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培訓(xùn)目的及意義(Meaning）

面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，使得客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢(shì)下，銀行人員應(yīng)充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，預(yù)防為主，處理為本，提升客戶忠誠(chéng)度為目標(biāo)，有效化解難題。

“有開心的員工，才有滿意的顧客。”提升工作績(jī)效，從投訴預(yù)防與員工管理情緒開始，本課程不僅僅提供投訴預(yù)識(shí)別與處理的各種技巧，更注重于心靈的建設(shè)，切實(shí)幫助學(xué)員改善情緒壓力，實(shí)現(xiàn)自我激勵(lì)，從而達(dá)到無(wú)投訴內(nèi)外無(wú)沖突的客戶客服。

課程效果（Effect）

1、帶領(lǐng)學(xué)員認(rèn)識(shí)客戶投訴的深層心理原因，有針對(duì)地采用相應(yīng)的處理方法。

2、本課程使學(xué)員在工作中更容易理解和接納投訴客戶的情緒。

3、本課程使學(xué)員認(rèn)清情緒壓力的本質(zhì)，使學(xué)員走出自己固有模式，用新的眼光看待工作與生活。

4、本課程可以使學(xué)員輕松化解生活、工作中沖突和矛盾。

課程對(duì)象（Object）

銀行各崗位工作人員

課程主體內(nèi)容（Main points）

第一章節(jié)：銀行業(yè)客戶投訴現(xiàn)狀

客戶從預(yù)投訴——投訴——最終形成工單的過(guò)程不是突然性的行為，而是幾個(gè)不滿意的行為疊加、加深了抱怨的過(guò)程，在處理客戶投訴的時(shí)候，怎樣把握節(jié)奏，杜絕矛盾加深形成投訴？或在投訴發(fā)生時(shí)如何巧妙應(yīng)對(duì)，以及投訴后情緒管理。本課程一一揭曉

1、中國(guó)銀行業(yè)客戶投訴嚴(yán)峻形勢(shì)

1）投訴發(fā)生范圍廣頻率高

2）不同銀行投訴量差異較大

3）四類問(wèn)題客戶投訴最嚴(yán)重

4）三個(gè)處理環(huán)節(jié)最令客戶不滿

2、投訴處理的重要意義

思考：投訴“危”中的機(jī)會(huì)……

1）投訴處理使銀行服務(wù)得到改進(jìn)

2）避免客戶流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

3）防止投訴升級(jí)造成銀行公關(guān)危機(jī)

4）亡羊補(bǔ)牢投訴處理帶來(lái)客戶忠誠(chéng)課程目標(biāo)：

了解投訴在行業(yè)內(nèi)的現(xiàn)狀與具有積極應(yīng)對(duì)的思想意識(shí)

第二章節(jié)：網(wǎng)點(diǎn)投訴避免技巧

1、客戶溝通為什么那么難？

思考：工作中有哪些客戶溝通的矛盾問(wèn)題

2、必會(huì)的同理心共情溝通技巧

技巧1：肯定認(rèn)同客戶

技巧2：客戶化解矛盾的萬(wàn)能溝通法

3、銀行不同區(qū)域投訴快速識(shí)別及避免

1）咨詢引導(dǎo)區(qū)客戶不滿識(shí)別與應(yīng)對(duì)

2）客戶等候區(qū)客戶不滿識(shí)別與應(yīng)對(duì)

3）業(yè)務(wù)辦理區(qū)客戶不滿識(shí)別與應(yīng)對(duì)

4）自助服務(wù)區(qū)客戶不滿識(shí)別與應(yīng)對(duì)

討論：每個(gè)區(qū)引起客戶不滿的原因以及應(yīng)對(duì)方案？

4、如何用一句話客戶快速降火

情境模擬演練：

以小組為單位演練客戶發(fā)生不滿的各種識(shí)別與應(yīng)對(duì)課程目標(biāo)：

掌握不同網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域內(nèi)的投訴預(yù)識(shí)別、判斷、應(yīng)對(duì)處理技巧

第三章節(jié)：網(wǎng)點(diǎn)投訴處理5步驟與客戶溝通安撫技巧

1、客戶投訴抱怨的處理原則

1）客戶投訴背后的動(dòng)機(jī)

2）客戶投訴的處理原則

A滿足客戶需求是首要任務(wù)

B永遠(yuǎn)不同客戶爭(zhēng)辯

C站在客戶立場(chǎng)看問(wèn)題

研討案例：客戶說(shuō)要訴諸到媒體曝光該如何安撫?

2、投訴處理及客戶安撫——黃金5步驟

1）如何迅速有效隔離客戶—隔離法的運(yùn)用

2）如何充分安撫客戶情緒—感性傾聽

3）你說(shuō)到關(guān)鍵點(diǎn)了嗎—詢問(wèn)細(xì)節(jié)

4）如何找到客戶不滿的原因—解釋致歉

5）提出方案的步驟

立馬解決型、短期解決型、暫時(shí)解決不了

6）回訪客戶

情境演練：根據(jù)模擬場(chǎng)景進(jìn)行投訴處理的演練與投訴處理課程目標(biāo)：

這一章節(jié)從客戶投訴原因、動(dòng)機(jī)開始，一步步撥開投訴背后的真相，做到真正同理、感受客戶的需求，運(yùn)用5步驟進(jìn)行投訴處理

課程工具：投訴處理5步法模型

第四章節(jié)：情緒壓力有效管理技巧

1、如何進(jìn)行壓力有效管理

1）什么是壓力？

2）壓力診斷——你的壓力水平如何？

3）職場(chǎng)壓力發(fā)展的3個(gè)階段

A報(bào)警 B阻抗 C耗盡

4）壓力與工作的關(guān)系——如何正向促動(dòng)

5）壓力管理四部曲

視頻解析：《與壓力成為好友》

2、情緒管理與自我心理調(diào)節(jié)

1）情緒體驗(yàn)練習(xí)

2）關(guān)于情緒的錯(cuò)誤認(rèn)知

3）為什么情緒會(huì)影響我們——能量VS情緒

4）你現(xiàn)在的情緒是在哪一層？

自醒：看看你內(nèi)在發(fā)生了什么？

5）職場(chǎng)內(nèi)突發(fā)事件下的情緒快速調(diào)節(jié)5步驟

6）情緒的治本處理

A SCP自我鏈接

B 情緒轉(zhuǎn)化法

C 其他化解內(nèi)在情緒小技巧

案例：網(wǎng)點(diǎn)無(wú)理取鬧冤枉人的客戶

案例：受不了半點(diǎn)批評(píng)的小張

練習(xí)：情緒的轉(zhuǎn)化與處理課程目標(biāo)：

在這一章節(jié)中我們探索情緒壓力的管理，老師運(yùn)用國(guó)際非暴力溝通線上帶領(lǐng)及沖突管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，帶領(lǐng)大家探索導(dǎo)致情緒壓力背后的真相并進(jìn)行有效對(duì)治。

場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)1、以“話劇”方式進(jìn)行1天內(nèi)容綜合演練考評(píng)

2、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)答疑

3、所有章節(jié)總結(jié)回顧

4、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

5、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì)

課程目標(biāo)：

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果

課程結(jié)束

何老師

何承欣老師（上海）

------銀行服務(wù)效能導(dǎo)師 禮儀專家

IBC國(guó)際禮儀麗人匯創(chuàng)始會(huì)長(zhǎng)

中國(guó)香港國(guó)際禮儀研究院高級(jí)講師

清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師

印度ONENESS大學(xué)情緒正念教練資質(zhì)

CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評(píng)委

世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師

國(guó)際認(rèn)證職場(chǎng)沖突調(diào)節(jié)教練候選人

曾任：北京世華集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理

5年企業(yè)高層管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

8年禮儀培訓(xùn)+服務(wù)咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

何老師曾于國(guó)際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓(xùn)經(jīng)理，于北京世華集團(tuán)擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理，期間參與中國(guó)百大講師團(tuán)巡回演講及項(xiàng)目咨詢，常年來(lái)活躍在講臺(tái)，致力于金融類等企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實(shí)操研究，通過(guò)大量企業(yè)咨詢了解企業(yè)發(fā)展。并為金融、銀行等企業(yè)提供人才建設(shè)項(xiàng)目服務(wù)、客戶服務(wù)督導(dǎo)、禮儀、溝通綜合訓(xùn)練。

世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師

參與2016—2021寶潔集團(tuán)精英成長(zhǎng)學(xué)院服務(wù)導(dǎo)師，進(jìn)行旗下品牌的服務(wù)流程觸點(diǎn)調(diào)研、服務(wù)改進(jìn)，項(xiàng)目測(cè)評(píng)銷售轉(zhuǎn)化率大幅度提升

中國(guó)（香港）國(guó)際禮儀研究院 金牌培訓(xùn)師

參與百大講師團(tuán)全國(guó)巡講100余場(chǎng)，參與研究院服務(wù)禮儀項(xiàng)目督導(dǎo)、執(zhí)行。

大型輔導(dǎo)項(xiàng)目

參與陜西省農(nóng)商行全省人才T隊(duì)培育計(jì)劃與輔導(dǎo)項(xiàng)目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓(xùn)+輔導(dǎo)，學(xué)員好評(píng)100%

參與湖北華潤(rùn)天然氣服務(wù)改進(jìn)+標(biāo)準(zhǔn)化定制服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行武漢市服務(wù)落地的課題策劃及執(zhí)行，學(xué)員綜合好評(píng)率98%以上

參與招商銀行太原分行服務(wù)升級(jí)項(xiàng)目：進(jìn)行招商銀行招銀大學(xué)精英學(xué)院考核測(cè)評(píng)，提升市場(chǎng)條線的客戶服務(wù)水平

一、瞄準(zhǔn)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。

二、靶心：理論+實(shí)際相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。

三、拆解：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。

四、強(qiáng)化：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。

【銀行禮儀類】

《入行第一課——銀行新精英職場(chǎng)禮儀塑造》

《高情商修煉——銀行商務(wù)禮儀與客戶關(guān)系技巧》

《走進(jìn)客戶心——柜員服務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升》

《我就是門面——大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀及客戶溝通技能提升》

【服務(wù)力提升類】

《激發(fā)動(dòng)能——銀行服務(wù)意識(shí)提升及客戶溝通》

《投訴避免——銀行投訴處理技巧及情緒壓力管理》

【銀行中高層提升類】

《銀行中高層商務(wù)禮儀與氣場(chǎng)塑造》

《銀行服務(wù)創(chuàng)新技能之打造客戶峰值體驗(yàn)》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)主管服務(wù)管理與團(tuán)隊(duì)同理心溝通》

央/國(guó)企單位：中國(guó)南方電網(wǎng)、國(guó)家電網(wǎng)、中南鋼構(gòu)、中建七局、中天建設(shè)、中國(guó)中鋼集團(tuán)等、呂梁中國(guó)鐵塔、國(guó)網(wǎng)岳陽(yáng)供電公司、中鐵建工、中國(guó)水利水電、紅河煙草集團(tuán)、延安油田、中國(guó)黃金集團(tuán)等

金融保險(xiǎn)：中國(guó)太平人壽、山東太平洋人壽、陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)等

電信行業(yè)：湖州中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)移動(dòng)南方基地、北京中國(guó)移動(dòng)分公司、亳州中國(guó)移動(dòng)等

集團(tuán)公司：世界500強(qiáng)陽(yáng)光城房地產(chǎn)、富力地產(chǎn)集團(tuán)、中國(guó)綠地集團(tuán)、新疆電之助集團(tuán)公司、南京進(jìn)出口貿(mào)易聯(lián)盟、李寧體育集團(tuán)、綠城水務(wù)股份公司、昆明機(jī)場(chǎng)投資集團(tuán)、中化環(huán)境控股公司、中冶南方自動(dòng)化公司、珠海煤氣公司、云南云投集團(tuán)等

大學(xué)院校：北京清華大學(xué)華清園人力資源班、武漢華中農(nóng)業(yè)大學(xué)、安慶師范學(xué)院、ACIC國(guó)際禮儀導(dǎo)師班導(dǎo)師、格局商學(xué)院等

各大銀行：中信銀行總行、華夏銀行上海分行、華夏銀行昆明分行、中國(guó)銀行湖州分行、中國(guó)郵政河南分公司、漢口銀行、深圳浦發(fā)銀行、中國(guó)銀行重慶分行、太原招商銀行、東莞招商銀行、招商銀行廈門分行、中國(guó)昆侖銀行、中國(guó)建設(shè)銀行武漢雄楚支行、中國(guó)光大銀行昆明分行、秦都農(nóng)商銀行、漢濱農(nóng)商行、西鄉(xiāng)農(nóng)商行、河北信用社、江蘇省聯(lián)社、鹽城民生銀行、長(zhǎng)沙興業(yè)銀行、 天津興業(yè)銀行、青海農(nóng)行、武漢眾邦銀行、婁底建設(shè)銀行、寧波銀行北京分行、浦發(fā)銀行杭州分行、建設(shè)銀行廊坊支行、中國(guó)郵政昆明分行、滄州建設(shè)銀行、北京昆侖銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄上海分行等

CCTV北京公務(wù)員風(fēng)采大賽評(píng)委

電視臺(tái)《禮儀大講堂》

電視臺(tái)商務(wù)禮儀教育講座

全球直播：涉外商務(wù)禮儀

格局商學(xué)院錄制課程高分好評(píng)

清華大學(xué)高級(jí)人力資源班

全國(guó)巡講《服務(wù)溝通技能》 OLAY中國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人《同理心領(lǐng)導(dǎo)力》

中天建設(shè)各省總經(jīng)理《商務(wù)禮儀提升》

南方電網(wǎng)東電執(zhí)行力與禮儀

陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)《服務(wù)心態(tài)及意識(shí)》

北京中國(guó)移動(dòng)《商務(wù)禮儀》

世界500強(qiáng)寶潔特聘成長(zhǎng)學(xué)院導(dǎo)師

快消行業(yè)大會(huì)《服務(wù)溝通與投訴處理》

華夏銀行《服務(wù)效能提升及形象管理》

河北農(nóng)商行《網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)同理心溝通》

浦發(fā)銀行長(zhǎng)沙分行《中高層商務(wù)禮儀》

重慶農(nóng)行全省網(wǎng)絡(luò)直播

光大銀行《客戶投訴處理及溝通》漢口銀行《情緒壓力管理》

浦發(fā)銀行《服務(wù)禮儀與預(yù)投訴處理》

興業(yè)銀行天津分行《服務(wù)禮儀客戶溝通》

廣發(fā)銀行成都分行《市場(chǎng)條線商務(wù)禮儀》

陜西信合全省人才T隊(duì)建設(shè)

招商銀行廈門分行《新精英職場(chǎng)禮儀》

北京昆侖銀行《國(guó)際商務(wù)禮儀》

鄭州人民銀行培訓(xùn)學(xué)院《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能》

中國(guó)銀行池州《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)能力提升》

郵政儲(chǔ)蓄上海全市輪訓(xùn)《客戶服務(wù)溝通》

招商銀行東營(yíng)分行《網(wǎng)點(diǎn)形象塑造》

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