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【課程背景】

服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶，需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；

隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場(chǎng)機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶服務(wù)意識(shí)，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務(wù)。

打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。然而，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶

服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)積累。

本課程希望幫助學(xué)員，較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識(shí)與技能，從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)以及發(fā)展階段的客戶服務(wù)管理體系，進(jìn)而為企業(yè)各相關(guān)部門提升服務(wù)水平、共鑄企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐。

【課程收益】

通過(guò)客戶服務(wù)的培訓(xùn)，完整了解并掌握客戶服務(wù)中的各種技巧和方法，具備提供滿意服

務(wù)的能力

能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨

處理技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧

培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員

工的服務(wù)技能。

建立落地有效的服務(wù)體系、服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)檢流程，可迅速落地及實(shí)踐，提升企業(yè)服

務(wù)水準(zhǔn)并滿足品牌訴求。

【課程對(duì)象】

客服中心經(jīng)理、主管，客戶服務(wù)專員、呼叫中心服務(wù)人員、銷售部服務(wù)人員

【課程大綱】

第一單元、金牌服務(wù)的概念

1、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

2、什么是金牌客戶服務(wù)

3、企業(yè)星級(jí)服務(wù)案例呈現(xiàn)及分析

4、金牌服務(wù)的員工

1）服務(wù)代表的職業(yè)化塑造

2）服務(wù)代表的品格素質(zhì)

5、金牌服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)

6、金牌服務(wù)應(yīng)該如何推動(dòng)

7、通過(guò)金牌服務(wù)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力

8、服務(wù)影像：企業(yè)金牌服務(wù)展示

第二單元、卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

1、什么是服務(wù)

2、服務(wù)的最大特點(diǎn)：無(wú)形性

3、客戶是怎么流失的

4、客戶滿意度

1）客戶感知與期望

2）影響客戶滿意的三個(gè)因素

5、客戶期望值

1）客戶期望值與什么有關(guān)

2）如何有效管理客戶的期望值

6、客戶體驗(yàn)

1）峰終定律

2）客戶體驗(yàn)是留住客戶的重要手段

3）個(gè)性化服務(wù)提升客戶體驗(yàn)

4）改善客戶體驗(yàn)的方法和工具

腦力激蕩：服務(wù)問(wèn)題分析與提升點(diǎn)

第三單元、有效的傾聽(tīng)方法與技巧

1、有效的傾聽(tīng)—迅速與客戶拉近關(guān)系

2、傾聽(tīng)的三大原則

3、傾聽(tīng)的五個(gè)層次

4、傾聽(tīng)的障礙

5、高效傾聽(tīng)的10個(gè)技巧

6、傾聽(tīng)的失誤與應(yīng)對(duì)方法

第四單元、高效的溝通技巧

1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)

1）溝通的定義

2）溝通的特點(diǎn)

3）溝通的作用

4）溝通的基本類型

2、溝通的種類及結(jié)構(gòu)

1）正式溝通與非正式溝通

2）單向溝通與雙向溝通

3）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通

3、溝通中必須排除的障礙

1）語(yǔ)言障礙

2）組織障礙

3）心理障礙

4）其他障礙

4、溝通的四大原則

1）準(zhǔn)確性原則

2）完整性原則

3）及時(shí)性原則

4）策略性原則

5、人際交往中的語(yǔ)言溝通

1）溝通漏斗

2）語(yǔ)言溝通的基本特征

3）電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用

4）演講技能的開(kāi)發(fā)

6、肢體語(yǔ)言的溝通

1）非語(yǔ)言溝通的形式

2）八種常用的非語(yǔ)言溝通

3）正式溝通中的肢體語(yǔ)應(yīng)用

7、不同文化背景下的溝通

8、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧

9、知識(shí)經(jīng)濟(jì)的新人際溝通

第五單元、每個(gè)人都可以做“掃雷專家”：危機(jī)及投訴處理技巧

1、互動(dòng)環(huán)節(jié)：常見(jiàn)客戶投訴案例及分析

1）列舉客戶投訴案例

2）聚焦集中性客戶投訴原因

2、樹(shù)立危機(jī)意識(shí)：觸動(dòng)及解決投訴的關(guān)鍵點(diǎn)

3、投訴的背后原因及客戶心理

1）客戶投訴原因分類

2）投訴客戶心理

3）是不是每一個(gè)投訴都必須解決問(wèn)題？

4、投訴處理技巧

1）第一句話最關(guān)鍵

2）態(tài)度比語(yǔ)言更重要

3）認(rèn)同客戶的情緒并不等于認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)

4）推卸責(zé)任更容易引起情緒升級(jí)

5）投訴處理常見(jiàn)的錯(cuò)誤及雷區(qū)

5、制定效率更高的投訴處理流程

6、每一次投訴都是一個(gè)優(yōu)化的機(jī)會(huì)

第六單元、塑造陽(yáng)光心態(tài)

自檢測(cè)試：你的心態(tài)是否愉悅

1、壓力的本質(zhì)

1）壓力的產(chǎn)生

2）壓力下的工作表現(xiàn)

3）客服人員常見(jiàn)的壓力癥狀

2、心態(tài)影響能力

1）人的九類情緒

2）活在當(dāng)下

3、調(diào)節(jié)和情緒控制法

1）轉(zhuǎn)移法

2）宣泄法

3）自我安慰法

4）語(yǔ)言節(jié)制法

5）愉快記憶法

4、我們應(yīng)以什么樣的心態(tài)去工作

1）積極的心態(tài)

2）主動(dòng)的心態(tài)

3）雙贏的心態(tài)

4）包容的心態(tài)

5）自信的心態(tài)

6）行動(dòng)的心態(tài)

7）學(xué)習(xí)的心態(tài)

8）老板的心態(tài)

9）全力以赴的心態(tài)

10）合作的心態(tài)

11）創(chuàng)新的心態(tài)

12）感恩的心態(tài)

5、個(gè)人提升與規(guī)劃

1）是不是服務(wù)代表就一定沒(méi)有前途

2）未來(lái)我可以做什么：自身優(yōu)劣勢(shì)分析

3）自我提升計(jì)劃

4）職業(yè)發(fā)展通道設(shè)計(jì)

第七單元、呼叫中心客服代表話述流程及對(duì)話腳本

1、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

1）音量

2）語(yǔ)速

3）簡(jiǎn)潔

4）停頓

5）微笑

2、呼叫中心服務(wù)禮儀

1）電話禮儀

2）社交禮儀

3）禮儀禁忌

3、開(kāi)始語(yǔ)

1）開(kāi)始語(yǔ)的設(shè)計(jì)技巧

2）不同場(chǎng)景開(kāi)始語(yǔ)示例

4、結(jié)束語(yǔ)

1）服務(wù)品牌的印記

2）客戶溫暖的最后一句

5、投訴應(yīng)對(duì)話述

6、敏感問(wèn)題話述

7、場(chǎng)景話述腳本

1）信任客戶的話述

2）讓客戶放心的“感謝話述”

3）讓客戶交心的“共同目標(biāo)話述”

4）“先發(fā)制人的話述”

5）客戶懷疑的“3F”話述

6）安全的“經(jīng)驗(yàn)不足”話述

7）客戶要投訴我們自己的時(shí)候說(shuō)些什么

互動(dòng)游戲：話述PK大賽

第八單元、呼叫中心服務(wù)體系搭建及落地

1、業(yè)務(wù)流程規(guī)范設(shè)計(jì)及落地

1）呼入流程

2）呼出流程

3）客訴處理流程

4）回訪流程

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立

1）服務(wù)指標(biāo)分析及確立

2）各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求及標(biāo)準(zhǔn)

3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地及應(yīng)用

3、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)體系

1）質(zhì)檢流程

2）質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

3）質(zhì)檢監(jiān)控

4）質(zhì)檢優(yōu)化

4、培訓(xùn)體系打造

1）新員工培訓(xùn)

2）日常培訓(xùn)

產(chǎn)品培訓(xùn)

業(yè)務(wù)培訓(xùn)

3）提升培訓(xùn)

業(yè)務(wù)能力提升

溝通能力提升

投訴處理能力提升

5、建立良性的客戶信息反饋系統(tǒng)

第九單元、打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)—呼叫中心管理機(jī)制

1、現(xiàn)場(chǎng)管理制度

1）考勤

2）現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范

3）會(huì)議制度

4）突發(fā)事件處理

2、卓越的團(tuán)隊(duì)管理專家

1）團(tuán)隊(duì)建設(shè)

2）員工關(guān)系

3）員工解壓

4）溝通及心理輔導(dǎo)

5）員工生活關(guān)懷

3、晉升淘汰機(jī)制

1）人員盤點(diǎn)

2）內(nèi)部晉升

3）輪崗機(jī)制

4）淘汰機(jī)制

4、績(jī)效考核機(jī)制

1）績(jī)效考核指標(biāo)

2）考核方式及周期

3）績(jī)效輔導(dǎo)

4）績(jī)效優(yōu)化

公老師

【專業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

客戶營(yíng)銷及客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)專家

中國(guó)聯(lián)通省級(jí)培訓(xùn)師

天貓身體護(hù)理TOP1半畝花田客服部總監(jiān)/商學(xué)院院長(zhǎng)

【從業(yè)經(jīng)歷】

供職行業(yè)和企業(yè)較為多元化，既有中國(guó)聯(lián)通山東分公司、山東省電視臺(tái)等央企工作經(jīng)驗(yàn)，也有合資企業(yè)、電子商務(wù)新領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)，歷任省級(jí)培訓(xùn)師、客服總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、組織發(fā)展部部長(zhǎng)、商學(xué)院院長(zhǎng)等多個(gè)職位，經(jīng)驗(yàn)豐富，落地性強(qiáng)。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

擅長(zhǎng)呼叫中心服務(wù)技巧、投訴處理技巧、外呼營(yíng)銷能力提升；客戶關(guān)系管理與維護(hù)、客戶營(yíng)銷與回購(gòu)提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認(rèn)知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務(wù)專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關(guān)系管理》《轉(zhuǎn)怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運(yùn)營(yíng)專家》《你離銷售高手還差幾個(gè)段位》

呼叫中心類：《金牌服務(wù)從傾聽(tīng)開(kāi)始》《電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)》《打造卓越服務(wù)》

《優(yōu)質(zhì)化呼叫中心服務(wù)體系打造》

管理類：《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》《有效授權(quán)與激勵(lì)》《管理者角色認(rèn)知與自我修煉》《管理者的職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)劃》

心態(tài)與職業(yè)規(guī)劃類：《拒做職場(chǎng)菜鳥(niǎo)-又小的職業(yè)生涯修煉》《樂(lè)在工作》

《塑造陽(yáng)光心態(tài)》《高效執(zhí)行的華為工作法》

【授課風(fēng)格】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實(shí)際需求，課程氛圍生動(dòng)而不造作，內(nèi)容實(shí)用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來(lái)源于二方面：一是實(shí)效性，即課程內(nèi)容的實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)踐，不僅讓學(xué)員學(xué)到方法，更讓學(xué)員通過(guò)課堂訓(xùn)練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運(yùn)用。二是互動(dòng)性，啟發(fā)學(xué)員自我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實(shí)戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對(duì)如何有效提升客戶關(guān)系管理和客戶粘性有獨(dú)到的見(jiàn)解及工作方法。培訓(xùn)落地性較強(qiáng)，可理論和實(shí)際有效的結(jié)合，從而達(dá)到有效的培訓(xùn)目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認(rèn)知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年5月北京思科《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年7月山東菲爾《領(lǐng)導(dǎo)梯隊(duì)》

2019年9月中國(guó)移動(dòng)蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓(xùn)

2019年9月貴州畢節(jié)國(guó)家電網(wǎng)《華為工作法》培訓(xùn)

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓(xùn)

2019年10月中國(guó)移動(dòng)江蘇分公司《客戶服務(wù)溝通技巧與疑難投訴客戶應(yīng)對(duì)》

2019年11月中國(guó)移動(dòng)陜西分公司《客戶研究測(cè)量與管理》

【服務(wù)客戶】

山東聯(lián)通、山東樂(lè)拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國(guó)聯(lián)通在線公司、湖南聯(lián)通、湖北聯(lián)通、河南聯(lián)通、山東聯(lián)通、湖北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、北京聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、中國(guó)電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動(dòng)、廊坊移動(dòng)、張家口移動(dòng)、滄州移動(dòng)、唐山移動(dòng)、衡水移動(dòng)、邢臺(tái)移動(dòng)、秦皇島移動(dòng)、保定移動(dòng)、河北移動(dòng)第二客服中心、蘭州移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、陜西移動(dòng)、山東聯(lián)通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網(wǎng)、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂(lè)拍、山東貝貝城、北京思科

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