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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程背景】

據(jù)行業(yè)資料顯示，中國客服中心座席人員平均月度流失率為20%左右，年度流失率在150%以上，也就是說大部分的客服中心員工在一年甚至半年之內(nèi)會全部換一輪。而對離職客服人員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們在呼叫中心的平均供職時間不足12個月。而國內(nèi)比較優(yōu)秀的客服中心員工月流失率不足5%,年流失率在40%以內(nèi)。雖然不同行業(yè)和不同地域的客服中心這個數(shù)字雖然差別很大，但確實給我們的運營帶來了極大的困擾。如何打造一支有溫度的客服團隊，延長員工的供職時間？這一直是我們每一位從事客服行業(yè)的朋友們?nèi)ヌ接懙脑掝}。李老師通過多年實戰(zhàn)經(jīng)驗和親身管理體驗總結下述人員流失率模塊分享，可以助力大家真正掌握和找到解決本企業(yè)自身流失率高的原因和方法，塑造一個有凝聚力和執(zhí)行力的服務團隊。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團隊管理者現(xiàn)有水平進行合理組合與調(diào)整。

【課程收益】

幫助學員全面透視、歸納常見人員流失率的重難點

引導學員全視角剖析常見人員流失問題的根源

學員可直觀獲得建立有效人員存留和流失的方案與步驟

為學員提供便捷的人員適配管理工具

學員將獲得最佳管理實踐指導

培養(yǎng)學員服務與流程創(chuàng)新能力

【課程對象】

客服中心負責人、主管、人力管理人員、招聘管理人員及涉及文化建設的相關人員

【課程大綱】

第一章： 團隊發(fā)展與員工關系深層次思考

讓員工認可企業(yè)從哪五個方面開始?

100%企業(yè)想找一個好員工,100%人才想找一份好工作

100%企業(yè)都追求長遠，而100%人才追求高工資和優(yōu)待遇

企業(yè)員工流失所產(chǎn)生的直接成本與間接成本剖析

樹欲靜而風不止，企業(yè)如何提高員工忠誠度和滿意度？

討論：員工為什么會流失？

第二章： 較高的人員流失率分析

客服中心流失率現(xiàn)狀說明

客服中心流失人員分析模型

客服中心流失率過程模型

客服中心流失原因分析模型

客服中心流失率成本分析模型

客服中心流失率合理計算模型

討論：流失率關注的重點是什么？

第三章： 有效降低流失率的四步驟

如何了解真正的離職原因

如何準確界定問題點

如何針對問題點找到解決辦法

如何針對性制定策略

特殊情況下人員流失率如何降低

討論：你用了什么方法來降低了流失率

第四章： 如何穩(wěn)定和留住團隊所需要的人員

穩(wěn)健致勝—如何鞏固和穩(wěn)定人心

穩(wěn)定員工從招聘開始，改變招聘通用標準，實施員工價值觀管理

建立讓員工快樂工作的平臺

三條無形的繩子拴住員工的心

全面傾聽員工的心聲

持續(xù)發(fā)展—拿什么留住最需要的人才

建立留住人才的長效機制

建立與素質(zhì)模型配套的人才培訓和職業(yè)發(fā)展計劃

設計多層級的人才職業(yè)晉升階梯

案例分析：XXXX客服中心人員留存方法討論

第五章： 人員流失率管理模型分享及特殊群體管理

流失率管理模型分享

流失率管理重點分享

如何控制“80/90后”特殊人員流失

第六章：互動答疑

李老師

李大洲 老師（北京）

——呼叫中心高效運營解決方案專家

中國人民大學工商管理碩士

原順豐速運、水滴高級經(jīng)理

原易到用車客服總監(jiān)

COPC注冊協(xié)調(diào)員和CCOM引導師

呼叫中心資深實戰(zhàn)運營專家

呼叫中心培訓網(wǎng)特聘培訓講師

【個人簡介】

李老師17年來一直從事呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，多年自建和BPO行業(yè)呼叫中心獨立籌備建設和運營管理經(jīng)驗,熟悉呼叫中心各項流程\制度\績效管理\運營指標的建立和優(yōu)化，同時對呼叫中心培訓有比較深入的了解，曾多次進行企業(yè)內(nèi)訓和行業(yè)主題分享并獲得好評

擅長自建和BPO呼叫中心行業(yè)多項目運營，通過產(chǎn)品形式和任務拓展設計解決服務、產(chǎn)品、流程和人力方面的問題，運營管理和客戶服務,擅長呼叫中心成本核算和精細化管理,實現(xiàn)整體服務運營成本平均降低25%，月均人員流失率維持在5%以內(nèi)

精于實戰(zhàn)、生動之中領略概念的原理，擅長互動式的培訓技巧，將COPC國際標準理論及CCOM國家標準理論以案例導入，深入淺出，利于學員接受。配以大量的管理實例，幫助學員理解、吸收和轉(zhuǎn)化，充分滿足受訓企業(yè)及學員的個性化培訓需求和培訓落地效果檢驗

【授課風格】

針對性 -- 授課內(nèi)容源于講師 17年豐富的客戶聯(lián)絡中心管理現(xiàn)場實戰(zhàn)經(jīng)驗以及行業(yè)調(diào)研結果，貼切受訓企業(yè)學員崗位能力需求，培訓目標明確。

適用性--綜合運用案例分析，與學員工作實際緊密結合，應用性強。

精準性--理論與實戰(zhàn)相結合，針對企業(yè)實際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準診斷服務以及挖掘根源原因后制定培訓落地方案，幫助企業(yè)解決問題。

有效性--擅長熟練運用互動問答、研討分享、體驗感受和工作坊等多種培訓手法,全方位激發(fā)學員潛力，內(nèi)容呈現(xiàn)通俗易懂，便于學員吸收和掌握培訓效果落地轉(zhuǎn)化的方法。

趣味性-- 善于調(diào)動現(xiàn)場氣氛，親和力強，學員參與性高，氣氛輕松愉快

前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術多元化時代下為客戶聯(lián)絡中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設性解決方案。

【主講課程】

呼叫中心類（金融類公司不適合）

呼叫中心運營篇——BPO團隊整體運營考核分析解決方案

呼叫中心客訴處理篇——有效客訴處理及預防解決方案

呼叫中心新人管理篇——客服中心“90后“新人相處解決方案

呼叫中心運營篇——呼叫中心整體運營能力提升解決方案

呼叫中心質(zhì)培應用篇——客服中心質(zhì)培和運營相融相處的解決方案

呼叫中心人員流失率篇——有效的人員流失率管理整體解決方案

通用類（可定制化設計）

如何建立呼叫中心

有效時間管理

客戶管理

銷售心里

【學員評價】

李老師的課程實戰(zhàn)、實用，接地氣，講課技巧也高，好多看起來復雜的問題，李老師可以用簡單明了的圖進行說明，輔助工具快速解決問題，贊。

——游戲公司 王總

李老師提煉出來的管理思想與落地工具，一目了然。講課過程中體現(xiàn)出來的人文情懷，對行業(yè)的熱愛和理解讓人敬佩，同時也調(diào)動了在服務行業(yè)內(nèi)奮斗的熱情 。

——天津斯文集團 副總 張文

李老師把客服行業(yè)復雜的運營管理過程邏輯清晰的闡明，同時輔助各類運營工具解決了客服運營管理過程中實際遇到的問題，可以拿來即可落地使用，期待后續(xù)更多咨詢合作分享

—— 行業(yè)論壇 副總 王曉亮

【服務客戶】

京東數(shù)科、水滴、順豐速運、去哪兒網(wǎng)、聯(lián)想集團、清華紫光、北京全國經(jīng)濟交叉服務中心、易到用車、某地區(qū)游戲平臺、某地區(qū)電網(wǎng)、CCOM標準論壇等企業(yè)和行業(yè)峰會

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