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授課對(duì)象：

零售管理人員、支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)其他營(yíng)銷(xiāo)人員

課程大綱：

（第一天）網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)的組織與策劃

第一單元 新零售時(shí)代，開(kāi)門(mén)紅怎么打？

一、傳統(tǒng)旺季營(yíng)銷(xiāo)的痛點(diǎn)

客戶無(wú)感、員工無(wú)感、管控不易 不可持續(xù)

二、新零售時(shí)代，形勢(shì)都發(fā)生了哪些變化？

客戶需求變了——從網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算去了移動(dòng)終端

競(jìng)爭(zhēng)形式變了——渠道競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)界營(yíng)銷(xiāo)

營(yíng)銷(xiāo)方式變了——從傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)到互聯(lián)網(wǎng)（o2o營(yíng)銷(xiāo)）

三、旺季營(yíng)銷(xiāo)，如何切入市場(chǎng)？

客戶在哪，我們的營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景就在哪兒

聚焦細(xì)分客戶 打造高頻場(chǎng)景 培養(yǎng)用戶習(xí)慣

四場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)打出開(kāi)門(mén)紅

第二單元 四場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)的策劃與聯(lián)動(dòng)

一、營(yíng)銷(xiāo)，我們要抓住哪“四個(gè)場(chǎng)景”？

網(wǎng)點(diǎn)—線上—商戶—活動(dòng)

二、如何將以上四種場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)起來(lái)？

1、做好存量必有增量

——梳理存量客戶、查找客戶流失原因

2、線上營(yíng)銷(xiāo)，喚醒睡眠客戶

3、商戶聯(lián)盟，批量營(yíng)銷(xiāo)，銀、商、客戶三贏

4、活動(dòng)的策劃與針對(duì)性

三、不同客群的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策：主打客群+時(shí)令客群

1、選準(zhǔn)客戶群，特色做在明處

2、四場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)與交叉營(yíng)銷(xiāo)

3、四場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)的閉環(huán)效應(yīng)與聯(lián)動(dòng)

第三單元 立足廳堂 守住陣地

——場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)之一：網(wǎng)點(diǎn)廳堂營(yíng)銷(xiāo)

一、旺季期間，魅力廳堂營(yíng)銷(xiāo)氛圍的打造

1、靜點(diǎn)氛圍的打造：臺(tái)卡、白板、

2、可讓客戶帶走的動(dòng)態(tài)營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造：

——二次營(yíng)銷(xiāo)卡、折頁(yè)、H5小程序

3、配合外拓活動(dòng)方案，進(jìn)行里外聯(lián)動(dòng)，打造核心爆發(fā)點(diǎn)：禮品堆頭

二、廳堂營(yíng)銷(xiāo)必須弄清的三個(gè)問(wèn)題：

——賣(mài)什么？賣(mài)給誰(shuí)？怎么賣(mài)？

案例：廳堂營(yíng)銷(xiāo)的魅力——

10分鐘，客戶存了20萬(wàn)，預(yù)約轉(zhuǎn)來(lái)30萬(wàn)，大堂經(jīng)理是如何做到的？

三、旺季營(yíng)銷(xiāo)人員三種能力的訓(xùn)練

（1）、非常熟悉本行的產(chǎn)品

理財(cái)類(lèi) 服務(wù)類(lèi) 融資類(lèi) 工具類(lèi)

（2）迅速識(shí)別誰(shuí)是這些產(chǎn)品的目標(biāo)客戶

客戶身份識(shí)別的七個(gè)特征及需求識(shí)別

(3)真誠(chéng)并專(zhuān)業(yè)

四、網(wǎng)點(diǎn)批量營(yíng)銷(xiāo)必殺技——廳堂微沙龍

1）廳堂微沙龍的四項(xiàng)優(yōu)勢(shì)

轉(zhuǎn)移客戶等待中焦慮、改善客戶感受、批量宣導(dǎo)產(chǎn)品、用戶習(xí)慣教育

2） 旺季期間成功開(kāi)展微沙龍的幾個(gè)注意事項(xiàng)

最佳開(kāi)展時(shí)間及時(shí)機(jī) 宣讀對(duì)象

主持人的安排 準(zhǔn)備工作

宣讀流程 宣讀話術(shù)

3）案例演練：

每個(gè)組自選一個(gè)主題現(xiàn)場(chǎng)宣導(dǎo)（主題可是產(chǎn)品介紹、服務(wù)介紹、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等）

（第二天） 場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)打出開(kāi)門(mén)紅

（內(nèi)容承上）

第四單元 走出廳堂 線上獲客

——場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)之二：片區(qū)開(kāi)發(fā)、電話、微信營(yíng)銷(xiāo)

一、旺季期間片區(qū)開(kāi)發(fā)的意義與功效

1、旺季期間要不要做外拓？

2、面對(duì)一大片陌生商戶市場(chǎng)，你如何做片區(qū)開(kāi)發(fā)？

目標(biāo) 粗排 細(xì)排 開(kāi)發(fā)策略

二、存量客戶的喚醒與電話營(yíng)銷(xiāo)技巧

1、 建立客戶關(guān)系，電話怎么打？

1）如何讓客戶接聽(tīng)你的電話？

2）讓客戶樂(lè)意聽(tīng)你電話的七個(gè)秘籍

2、微信營(yíng)銷(xiāo)的五個(gè)要素

微信名、微信號(hào)、個(gè)性簽名、網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)、客戶聯(lián)系頻次

2、 存量客戶的梳理及認(rèn)養(yǎng)電話溝通

1）20萬(wàn)元以上 熟客戶 不熟客戶

2）給從未聯(lián)系過(guò)的陌生客戶打認(rèn)養(yǎng)電話（注意點(diǎn)）

3） 電話溝通的注意事項(xiàng)（話術(shù)編寫(xiě)練習(xí)）

3、 陌生電訪時(shí)常遇見(jiàn)的問(wèn)題怎么破？

1）無(wú)法聯(lián)絡(luò)上客戶或本人不在

2）客戶掛斷電話、不愿意安排會(huì)面時(shí)間

3）被懷疑是詐騙

4、更多的電訪聯(lián)系由頭

1）客戶生日 產(chǎn)品異動(dòng)

2）提供理財(cái)咨詢(xún)服務(wù)

3）關(guān)心客戶 交叉營(yíng)銷(xiāo)

三、微信鏈接——客戶就在你身邊

1、微信營(yíng)銷(xiāo)的五個(gè)要素

微信名、微信號(hào)、個(gè)性簽名、網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)、客戶聯(lián)系頻次

2、微信只是工具，關(guān)鍵是如何聊天？

1）你的角色如何定位？

推銷(xiāo)員還是顧問(wèn)？ 真實(shí)善良 真誠(chéng) 專(zhuān)業(yè)

2）知識(shí)型營(yíng)銷(xiāo)——體面又走心的客情維護(hù)

做一個(gè)有金融知識(shí)，聊老百姓話題

3、如何制作客戶喜歡的閱讀的微信模版

1）敘事——結(jié)構(gòu)化、場(chǎng)景化

2）文風(fēng)——畫(huà)面感、互動(dòng)感、真實(shí)感

4、 知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)微信創(chuàng)作技巧

1）中立開(kāi)放 點(diǎn)面平衡

2）描述客戶痛點(diǎn)、恰當(dāng)提出問(wèn)題

3）巧妙蹭熱點(diǎn)

第五單元 回歸廳堂 驚喜不斷

場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)之三、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃與開(kāi)展

（看流程、練策劃、做演練）

一、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，為什么我們總是花錢(qián)買(mǎi)吆喝？

1、你邀約的客戶為什么不來(lái)？

客戶的分群 客戶的分類(lèi)與對(duì)應(yīng)產(chǎn)品的匹配

2、活動(dòng)的內(nèi)容與客戶的興趣是否匹配？

邀約的時(shí)間是否合適?

討論：打電話給一個(gè)千萬(wàn)資產(chǎn)的客戶，邀請(qǐng)他來(lái)網(wǎng)點(diǎn)拿一個(gè)禮品（杯子），他會(huì)來(lái)嗎？

二、能夠帶來(lái)產(chǎn)能的“廳堂促銷(xiāo)活動(dòng)”如何策劃？

1、有針對(duì)性地設(shè)計(jì)活動(dòng)

城鎮(zhèn)三大人群：商貿(mào) 親子 代發(fā)/老年

農(nóng)村三大人群：種養(yǎng)植戶 外出務(wù)工 老年

2、活動(dòng)設(shè)計(jì)三性

新穎性 實(shí)惠性 情感感

3、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的類(lèi)型

節(jié)慶活動(dòng)、客戶群體活動(dòng)、產(chǎn)品主題講座、常態(tài)性活動(dòng)

三、精細(xì)化活動(dòng)流程

定向——事前仔細(xì)調(diào)查，聚集客戶需求

擺場(chǎng)——如何打造驚艷的可視化廳堂

造勢(shì)——四種有效宣傳的方式與渠道分享

(討論：有時(shí)這些事情我們都做了，為什么還是效果不明顯呢？)

管理——活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)管理，四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)決定是否順利進(jìn)行

跟進(jìn)——案例分享：持續(xù)1個(gè)月的跟進(jìn)帶來(lái)新增存款1600萬(wàn)元

小結(jié)——特別容易被忽略，但特別重要的環(huán)節(jié)

營(yíng)銷(xiāo)定向——事前仔細(xì)調(diào)查，聚集客戶需求

擺場(chǎng)——如何打造驚艷的可視化廳堂（原模塊移至這里）

造勢(shì)——四種有效宣傳的方式與渠道分享

(討論：有時(shí)這些事情我們都做了，為什么還是效果不明顯呢？)

管理——活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)管理，四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)決定是否順利進(jìn)行

跟進(jìn)——案例分享：持續(xù)1個(gè)月的跟進(jìn)帶來(lái)新增存款1600萬(wàn)元

小結(jié)——特別容易被忽略，但特別重要的環(huán)節(jié)

練習(xí)：以小組為單位，策劃一次廳堂營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)：

網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)策劃PK（課堂完成策劃、演練）

第六單元 商戶聯(lián)盟 三方共贏

場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)之四、異業(yè)聯(lián)盟與商圈獲客

一、商戶聯(lián)盟在旺季營(yíng)銷(xiāo)中的作用

1、春節(jié)將來(lái)，是銀行的旺季也是商戶和客戶的旺季

2、各種支付形式都要用卡，而銀行是卡供應(yīng)商，有一張卡，我們就多一個(gè)客戶

3、怎樣讓商戶愿意與我們合作？

——聯(lián)盟談判技巧

二、如何挑出優(yōu)質(zhì)的異業(yè)聯(lián)盟合作商戶？

1、我們?yōu)槭裁匆暨x商戶？

2、什么商戶才是我們合適的?

3、從哪些維度去選擇優(yōu)質(zhì)商戶？

三、如何利用異業(yè)聯(lián)盟搞定小區(qū)周邊客戶?

1）社區(qū)居民的需求點(diǎn)是什么？

2）獲客戶策略：生活用品超市；匹配營(yíng)銷(xiāo)：消費(fèi)達(dá)標(biāo)即有禮

3）獲客戶策略：孩子素質(zhì)類(lèi)教育：匹配營(yíng)銷(xiāo)：免費(fèi)體驗(yàn)+消費(fèi)優(yōu)惠

練習(xí)：根據(jù)你周?chē)那闆r，進(jìn)行一次商戶聯(lián)盟設(shè)計(jì)

劉老師

劉曉霞老師——銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與服務(wù)提升專(zhuān)家

個(gè)人簡(jiǎn)歷

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人

《銳·智支行長(zhǎng)》課程研發(fā)導(dǎo)師

《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)》項(xiàng)目研發(fā)導(dǎo)師

國(guó)有銀行省行級(jí)優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師

銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)派講師

銀行客服溝通與投訴處理專(zhuān)家

近千例客戶投訴處理閱歷

十年銀行管理經(jīng)驗(yàn) 九年專(zhuān)職培訓(xùn)顧問(wèn)生涯

為全國(guó)31個(gè)省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過(guò)培訓(xùn)。

工作理念

與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問(wèn)題，陪銀行一起成長(zhǎng)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

曾就職世界500強(qiáng)某大型國(guó)有銀行。主管轄內(nèi)11個(gè)支行、108個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)支撐。任職期間相關(guān)成績(jī)： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎(jiǎng),同年獲得過(guò)省行級(jí)個(gè)人理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)參賽作品一等獎(jiǎng)。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問(wèn)題近千例，當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱(chēng)號(hào)。

2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢(xún)行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢(xún)機(jī)構(gòu)合作開(kāi)發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績(jī)：

1、開(kāi)發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項(xiàng)目，創(chuàng)建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書(shū)籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點(diǎn)》（上海遠(yuǎn)東出版社出版）

2、針對(duì)轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的“目標(biāo)難達(dá)成”、“客戶難營(yíng)銷(xiāo)”以及“員工難管理”等方面的問(wèn)題，開(kāi)發(fā)了《銳智支行長(zhǎng)》項(xiàng)目，為轉(zhuǎn)型時(shí)期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來(lái)，受到銀行用戶的好評(píng)，被稱(chēng)為最接地氣兒的支行長(zhǎng)項(xiàng)目

3、針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開(kāi)發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)》項(xiàng)目，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)辟線上渠道，解決“獲客與營(yíng)銷(xiāo)”問(wèn)題。

劉老師專(zhuān)注于銀行網(wǎng)點(diǎn)“管理、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)”三大主題，為全國(guó)31個(gè)省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過(guò)培訓(xùn)。每年根據(jù)市場(chǎng)變化情況不斷優(yōu)化、升級(jí)課程，并以其“專(zhuān)業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評(píng)分近年來(lái)持續(xù)名列前茅。

擅長(zhǎng)行業(yè)&領(lǐng)域

行業(yè)：銀行

領(lǐng)域：網(wǎng)點(diǎn)管理類(lèi)、服務(wù)技能類(lèi)、營(yíng)銷(xiāo)技巧類(lèi)、素質(zhì)提升類(lèi)

主講課程

網(wǎng)點(diǎn)管理攻略：支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、會(huì)計(jì)主管（或運(yùn)營(yíng)主管）等

1.卓越支行長(zhǎng)科學(xué)管理轉(zhuǎn)型與提升

2.網(wǎng)點(diǎn)主任營(yíng)銷(xiāo)管理能力提升

3.網(wǎng)點(diǎn)管理力提升與高績(jī)效團(tuán)隊(duì)打造

4.服務(wù)管理與業(yè)績(jī)推助

5.網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理一日流程

6.內(nèi)勤行長(zhǎng)綜合管理能力提升

7.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃與實(shí)踐

8.如何做好客戶服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能：（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)管理人員等）

1.智能化轉(zhuǎn)型下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與現(xiàn)場(chǎng)管理

2.廳堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技巧

3. 銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)

4.營(yíng)銷(xiāo)軟文的寫(xiě)作與海報(bào)制作技巧

5.客戶投訴處理與高情商溝通

6.突發(fā)事件處置與應(yīng)急能力的提升

7.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范及輿情管理

8.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升

9.客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)與溝通技能提升

10.綜合服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)提升

三、服務(wù)規(guī)范與員工素質(zhì)提升類(lèi)（對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)柜員、新員工）

1.讓夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)(青年員工）

2.禮儀塑“形” 營(yíng)銷(xiāo)贏“心

3.銀行轉(zhuǎn)型與員工的角色轉(zhuǎn)換

4.銀行員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與時(shí)間管理

5.情緒壓力管理與陽(yáng)光心態(tài)塑造

6.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與個(gè)人成長(zhǎng)

授課風(fēng)格

親歷網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，有豐富的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)，生動(dòng)形象代入感強(qiáng)，去教條化實(shí)用、干貨、接地氣教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評(píng)。

注重：課程內(nèi)容的邏輯性以及課程之間的關(guān)聯(lián)性！

注重：課前溝通貼合需求解決問(wèn)題！

近三年（2018-2020）培訓(xùn)、輔導(dǎo)過(guò)的（部分）銀行客戶

銀協(xié)及國(guó)有銀行代表客戶：

銀行業(yè)協(xié)會(huì)：安徽蚌埠銀協(xié)、廣西柳州銀協(xié)、江蘇淮安銀協(xié)等……

工商銀行：上海黃浦支行、浙江杭州分行、河南新鄉(xiāng)分行、安徽宿州分行、江蘇南通分行等……

農(nóng)業(yè)銀行：天津分行、安徽六安分行、浙江邰州分行、浙江瞿州分行、山東日照分行等……

中國(guó)銀行：上海金山分行、深圳分行、成都分行、安徽蚌埠分行、安徽六安分行、福建泉州分行等……、

建設(shè)銀行：廣東省分行、廈門(mén)分行、山東分行等……、

交通銀行：吉林省分行、河南省鄭州分行、

股份制銀行及城商行代表客戶：

興業(yè)銀行總行、興業(yè)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行北京分行、天津銀行總行、中信銀行內(nèi)蒙呼市分行、光大銀行長(zhǎng)沙分行、光大銀行南京分行、山西晉城銀行、河南平頂山銀行、江蘇銀行鹽城分行、華夏銀行福州分行、招商銀行西安分行、招商銀行常州分行、深圳華潤(rùn)銀行……

省級(jí)農(nóng)商行代表客戶（信用聯(lián)社）：

上海農(nóng)商行、上海金山農(nóng)商行、上海寶山農(nóng)商行、上海奉賢農(nóng)商行、青海省農(nóng)村信用聯(lián)合社、黑龍江省信用聯(lián)社、遼寧省農(nóng)村信用聯(lián)社、江蘇省信用聯(lián)社、安徽省信用聯(lián)社、江西省信用聯(lián)社等……

地市級(jí)農(nóng)商行代表客戶：

吉林九臺(tái)農(nóng)商行、吉林環(huán)城農(nóng)商行、天津自貿(mào)區(qū)農(nóng)商行、廣西桂林農(nóng)商行、江蘇蘇州吳江農(nóng)商行、江蘇常州江南農(nóng)商行、江蘇張家港農(nóng)商行、山西柳林農(nóng)商行、昆明紅河農(nóng)商行、新疆伊梨察布茶爾縣農(nóng)信社、云南五華區(qū)農(nóng)商行…………

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