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課程背景

溝通，是人生成功的金鑰匙！組織成功的奠基石！溝通能力從來沒有像現在這樣成為現代職業(yè)人士、管理者成功的必要條件！

一個職業(yè)人士成功的因素80%靠溝通，20%靠智慧和能力。溝通無處不在，與我們生活工作事業(yè)成敗息息相關，善于溝通者事事順心，游刃有余，不善溝通者，處處被動、即令能力高強，也難免倍嘗失敗的苦水。

課程價值

1.認識溝通的重要性與溝通的原理，找出組織溝通中的障礙及克服方法，掌握溝通的關鍵訣竅。

2.學會在工作中與不同性格成員融洽相處，提高與上司、同事、下屬之間的溝通質量，改善與上司、部門之間以及下屬之間的工作關系。

3.掌握有效溝通的技巧，保障溝通渠道順暢，提高各階層成員的溝通水平。

4.改善企業(yè)內部溝通方面存在的問題，促使公司實現更佳的業(yè)績表現。

課程對象

企業(yè)中基層干部、新晉升干部、核心骨干

教學方式

1. 采用引導式行動學習法，70/30原則（70%專家理論講解、案例剖析、管理工具使用說明，30%學員互動研討、角色扮演、實戰(zhàn)演練），從各種方式中體驗學習，加深印象。

2. 理論講授+ 案例剖析 + 小組互動研討 + 情境模擬，案例貼切于實際工作，講解由淺入深、化難為易，讓學員由工作時身邊發(fā)生的事例中學習到管理的精髓。

3. 透過案例剖析與操作工具講解，讓學員結合自身工作進行檢查與啟發(fā)，讓學員從“做”中了解到自己的不足以及需要改善注意的地方。

課程大綱

第一模塊：高效溝通需要高格局

一、溝通方式是非論

1、在溝通中你喜歡什么樣的溝通方式？

2、從人性的角度看溝通

3、從習慣的角度看溝通

案例分析：會溝通的人都有哪些特點？

課堂體驗：溝通視覺引導卡

二、高效溝通能力素質模型

1. 必備：決定溝通的三方面：態(tài)度、知識、技巧

2. 重視：溝通技巧是人生必備的基本技能

3. 基礎：高效溝通的技能技巧

4. 原則：“修心”再“學術”，選擇性表達和“情緒”底線

第二模塊：高效溝通的基礎---- 高情商讀心術

一、測試：望聞問切---判斷四類典型性格

二、互動練習：激勵四種性格的人五句話

三、實用技巧：四種性格的人溝通切入點

1.與力量型性格的人溝通

2.與活潑型性格的人溝通

3.與和平型性格的人溝通

4.與完美型性格的人溝通

分組討論，呈現結果

第三模塊：高效溝通的步驟與溝通技巧

一、高效溝通的四大重要步驟

1.建立信任

2.有效提問

3.積極聆聽

4.表達反饋

學習活動：溝通技巧工具訓練

二、如何與上司有效溝通？

1.了解上司的溝通風格---只有懂得才有心得

2.向領導請示和匯報的要點

3.日常工作中保持主動和良好的溝通

4.如何提建設性意見：站在領導的位置想問題

視頻欣賞與分析

三、向下溝通的能力與技巧

1. 上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境

2. 實用技巧：上對下溝通技巧

如何有效發(fā)布指令

如何聽取下屬匯報

如何與下屬商討問題

如何面對“請示型”下屬

恰當處理下屬的抱怨

提出批評的藝術

學習活動：案例分析與行動練習

四、跨部門協(xié)作溝通技巧與沖突化解

1.部門之間既是同事又是客戶

2.平級間的競爭不可避免

3.如何積極的溝通

4.跨部門溝通須把握的兩大原則

5.跨部門有效溝通的五個好習慣

6.同事之間人際關系處理和溝通六大關鍵點

7.建立情感賬戶

8.跨部門團隊溝通會議

重要原理：托馬斯吉爾曼沖突的二維模型

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師

粵港澳大灣區(qū)政府服務窗口合作講師

世界500強企業(yè)常年合作講師

美國（CHA）高級職業(yè)經理人

中國形象禮儀協(xié)會理事

1000場以上企業(yè)培訓實戰(zhàn)經驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷專業(yè)研修經歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與商務接待實戰(zhàn)經驗。

胡爽姿老師通過國家權威的企業(yè)培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統(tǒng)，關注人的內在提升與特質發(fā)掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發(fā)人際關系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【版權課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰(zhàn)應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會務、會議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務流程開發(fā)設計與優(yōu)化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術與關系協(xié)調》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規(guī)范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養(yǎng)，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養(yǎng)項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項目、中國金融服務行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國、政府單位、世界500強、企業(yè)客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區(qū)政務系統(tǒng)、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統(tǒng)培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農工商學院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創(chuàng)產業(yè)園區(qū)、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產、志誠地產、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設（上海、韶關、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農業(yè)（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農商（上海、貴陽、長沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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