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課程背景：

研究表明，職場從業者70%的工作與溝通有關，企業中70％的問題是由于溝通障礙引起的，工作效率建立在溝通效率之上。絕大部分的管理失效，起源于溝通的無效，導致部門間互相扯皮，推卸責任，最終體現為溝通的失敗，協作的失敗，團隊目標很難達成。解決跨部門溝通協作的問題，勢在必行。

為什么部門之間溝通的變得如此費力？

我們如何提高自己的溝通效率，最大化我們的收益呢？

為什么只有主導部門投入，其他人卻在觀望，不主動配合？

如何打通部門之間這厚厚的一堵堵墻？

如何避免同事、客戶之間的誤解？

如何避免跨部門溝通障礙及化解沖突？

本課程結合工作實際和溝通技術，幫助學員克服部門間的溝通障礙、掌握跨部門溝通的方法，提升企業運作效率，增進企業的凝聚力。

課程收益：

深刻認識工作中跨部門溝通的重要性；

了解跨部門溝通的壁壘；

掌握人際間溝通的7種障礙；

掌握4種不同性格特質的溝通特點；

學習在工作中與不同風格同事融洽交流，和諧相處；

提升化解沖突的能力,達成雙贏，懂得換位思考,高效溝通相互協作；

降低工作中溝通效率低下造成的負面影響，提升工作效率，為組織創造價值。

課程受眾：

業務骨干、技術骨干、后備干部、基層主管、團隊負責人、中高層管理者。

課程大綱：

一、跨部門溝通的重要性

1.溝通的原理

2.跨部門溝通的含義，什么是部門墻

【案例】不賺錢的訂單接不接？

3.跨部門溝通協作的重要意義

【情景體驗】分工與合作

①提升工作效率

②降低組織內耗

③形成團隊精神

④整合資源創造更多機會

4.跨部門溝通的原則

①信任原則----溝通的基礎

人際關系的本質--情感賬戶

信任的核心：品德、才能

【案例】面對不合作的財務主管

②主動原則----溝通第一法則

【案例】費力不討好的助理

③雙贏原則----溝通的本質

創造第三選擇，追求雙贏

我看到我自己--我看到你--我找到你--我與你協同

【案例】化學反應----合金的力量

二、突破跨部門溝通的壁壘

1. 部門間的溝通障礙類型

① 天生分歧型

② 回避型

③ 矛盾沖突型

2. 克服人際間的溝通障礙

① 人際溝通的主、客觀障礙

【案例】語言溝通障礙

【案例】為什么新娘婚禮當天開始生氣

② 四型人格在跨部門溝通中的分析與應用

A.四種性格的不同人際溝通特點

B.不同性格特質的溝通、相處原則

C.各種特質之間的互補組合與自然組合

【工具】DISC性格測試分析

③ 尊重、欣賞

A.君子和而不同

【案例】為什么處處碰釘子？

【討論】工作中多結交什么樣的同事？

B.欣賞與贊美

【案例】袁枚的一百頂帽子

3. 突破組織間的溝通壁壘

① 開啟暢通的溝通渠道

A.正確地做事情

【案例】主動反饋工作

【案例】扁鵲三兄弟

B.效果最好的溝通方式

【案例】技術專家與車間主任

② 營造融洽的溝通氛圍

【案例】“高效”的窗口

【案例】美軍士兵的微笑

③ 樹立內部客戶服務意識

A.客戶滿意為中心，先讓內部客戶滿意

【案例】海爾砸冰箱

B.了解內部客戶需求，對結果負責發現“商機”

【案例】哪個部門的責任？

C.產品/服務符合標準，同時關注對方感受

【案例】弗里斯特市電視機廠的活力源泉

④ 尋找部門間共同目標

A.部門目標的協同與配合

【案例】爭搶到結盟

B.建立共同目標問責機制--利益相關

【案例】科特勒增長實驗室

【工具】“連坐”機制的運用

三、跨部門溝通實用方法與技巧

1. 打造組織內部溝通文化

①高效文化

【工具】甘特圖

②負責文化

【案例】誰的責任？

③執行到位文化

【案例】保證到位

2. 建立強大的信息平臺

①管理好模糊地帶

②市場營銷、研發、品質、財務不同解決之道。

3. 建立完善的責任體系

①組織架構

②崗位職責

③工作流程

【案例】采購部工作流程

④內部定位

【討論】市場營銷、研發、品質、財務不同解決之道

⑤內部聯絡單

【工具】內部聯絡單

4. 搭建跨部門溝通的機制

①溝通前做好準備

②了解其他部門的運轉

【案例】HR部門如何解決考核難題

③建立跨部門溝通主動機制

【案例】產品不合格誰之責？

A.臨時性事務應對

B.常規性工作應對

④管理灰色地帶處理機制

【案例】匯款到賬了嗎？

A.首次出現，雙方負責，共同解決問題

B.例行工作，影響大一方提出流程改善建議

⑤設立專門溝通專員，杜絕推諉

5. 提高員工的溝通技能

①表達

A.語言表達能力

【模擬體驗】精準表達

B.說話的技巧、藝術

【案例】要一份還是兩份

C.準確充分傳達信息

【案例】OK 與差三人

D.注重非語言信息

【案例】肢體語言

E.情緒管理

【討論】為什么要冷靜三思？

② 傾聽，傾聽的三個層次

A.自我為中心

傾聽誤區：預設答案、揣測意圖

【案例】郁悶的章子怡

【模擬體驗】拼“人”

B.對方為中心

耳朵聽、眼睛看、腦思考、嘴提問、心感受

【工具】同理心測試

【模擬體驗】陪審團意見

C.3F（事實、情緒、意圖）傾聽

【工具】55+38+7法則

【案例】如何面對工作的事實、親人的情緒，員工的抱怨？

四、沖突管理

1. 沖突不可避免

① 沖突的本質

② 沖突的分類（建設性沖突、破壞性沖突）

③ 沖突與績效

2. 沖突處理的五種風格及應用

①強制：高度武斷，不合作；

【案例】京東的自營物流體系

②退讓：不武斷，保持合作；

③回避：不武斷，不合作；

④合作：高度武斷，高度合作

⑤妥協：中等武斷，中等合作

【案例】華為的灰度管理法

3. 處理沖突的六個步驟

①澄清 ②目標 ③方案 ④排除障礙 ⑤選擇 ⑥認同

楊老師

講 師 簡 歷

楊洪波老師（北京）

----企業中基層職業素養/管理技能提升專家

人力資源管理師

國家二級心理咨詢師

九三學社社員

“幸福績效”認證講師

順鑫集團（000860）前高管

中鐵集團、中建集團、空港股份等企業特聘內訓師

北京大學、清華大學MBA特聘講師

累計培訓場次1000+，受訓人次25000+

【個人簡介】

楊老師15年員工職業素養、職業化團隊打造實踐及咨詢培訓經驗、曾幫助多家不同類型的企業成功打造職業化團隊、凝聚力提升、業績增加。獨創的模擬體驗模型指導多家企業績增長，親自指導的企業綜合增長率平均不低于30%，有超過20%的企業業績翻倍。

幫助空港股份各分子公司管理人員培訓25+，累計受訓800人次，幫助管理人員提升職業化素養，打造團隊凝聚力、戰斗力；

為華為公司北京研究所實施“跨部門合作溝通”專項咨詢項目，被該研究所所長指定這一課題指定合作講師；

作為山東維眾傳媒顧問，幫助企業突破成長瓶頸，2020年市場業績翻2倍，疫情期間逆勢增長，成為地區業內黑馬，創造了行業奇跡；

幫助山東著名企業商道會計在疫情之后企業再造，突破發展瓶頸，穩定住行將渙散的人心，招生增加35%，利潤增長超過40%。

中鐵十六局軌道公司、十四局房橋公司青島分公司、魯抗醫藥、魯泰控股等企業“新人融入”職業化培訓課程指定導師。

楊老師管理學科班出身，汲取中華優秀傳統文化營養并結合西方管理學理論，對于中高層領導力、職業化、團隊凝聚力方面深入研究，總結出“模擬體驗“培訓模型、“以學員為中心”理論，并在數十家企業深度實踐、效果顯著。用深入淺出理論體系、工具模型及案例應用，獲得眾多企業、機構的高度認同。

楊老師現致力于企業職業化團隊的打造，幫助員工從職業化心態、技能、行為規范等方面提升，實現持續成長進步，立志指導一萬家企業，為實現職場人身心健康、中華民族的偉大復興貢獻一份力量！

【授課風格】

實用性與趣味性的完美結合，寓教于樂，深入淺出、善于和學員互動、親和力強，幽默風趣；

特色：1/3理論講解，1/3模擬體驗，1/3互動分享。

以學員為中心，在模擬中學習，在互動中學習，在體驗中學習。

【主講課程】

職業素養：

《這樣才叫職業化----職業素養提升》 《華麗轉身----從校園人到職場人》

《匯聚你我 共進共贏----團隊協作》 《做自己情緒的主人----情商與情緒管理》

《做好工作的70%----溝通技能提升》 《自知者明、識人者智----DISC測試分析與職場應用》

《關鍵對話----高效能溝通》 《讓溝通精準有效----高效溝通》

《讓事情按照你的想法推進----高情商溝通》《職業生涯規劃》

《快樂是自找的----陽光心態與身心健康》

管理技能：

《正確地做事情----領導力提升》 《高效能人士的七個習慣》

《對結果負責，做問題的解決者----中層賦能》 《推倒部門墻--跨部門溝通與協作》

《凝心聚力 共創高效----團隊建設與管理》

《激活新生代----00后的管理》 《管理正確 執行到位----企業執行力》

《遇見更好的自己--自我管理與驅動》

【成功案例】

①魯泰控股集團，《職業化做事》課程，復訓8期，通過理論分享、案例教學、模擬場景等方法，幫助新員工快速融入團隊、融入組織、融入企業，實現身份、心理、技能的全面轉化，課程完成后獲得集團公司和各分子公司一致好評。

②商道會計，《職業化做事》課程，復訓20次+，從職業化身份轉化、職業化團隊打造、職業化素養提升三個方面展開，幫助員工將個人意識觀念轉變為集體、團隊協作觀念；做“三好員工”，好起點，好習慣，好環境；認識什么是真正的職場；從進入組織開始對職業生涯負責任，幫助組織快速打造出職業化團隊。

③中鐵十四局房橋公司，《正確的做事情》領導力課程，復訓5次，從管理者必備素養、員工為什么要聽你的、企業需要什么樣的管理者等幾個方面幫助管理者實現技能提升；《職業化做事》職業化課程，從職業化心態、職業化技能、職業化行為規范三方面對員工職業化素養進行全面提升。員工精神面貌煥然一新，組織內部氛圍積極向上，企業效益顯著提升。

④中鐵十六局軌道公司，《職業化做事》職業化課程，復訓10次+，幫助員工提升職業化素養、幫助管理者提高情商及管理技能，大大提升了團隊職業化素養，企業核心競爭力。

⑤空港股份，《情商與情緒管理》課程，《做好工作的70%--溝通》職業化課程，為空港股份公司及其下屬子公司授課25次+，從克服溝通障礙、搭建溝通渠道、營造溝通氛圍、提升溝通技巧幾個方面對員工賦能，幫助員工提升職業化技能。

【服務客戶】

國企：中鐵十六局軌道公司、中鐵十六局城發公司、中鐵十四局青島房橋、中建一局二公司、空港股份

通訊：華為研究所、中國移動、中國聯通、中視科華、神州數碼

能源：國家電網、中國綠發、中化能源、中冶海外、華能財務、北京天然氣、順政能源

醫藥：魯抗醫藥，潤美康醫藥、康仁堂藥業、致新醫療，天助醫療、思派醫療、北京按摩醫院

金融保險：中國農業銀行、工商銀行、包商銀行、平安保險、人保財險、太平財險、長城人壽

快消：寶潔公司、雀巢中國、星巴克、真功夫、牛欄山酒廠

文化教育：北京大學MBA、清華大學MBA、、北京國際職業教育學院、商道會計、西城教育研修學院

地產服務：萬科地產、大龍地產、龍湖地產、政城物業、環亞物業

【客戶評價】

公司第一次外聘老師到企業來做內訓課，非常幸運邀請到了楊老師，深入淺出的管理理論，幽默風趣的授課風格，貼合實際的模擬體驗都給大家留下了深刻印象，對我們的工作給予了大力的幫助，感謝楊老師，我們要繼續深度合作！

----中鐵十四局青島房橋公司人力資源李部長

楊老師的職業化系列課程，幫助新員工快速實現從學生到職場人士身份的轉換；從職業化心態、職業化技能、職業化行為規范幾方面提升員工職業素養；幫助我們打造職業化團隊，感謝楊老師的專業、敬業！

------魯泰控股人力資源康部長

楊老師的現場掌控能力太強了，我們采購部的人本身非常活躍，100多人的現場氣氛火爆而不混亂、活躍而不失控，我們切實感受到了來自團隊的力量，尤其是精彩體驗“不可能的任務”讓我們所有人都震撼了！

----雀巢中國采購部李經理

聽了楊老師的“DISC測試與人際溝通”課程很受用，已是第二次參加。職場人士性格分析及職場溝通應用太實用了；之前都是看的書，這次聽楊老師再講一遍，理解更深……感謝楊洪波老師 ！！

----中航鑫港人力資源趙經理

聽完楊老師的“情商與情緒管理”課程以后，讓人一下子覺得自己活得更明白了，可以更積極的科學的管理自己的情緒和壓力，讓自己的身體和心靈一樣健康。運用楊老師介紹的方法有利于提高我們的工作效率，提升管理技能，提高幸福感，讓我們能成為高情商、高幸福感的人。

------魯抗醫藥崔總

聽了楊老師的課程真是受益匪淺，對我們的工作帶來實際的指導意義，尤其是“跨部門溝通合作”內容一直是我們的困擾，所里領導確定這方面的培訓指定與楊老師合作。

----華為研究所張部長

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