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【課程背景】

隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的崛起，服務(wù)競爭優(yōu)勢在企業(yè)競爭力結(jié)構(gòu)中地位的快速提升，企業(yè)客戶服

務(wù)管理已不再是一個可有可無的管理領(lǐng)域，也不僅是服務(wù)型企業(yè)才關(guān)心的管理領(lǐng)域

擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，大多早已把服務(wù)制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個層面，

他們以卓越的服務(wù)戰(zhàn)略定位引領(lǐng)企業(yè)在行業(yè)內(nèi)傲視群雄

打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。然而，對于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶

服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗積累。

本課程希望幫助學(xué)員朋友，較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識與技能，從而能夠結(jié)合

自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點以及發(fā)展階段的客戶服務(wù)管理體系，進(jìn)而為企業(yè)各相關(guān)部門提升服務(wù)水平、共鑄企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐。

【課程收益】

通過客戶服務(wù)的培訓(xùn)，完整了解并掌握客戶服務(wù)中的各種技巧和方法，具備提供滿意服

務(wù)的能力

能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨

處理技巧的演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧

培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)，切實提升各類員

工的服務(wù)技能。

【課程對象】

營業(yè)廳服務(wù)人員、熱線服務(wù)人員、營銷人員、客服中心班組長及主管、經(jīng)理

【課程大綱】

一、卓越的服務(wù)素質(zhì)修養(yǎng)

1、心理素質(zhì)

1）處變不驚的應(yīng)變能力

2）挫折打擊的承受能力

3）情緒的自我控制能力

4）滿負(fù)荷情感付出的支持能力

5）積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)

2、專業(yè)技能

1）良好的語言表達(dá)能力

2）傾聽能力

3）具備服務(wù)意識

4）豐富的專業(yè)知識

5）溝通技巧

3、品格素質(zhì)

1）忍耐與寬容

2）不輕易承諾，說了就要做到

3）擁有博愛之心，真誠對待每一個人

4）謙虛是做好電商工作的要素之一

5）強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

4、綜合素質(zhì)

1）“客戶至上”的服務(wù)觀念

2）工作的獨立處理能力

3）各種問題的分析解決能力

4）人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力

5、懂得總結(jié)

1）歸類

2）占比

3）著重解決

4）細(xì)致入微

5）維護(hù)技巧

二、 服務(wù)中的客戶心理學(xué)

1、影響消費心理的因素

2、客戶分型及應(yīng)對策略

3、花80%的時間來建立信任感

4、別把客戶當(dāng)上帝，把他換成自己

5、不要過度承諾，但要超值交付

6、客戶要用心養(yǎng)，更要“放養(yǎng)”

7、你的形象總在為你說話

8、專業(yè)知識，“肥而不膩”

9、趨利避害-驅(qū)動客戶的偉大力量

10、物超所值-幫客戶做筆劃算的買賣

11、互惠定律-你來我往的人情交換

12、面子情結(jié)-為客戶臉上爭取光彩

13、信賴權(quán)威-無形之中的服從法則

三、有效的傾聽方法與技巧

1、有效的傾聽—迅速與客戶拉近關(guān)系

2、傾聽的三大原則

3、傾聽的五個層次

4、傾聽的障礙

5、高效傾聽的10個技巧

6、傾聽的失誤與應(yīng)對方法

四、利用金牌電話服務(wù)禮儀，樹立品牌服務(wù)形象

1、電話溝通與面對面溝通的區(qū)別

2、電話代表的素質(zhì)要求

3、電話服務(wù)禮儀

1）通話前準(zhǔn)備

2）通話中禮儀

3）電話結(jié)束禮儀

4）選擇積極的用詞與方式

5）善用我代替你

6）在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象

4、服務(wù)禁忌及用語

五、提升金牌服務(wù)必備技巧，打造卓越專家能力

1、如何提升溝通中的感染力

2、有效傾聽-迅速拉近客戶關(guān)系

1）傾聽的五個層次

2）高效傾聽的10個技巧

3、有效提問-清晰判斷客戶需求

1）開放式問題

2）封閉式問題

3）提問的關(guān)鍵性原則

4、復(fù)述-清晰確認(rèn)與提醒

1）掌握復(fù)述的技巧

5、出色的語言表達(dá)技巧

1）聽起來更清晰

2）聽起來更準(zhǔn)確

3）聽起來更精煉

4）有技巧的說話技巧

6、快速應(yīng)對，“逃出”尷尬與無助的“絕境”

1）不知如何回答怎么辦

2）遇到雷區(qū)怎么辦

3）客戶情緒無法控制怎么辦

4）轉(zhuǎn)化的力量與技巧

7、做一個不一樣的你：統(tǒng)一下的不同客戶驚喜

1）多做一點點

2）超出客戶的期望值

3）讓他記住你

六、轉(zhuǎn)怒為喜——領(lǐng)先的客戶投訴處理技巧

1、投訴的背后原因及客戶心理

1）客戶投訴原因分類

2）投訴客戶心理

2、不同類型客戶投訴的特征與訴求分析

1）問題解決型特征與訴求

2）感情療傷型特征與訴求

3）小事大化型特征與訴求

4）利益當(dāng)前型特征與訴求

5）專業(yè)投訴型特征與訴求

3、投訴處理技巧

1）第一句話最關(guān)鍵

2）態(tài)度比語言更重要

3）認(rèn)同客戶的情緒并不等于認(rèn)同客戶的觀點

4）推卸責(zé)任更容易引起情緒升級

5）訴處理常見的錯誤及雷區(qū)

4、平息客戶怒火，降低期望值

1）安撫客戶，讓激動的情緒歸于平靜的“給面子”方法

2）如何降低和落實客戶期望值

3）引導(dǎo)客戶面對現(xiàn)實，幫助客戶正確看待當(dāng)前的困難

4）識別和滿足客戶沒有說出的真實需求

5）理解認(rèn)同，讓客戶下臺階

5、 如何與客戶協(xié)商解決方案

1）包裝解決方案的3句話，讓客戶特別有面子

2）永遠(yuǎn)比承諾的多付出一點：超越客戶期望

3）堅持正面表達(dá)，協(xié)商可以提供的備選解決方案

公老師

【專業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團(tuán)隊管理經(jīng)驗

客戶營銷及客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)專家

中國聯(lián)通省級培訓(xùn)師

天貓身體護(hù)理TOP1半畝花田客服部總監(jiān)/商學(xué)院院長

【從業(yè)經(jīng)歷】

供職行業(yè)和企業(yè)較為多元化，既有中國聯(lián)通山東分公司、山東省電視臺等央企工作經(jīng)驗，也有合資企業(yè)、電子商務(wù)新領(lǐng)域工作經(jīng)驗，歷任省級培訓(xùn)師、客服總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、組織發(fā)展部部長、商學(xué)院院長等多個職位，經(jīng)驗豐富，落地性強(qiáng)。

【擅長領(lǐng)域】

擅長呼叫中心服務(wù)技巧、投訴處理技巧、外呼營銷能力提升；客戶關(guān)系管理與維護(hù)、客戶營銷與回購提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認(rèn)知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務(wù)專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關(guān)系管理》《轉(zhuǎn)怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運(yùn)營專家》《你離銷售高手還差幾個段位》

呼叫中心類：《金牌服務(wù)從傾聽開始》《電話營銷實戰(zhàn)》《打造卓越服務(wù)》

《優(yōu)質(zhì)化呼叫中心服務(wù)體系打造》

管理類：《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》《有效授權(quán)與激勵》《管理者角色認(rèn)知與自我修煉》《管理者的職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)劃》

心態(tài)與職業(yè)規(guī)劃類：《拒做職場菜鳥-又小的職業(yè)生涯修煉》《樂在工作》

《塑造陽光心態(tài)》《高效執(zhí)行的華為工作法》

【授課風(fēng)格】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實際需求，課程氛圍生動而不造作，內(nèi)容實用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實效性，即課程內(nèi)容的實戰(zhàn)、實用、實踐，不僅讓學(xué)員學(xué)到方法，更讓學(xué)員通過課堂訓(xùn)練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運(yùn)用。二是互動性，啟發(fā)學(xué)員自我發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對如何有效提升客戶關(guān)系管理和客戶粘性有獨到的見解及工作方法。培訓(xùn)落地性較強(qiáng)，可理論和實際有效的結(jié)合，從而達(dá)到有效的培訓(xùn)目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認(rèn)知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年5月北京思科《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年7月山東菲爾《領(lǐng)導(dǎo)梯隊》

2019年9月中國移動蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓(xùn)

2019年9月貴州畢節(jié)國家電網(wǎng)《華為工作法》培訓(xùn)

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓(xùn)

2019年10月中國移動江蘇分公司《客戶服務(wù)溝通技巧與疑難投訴客戶應(yīng)對》

2019年11月中國移動陜西分公司《客戶研究測量與管理》

【服務(wù)客戶】

山東聯(lián)通、山東樂拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國聯(lián)通在線公司、湖南聯(lián)通、湖北聯(lián)通、河南聯(lián)通、山東聯(lián)通、湖北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、北京聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、中國電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動、廊坊移動、張家口移動、滄州移動、唐山移動、衡水移動、邢臺移動、秦皇島移動、保定移動、河北移動第二客服中心、蘭州移動、江蘇移動、陜西移動、山東聯(lián)通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網(wǎng)、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂拍、山東貝貝城、北京思科

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