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課程背景：

在眾多酒店行業中，我們發現了以下這些普遍現象：

■ 員工服務意識薄弱，服務缺乏規范性，職業形象塑造不統一

■ 客戶在酒店體驗到的服務接待規范標準不一致

■ 酒店多次開展服務禮儀培訓，效果一般

“禮多人不怪”，中國人的這句老話，言簡意賅地道出了禮儀的重要性，在高度文明的現代社會，禮儀已經成為一種文化，一種力量，貫穿于點滴之中，體現在方方面面，對于酒店服務行業來說，禮儀更是必不可少的。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規范化、系統化。而有形、規范、系統的服務禮儀不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往過程中贏得好感、理解和信任。

課程收益：

強化理念：強化服務理念，明確禮儀核心，重點強調落地、實用的培訓技術，讓學員能夠結合自身的工作經歷來學習，并最終能夠學以致用；

提升技能：結合酒店行業特點，傾囊相授只為提升服務技巧，融合案例教學法、情景教學法、角色扮演法等當今培訓界最有效的訓練方法；

注重實踐：明確成人學習特點，然后掌握針對性的優質服務培訓專業技能，并在課堂中不斷強化演練，促進實踐，達到知行合一，突出培訓效果。

課程對象：

酒店全體人員

課程大綱

導入：我想知道“禮”

互動：微笑游戲破冰

1. 禮儀之邦的禮儀要義

2. 禮儀的“前世今生”

3. 不學禮，無以立

第一講：禮之義——認識酒店服務禮儀要義篇

一、應用禮學賦能服務禮儀

1. 禮儀應用的內驅動力

2. 禮儀應用的外驅動力

3. 禮儀文化的應用價值

案例分享：一個暖心舉動讓客戶感動

二、服務禮儀四大支柱

導入：職場人士中的四種人“CAI”

支柱一：態度決定一切

支柱二：素養決定未來

支柱三：意識決定行為

支柱四：細節決定成敗

案例分享：國內唯一五星航空最美空姐案例

三、對酒店工作的認識

1. 酒店的概念及特征

2. 認識酒店經營的本質

1）服務至上，體驗為王

2）服務就是利潤，服務提升利潤

3）服務力是酒店的核心競爭力

四、對服務價值的認識

1. 明確服務特性戰勝市場競爭

2. 服務創造價值品質成就未來

3. 服務價值之服務境界金字塔

五、對形象價值的認識

——我是酒店的形象代言人

——員工是酒店形象的主要塑造者

1. 儀容儀表

2. 行為舉止

3. 溝通技巧

4. 禮儀規范

5. 用心服務

第二講：禮之美——酒店人員形象塑造篇

一、“印象管理”下的個人職場形象

案例分享：主持人楊瀾案例引發思考

導入：酒店人員形象六要素

1. 完美第一印象

2. 創建首因效應

3. 暈輪效應價值

討論：你最欣賞哪位酒店同事的職業形象？為什么？

二、儀容儀表創建八大滿分細節

細節一：女員工儀容儀表

細節二：男員工儀容儀表

細節三：妝容從細節處制勝

細節四：規范發型不容忽視

細節五：著裝整潔體現專業

細節六：首飾細節值得信賴

細節七：酒店員工發型技能提升

三、無聲語言左右八大印象

互動：梅拉賓法則引發思考

印象一：迎客微笑的魅力

印象二：交流溫暖的眼神

印象三：熱情得體的致意

印象四：彰顯挺拔的站姿

印象五：優雅從容的行姿

印象六：端莊大方的坐姿

印象七：謙恭穩妥的蹲姿

印象八：適當專業的手勢

課堂練習：一練、二檢、三通過

第三講：禮之行——酒店員工禮儀行為篇（演練）

一、體現熱情大方的稱呼禮儀

——讓客人倍感尊重的稱呼

討論：你的稱呼是否影響客人滿意度

二、體現賓至如歸的問候禮儀

1. 微笑的影響力

2. 避免不恰當的微笑

3. 目光關注體現我們的尊重

4. 以專業的方式問候客人

演練：問候的次序、態度與形式

三、體現專業體面的介紹禮儀

演練：利用60秒讓對方記住你

四、五大場景引領禮儀

場景一：酒店大堂

場景二：酒店樓梯

場景三：酒店電梯

場景四：客房走廊

場景五：酒店房門

演練：引領站位標準

練習：模擬場景進行引領演練

六、三大主要物品遞送禮儀

物品一：身份證

物品二：簽字筆

物品三：尖銳物品

演練：遞送禮儀動作要領

七、電話禮儀

1. 一線員工撥打電話標準

總結：一線電話公式

2. 二線員工撥打電話標準

總結：二線電話公式

3. 轉接電話5W3H公式

第四講：禮之言——酒店員工溝通禮儀篇

導入：與客人交流時成功開場的關鍵

一、“禮”暖人心的巧妙表達

1. 首問普通話

2. 文明十字語

二、“禮”定成敗的服務五聲

1. 來有迎聲

2. 走有送聲

3. 問有答聲

4. 贊有謝聲

5. 錯有歉聲

三、“禮”遇成功的三A原則

案例分享：三亞·亞特蘭蒂斯酒店用心問候禮拍照

活動：天使簽名

分享：服務忌語四不原則

四、溝通服務言談技巧

技巧一：有效聆聽，適當呼應

技巧二：善于提問，巧妙插話

技巧三：委婉拒絕，溫和緩解

技巧四：幽默表達，從容行事

技巧五：語言溝通，六大禁忌

互動：視頻案例分析引發思考

五、有效處理客戶投訴

1. 了解：客戶投訴四大心理

2. 方法：處理投訴六大錦囊

3. 步驟：投訴處理七步流程

4. 原則：“禮”迎未來之三F傾聽原則

第五講：禮之用——酒店員工禮儀應用篇

視頻導入：五星大飯店

——酒店服務的一種理念：創造感動的瞬間

一、酒店服務的兩個關鍵

導入：希爾頓酒店成功的要訣

1. 亞特蘭蒂斯與微笑同行

2. 用心問候禮顯七星榮耀

二、酒店服務的三大要素

要素一：打造個人魅力

要素二：培養交流能力

要素三：自身成為品牌

三、酒店服務的四個到位

1. 表情到位

2. 動作到位

3. 語言到位

4. 感情到位

四、酒店服務的五崗聯動

導入：客人辦理入住流程七步法

第六講：酒店服務禮儀體驗篇（實戰演練）

分享：在體驗中感受服務之美

優秀服務案例賞析：金鑰匙案例（定制禮品-五州同慶）

分享：近期發生在您身邊感動人心的服務故事

總結：用心打造五感服務（視聽嗅觸味五覺）

案例分享：三亞·亞特蘭蒂斯酒店如何強調“五感”設計

方法：服務在客戶未開口之前

方法一：SOFTEN原則

方法二：探索酒店行業的MOT

演練：體驗美之七大情景模擬

情景一：客戶到達酒店時

情景二：客戶辦理入住時

情景三：客戶寄存行李時

情景四：客戶咨詢旅游時

情景五：客戶要求打掃時

情景六：客戶來到餐廳時

情景七：客戶辦理退房時

各組自編情景進行演練，學員互相點評總結

成果：突破優秀追求卓越

作業：小組為單位，海報制作服務關鍵時刻

討論：未來的您將如何踐行酒店服務禮儀之美

分享與回顧

王老師

王文婷老師 高端禮儀與服務管理專家

12年禮儀與服務管理鉆研經驗

國內多家大型航空公司乘務禮儀訓練導師

曾任：海南航空（國內唯一五星航空公司）|國際乘務長

曾任：三亞·亞特蘭蒂斯酒店（國內唯一七星級酒店）|首席禮儀官

? 集多專業認證禮儀之法：國家級高級禮儀講師、ACI注冊國際高級禮儀講師、華促會認證銀行服務禮儀督促師、中商聯商業職業技能鑒定中心政務禮儀指導師

? 高端禮儀接待實戰經驗：負責接待過中央某位國務委員視察學院，某副主席出席海南昌江核電工程開工儀式，實現0失誤接待嘉賓出席活動

擅長領域：職業形象、五星級服務禮儀、溝通禮儀、商務禮儀、高端商務接待禮儀

實戰經驗：

▲ 海南航空（連續十年蟬聯五星航空公司榮譽）：

老師有近10年國際乘務飛行經歷，飛行小時累計近1萬小時，服務過上千萬旅客

→ 貫徹落實乘務員的相關技能，帶領下屬多次完成乘務服務，約2年半的時間成功晉升國內乘務長，約4年獲得國際乘務長職位，是同年海航海口基地晉升最快的一位，并先后收下10+名徒弟以身示教，落實公司各項安全服務標準，協助首位弟子獲得公司優秀管理干部。

→ 多次成功保障公司重要航班，曾執行海口-三沙開航航班、曾負責保障某國務院副總理的航班，多次成功解決旅客投訴事件，創下十年飛行零投訴的優秀業績。

▲ 三亞·亞特蘭蒂斯酒店（由柯茲納國際管理，規模龐大）：

老師經百人篩選最終特聘老師為酒店首席禮儀官（全國酒店僅有一家）

→ 入職三個月內，為三亞·亞特蘭蒂斯酒店成功制定出了針對禮儀行為規范的《規章管理制度》和的《服務禮儀行為規范》，提升酒店全體員工的禮儀規范管控，受到領導一致好評，且《服務禮儀行為規范》定制至今仍被三亞·亞特蘭蒂斯酒店持續使用中。

→ 負責公司3000+員工的服務禮儀培訓，1年時間，累計進行80場禮儀培訓，并進行跟蹤、復盤、監督、管理等動作，使亞特蘭蒂斯員工禮儀素養、服務品質有了質的飛躍，得到了眾多賓客的認可和好評。

部分授課案例：

→ 曾為三亞·亞特蘭蒂斯酒店進行《服務禮儀與服務意識》培訓，結合各部門特點，運用通俗易懂的故事案例分析總結，返聘授課16期。

→ 曾為合正房地產集團進行《商務接待與宴請》培訓，從語言、形象、溝通技巧等方面入手，幫助學員強化訓練，讓學員知禮、懂禮、用禮，達到最佳培訓效果，返聘6期，并持續返聘。

→ 曾為天津航空、天津華宇航空貨運進行《職場禮儀》、《高級商務禮儀》培訓，提升乘務人員服務禮儀水平，返聘80+期；

→ 曾為天津航空、北部灣航空、多彩航空、祥鵬航空進行《空中乘務員》培訓，返聘80期，成功培養合格空中乘務員4200+人；

→ 曾為廣州椰林集團進行《服務禮儀與職業化形象塑造》培訓，貼合工作及服務場景進行授課，強化訓練，因效果顯著，獲得集團領導認可。返聘12期，并持續返聘中。

→ 曾為中國紅塔煙草集團進行營銷場景下的《金牌商務禮儀培訓》培訓，將商務禮儀細節融入營銷工作流程中，課程好評率達97%。

主講課程：

《禮贏天下——服務質量管理提升》

《贏在服務力——服務禮儀與職業形象塑造》

《禮遇未來——金牌商務禮儀》

《禮促成功——高端商務接待與宴請禮儀》

《知行合一——銀行服務禮儀規范》

《體驗為王——共創中國頂級酒店業服務體系》

授課風格：

禮儀形象塑造：老師以良好的形象和談吐，精湛的禮儀知識和修養塑造禮儀標桿，老師有專業精湛的禮儀與服務知識，對打造職業形象、五星級服務方面有著獨到的見解和經驗。

學習氛圍打造：老師以極具親和力的演說式，實操+模擬訓練方式結合，引導，互動，以問為引，使學員加深印象，寓教于樂

國際禮儀文化融合：老師了解各國禮儀文化，開發了國內航空公司一流服務禮儀與服務培訓體系，課程針對女性采用先進高效的弗勞爾聞模式，喚起女性學員心理生理的潛在活力，增加自信心和魅力，將多年的服務行業現場督導培訓和服務管理經驗，融入于課程中。

部分服務客戶：

政府、院校：四川省鄰水縣護林鄉政府、四川廣安市政府、重慶北碚區政府、天津東麗區政府、天津大學、天津南開大學、天津外國語學院、天津大學、天津南開大學、天津外國語學院、天津城建大學……

金融業：中國銀行、上海中國銀行、重慶中國銀行、天津中國銀行、中國工商銀行、天津工商銀行、成都工商銀行、長沙工商銀行、陽泉工商銀行、廣州工行、中國建設銀行、建行湖北省分行、鞍山建行、中國農業銀行、包頭農商銀行、長沙農商行、襄汾農商行、河南滎陽農商行、交通銀行、天津商業銀行、中國光大銀行、北京興業銀行、廊坊銀行、營口銀行、北京中信銀行、河南中牟農商行、北京民生銀行、上海浦發銀行、寧波銀行、南京招商銀行、河南農信社、中國郵政、四川郵政、安順郵儲、蘇州中國太平洋保險、香港太平金融控股、東莞團貸網、深圳安信證券股份公司……

高級酒店/地產：希爾頓酒店、皇冠假日五星酒店、錦江國際酒店、澤達五星級酒店、桔子連鎖酒店、山東假日酒店、海南望海國際、恒大世博酒店、廣州合景泰富地產、合正房地產集團……

航空業：東方航空、北聯航空、天津航空公司、多彩航空公司、北部灣航空公司、祥鵬航空公司、華宇航空公司……

醫院：陜西順天醫藥、石家莊太極集團、四川大學華西醫院、北京協和醫院、天津人民醫院、中日醫院、上海華東醫院、四川省中醫院、天津人民醫院、天津婦產醫院、天津兒童醫院、天津整形美容醫院、天津坤如瑪麗國際連鎖醫院等培訓醫護禮儀達50多場，返聘率高。

其他：華潤集團、恒大集團、奔馳4S全國連鎖、和睦家醫療集團、坤如瑪麗集團、燕山鋼鐵浙江火星人家電、江蘇泓豐線業科技、中鹽青海昆侖堿業、廣州東方國際集裝箱集團、南平九牧集團、東莞市慕思家具有限公司、朝陽中石化、廣州市質量監督檢測研究院、天津博納斯閥門集團、中石油遼寧銷售公司、北京航天人才開發交流中心、北京現代汽車有限公司、東莞華貝電子科技有限公司、合肥國家電網、湛江港口集團、攀枝花鋼鐵集團、宿遷聯盛化學有限公司、華潤集團、中國移動、國家電網、重慶電視臺、成都電視臺、天津電視臺、中國超模大賽、中國旅游小姐大賽……

部分客戶評價：

王文婷老師邏輯清晰、設計巧妙、案例豐富，從對“魅力形象”概念的闡釋入手，為嘉賓們解釋了美好第一印象的重要性，使大家對職業形象有了更深一步的了解。在接下來的內容里，生動詮釋了女性魅力形象在商務交往、職場社交中的應用，實操部分更是手把手、一對一地給我們指導和幫助，十分受益匪淺。

——珠海招商銀行負責人吳經理

王文婷老師讓大家很好的找到了適合自己的職場形象風格，授課內容豐富新穎，講解深入淺出，嘉賓們在王老師的帶領下享受著豐富的知識盛宴，對王老師的分享紛紛贊不絕口。在互動答疑環節，嘉賓們積極討論并提出了自己的疑惑，王老師對此作出了詳細的解答，期待下次還能聽王老師的課！此次活動獲得了嘉賓們的廣泛贊譽和一致認可。

——哈爾濱眾誠集團負責人牟總

王文婷老師的課讓我們對禮儀有了新的認知，禮儀不僅僅是坐立行走舉手投足，更是一種生活態度，是藝術，是文化，更是自我價值的體現，謝謝老師的用心設計，在王老師的《提升服務質量管理訓練》的課程中，讓我們對服務禮儀有的全新的理解，從“要我做”到“我要做”的轉變，讓我們真正做到“知”“行”合一，使培訓有效落地

——廣東蕉仔壹號總經理盧總

兩天的時間，文婷老師給我們帶來了非常精彩的課程，讓我們受益匪淺，每一位員工都在認真的聆聽、思考、做筆記，老師極具個人風采，富有親和力和感染力，同時老師擁有深厚的專業知識，豐富的行業經驗，讓學員從整體高度上受益匪淺，收獲頗豐，非常感謝王老師的傾囊相授。

——廣州椰林集團總裁阮總

老師授課風格活潑生動，形式多樣，在潛移默化中教會學員認識禮儀的重要性，在輕松的范圍中提高能力，善于觀察和把握學員個體特性與差異，精辟點評，針對性引導與輔助，控場能力強，得到學員們的一致好評

——海南萊維健身總經理柳總

王老師授課全程以學員為中心，尊重每一位學員的差異性，因材施教，理論部分生動形象，融合眾多形象案例引起學員興趣，實操部分更是手把手教學，老師的授課有智慧、有溫度，從不說教，深受學員喜愛，讓我們團隊對服務禮儀有了更深一層的認知和理解。

——中國紅塔煙草集團培訓部經理劉經理

王老師教課內容高質量，高效率。教課內容新穎，獨特，有個性。教師授課表現出來的激情和精神可以深深吸引并打動學員，課堂互動高效，教學效果極其明顯，深受學員們喜歡。讓我們團隊在接待禮儀方面有了質的提升。

——海南我房網負責人陳總

經過兩天的服務禮儀與服務意識的培訓，讓學員們懂得了如何尊重自身、尊重自身的企業，王老師課程通俗易懂，落地性強，講解十分精彩，學員們享受其中，期待下一次深度合作。

——廣東金康高科集團培訓經理賴總

王老師為我們帶來了一場知識盛宴，讓大家更進一步拉近了彼此的距離，也讓大家重新調整心態，在職場中更加自信心，感謝王老師結合我們的行業特點，精心設計，從輸入到輸出，讓整體培訓有效落地。

——三亞·亞特蘭蒂斯酒店總監JP

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