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【課程背景】

在當今競爭日益激烈的社會中，現代企業不但注重硬件實力的提升，同時更注重重視企業內部員工的素質涵養及行為表現，員工溝通銷售技巧提升可以避免在服務對接客戶過程中出現不必要的矛盾沖突和情感對立，有助于建立和諧的客戶服務關系，促進與客戶之間更好地進行服務交流與溝通，為客戶提供更優質的服務，有助于增加企業的經濟效益。

在市場競爭激烈的今天，一個企業如何利用軟實力搶占市場？

如何提升溝通技巧更好服務客戶，并能最終達到提升企業的經濟效益和社會效益？

如何讓在溝通中融入銷售技巧，融洽溝通，更好的達成業績？

如何提升員工的職業素養，減少內耗，提升內部的工作效率？

如何提升個人和企業服務水平，并使得企業的形象及軟競爭力最大化？

本課程課程，包括了溝通技巧及方法、提升客戶滿意度的標準流程及規范，銷售技巧等內容。

從個人的角度來看，掌握一定的溝通技巧有助于提高個人溝通水平，最大化提升工作效率。并能很有效的促進及改善客戶關系。

從企業的角度來說，掌握銷售、溝通、服務技巧不僅可以塑造企業軟實力，提高顧客滿意度和美譽度，并能最終達到提升企業的經濟效益和社會效益，實現多方共贏！

【課程收益】

樹立牢固服務意識，具備良好的行業服務素養，標準化操作

掌握銷售技巧、流程規范及操作方法，并能根據實際情況靈活、準確地運用銷售技巧及銷售話術，達到效果

掌握溝通過程中溝通技巧，接待規范及標準，提升企業接待能力及提升客戶滿意度

提升企業員工的整體職業素養，減少內耗，提升企業內部的工作效率

掌握熱情禮貌待客規范，在服務中增進雙方的信任度，消除距離感，提升客戶對企業的滿意度和信任度

增加企業的軟競爭力

【課程對象】

銷售人員、經理

【課程大綱】

第一部分 如何樹立優質服務意識和服務意識

一、樹立優質服務意識

服務禮儀概述

提升服務禮儀的重要性

服務意識認知提升和培訓

二、如何提供優質服務

服務專業

服務貼心

服務認真

持續優質服務

服務耐心

三、職業化的心態塑造

職業心態概述

職業心態的重要性

心態修煉與調整

案例分析：服務行業服務人員、工程經理及項目經理的服務

第二部分 服務中如何塑造服務形象

1、總體要求：端莊大方

2、挺拔俊秀的站姿（標準站姿）

3、穩重端莊的坐姿（標準坐姿）

4、輕盈機敏的行姿（標準行姿）

5、文雅美觀的手勢（直臂手勢，屈臂手勢）

6、真誠溫暖的微笑（一度微笑，三度微笑）

互動：分組互動感受服務行業職業形象中儀姿儀態

（2種站姿、2種坐姿、標準行姿、5種手勢、2種微笑）

示范指導：講師演示標準及規范并現場指導

第三部分 高效溝通方法及技巧

一、溝通流程

1、溝通的四個基本環節（聽、看、問、說）

2、溝通中存在的誤區

討論：職場中的溝通誤區

3、建設性溝通的核心理念：換位思考（同理心）

學員練習：如何進行換位思考

4、溝通漏斗

二、溝通三原則：

1、我們真的會聽嗎？

學員練習：傾聽能力測試1

2、傾聽的六種態度

三、和客戶溝通法則

法則一：選擇合適的用語

1、避免立場之爭

2、擺脫不同立場的困擾

3、滿足需求而不是滿足立場

法則二：控制情緒

1、不帶有情緒的反駁對方

2、尊重允許對方有不同的觀點

3、互尊互敬溝通：保持持續的溝通親和力

法則三：有效反饋

1、反饋的SMART原則

2、反饋的時機及注意問題

溝通話術及實操練習

場景一：在和客戶溝通過程中（涉及工程文件溝通時），沒有交代清楚，導致客戶沒有和工程方及時反饋，造成多方信息不對稱，導致安裝工期延誤，客戶十分不滿意。

場景二：客戶對我方會提出一些比較難為的需求，超出能力范圍。如何在溝通過程中“化被動為主動”，讓對方覺得舒服？

場景三：如何合理拒絕，避免客戶一而再再而三提出要求呢？

場景四：如何在服務過程現挖掘客戶隱形需求，了解客戶的喜好和工作方式，更好的提供增值服務呢？

模擬訓練：本環節結束后，按組做練習，按照溝通原則及溝通話術流程進行分組練習

講師點評及總結：互動結束講師結合學員現場互動進行總結點評，根據大家在溝通過程中的出現的問題進行指導總結，形成規范話術。

第四部分 銷售技巧

一、銷售前準備

1、話術準備：常見銷售話術20問20答

2、談單工具準備

客戶背書

介紹資料

相關合同

其他相關資料

3、銷售三大法寶

三化工程

打通關

反復練

二、銷售表達技巧

技巧一、了解需求

技巧二、建立信任

技巧三、給出方案

三、銷售三部曲

看的要領：察言觀色

聽的技巧：有效信息

問的方法：委婉迂回 （封閉式和開放式結合）

第五部分 如何規范化服務提升客戶滿意度

一、如何提升服務會面能力

1、會面禮及其行會面禮儀的禁忌

2、把握服務過程中介紹的原則、順序、時機，介紹服務及產品時時如何精準用語、快速讓客戶理解產品特性、后續服務等相關

3、服務過程中如何正確運用稱謂語言

案例：相關服務行業的服務流程及規范分析

呈現方式：分組互動及討論，講師總結點評

二、如何提升商務場合接待能力

1、如何做到“3聲”即來有迎聲、問有答聲、去有送聲

2、服務中引位禮儀規范及規范距離標準

行進中引位標準及要求

樓梯引位標準及要求

會客引位標準及要求

公共標準距離

社會交往標準距離

入座倒茶禮儀（如何邀請，如何詢問，如何斟茶倒水）

接待標準話術（迎賓送客禮貌語言操作規范及技巧）

3、接待結束后技巧及規范：

接待結束：送別客戶標準示范6大原則

案例：企業服務會面全流程接待示范

互動：分組角色扮演深度體驗電梯行業服務會面接待技巧以及規范，互動結束講師進行總結點評，體驗式方式加強學習效果

第六部分 個人情緒管理

一、認知情緒及情緒管理

1、情緒概述

2、情緒的影響

情緒影響人際交往

情緒影響職場協作

情緒影響身體健康

喜傷心/怒傷肝/憂傷肺/思傷脾/恐傷腎/悲傷五臟/驚傷神經

3、情緒管理的三步驟

自我覺察

合理表達

有效調節

二、情商修煉

1、什么是情商？情商于職場中的應用

2、情商“五力”助力職場

了解自己情緒的能力-覺察力

控制自己情緒的能力-管理力

自我激勵的能力-調整力

了解他人情緒的能力-同理力

維系良好人際關系的能力-整合力

3、修煉情商方法——道法術

心道：職業心態的修煉

心法：覺察他人情緒的能力

心術：如何提升個人和諧的人際關系

實操練習：

場景一：微表情微動作訓練：如何通過觀察客戶的行為動作，了解客戶對于需求的滿意與否，挖掘商機（20個微表情及微動作識別及應對方法）

場景二：如何緩解壓力帶來的不滿情緒，以更好的狀態服務客戶（溝通及服務場景訓練）

說明：分組角色扮演深度體驗微表情微動作識別對方表情及調整應對方法，互動結束講師進行總結點評，體驗式方式加強學習效果。

烏老師

烏日娜

——資深禮儀與形象培訓專家

曾任 國家能源投資集團培訓中心培訓師

曾任 歐美思集團管理學院品牌活動副總監、員工培訓中心高級講師

曾任 郎酒集團禮賓培訓師

曾任 北京團市委樓宇培訓計劃 專職講師

2008年奧運會閉幕式禮儀指導講師

國際ACI禮儀認證資深講師

全國專業人才教育專家委員會禮儀委員

GMP 國家人力資源和社會保障部 資深培訓師

中國國際禮儀研究院高級講師

中國形象協會禮儀培訓師

擅長方向：銀行禮儀、醫護禮儀、商務禮儀、服務溝通

【個人簡介】

教育背景： 烏日娜老師超過15年職場實戰經歷，13年的企業內外部培訓經歷，理論功底扎實，實操經驗豐富，助力培訓有地可落。

企業經歷：烏日娜老師具備出色的演講能力、語言表達能力，非常專業的授課風范及親和力、感染力。擅長商務禮儀、職業素養及中高層干部管理技能提升等課程的培訓工作，授課幽默風趣，擅于把職場技能深入淺出地應用在實際工作中。同時老師也曾擔任08年奧委會、中國水利部、北京團中央、中國人民銀行、中鐵國際集團、中國移動公司等單位的特聘專家顧問，有著極其豐富的培訓工作經驗。

咨詢和培訓經驗：烏日娜老師以職業素養商務禮儀提升為目標、以工具方法與工作經驗雙融合，充分運用所學的系統知識和實踐案例進行萃取提煉，把諸多先進的培訓方法及工具融合在課堂之中，截止現在共服務76家企事業單位，機關團體，禮儀培訓近600場，累計培訓9萬多人次，其中中鐵國際3年連續采購13場，國家電網3年連續采購7場，北京團市委樓宇培訓1年內采購15場，一家教育公司5年內采購近300場職業素養（含禮儀相關課程）培訓，累計培訓3萬多人次，培訓后助力公司營收6000多萬。

【授課風格】

問題導向，豐富的實戰經驗和案例沉淀，將專業知識、工作經歷和培訓授課有效融合。

理論性、實用性與趣味性相結合，擅長將嚴肅枯燥的理論情景化，講解深入淺出，演繹通俗易懂。

實戰型導師，兼顧知識輸入和技能提升，操作性強，注重學以致用，非常擅長課程引導、角色扮演和訓練、互動體驗式多元化課程互動方式，課程結構邏輯性強，極具感染力

語言詼諧幽默，互動性強，善于調動學員積極性。

【主講課程】

銀行禮儀：

《銀行服務禮儀》

《銀行崗位（大堂經理）服務禮儀》

《銀行崗位（柜面人員）服務禮儀》

《銀行崗位（客戶經理）服務禮儀》

醫院禮儀：

《醫院服務禮儀》

《醫院服務禮儀（護士）》

《醫院服務禮儀（行政后勤人員）》

《醫院服務禮儀（醫生、醫助、醫技人員）》

《醫院服務禮儀（導醫、收費人員、藥房人員）》

商務禮儀：

《商務禮儀》

《接待禮儀與技巧》

《物業人員服務禮儀》

《銷售服務禮儀與溝通》

《講解員綜合能力提升》

《酒業企業員工服務禮儀》

【服務客戶】

? 國企央企：中國水利資源部、中國聯通、中國移動公司（海外部）、天津聯通、聯想集團（IT部）、中鐵國際集團、 國家電網、云南電力、黑龍江電力、中國石油工程、中國石化、國家能源、中鐵六局、北京燃氣集團、中國船舶集團、北京團市委、解放軍空軍某部

? 制造行業：一輕研究院、科創集團、億利集團、京紙集團、北京商琨集團、海爾集團、北京二商集團、雷允上集團、華瑞世紀集團、郎酒集團、朗東集團、神東集團、科創集團

? 醫藥行業：朝陽醫院、北京腫瘤醫院、北京家圓醫院、北京中山醫院、中韓合資美容有限公司、德視佳眼科醫院、北京東方博大醫院

? 金融行業：中國人民銀行、中國銀行、中國銀行市場交易協會、北京銀行、中信銀行中國平安、中國人壽、華能天成融資租賃有限公司、

? 影視藝術行業：盛世嘉禾影視有限公司、億萊恩影視有限公司、北京劇院、天橋藝術中心、

? 教育行業：北京大學、中國科技大學、中國醫科大學、歐美思教育集團、昊翰教育

? 汽車行業：北京奔馳4S店、車易拍二手交易公司、東風日產NISSAN

? 形象設計行業：聚尚美集團、妮可國際禮儀形象公司、卓雅形象設計公司、博雅至美形象有限公司

? 服務行業：希爾頓酒店、恒大地產集團、鏈家地產、百合網、世紀佳緣

? 互聯網行業：中悅科技股份有限公司、鴻瑞思博科技有限公司、優時比有限公司、

【客戶評價】

初見烏日娜老師，我就覺得她渾身上下散發這一股從容的氣質，一個人身上的氣質，不是一天兩天形成的，一個人想改變，員工需要改變，也需要日積月累的培訓，通過這次禮儀培訓，集團內部的員工無論從形象還是待人接物，還是商務宴請場合都有了明顯的提升，娜娜老師的課堂生動有趣，大家在學習中收獲了知識，我相信未來一定越來越好，再一次感謝娜娜老師，期待下一次的合作。

—— 中國電建人力資源部副部長

烏日娜老師不愧是禮儀界的專家，站在那里舉手投足間都很有氣質。集團內部組織的禮賓禮儀培訓，讓大家服務意識有所提升，并且有了明顯改善，無論從個人儀容儀表，還是會面接待基本都能按照培訓的規范取執行去做。雖然2天的培訓很漫長，但是在娜娜老師授課過程中感覺非常輕松愉快，幽默感十足，課堂氛圍非常好，集團好久都沒有感受這樣的培訓了，感謝烏日娜老師傾囊相授，下次繼續合作。

—— 郎酒集團禮賓客服部何部長

集團為了提升大家的商務會面及溝通能力，組織了此次商務禮儀培訓，烏日娜老師一上臺就給人一種無限的魅力。無論談吐，還是個人授課，素涵養非常高，知識儲備量非常豐富，讓我們中鐵人感受了不一樣的商務禮儀培訓，無論部門領導，還是剛畢業的來到我司工作的員工都積極參與到此次的學習中，無論從個人形象還是商務會面，還是溝通大家都有了質的飛越，感謝娜娜老師的辛苦付出，收益匪淺。

——中鐵國際集團培訓部李欣部長

通過此次學習讓我感受到了員工的個人形象，個人氣場打造是一個長時間養成的過程，尤其感受到員工經過培訓不斷提升自己，無論是從行為表現還是溝通表達，無論是從儀容儀表還是職業素養都得到了大幅度的提升。特別是這3天一直被烏日娜老師優雅高貴的氣質、美好的儀表和語氣所深深的吸引，感謝娜娜老師耐心，用心，專業的培訓，期待下一次再見！

——北京團市委樓宇培訓計劃負責人萬舒民書記

我們此次參加培訓的本是2021年剛入職場的近200名大學生，覺得只要在工作中不那么隨意就行，但是通過烏日娜老師的課堂互動體驗商務禮儀中的標準，規范，覺得禮儀對我們初入職場的人來說真的很重要，大家在互動中學習，在學習中收獲，烏日娜老師禮儀課幽默風趣，課堂氛圍非常非常好，我從每天總結的作業中了解到，大家已經從一點一滴開始做起了，不斷提升自己職業素養，謝謝烏日娜老師言傳身教，期待下一次相遇。

——國家能源集團江蘇徐州電力學院副院長張冬耕

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