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【課程背景】

店長是一個店的靈魂，店長不同，店鋪的經營情況也會有所不同，身為一店之長該如何運營好一家店鋪呢？

店長的管理工作是透過他人將事情做好，而常常出現怕得罪人、責權利不對等、缺少管理方法，不知該如何管理，最終導致自己大包大攬，交付的結果不達上意，管理時受到下屬的質疑，執行大大折扣，銷售業績人效呈下滑趨勢。

優則升，零售業架構扁平，業績導向，很多管理者是因為業績做得好升職為管理者，升職前個人業績不斷超越自己即可，而升職后將對一個店鋪負責，需要關注到店鋪中的個體，需要將自己的銷售經驗進行復制，將自己變成印鈔機，普遍提升店鋪職員的業績方能達成店鋪整體業績的節節攀升。業績是結果指標，業績達成需要在細節處時時刻刻關注與消費者的接觸點，需要工具與方式使眾人行，需要開啟員工心智達到信則從，方能打造有戰斗力的團隊，能打仗且打勝仗。

管理者需要清晰認識到資源并且發揮出效能，公司政策、員工個體差異優勢、協同人員所具有的資源等等，資源的盤點、運用與向業績的轉化多發生不暢，信息不對稱，各自為政，資源浪費頻繁出現。

管理者對外需要具有敏銳的市場洞察力、競爭機會識別力、營銷策略謀劃力、對消費者的影響力；對內需要認別資源—物盡所用人盡其才，需要借力做好精力管理，重復的事情用標準來規范，異常的事情用流程來處理。最終實現人效提升、坪效提升，業績與市場份額的提升。

【課程收益】

（一）管理者認清并能敘述職務角色和責、權、利，五張表六個關鍵動作助力店鋪運轉。

（二）掌握一個原則，一個公式，一個跟進模型助力目標落地。

（三）掌握五種需求，讀懂人性，激發員工自驅力十法，打造優勢互補的團隊。

（四）與員工談話六步曲，激發員工內在潛能，驅動員工躍遷。

（五）線上營銷線下營銷連動助力業績提升。

【授課特色】

體驗式活動、小組討論、講授、工具演練、復盤、案例

【課程對象】門店店助以上管理人員及運營支持管理人員

【課程時長】12H（上午 9點至12點；下午14：30-17：30）

【授課環境】

小組式，室內

【課程大綱】

開篇

一、團隊建設

（一）選組長，議組名，明目標，定規則，處關系。

（二）團隊展示。

（三）培養紀律宣貫與統一課程目標。

二、案例討論

1.案例-常勝將軍戚繼光

2.關鍵點：士兵平平團隊威武；戰損比個位數；紀律嚴明、訓練有方；信念忠誠令行禁止；謀劃在先執行到位。

第一章 角色認知

一、店鋪首席運營官是什么樣的角色？

（一）個人優勢探索

1.溝通視窗

2.SWOT

練習：一張紙的個人成長

（二）責權利

1.職責

2.權力

3.對團隊的價值與組織的價值

夢想版：我的店鋪

（三）常規工作

1.日工作（日工作事項與流程；日志模板）

2.周工作（周工作事項與流程；周計劃與總結模板）

3.月工作（月工作事項與流程；月計劃與總結模板）

4.旬及半年工作（旬及半年工作事項與流程；旬及半年計劃總結模板）

5.全年工作（年工作事項；年計劃與總結模板）

工具：五張（銷售、促銷、商品、人員、客戶）計劃在手，一年業績輕松追

（四）例行工作關鍵活動

1.交接班會

2.盤點

3.客戶服務標準

4.陳列標準

5.促銷活動

6.VIP維護

演練：巡查表

第二章 目標與指標

一、如何杜絕秋后算賬的目標？

（一）目標管理法

1.目標設定原則

2.目標設定公式

練習：本月的目標及分解

（二）零售基本法

練習：請用零售基本法分析店鋪業績提升點并制作提升計劃

（三）運營指標管理

1.結果指標

2.過程指標

練習：請列出店鋪的指標庫，并指出指標間的關系

工具：日目標看板

（四）監測指標及時發現異常

1.指標監測

2.發現異常

3.問題分析與解決（魚骨圖）

4.方案執行

練習：常見業績五大率提升研討

第三章 團隊管理

一、交友不似我，似我不如無，似我不似我哪種更有利于團隊和業績呢？

（一）PDP測試

1.測試說明及應用范圍描述

2.各類行為方式及溝通交流分析與應對

體驗：不同類型人對待同件事的反應

（二）如何有效進行員工激勵呢？

1.正反饋、負反饋、調整反饋

2.雙因素及低費用激勵法

（三）定期與員工談話

1.建立親和

1.1有效溝通的四種工具（語言柔順劑；回放的藝術；提前說目的；第三者位置）

1.2親和力平衡論練習

1.3使談話進行下去開放式問題

2.三層次聆聽

3.邏輯層次

4.行動問題

5.總結對話

6.嘉許精進

二、開店現抓人，你是否提前組建了人才梯隊為戰略布局？

（一）人才定義：團隊需要什么樣的人才？

（二）人才識別（員工技能評估表、員工技能提升表）

（三）人才盤點（九宮格與人才梯隊建設）

（四）人才培養（店鋪培訓計劃；遵循做中學、學中做，萃取及碎片化學習）

（五）人才發展（個人成長計劃）

三、如何在系統上解決團隊協作？

（一）團隊人員角色之貝爾賓

（二）七個小矮人的案例分析

（三）如何將凡人打造成王者之師?

1.選人

2.育人

3.布局

4.激勵

第四章 消費者接觸點管理

一、線上消費和線下消費的區別在體驗，如何通過體驗留客？

店鋪接觸點管理

（一）動線

（二）服務流程（流程步驟、肢體語言、話術）

（三）察言觀色巧應對

二、消費者店外接觸點管理

（一）店鋪形象

（二）SLOGAN

（三）妙用工具廣而告之

1.企業微信營銷

2.社群營銷

3.視頻號營銷

4.如何玩轉抖音

演練：神秘訪客

王老師

王吉鳳 老師（廣東深圳）

——企業人職業化發展專家

老師定位

任職頭銜

曾任荷蘭喜伴（SPA）廣東零售培訓學院負責人

曾任香港迪生創建（S.T.Dupont）法國都彭培訓經理及華南區域經理

曾任黑蟻集團（MUJOSH）木九十事業部全國培訓經理

曾任深圳某珠寶公司黃金商學院院長及培訓督導總監

曾任深圳市得潤電子股份有限公司（A股上市公司）銷售管理負責人

深圳市食品研究會黨支部支部書記

人力資源及企業管理專業背景；國家二級心理咨詢師；生涯規劃師執證講師

績效改進執證講師；行動學習催化師

17年培訓與人才發展管理經驗；培訓項目策劃、督導、授課經驗

賦能企業內訓師數百人，開發課程數十門，授課學員萬人

返聘：

王吉鳳老師版權四會課程《揚芳飛文公文寫作》—供電局7期

王吉鳳老師版權四會課程《結構化表達與跨部門溝通》—供電局5期

王吉鳳老師版權四會課程《問題分析與解決》—供電局2期

王吉鳳老師版權四會課程《中層管理者提升效能的五項能力》2期

王吉鳳老師《從自我到職我之職業化建設》國能—2期

王吉鳳老師《職業生涯規劃激活職場自驅力》2期

王吉鳳老師《航空公司班組長的職業化躍遷》

課題返聘與客戶

《揚芳飛文公文寫作五技法》

返聘7次南方電網貴陽公司；桐梓發電；烏江渡發電廠；塘寨發電東司；南廣電網貴陽公司；徐州國能；安徽國能

其它：粵港澳大灣區科技創新技術人員；伊力特

《結構化思維與有效表達》

返聘5期南方電網貴陽公司；徐州國能；安徽國能；云南農墾；粵港澳大灣區科技創新技術人員

《問題分析與解決》清遠供電局2期

《職場多維溝通》僑大教育4期

《中層管理者提升效能的五項能力》潤匯堂實業2期

《從自我到職我之職業化建設》徐州國能；安徽國能；云南農墾

《職業生涯規劃激活職場自驅力》亞洲商學院；茂名郵電

《航空公司班組長的職業化躍遷》深航

神秘訪客——服務營銷Frank Muller；SHISEIDO；Lancome；Guerlain; Toryburch;Burberry

個人簡介

王老師掌握多種技術有力支持培訓賦能學員，如心理咨詢、績效改進、行動學習、經驗萃取、職業生涯規劃。

王老師具有很強的目標感，將知識進行轉化和落地能力強，在得潤電子鉆研業務4年輪崗并晉升4次，并在企業中入黨；在香港迪生4年四次調薪與晉升。

王老師站在業務的視角，組織視角從事培訓17年，以終為始，追求培訓價值。

王老師信奉終身學習、以終為始、追求價值；三人行必有我師-交友不似我，似我不如無。

（一）培訓

1.團隊組建與賦能：從0到1組建5個培訓團隊，通過選、育、用、激勵賦能銷售隊伍。

2.搭建培訓體系：荷蘭SPA廣東培訓零售學院，以基礎勝任-關鍵人才發展-領導力三層培訓體系支撐企業戰略（合伙人研究班畢業9人，店總訓練營畢業11人，金牌店長85人其中優秀17人，合格12人，結業56人；覆蓋關鍵人才培養項目95%，學員人數357，基于績效提升204人，其中基于顧客體驗提升67人，基于專業技能提升86人；通過內部經驗萃取，形成標準課件10門，傳承企業內部經驗；9個月從招人組建團隊開始總課時336.5小時，參訓人數615人，優秀結業人員52%，崗位覆蓋率49%，排課達成率110%）。

3.銷售業績提升類：（由于培訓是支持部門，所以呈現的量化指標多數是先鋒指標）

3.1如銷售團隊新員工業績產出期由6個月縮短至最短的3周（S.T.Dupont）。

3.2新品售罄率提升40%(S.T.Dupont/MUJOSH)；單店業績提升30%+,顧客服務體驗-神秘訪客由不

及格到65分,鏡片轉化率提升45%+(MUJOSH)。

4.MUJOSH關鍵人才培養：

4.1培養火槍手支持加盟商銷售與規范標準化運營輸出《火槍手工作手冊》及標準化課程20門，單期培養10人，帶店業績提升30-50%。

4.2招募、培養并輸出三類內訓師（春繭、春蟬、蝶變）40人賦能700家店鋪，培訓覆蓋率由10%上升至

98%，關鍵經銷商培訓覆蓋率100%，新員工流失率降低10%，受訓人員轉化率60%，鏡片連帶由10%上升至40%，鏡片銷售由個位數達到總銷售占比的10%。月度排課課時超過100H，滿意度98%，考試合格率85%。通過集訓與結構化在崗輔導培養驗配師，實現鏡片業務覆蓋關鍵區域且銷售提升40%。

4.3管培生留存率提升40%。

5.線上課程開發與社群運營。

（二）咨詢

1.新業務立項項目：為廣東漢普法務服務有限公司組建督導團隊：通過測評及結構化面試招聘人員組建

團隊，通過《天龍八步新人帶教》及SOP手冊（員工手冊、培訓手冊、招聘手冊、督導手冊、外包崗位手冊）運用復利思維培訓與帶教，90%順利上崗，單人項目承接由0.6提升至1.3，項目交付周期由2個月縮至1個月，同時邊賦能邊指導新人輸出標準手冊5本，線上系列課程超1520次學習，單課五步助力督導成長272次學習。

2.托管與培訓項目：為深圳某珠寶公司設計、運營店長培訓項目《精金百煉訓練營》，單次項目創收毛

利15萬；托管項目從事督導加盟商運營和營銷，服務創收60萬；基于商業模式和品牌定位打造黃金商學院服務于終端1800家直營與聯營店。

3.中國銀行內訓師及標準化課件項目：對中國銀行內訓師進行輔導。

4.標桿店打造項目：為新華聯鞋城標桿店打造項目輸出標準化手冊五門（員工手冊、銷售培訓手冊、店鋪運營手冊、

客戶維護手冊、陳列手冊）。

王老師致力于企業人職業化發展課題，激活企業人內驅力，通過行為、技能提升企業人效能，助力企業競爭力的持續領先。

授課風格

工具易于操作；互動頻不瞌睡；體驗促進理解；課程落地性強

學員參與：不作觀眾，爭作主角，小組共創

學習致用：學練合一，即時應用，互評賦能（10%的理論；20%的經驗分享；70%實踐）

邏輯清晰：結構清晰，內容豐富，工具實用

精益求精：不斷迭代，推陳出新，共建共創

控場能力強、穩重嚴謹、專業性強、學習力強、責任心強、配合度高

主講課題

（一）職場新兵職業化

《從自我到職我之職業化建設》

《職業生涯規劃激活職場自驅力》

《高效工作與效率提升》

（二）新晉管理者職業化

《職場多維溝通》/《高情商溝通與沖突管理》/《結構化表達與跨部門溝通》

《新生代員工管理》/《目標管理與高效執行》

（三）管理干部職業化——版權課程

會寫作-《揚芳飛文公文寫作》

會做事-《問題分析與解決》

會領導-《賦能領導力》/《中層管理者提高效能的五項能力》

會表達-《金字塔思維與有效表達》

培訓服務客戶

能源類：

清遠供電局；桐梓發電公司；烏江渡發電廠；塘寨公司；南方電網貴陽公司；徐州國能；南方電網；烏海超高壓供電公司；烏蘭察布發電廠

商貿和服務類：

白云航旅；東莞巴士集團；上海中國銀行；廣州番禺質量檢測監督管理局；廣州銀河園；云南農墾集團；民生銀行；伊力特

教育類：

僑大教育；香港亞洲商學院；宏天駕校；

科技類：

海力士；正業集團；東莞宇宙電路板設備有限公司

零售類：

老鳳祥；周大福；湖南光合作用商貿有限公司；潤匯堂；保善龍（上海）有限公司、雋思精品（上海）有限公司、廣東漢普法務服務有限公司、江門行暉商行、無錫瑋洋商貿有限公司、鄭州星諾貿易有限公司、天津邁樂潮、天津一路潮、大慶騰俊經貿有限公司、深圳市華樂通達實業有限公司、廣州王府井百貨有限公司、重慶名瑞服飾有限公司、合肥耀達商貿有限公司、上海真億實業有限公司......

咨詢項目：

上海中行內訓師課程開發輔導

廣東漢普法務標準化建設項目

新華聯鞋城標桿店鋪建設項目

多個奢侈品品牌神秘訪客項目（Frank Muller；SHISEIDO；Lancome；Guerlain; Toryburch;Burberry等）

潤匯堂實業業務人員能力提升

學員評價與收獲

精彩瞬間

【客戶評價】

王吉鳳老師用半年不到的時間就組建了我之前近二年都未組建起來的督導團隊，王吉鳳老師具有以終為始的思維，選用育留做得很好，既尊重了公司的薪酬制度，也盤活了公司的資源，并且引入一些工具，通過賦能、激勵使新員工快速勝任，且項目周期的交付也縮短了，一切都是剛剛好，實現了統籌高效。

——漢普法務董事長 宋*發

王吉鳳老師對跟隨我多年的老同事賦能，通過中層管理者提高效能的五項能力，激活骨干人員動能與上進心，培訓中提供的計劃管理、學習管理、激勵管理等很實用，以終為始，以當下為時間點追蹤業績，讓每個人每天有目標、有動力，享受業績追逐成功的樂趣。

——潤匯實業董事長 楊*宣

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