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課程背景：

在眾多酒店行業(yè)中，我們發(fā)現(xiàn)了以下這些普遍現(xiàn)象：

■ 員工服務(wù)意識薄弱，服務(wù)缺乏規(guī)范性，職業(yè)形象塑造不統(tǒng)一

■ 客戶在酒店體驗到的服務(wù)接待規(guī)范標準不一致

■ 酒店多次開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，效果一般

“禮多人不怪”，中國人的這句老話，言簡意賅地道出了禮儀的重要性，在高度文明的現(xiàn)代社會，禮儀已經(jīng)成為一種文化，一種力量，貫穿于點滴之中，體現(xiàn)在方方面面，對于酒店服務(wù)行業(yè)來說，禮儀更是必不可少的。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。而有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往過程中贏得好感、理解和信任。

課程收益：

強化理念：強化服務(wù)理念，明確禮儀核心，重點強調(diào)落地、實用的培訓(xùn)技術(shù)，讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來學(xué)習(xí)，并最終能夠?qū)W以致用；

提升技能：結(jié)合酒店行業(yè)特點，傾囊相授只為提升服務(wù)技巧，融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法；

注重實踐：明確成人學(xué)習(xí)特點，然后掌握針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專業(yè)技能，并在課堂中不斷強化演練，促進實踐，達到知行合一，突出培訓(xùn)效果。

課程對象：

酒店全體人員

課程大綱

導(dǎo)入：我想知道“禮”

互動：微笑游戲破冰

1. 禮儀之邦的禮儀要義

2. 禮儀的“前世今生”

3. 不學(xué)禮，無以立

第一講：禮之義——認識酒店服務(wù)禮儀要義篇

一、應(yīng)用禮學(xué)賦能服務(wù)禮儀

1. 禮儀應(yīng)用的內(nèi)驅(qū)動力

2. 禮儀應(yīng)用的外驅(qū)動力

3. 禮儀文化的應(yīng)用價值

案例分享：一個暖心舉動讓客戶感動

二、服務(wù)禮儀四大支柱

導(dǎo)入：職場人士中的四種人“CAI”

支柱一：態(tài)度決定一切

支柱二：素養(yǎng)決定未來

支柱三：意識決定行為

支柱四：細節(jié)決定成敗

案例分享：國內(nèi)唯一五星航空最美空姐案例

三、對酒店工作的認識

1. 酒店的概念及特征

2. 認識酒店經(jīng)營的本質(zhì)

1）服務(wù)至上，體驗為王

2）服務(wù)就是利潤，服務(wù)提升利潤

3）服務(wù)力是酒店的核心競爭力

四、對服務(wù)價值的認識

1. 明確服務(wù)特性戰(zhàn)勝市場競爭

2. 服務(wù)創(chuàng)造價值品質(zhì)成就未來

3. 服務(wù)價值之服務(wù)境界金字塔

五、對形象價值的認識

——我是酒店的形象代言人

——員工是酒店形象的主要塑造者

1. 儀容儀表

2. 行為舉止

3. 溝通技巧

4. 禮儀規(guī)范

5. 用心服務(wù)

第二講：禮之美——酒店人員形象塑造篇

一、“印象管理”下的個人職場形象

案例分享：主持人楊瀾案例引發(fā)思考

導(dǎo)入：酒店人員形象六要素

1. 完美第一印象

2. 創(chuàng)建首因效應(yīng)

3. 暈輪效應(yīng)價值

討論：你最欣賞哪位酒店同事的職業(yè)形象？為什么？

二、儀容儀表創(chuàng)建八大滿分細節(jié)

細節(jié)一：女員工儀容儀表

細節(jié)二：男員工儀容儀表

細節(jié)三：妝容從細節(jié)處制勝

細節(jié)四：規(guī)范發(fā)型不容忽視

細節(jié)五：著裝整潔體現(xiàn)專業(yè)

細節(jié)六：首飾細節(jié)值得信賴

細節(jié)七：酒店員工發(fā)型技能提升

三、無聲語言左右八大印象

互動：梅拉賓法則引發(fā)思考

印象一：迎客微笑的魅力

印象二：交流溫暖的眼神

印象三：熱情得體的致意

印象四：彰顯挺拔的站姿

印象五：優(yōu)雅從容的行姿

印象六：端莊大方的坐姿

印象七：謙恭穩(wěn)妥的蹲姿

印象八：適當專業(yè)的手勢

課堂練習(xí)：一練、二檢、三通過

第三講：禮之行——酒店員工禮儀行為篇（演練）

一、體現(xiàn)熱情大方的稱呼禮儀

——讓客人倍感尊重的稱呼

討論：你的稱呼是否影響客人滿意度

二、體現(xiàn)賓至如歸的問候禮儀

1. 微笑的影響力

2. 避免不恰當?shù)奈⑿?/p>

3. 目光關(guān)注體現(xiàn)我們的尊重

4. 以專業(yè)的方式問候客人

演練：問候的次序、態(tài)度與形式

三、體現(xiàn)專業(yè)體面的介紹禮儀

演練：利用60秒讓對方記住你

四、五大場景引領(lǐng)禮儀

場景一：酒店大堂

場景二：酒店樓梯

場景三：酒店電梯

場景四：客房走廊

場景五：酒店房門

演練：引領(lǐng)站位標準

練習(xí)：模擬場景進行引領(lǐng)演練

六、三大主要物品遞送禮儀

物品一：身份證

物品二：簽字筆

物品三：尖銳物品

演練：遞送禮儀動作要領(lǐng)

七、電話禮儀

1. 一線員工撥打電話標準

總結(jié)：一線電話公式

2. 二線員工撥打電話標準

總結(jié)：二線電話公式

3. 轉(zhuǎn)接電話5W3H公式

第四講：禮之言——酒店員工溝通禮儀篇

導(dǎo)入：與客人交流時成功開場的關(guān)鍵

一、“禮”暖人心的巧妙表達

1. 首問普通話

2. 文明十字語

二、“禮”定成敗的服務(wù)五聲

1. 來有迎聲

2. 走有送聲

3. 問有答聲

4. 贊有謝聲

5. 錯有歉聲

三、“禮”遇成功的三A原則

案例分享：三亞·亞特蘭蒂斯酒店用心問候禮拍照

活動：天使簽名

分享：服務(wù)忌語四不原則

四、溝通服務(wù)言談技巧

技巧一：有效聆聽，適當呼應(yīng)

技巧二：善于提問，巧妙插話

技巧三：委婉拒絕，溫和緩解

技巧四：幽默表達，從容行事

技巧五：語言溝通，六大禁忌

互動：視頻案例分析引發(fā)思考

五、有效處理客戶投訴

1. 了解：客戶投訴四大心理

2. 方法：處理投訴六大錦囊

3. 步驟：投訴處理七步流程

4. 原則：“禮”迎未來之三F傾聽原則

第五講：禮之用——酒店員工禮儀應(yīng)用篇

視頻導(dǎo)入：五星大飯店

——酒店服務(wù)的一種理念：創(chuàng)造感動的瞬間

一、酒店服務(wù)的兩個關(guān)鍵

導(dǎo)入：希爾頓酒店成功的要訣

1. 亞特蘭蒂斯與微笑同行

2. 用心問候禮顯七星榮耀

二、酒店服務(wù)的三大要素

要素一：打造個人魅力

要素二：培養(yǎng)交流能力

要素三：自身成為品牌

三、酒店服務(wù)的四個到位

1. 表情到位

2. 動作到位

3. 語言到位

4. 感情到位

四、酒店服務(wù)的五崗聯(lián)動

導(dǎo)入：客人辦理入住流程七步法

第六講：酒店服務(wù)禮儀體驗篇（實戰(zhàn)演練）

分享：在體驗中感受服務(wù)之美

優(yōu)秀服務(wù)案例賞析：金鑰匙案例（定制禮品-五州同慶）

分享：近期發(fā)生在您身邊感動人心的服務(wù)故事

總結(jié)：用心打造五感服務(wù)（視聽嗅觸味五覺）

案例分享：三亞·亞特蘭蒂斯酒店如何強調(diào)“五感”設(shè)計

方法：服務(wù)在客戶未開口之前

方法一：SOFTEN原則

方法二：探索酒店行業(yè)的MOT

演練：體驗美之七大情景模擬

情景一：客戶到達酒店時

情景二：客戶辦理入住時

情景三：客戶寄存行李時

情景四：客戶咨詢旅游時

情景五：客戶要求打掃時

情景六：客戶來到餐廳時

情景七：客戶辦理退房時

各組自編情景進行演練，學(xué)員互相點評總結(jié)

成果：突破優(yōu)秀追求卓越

作業(yè)：小組為單位，海報制作服務(wù)關(guān)鍵時刻

討論：未來的您將如何踐行酒店服務(wù)禮儀之美

分享與回顧

王老師

王文婷老師 高端禮儀與服務(wù)管理專家

12年禮儀與服務(wù)管理鉆研經(jīng)驗

國內(nèi)多家大型航空公司乘務(wù)禮儀訓(xùn)練導(dǎo)師

曾任：海南航空（國內(nèi)唯一五星航空公司）|國際乘務(wù)長

曾任：三亞·亞特蘭蒂斯酒店（國內(nèi)唯一七星級酒店）|首席禮儀官

? 集多專業(yè)認證禮儀之法：國家級高級禮儀講師、ACI注冊國際高級禮儀講師、華促會認證銀行服務(wù)禮儀督促師、中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心政務(wù)禮儀指導(dǎo)師

? 高端禮儀接待實戰(zhàn)經(jīng)驗：負責(zé)接待過中央某位國務(wù)委員視察學(xué)院，某副主席出席海南昌江核電工程開工儀式，實現(xiàn)0失誤接待嘉賓出席活動

擅長領(lǐng)域：職業(yè)形象、五星級服務(wù)禮儀、溝通禮儀、商務(wù)禮儀、高端商務(wù)接待禮儀

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

▲ 海南航空（連續(xù)十年蟬聯(lián)五星航空公司榮譽）：

老師有近10年國際乘務(wù)飛行經(jīng)歷，飛行小時累計近1萬小時，服務(wù)過上千萬旅客

→ 貫徹落實乘務(wù)員的相關(guān)技能，帶領(lǐng)下屬多次完成乘務(wù)服務(wù)，約2年半的時間成功晉升國內(nèi)乘務(wù)長，約4年獲得國際乘務(wù)長職位，是同年海航海口基地晉升最快的一位，并先后收下10+名徒弟以身示教，落實公司各項安全服務(wù)標準，協(xié)助首位弟子獲得公司優(yōu)秀管理干部。

→ 多次成功保障公司重要航班，曾執(zhí)行海口-三沙開航航班、曾負責(zé)保障某國務(wù)院副總理的航班，多次成功解決旅客投訴事件，創(chuàng)下十年飛行零投訴的優(yōu)秀業(yè)績。

▲ 三亞·亞特蘭蒂斯酒店（由柯茲納國際管理，規(guī)模龐大）：

老師經(jīng)百人篩選最終特聘老師為酒店首席禮儀官（全國酒店僅有一家）

→ 入職三個月內(nèi)，為三亞·亞特蘭蒂斯酒店成功制定出了針對禮儀行為規(guī)范的《規(guī)章管理制度》和的《服務(wù)禮儀行為規(guī)范》，提升酒店全體員工的禮儀規(guī)范管控，受到領(lǐng)導(dǎo)一致好評，且《服務(wù)禮儀行為規(guī)范》定制至今仍被三亞·亞特蘭蒂斯酒店持續(xù)使用中。

→ 負責(zé)公司3000+員工的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，1年時間，累計進行80場禮儀培訓(xùn)，并進行跟蹤、復(fù)盤、監(jiān)督、管理等動作，使亞特蘭蒂斯員工禮儀素養(yǎng)、服務(wù)品質(zhì)有了質(zhì)的飛躍，得到了眾多賓客的認可和好評。

部分授課案例：

→ 曾為三亞·亞特蘭蒂斯酒店進行《服務(wù)禮儀與服務(wù)意識》培訓(xùn)，結(jié)合各部門特點，運用通俗易懂的故事案例分析總結(jié)，返聘授課16期。

→ 曾為合正房地產(chǎn)集團進行《商務(wù)接待與宴請》培訓(xùn)，從語言、形象、溝通技巧等方面入手，幫助學(xué)員強化訓(xùn)練，讓學(xué)員知禮、懂禮、用禮，達到最佳培訓(xùn)效果，返聘6期，并持續(xù)返聘。

→ 曾為天津航空、天津華宇航空貨運進行《職場禮儀》、《高級商務(wù)禮儀》培訓(xùn)，提升乘務(wù)人員服務(wù)禮儀水平，返聘80+期；

→ 曾為天津航空、北部灣航空、多彩航空、祥鵬航空進行《空中乘務(wù)員》培訓(xùn)，返聘80期，成功培養(yǎng)合格空中乘務(wù)員4200+人；

→ 曾為廣州椰林集團進行《服務(wù)禮儀與職業(yè)化形象塑造》培訓(xùn)，貼合工作及服務(wù)場景進行授課，強化訓(xùn)練，因效果顯著，獲得集團領(lǐng)導(dǎo)認可。返聘12期，并持續(xù)返聘中。

→ 曾為中國紅塔煙草集團進行營銷場景下的《金牌商務(wù)禮儀培訓(xùn)》培訓(xùn)，將商務(wù)禮儀細節(jié)融入營銷工作流程中，課程好評率達97%。

主講課程：

《禮贏天下——服務(wù)質(zhì)量管理提升》

《贏在服務(wù)力——服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《禮遇未來——金牌商務(wù)禮儀》

《禮促成功——高端商務(wù)接待與宴請禮儀》

《知行合一——銀行服務(wù)禮儀規(guī)范》

《體驗為王——共創(chuàng)中國頂級酒店業(yè)服務(wù)體系》

授課風(fēng)格：

禮儀形象塑造：老師以良好的形象和談吐，精湛的禮儀知識和修養(yǎng)塑造禮儀標桿，老師有專業(yè)精湛的禮儀與服務(wù)知識，對打造職業(yè)形象、五星級服務(wù)方面有著獨到的見解和經(jīng)驗。

學(xué)習(xí)氛圍打造：老師以極具親和力的演說式，實操+模擬訓(xùn)練方式結(jié)合，引導(dǎo)，互動，以問為引，使學(xué)員加深印象，寓教于樂

國際禮儀文化融合：老師了解各國禮儀文化，開發(fā)了國內(nèi)航空公司一流服務(wù)禮儀與服務(wù)培訓(xùn)體系，課程針對女性采用先進高效的弗勞爾聞模式，喚起女性學(xué)員心理生理的潛在活力，增加自信心和魅力，將多年的服務(wù)行業(yè)現(xiàn)場督導(dǎo)培訓(xùn)和服務(wù)管理經(jīng)驗，融入于課程中。

部分服務(wù)客戶：

政府、院校：四川省鄰水縣護林鄉(xiāng)政府、四川廣安市政府、重慶北碚區(qū)政府、天津東麗區(qū)政府、天津大學(xué)、天津南開大學(xué)、天津外國語學(xué)院、天津大學(xué)、天津南開大學(xué)、天津外國語學(xué)院、天津城建大學(xué)……

金融業(yè)：中國銀行、上海中國銀行、重慶中國銀行、天津中國銀行、中國工商銀行、天津工商銀行、成都工商銀行、長沙工商銀行、陽泉工商銀行、廣州工行、中國建設(shè)銀行、建行湖北省分行、鞍山建行、中國農(nóng)業(yè)銀行、包頭農(nóng)商銀行、長沙農(nóng)商行、襄汾農(nóng)商行、河南滎陽農(nóng)商行、交通銀行、天津商業(yè)銀行、中國光大銀行、北京興業(yè)銀行、廊坊銀行、營口銀行、北京中信銀行、河南中牟農(nóng)商行、北京民生銀行、上海浦發(fā)銀行、寧波銀行、南京招商銀行、河南農(nóng)信社、中國郵政、四川郵政、安順郵儲、蘇州中國太平洋保險、香港太平金融控股、東莞團貸網(wǎng)、深圳安信證券股份公司……

高級酒店/地產(chǎn)：希爾頓酒店、皇冠假日五星酒店、錦江國際酒店、澤達五星級酒店、桔子連鎖酒店、山東假日酒店、海南望海國際、恒大世博酒店、廣州合景泰富地產(chǎn)、合正房地產(chǎn)集團……

航空業(yè)：東方航空、北聯(lián)航空、天津航空公司、多彩航空公司、北部灣航空公司、祥鵬航空公司、華宇航空公司……

醫(yī)院：陜西順天醫(yī)藥、石家莊太極集團、四川大學(xué)華西醫(yī)院、北京協(xié)和醫(yī)院、天津人民醫(yī)院、中日醫(yī)院、上海華東醫(yī)院、四川省中醫(yī)院、天津人民醫(yī)院、天津婦產(chǎn)醫(yī)院、天津兒童醫(yī)院、天津整形美容醫(yī)院、天津坤如瑪麗國際連鎖醫(yī)院等培訓(xùn)醫(yī)護禮儀達50多場，返聘率高。

其他：華潤集團、恒大集團、奔馳4S全國連鎖、和睦家醫(yī)療集團、坤如瑪麗集團、燕山鋼鐵浙江火星人家電、江蘇泓豐線業(yè)科技、中鹽青海昆侖堿業(yè)、廣州東方國際集裝箱集團、南平九牧集團、東莞市慕思家具有限公司、朝陽中石化、廣州市質(zhì)量監(jiān)督檢測研究院、天津博納斯閥門集團、中石油遼寧銷售公司、北京航天人才開發(fā)交流中心、北京現(xiàn)代汽車有限公司、東莞華貝電子科技有限公司、合肥國家電網(wǎng)、湛江港口集團、攀枝花鋼鐵集團、宿遷聯(lián)盛化學(xué)有限公司、華潤集團、中國移動、國家電網(wǎng)、重慶電視臺、成都電視臺、天津電視臺、中國超模大賽、中國旅游小姐大賽……

部分客戶評價：

王文婷老師邏輯清晰、設(shè)計巧妙、案例豐富，從對“魅力形象”概念的闡釋入手，為嘉賓們解釋了美好第一印象的重要性，使大家對職業(yè)形象有了更深一步的了解。在接下來的內(nèi)容里，生動詮釋了女性魅力形象在商務(wù)交往、職場社交中的應(yīng)用，實操部分更是手把手、一對一地給我們指導(dǎo)和幫助，十分受益匪淺。

——珠海招商銀行負責(zé)人吳經(jīng)理

王文婷老師讓大家很好的找到了適合自己的職場形象風(fēng)格，授課內(nèi)容豐富新穎，講解深入淺出，嘉賓們在王老師的帶領(lǐng)下享受著豐富的知識盛宴，對王老師的分享紛紛贊不絕口。在互動答疑環(huán)節(jié)，嘉賓們積極討論并提出了自己的疑惑，王老師對此作出了詳細的解答，期待下次還能聽王老師的課！此次活動獲得了嘉賓們的廣泛贊譽和一致認可。

——哈爾濱眾誠集團負責(zé)人牟總

王文婷老師的課讓我們對禮儀有了新的認知，禮儀不僅僅是坐立行走舉手投足，更是一種生活態(tài)度，是藝術(shù)，是文化，更是自我價值的體現(xiàn)，謝謝老師的用心設(shè)計，在王老師的《提升服務(wù)質(zhì)量管理訓(xùn)練》的課程中，讓我們對服務(wù)禮儀有的全新的理解，從“要我做”到“我要做”的轉(zhuǎn)變，讓我們真正做到“知”“行”合一，使培訓(xùn)有效落地

——廣東蕉仔壹號總經(jīng)理盧總

兩天的時間，文婷老師給我們帶來了非常精彩的課程，讓我們受益匪淺，每一位員工都在認真的聆聽、思考、做筆記，老師極具個人風(fēng)采，富有親和力和感染力，同時老師擁有深厚的專業(yè)知識，豐富的行業(yè)經(jīng)驗，讓學(xué)員從整體高度上受益匪淺，收獲頗豐，非常感謝王老師的傾囊相授。

——廣州椰林集團總裁阮總

老師授課風(fēng)格活潑生動，形式多樣，在潛移默化中教會學(xué)員認識禮儀的重要性，在輕松的范圍中提高能力，善于觀察和把握學(xué)員個體特性與差異，精辟點評，針對性引導(dǎo)與輔助，控場能力強，得到學(xué)員們的一致好評

——海南萊維健身總經(jīng)理柳總

王老師授課全程以學(xué)員為中心，尊重每一位學(xué)員的差異性，因材施教，理論部分生動形象，融合眾多形象案例引起學(xué)員興趣，實操部分更是手把手教學(xué)，老師的授課有智慧、有溫度，從不說教，深受學(xué)員喜愛，讓我們團隊對服務(wù)禮儀有了更深一層的認知和理解。

——中國紅塔煙草集團培訓(xùn)部經(jīng)理劉經(jīng)理

王老師教課內(nèi)容高質(zhì)量，高效率。教課內(nèi)容新穎，獨特，有個性。教師授課表現(xiàn)出來的激情和精神可以深深吸引并打動學(xué)員，課堂互動高效，教學(xué)效果極其明顯，深受學(xué)員們喜歡。讓我們團隊在接待禮儀方面有了質(zhì)的提升。

——海南我房網(wǎng)負責(zé)人陳總

經(jīng)過兩天的服務(wù)禮儀與服務(wù)意識的培訓(xùn)，讓學(xué)員們懂得了如何尊重自身、尊重自身的企業(yè)，王老師課程通俗易懂，落地性強，講解十分精彩，學(xué)員們享受其中，期待下一次深度合作。

——廣東金康高科集團培訓(xùn)經(jīng)理賴總

王老師為我們帶來了一場知識盛宴，讓大家更進一步拉近了彼此的距離，也讓大家重新調(diào)整心態(tài)，在職場中更加自信心，感謝王老師結(jié)合我們的行業(yè)特點，精心設(shè)計，從輸入到輸出，讓整體培訓(xùn)有效落地。

——三亞·亞特蘭蒂斯酒店總監(jiān)JP

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