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【課程背景】

很多銷售們都會與客戶的感覺大相徑庭，盡管銷售自己覺得對于過程還算滿意，但客戶的實際反應往往卻是出人意料的。銷售們忽略可能根本不在意的細節，很多時候會因為太在意目標而忽視了溝通路徑，銷售不合時宜的滔滔不絕、講錯話、關鍵表達缺少意識和技巧的例子比比皆是。造成的后果輕則貽誤戰機，重者直接造成機會的喪失。

今天，銷售員所用的大部分招式，在老道的客戶買家面前都是透明的，是否能夠成交，取決于客戶是否愿意為體驗到的價值買單。“讓客戶成功，我們才能成功”，不是一句空話，其中也包括客戶的良好購買感受。讓客戶有良好的銷售體驗，已經成為一種客戶價值，如果在讓客戶在購買過程中，充分地感受到專業良好的體驗,可以幫助銷售們快速和客戶建立聯系和信任，更深入地挖掘需求和引導需求，才能吸引客戶的注意力。從而通過設計正確的銷售策略，才能主動引導客戶意識的走向。最終完成銷售目標。

為什么我們發現，那些曾做過甲方的銷售更很容易上手，就是因為“知己知彼，百戰不殆”，知道客戶怎樣買，我們才知道應該怎樣賣？

這個為期兩天的培訓，通過案例分析討論、角色演練，深刻學習客戶思維，針對銷售人員常用的溝通話術、現技巧進行綜合性提高，通過演練、教練技術，迅速提高受訓者的心理素質、客戶心理分析能力，讓溝通更有技巧，讓銷售項目提速。

【授課目標】

理解客戶需求和價值銷售的理念，學會銷售溝通的變換

提高與客戶不同人群的溝通技巧，學習與客戶建立信任關系的技巧

提高需求挖掘能力，辨別客戶的價值取向，學會銷售溝通的變換

提高銷售溝通影響力, 能夠清晰的進行銷售呈現、突出重點和特點

掌握與處理客戶異議的互動原則和方法，提高客戶滿意度

【課程對象】

大客戶經理、銷售經理、銷售代表、售前顧問、項目經理等

【課程大綱】

一、客戶決策心理學

統計圖表導入：采購經理調研數據

調研報告：客戶面臨的商業環境綜述

知道怎么買，我們才知道怎樣賣？

客戶的今天所處的環境

客戶今天面臨的壓力

客戶對外部價值判斷

客戶的購買邏輯

客戶是如何購買的

客戶想要怎樣的價值

客戶想要怎樣的購買體驗

理性和感性的決策鏈路

銷售中重要的客戶體驗節點

客戶購買需求的來源

需要某些產品/服務

需要解決某些問題

需要構建某種關系

面向過去還是面向未來

辨別真假客戶

分組討論：我們客戶的變化對我們的影響

模型工具：客戶的采購循環圖、客戶FAINT資格評估

某銷售拜訪錄像案例解析：為什么我和客戶的感覺不一樣

二、如何分析客戶性格和行為判斷

發現購買中的關鍵人

看門人

不滿意者

評價者

批準者

客戶人格和行為差別

客戶人際風格與溝通技巧

購買角色行為分析

建立信任關系

解析某政企銷售案例，為什么同一個客戶，三個銷售的結果卻不同？

模型工具： DISC 性格測評工具、信任度公式、進入客戶內部的路線圖

分組演練、討論自己的客戶

三、對客戶的采購流程的另類解讀

客戶的各種需求隱藏在其決策流程之中

明確要求，包裝隱含需求

收集信息，尋求專業地位

評估選擇，操控性的需要

購買決定，安全與風險規避需求

分析客戶需求的四個視角

企業戰略，拿來成事的

企業戰術，拿來做事的

業績KPI，拿來說事的

個性化需求，拿來辦事的

模型：客戶的需求金字塔模型

工具：需求診斷掃描問題庫

分組演練4個客戶拜訪場景：小組討論、老師點評

四、斗智斗勇，如何產生高價值的對話互動

讓客戶有良好的體驗也是銷售價值的一部分

判斷客戶價值取向的溝通技巧

挖掘客戶需求

需求的深度挖掘

買點和賣點

提問技巧與傾聽技巧

產品的呈現技巧

產品的推薦技巧

三個重要的價值澄清工具

客戶需求價值圖

客戶標準價值圖

客戶改變藍圖

如何影響客戶的需求

引導客戶的需求

影響客戶的購買優先順序

為客戶定值方案

投資ROI收益分析

呈現方式: 討論、場景角色扮演

模型： SPIN 提問、 5W1H 開放式提問技巧、

工具：客戶需求價值圖、客戶標準價值圖、客戶改變藍圖

五、對客戶的心理拿捏

客戶高層在想什么

出席關鍵的銷售會議

高層的注意力在哪里

如何向高層營銷

銷售停滯分析

客戶不買單的背后是對價值的不認同

揭開偏見、拖延與拒絕背后的隱情

處理客戶的抗拒

應對客戶的價格要求

掌控銷售節奏，促單時機

辨識客戶承諾的信號

辨別成交的時機

激發客戶采取行動

售后服務，確認價值

售后管理項目節點管理

項目驗收和回款技巧

發現客戶新的需求

角色扮演、銷售案例解析：辨別客戶拒絕背后的隱情

模型工具：高層價值澄清模板

六、綜合演練

案例研討與綜合實戰練習

培訓總結

問題解答

行動計劃

綜合性實戰演練、角色扮演，老師點評，學員討論

工具：行動計劃表、培訓評估表

張老師

張志濱老師

——企業高管領導力提升導師

西安交通大學本科、中科院碩士、清華大學碩士

前思科高管

前萬寶盛華（世界500強）高管

前摩托羅拉政企大客戶總監

中國移動、中國電信、華潤集團特聘講師

美國商會、瑞典商會、德國商會的特聘培訓師

清華大學、北航、浙大、南京大學特聘講師

ICF 國際管理教練協會高級會員、注冊培訓師

英文流暢，可以用全英文授課

【個人簡介】

張志濱老師擁有20年的企業管理和領導力打造的實戰和培訓經驗。

在摩托羅拉公司，擔任政企行業大客戶銷售總監期間，面對激烈的市場競爭中，帶領團隊在一年內將市場份額從15%提升到40%，并成功把最新的廣電網絡新技術解決方案，首次引入到國內中信國安集團、深圳天威等多家政企大客戶單位，為新產品和服務打開國內市場奠定基礎。

在擔任思科系統擔任區域銷售總監期間，領導團隊攻克中國移動、中國電信等政企客戶每年完成銷售額超過1億人民幣，他所帶領的團隊，銷售業績始終在公司前20%的頭部。

根植于他深厚豐富的職業背景、團隊領導力的實踐3經驗和多年的潛心積累整理，從2009年開始，張老師開始走上講臺，為世界知名企業、大國企集團、國內上市公司，講授領導力、高績效團隊建設、管理者技能提升等系列課程。迄今為止，已經為IT、電子、通信與傳媒、能源、制造業、物流與公用事業等超過220家客戶培訓1000場，受訓人數超過5萬人，有70%的客戶返聘率, 深受所服務企業的領導人或人力資源總監的高度認可。

張老師的培訓課程從企業實際問題出發，可幫助管理者解決復雜多變的條件下的管理者領導力問題、團隊執行力提升問題，著眼于如何有效“提高關鍵資源的利用率，降低整體運營成本，打造卓越團隊”。

超過12年給中國各類型的企業培訓經歷中，張老師秉承幫助企業和學員“把要吃的虧，要走的彎路，多交的學費，盡量在課堂中化解”的培訓理念。幫助企業和學員突破惰性和思維上的阻礙，用最短的學習時間，用最給力的方法，解決掉實際問題。

張老師非常重視培訓的后期落地，基于他對于培訓作用于企業管理和組織變革過程中深入持久的研究，他在培訓需求調研、培訓設計、實施、反饋評估和后期輔導等各環節可以提供專業的指導，并提供豐富的模型、工具、方法論，幫助企業組織變革及各級領導力的長遠發展。

【授課風格】

注重營造學習氣氛，通過關鍵問題的導入，觸發碰撞聽眾當下的理念心態，實際引導和學員心態知識、行為的改變，可以建立持久的改變拐點。知識點、學習效力；

授課中，可以匯集多年親身經歷的實戰經驗，通過典型案例分析，啟發學員思考，現場精彩解答和點評學員，幫助學員尋求內在真實的突破，同時提供大量的系統知識架構、模型和方法，可以幫助學員盡快落地執行；

張老師儒雅有氣質，語言豐富優美，可以深入淺出，能綜合運用各種互動培訓手法（包括教練技術、現場體驗、引導技術、游戲、沙盤），讓學員充分沉浸到學習的氛圍中，享受學習的樂趣；

張老師英文流暢，可以用全英文授課。

【主講課程】

《改變的力量-如何提升個人影響力和引領團隊變革》

《提升團隊能量士氣-教練與賦能領導力》

《戰略共創-高管發展戰略協同共識營》

《文化共創--公司文化價值觀共創營》

《用結果說話-高執行力與高績效團隊》

《激發活力—組織管理的數字化轉型》

《迎接多變的時代-打造敏捷型組織團隊》

《效能倍增的力量--團隊協同與創新》

《跨越多元化障礙—管理復雜團隊的能力》

《中流砥柱--中層管理者的卓越領導力》

【服務客戶】

IT與電子行業： SAP、IBM、AUTODESK、CISCO、ORACLE、博科、三星電子、趨勢科技、怡化電腦、法國達索、安捷倫、網宿科技、泰雷茲、

通信與互聯網行業： 中國電信、中國移動、中國聯通、盤古搜索、卓望科技、中企網絡、怡化電腦、百度、汽車之家、完美世界

制造業：西門子、施耐德電氣、三一重工、德國EMAG機床、長虹電子

汽車、工程機械行業：戴姆勒、寶馬、比亞迪、東風汽車、一汽大眾、一汽解放、上海大眾、VOLVO、博世電子、大陸電子、大陸電子、德克斯斯米爾、奇瑞汽車、卡特比勒、韓國斗山、山工機械、三一重工

電力、能源與化工行業：天津電網、南方電網、南瑞集團、許繼電器、特變電工、東勝油田、中冶集團、中國黃金集團、艾利丹尼森、莊信萬豐、科漢森、中國黃金集團、海隆石油、安東石油

房地產、建筑行業：天津泰達集團、北京建工集團、北京城建集團、華夏幸福基業、龍湖集團

醫療行業：美兆醫療、瑞爾齒科、愛康國賓、邁瑞醫療、華潤醫藥

電子與電器消費行業: 美的電器、SONY、凱利空調、阿里斯頓、三星電子、、舜宇智能光學

傳媒行業：中央電視臺、歌華網絡、大地傳媒、光線傳媒

食品與零售行業：中糧集團、比瑞吉、信良記、鄧韓貝、汽車之家

公用行業：中國誠通集團、葛洲壩集團、北京自來水集團、北環集團、賽萊默、中國郵政集團、張家界旅游集團、蓬萊閣旅游景區、黃山旅游集團、西安兵馬俑景區

金融與保險行業：中國平安、中國人壽、信誠人壽、深圳前海金融租賃

【學員評價】

張老師有堅實的理論基礎和較豐富的管理經驗，對領導力主題有深刻的理解；啟發性很強，流程順暢、現場靈活調整，注意與學員的溝通，深受學員歡迎。—— 信誠人壽 業務總監

培訓的效果令我很震撼， 帶給我很深的思考，可以幫助我把長久以來的想法和策略貫徹下去，我看到了新的希望。—— 一汽大眾總廠分公司 總經理

張老師輸出的不僅僅是培訓，他會事后給到我很多在他培訓課堂上的觀察， 我們非常渴望從第三方、尤其是專家的視角來看我們自己，每次他我都會給到我一些真知灼見般的建議。

——中國移動通信公司北京公司 人力資源總監

張老師從前期調研、課程執行、后期跟蹤都非常配合敬業， 他有著完整的需求調研、學員評估和課后跟蹤的手段， 我們為此省了不少心。 —— 三星電子 培訓總監

張老師管理經驗豐富，案例應用新穎，語言表達賦有藝術感染力，授課規范、系統性及控制能力強，無為而治的包容，注重與學員互動交流，風格幽默睿智，是一個非常職業化的優秀講師。——大地傳媒 人力資源總監

課程結構和流程都很清晰，課堂重視互動和分享，尤其是現場的示范和點評令人印象深刻。

——Volvo 重卡 培訓總監

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