斷再開藥方

專注：理解的速度是表達速度的5倍，所以……

完整：不止聽事實和信息，更要理解感受

開放：不是屏蔽而是歡迎與自己原有認(rèn)知不同的信息

同理心：理解對方的立場和感受

2、先理解別人，再讓別人理解自己

鼓勵對方訴說：微笑、傾聽、點頭、身體語言、虛字回應(yīng)

理解事實（Fact）和情感（Feeling）

是否理解要經(jīng)過別人的確認(rèn)

角色扮演：如何與下屬小林溝通

3、保羅邁爾（（SMI創(chuàng)始人））高效溝通的模型

同理心

高效聆聽

有效表達

4、溝通中的四大殺手

好為人師（Advise）

追根究底 （Probe）

想當(dāng)然耳 （Interpret）

價值判斷 （Evaluate）

第四部分、動力對話系統(tǒng)

言語、行為（包括即將采取的行為）的沖突來自一方或雙方的情緒或（和）誤判，而情緒或（和）誤判來自對我們選擇吸收的事實的解釋和演繹，如何解釋和演繹取決于我們的信念系統(tǒng)（信念、規(guī)則和價值觀），信念系統(tǒng)是長期的所見所聞，選擇吸收哪些事實又取決于我們的獨特的過濾網(wǎng)。這個系統(tǒng)教我們?nèi)绾瓮ㄟ^追溯和區(qū)分一步步克服這些有形無形的障礙化解沖突，改善關(guān)系，加強信任和建設(shè)性地合作

1、推論階梯模型

2、動力對話系統(tǒng)（演練）

3、從推論中回溯事實

4、從演繹中找到事實

5、練習(xí)：Why與What的轉(zhuǎn)化

4、案例分析：如何避免雙方的談話“上綱上線”

第五部分：建設(shè)性地表達與回應(yīng)

1、同理心傾聽之后的表達

組織你的想法

利用別人的興趣所在

勾勒出一幅圖畫

變換你的溝通風(fēng)格

2、有害的回應(yīng)

損害客觀性

夸大后果與影響

批評性的

2、假設(shè)性的回應(yīng)

官能性回應(yīng)事實

客觀描述后果與影響

尊重地提出意見

內(nèi)外一致表達感受

結(jié)語：溝通從心開始

溝通技能的綜合運用

回歸起點：品格比技巧更重要

我的行動計劃

附：保羅麥爾（SMI創(chuàng)始人）的溝通模型

袁老師

講師介紹

西安交通大學(xué)管理學(xué)院EMBA 客座教授，西北大學(xué)MBA客座教授、情境領(lǐng)導(dǎo)、管理者的關(guān)鍵任務(wù)、高效能人士七習(xí)慣認(rèn)證講師。袁宇杰老師長期從事管理培訓(xùn)，在管理技能和領(lǐng)導(dǎo)力方面的培訓(xùn)有獨到研究，是美國 IAPC（國際專業(yè)教練協(xié)會）授權(quán)的國際注冊企業(yè)教練（RCC），管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師（TMCC），CCCD(2005)中國企業(yè)教練發(fā)展大會執(zhí)行主席，NLP 執(zhí)行師，美國領(lǐng)導(dǎo)力中心正式認(rèn)證的“情境領(lǐng)導(dǎo)”中文講師。

實踐背景

曾先后任職于IBM、深圳華為技術(shù)有限公司，相繼擔(dān)任管理和培訓(xùn)講師工作，具有豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗和培訓(xùn)經(jīng)驗。

主講課程

1.《情境領(lǐng)導(dǎo)》

2.《高效能人士的七個習(xí)慣》

3.《管理者的關(guān)鍵任務(wù)》

4.《服務(wù)關(guān)鍵時刻－MOT》

5.《人際溝通訓(xùn)練》

授課風(fēng)格

課程生動活潑，風(fēng)趣幽默，富有感染力，非常注重與學(xué)員的互動演練，深受學(xué)員及培訓(xùn)管理者的好評。

服務(wù)企業(yè)

Nokia、Emerson、Michelin、Andrew、平安保險、華為技術(shù)、中興通訊、中國移動、中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、中國燃?xì)狻⑸虾Ｘ悹枴⑸虾Ｈ樟ⅰ⒌虑冢ㄖ袊⒄猩蹄y行、三九集團、聯(lián)想集團、中集集團、長城計算機、TCL、飛亞達集團、鹽田港集團、烽火通信、同洲電子、新世界地產(chǎn)、騰訊科技（QQ）、海王藥業(yè)、神威藥業(yè)、神州數(shù)碼、A8音樂集團、比亞迪實業(yè)、怡亞通等上百家著名企業(yè)。

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