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【課程背景】

企業(yè)往往在面對(duì)非理性投訴時(shí)束手無(wú)策，特別是在談判過(guò)程中，經(jīng)常因?yàn)樘幚聿划?dāng)，導(dǎo)致事件進(jìn)一步惡化，造成巨大的風(fēng)險(xiǎn)事件和輿情危機(jī)，投訴談判是投訴處理中非常重要的環(huán)節(jié)，目前在企業(yè)在投訴談判過(guò)程中存在問(wèn)題主要有，沒(méi)有形成一套系統(tǒng)、科學(xué)溝通模型，沒(méi)有把握非理性談判的底層邏輯的核心技巧。

目前，常見(jiàn)的企業(yè)在處理投訴談判過(guò)程中困境可分為以下五類：

1.缺乏科學(xué)性，隨心所欲的談判，沒(méi)有章法；

2.缺乏實(shí)踐性，學(xué)習(xí)了很多技巧和理論，但是仍然無(wú)法處理實(shí)際問(wèn)題；

3.缺乏系統(tǒng)性，雖然有很多成功經(jīng)驗(yàn)，但是沒(méi)有系統(tǒng)總結(jié)歸納整理；

4.缺乏靈活性，沒(méi)有考慮談判對(duì)象的情緒、背景、需求，不是因人而設(shè)制定方案；

5.缺乏權(quán)威性，方法全部來(lái)源與經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有權(quán)威專家的理論支持。

正在面臨或即將面臨這些問(wèn)題的企業(yè)，是否有一套科學(xué)的談判溝通方法？是否有處理危機(jī)事件談判的普遍原理和關(guān)鍵技能？向權(quán)威專家是最好的捷徑，本課程源于FBI處理人質(zhì)危機(jī)的談判技能，曾在無(wú)數(shù)次綁架案件中獲得震撼的效果，如人質(zhì)獲釋、綁匪主動(dòng)投降、贖金大額縮減，這套方法在企業(yè)商務(wù)和投訴談判中同樣發(fā)揮重要的效果

如何把FBI首席談判專家經(jīng)驗(yàn)給更多的中國(guó)企業(yè)家?guī)l(fā)？

如何讓成功在職場(chǎng)非理性投訴客戶？如何降低過(guò)渡維權(quán)客戶高額索賠？

如何運(yùn)用談判技巧應(yīng)對(duì)以自殺脅迫索賠的極端事件？

如何讓管理層在危機(jī)事件中與客戶、監(jiān)管部門(mén)、媒體制定科學(xué)有效的談判方案？

以上答案，曾老師都將在課程中通過(guò)親自操作的案例，給學(xué)員一一解答。

【課程收益】

1.明確客訴談判的三個(gè)核心問(wèn)題及其解決方法

2.掌握FBI談判專家談判過(guò)程應(yīng)對(duì)策略，理解底層邏輯和通用技巧

3.掌握情緒術(shù)談判過(guò)程中六大關(guān)鍵步驟

4.了解情感標(biāo)簽與策略性同理心在談判中的重要性

5.掌握高情商的對(duì)話模型與不同談判形勢(shì)下的應(yīng)對(duì)策略

6.創(chuàng)造性地以演繹法的形式呈現(xiàn)談判過(guò)程的完整脈絡(luò)，學(xué)員可以跟隨老師了解危機(jī)談判全過(guò)程，體會(huì)企業(yè)如何通過(guò)運(yùn)用此模型針對(duì)不同對(duì)象投訴事件；

7.分享生動(dòng)有趣實(shí)戰(zhàn)性案例，并處進(jìn)行拆解案例，使得學(xué)員可以了解如何運(yùn)用談判技能來(lái)處理復(fù)雜實(shí)際問(wèn)題；

8.通過(guò)系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)情緒談判方法論和完整的應(yīng)用案例，幫助學(xué)員建立靈活性思維。

【課程對(duì)象】

董事長(zhǎng)、總裁、總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)副總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)部管理人員、客服部管理人員、投訴處理人員、柜面客服人員、銷(xiāo)售人員

【課程大綱】

一、企業(yè)在非理性客訴談判中的三個(gè)困難問(wèn)題是什么？如何解決？

1、企業(yè)非理性客訴談判中的三個(gè)困難

對(duì)非理性談判缺乏認(rèn)識(shí)、沿用理性談判思路造成危局

沒(méi)有一套科學(xué)有效的理論方法！

沒(méi)有把握客戶需求，不能根本解決投訴問(wèn)題

案例：慕尼黑奧運(yùn)會(huì)談判悲劇

互動(dòng)：談?wù)勀阍谄髽I(yè)工作遇到危機(jī)事件有哪些，哪些成為你的難點(diǎn)？

2、解決問(wèn)題的四個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作

談判前根據(jù)目標(biāo)、實(shí)力制定不同的策略

準(zhǔn)確建立“客戶需求模型”

面對(duì)非理性人群，運(yùn)用情緒談判術(shù)進(jìn)行有效溝通

確保談判結(jié)果的落地執(zhí)行

二、非理性客訴談判的核心——精準(zhǔn)分析客戶需求

1、根據(jù)六種需求制定繪制客戶需求模型

馬斯洛五層次需求理論

“我是世界的中心”—本位型

“平等待我，給我尊嚴(yán)”——公平型

“我要難過(guò)，別人必須付出代價(jià)”——報(bào)復(fù)型

“金錢(qián)和面子，總要有補(bǔ)償”——補(bǔ)償型

“發(fā)火之后，世界便是晴天”——發(fā)泄型

2、破冰！分析需求——運(yùn)用積極傾聽(tīng)的技巧

積極傾聽(tīng)與普通傾聽(tīng)的區(qū)別，帶來(lái)的價(jià)值

通過(guò)積極傾聽(tīng)準(zhǔn)備獲取情報(bào)、判斷需求

積極傾聽(tīng)三個(gè)核心要素

四步做好積極傾聽(tīng)

案例：只需要聽(tīng)，就可以搞定客戶！就這么簡(jiǎn)單！

三、如何讓客戶回歸理性—FBI談判專家情緒談判的六個(gè)核心技能

1、 運(yùn)用情感標(biāo)簽，初步建立和諧信任關(guān)系

三種破冰方法建立初步信任

運(yùn)用“演員分析法”識(shí)別情感

分享與描述情感標(biāo)簽

2、破除阻礙—策略性同理心的運(yùn)用

如何制造共鳴，建立策略性同理心的方法

運(yùn)用FBI的行為階梯模型

如何突破心理極限值破除阻礙

3、如何被說(shuō)服—從四個(gè)維度進(jìn)行建立說(shuō)服模型

理性與邏輯維度

情感與感性維度

利益誘惑維度

損失恐懼維度

4、反客為主—消除對(duì)抗，合作共贏扭轉(zhuǎn)局面的秘籍

什么是高明的談話方式，兩種不同對(duì)話模式

如何反客為主——運(yùn)用“開(kāi)放式提問(wèn)”

如何消除對(duì)抗——“幫助者”角色的扮演

如何柔性拒絕——“求助者”角色的扮演

5、有效議價(jià)——如何進(jìn)行議價(jià)的技能

有效議價(jià)的策略

阿克曼議價(jià)法的運(yùn)用

其他三種議論價(jià)法

6、提供有溫度的方案

提前制定預(yù)案

方案要滿足需求

方案要有情感溫度

案例：化解非理性投訴上訪危機(jī)、勸退與自殺脅迫索賠客戶（親身經(jīng)歷）

五分鐘電話溝通，客戶從投訴到撤訴、降低客戶索賠金額

工具：繪制談判清單、指控性審查視頻案例分享

互動(dòng)：拆解視頻案例 : 人質(zhì)劫持談判案例& 運(yùn)用好語(yǔ)言化解矛盾

四、非理性談判處置流程中的技巧

1、非理性投訴三個(gè)核心思維

化解非理性情緒為核心

談判人員匹配與保護(hù)措施

不可孤軍奮戰(zhàn)-利用強(qiáng)大的力量化解風(fēng)險(xiǎn)

2、四種非理性談判不同策略

企圖自殺脅迫的對(duì)話處置策略

群體性投訴的對(duì)話處置策略

職場(chǎng)非理性維權(quán)對(duì)話處置策略

媒體風(fēng)險(xiǎn)維權(quán)對(duì)話處置模型

工具：非理性投訴案件處置模型

五、達(dá)成談判結(jié)果后，如何避免被對(duì)方反悔

1、如何讓談判結(jié)果落地

對(duì)方是否有決定權(quán)與執(zhí)行權(quán)？

談判是否一定要達(dá)成協(xié)議？

幾種確保執(zhí)行的方法

2、法律是保障談判結(jié)果的重要屏障

你的談判的結(jié)果受法律保護(hù)嗎？

談判是否一定要達(dá)成協(xié)議？

這幾類法律你不知道，要吃虧！

法律應(yīng)貫穿談判全程

案例：客戶撕毀協(xié)議，再次上訪的反思

互動(dòng)：你還有哪些方法可以確保談判結(jié)果的有效執(zhí)行？

六、回顧與小結(jié)

1、談判中關(guān)鍵性的問(wèn)題是什么？

2、情緒談判術(shù)中的六個(gè)步驟是 什么？

七、互動(dòng)交流

曾老師

曾凡濤老師

——企業(yè)溝通談判與投訴處理實(shí)戰(zhàn)專家

FBI危機(jī)談判之企業(yè)運(yùn)用實(shí)踐方法的開(kāi)發(fā)者

曾任中國(guó)平安保險(xiǎn)黑龍江分公司投訴管理人員、投訴專家講師， 多次擔(dān)任非理性、疑難案件專案組成員

曾任省級(jí)主流媒體黑龍江電視臺(tái)刑事案件、警務(wù)類節(jié)目一線新聞現(xiàn)場(chǎng)采訪、報(bào)道人

現(xiàn)為金融企業(yè)合規(guī)體系建設(shè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

輿情風(fēng)險(xiǎn)防控、客訴談判、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域講師

具有法律專業(yè)背景，公司消防者權(quán)益保護(hù)工作與客企關(guān)系方面法務(wù)咨詢顧問(wèn)

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

曾凡濤老師擁有世界500強(qiáng)企業(yè)投訴處理與培訓(xùn)工作經(jīng)歷，憑借十余年豐富談判溝通實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)（其中8年保險(xiǎn)投訴處理與應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，2年投訴與談判培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)），結(jié)合FBI國(guó)際危機(jī)談判首席談判專家克里斯.沃斯方法及國(guó)內(nèi)警務(wù)危機(jī)事件談判理論，在處理風(fēng)險(xiǎn)投訴案件實(shí)戰(zhàn)、與企業(yè)危機(jī)談判上均取得顯著工作成績(jī)。

曾老師曾在平安公司任職期間，中國(guó)平安構(gòu)素有保險(xiǎn)行具有極高的聲譽(yù)。擁有超過(guò)1800余件保險(xiǎn)投訴案件談判實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，參與了企業(yè)非理性投訴、高額索賠、過(guò)渡維權(quán)、自殺脅迫等特風(fēng)險(xiǎn)案件的談判，多次參與化解媒體公關(guān)、群體性投訴處理，曾老師是疑難案件處理核心人員。

在擔(dān)任電視新聞媒體工作人員期間，參與約100余件刑事案件的采訪溝通工作，對(duì)刑事案件犯罪嫌疑人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪談，善于通過(guò)于被訪談?wù)呓⑿湃捂溄?、進(jìn)行同理心溝通交流。

創(chuàng)造經(jīng)典談判案例，例如：化解以自殺相威脅索賠客戶、勸退非理性手段（拉橫幅、噴漆）上訪客戶，十分鐘溝通使客戶主動(dòng)撤訴，降低客戶索賠金額等實(shí)戰(zhàn)談判案例

在中國(guó)平安期間，是省分公司投訴培訓(xùn)體系開(kāi)發(fā)主要負(fù)責(zé)人之一，是平安分公司內(nèi)部投訴處理、及非理性談判課程體系的重要開(kāi)發(fā)者，從7年投訴處理工作中精選實(shí)戰(zhàn)案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，系統(tǒng)分析問(wèn)題，設(shè)計(jì)實(shí)操工具，提煉技巧，開(kāi)發(fā)了多門(mén)培訓(xùn)課程，如曾開(kāi)發(fā)《投訴處理之六脈神劍》、《掌控投訴談判方法》、《客服投訴領(lǐng)域法律運(yùn)用》、《非理性客戶投訴處置策略》、《投訴處理之六脈神劍》、《自媒體輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略》、《監(jiān)管行政處罰案例匯編解析》、《保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)合規(guī)經(jīng)營(yíng)》、《保險(xiǎn)合規(guī)展業(yè)避坑》等一系類內(nèi)訓(xùn)幫助公司投訴處理人員整體技能提升和合規(guī)經(jīng)營(yíng)能力的提升。

曾老師結(jié)合談判實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行歸納總結(jié)，對(duì)于企業(yè)在如何應(yīng)對(duì)非理性客戶談判，及自媒體下輿情風(fēng)險(xiǎn)防范進(jìn)行了深入研究，同時(shí)結(jié)合FBI危機(jī)談判與警務(wù)談判一些理論基礎(chǔ)，總結(jié)出了一套“情緒談判與心理模型”為核心，解決企業(yè)危機(jī)事件溝通的方法論，獲得眾多企業(yè)家及政府機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)同并用于實(shí)戰(zhàn)，取得良好的效果。

曾老師現(xiàn)全身心的致力于幫助中國(guó)企業(yè)的法律合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)防范能力整體提升、不斷完善發(fā)展企業(yè)危機(jī)談判領(lǐng)域研究，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，在依法治國(guó)旗幟下，為幫助中國(guó)企業(yè)通過(guò)價(jià)值創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)可持續(xù)成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)企夢(mèng)、強(qiáng)國(guó)夢(mèng)而矢志奮斗！

【授課風(fēng)格】

實(shí)戰(zhàn)型導(dǎo)師，深入淺出、條例清晰、親身經(jīng)歷、案例生動(dòng)。

學(xué)以致用：曾老師的課緊扣企業(yè)實(shí)際情況，將深?yuàn)W的以一種輕松、愉快的方式傳授給學(xué)員，既有道法的運(yùn)用，又術(shù)之精細(xì)，操作性極強(qiáng)，學(xué)能致用。

能力培養(yǎng)：曾老師的講授充滿激情，點(diǎn)燃學(xué)員的內(nèi)心，注重心靈的解剖，在傳授學(xué)員知識(shí)和技能的同時(shí)幫助學(xué)員培育自己的談判思維和談判風(fēng)格塑造。

解渴、過(guò)癮、實(shí)用、有效！

【主講課程】

溝通談判系列

《向FBI首席談判專家學(xué)習(xí)：危機(jī)談判與同理心溝通方法論》

《向FBI首席談判專家學(xué)習(xí)：情緒談判法之非理性客訴談判運(yùn)用》

投訴處理系列

《攻心為上，化訴為機(jī)：保險(xiǎn)客戶投訴處理之心法》

《攻心為上，化訴為機(jī)：銀行客戶投訴處理之心法》

《提升客戶體驗(yàn)感CEM，企業(yè)客服體系升級(jí)》

【服務(wù)客戶】

中國(guó)平安、君康保險(xiǎn)、杭州銀行、上海銀行、平安普惠、政府機(jī)關(guān)等。

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

曾老師是我客訴工作的戰(zhàn)友和同事，善于總結(jié)與學(xué)習(xí)，特別注重于一般實(shí)踐的規(guī)律總結(jié)，在多年與客戶戰(zhàn)火洗禮，總結(jié)出了一套以實(shí)戰(zhàn)為主導(dǎo)的培訓(xùn)課程，我曾多次邀請(qǐng)?jiān)蠋煘楸ｋU(xiǎn)行業(yè)客訴處理人技能提升分享及培訓(xùn)，管理干部及員工都收獲較好的評(píng)價(jià)！。

——時(shí)任君康保險(xiǎn)黑分公司運(yùn)營(yíng)經(jīng)理

曾老師的課程是經(jīng)過(guò)多年保險(xiǎn)投訴談判的經(jīng)驗(yàn)打磨，并且借鑒吸收了國(guó)外危機(jī)談判先進(jìn)的方法論，做到了“知行合一”，曾老師是一位善于總結(jié)和書(shū)寫(xiě)歸納的老師，相信相關(guān)的談判課程一定可以為企業(yè)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避提供很好的指引和幫助！

——策教育創(chuàng)始人 李發(fā)海

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