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【培訓對象】

客戶經(jīng)理

【培訓人數(shù)】

50人/每場次

【培訓形式】

理論知識、引導技術(shù)、實戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論

【課程背景】

隨著社會的發(fā)展和進步，客戶對企業(yè)的服務水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務的一個部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動都代表著公司的形象。

好的客戶服務，就像是客戶與管理公司之間的潤滑劑，能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦。客戶服務人員訓練有素的服務技巧，熱情的服務態(tài)度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司管理的專業(yè)性和規(guī)范性，使客戶產(chǎn)生信賴感。

【課程價值】

1.意識先行——通過對“服務”的深度剖析，讓客戶經(jīng)理清晰自我定位、認識到服務對象于己于司的重要價值，提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性與迫切性。

2.情感動心——學會自我情緒管理的方法，知己解彼，深刻理解服務首先是服務自己，服務不僅僅是一項行為能力和技巧，更是人際關(guān)系的核心價值。

3.溝通營銷——服務是一種能力，優(yōu)質(zhì)服務意識促進正確的服務行為。對進入廳堂的客戶進行識別、分流，指導客戶填單，根據(jù)客戶申請完成業(yè)務處理，包括個人業(yè)務及對公業(yè)務；對內(nèi)與業(yè)務部門進行溝通。提升客戶經(jīng)理在服務過程中面對客戶的服務及溝通技巧，分部門、崗位萃取案例進行討論、分享和演練。

【課程大綱】

第一模塊：贏心為上——突破服務的心智模式

一、我們用什么在競爭中留住客戶？

客戶畫像

1.客戶經(jīng)理角色定位與關(guān)鍵能力定位

2.優(yōu)質(zhì)客戶服務的五要素

3.站在客戶的角度做服務

4.影響客戶滿意度的5個維度

禮儀案例：謙虛也有錯的時候--客戶需要怎樣的服務體驗？

互動練習：展現(xiàn)主動積極的服務心態(tài)—-行為主動優(yōu)于客戶傳遞熱情

二、現(xiàn)代服務營銷理念

1.什么是銷售？什么是服務？什么是客戶？

2.服務營銷，以客戶為導向，以創(chuàng)造滿意服務為目的，創(chuàng)造客戶的增值價值，贏得忠實的客戶群體。

3.銀行服務與服務營銷的4P—4C理論

案例：服務意識缺失導致的投訴案例

第二模塊：客戶經(jīng)理情緒管理與壓力疏導

一、情感智商是優(yōu)質(zhì)服務的重要保障

1.服務質(zhì)量與客戶經(jīng)理的情商之間的關(guān)系

2.情緒在服務工作中的運用

心理畫外音：學員現(xiàn)場畫圖覺察自我壓力源

3.從原生家庭環(huán)境來解讀我們現(xiàn)在的行為風格

二、情緒壓力管理的有效方法

1.修煉積極情緒，轉(zhuǎn)化不良情緒

2.自我調(diào)節(jié)工作中負面情緒的有效方法

3.如何尋找心理平衡

4.理性做事、感性做人的情緒行為塑造

5.緩解心理疲勞、破解壞情緒

工具：情緒管理ABC法則

第三模塊：客戶經(jīng)理卓越服務8大流程實戰(zhàn)

情境模擬：客戶經(jīng)理現(xiàn)場服務流程模擬

一、開門迎客的流程和重要性

1.開門迎客的流程?

2.開門迎客的注意事項?

二、業(yè)務咨詢流程

1.如何做好業(yè)務咨詢?

2.如何處理好客戶的主動問詢?

3.如何主動和客戶溝通，詢問客戶的需求?

三、業(yè)務接待流程

1.業(yè)務接待流程的含義?

2.如如何做好客戶服務接待工作?

3.做好客戶接待要注意哪些要點?

四、客戶分流流程

1.客戶分流流程可以在哪里進行?

2.客戶分流流程的話術(shù)及動作指示?

3.客戶分流時如何協(xié)助客戶使用設施設備?

五、客戶教育流程

1.客戶教育的重要性

2.客戶教育包括哪些內(nèi)容?

3.客戶教育時的流程和注意要點?

六、產(chǎn)品營銷流程

1.在實施引導客戶和分流客戶過程中如何進行產(chǎn)品營銷?

2.在業(yè)務接待、客戶等待過程中如何進行產(chǎn)品營銷?

3.產(chǎn)品營銷的方式方法有哪些?

七、投訴處理流程

1.如何將投訴處理預防在發(fā)生之前?

2.如何在客戶投訴過程中有效處理投訴?

3.客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意?

4.投訴處理的完整流程?

【現(xiàn)場演練】通過投訴案例教學，提高應變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機會

八、挽留客戶流程

1.客戶因為服務問題要銷戶如何進行挽留?

2.客戶因為產(chǎn)品問題要銷戶如何進行挽留?

3.提問：是否進行過客戶挽留，效果如何?

課程總結(jié)

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師

粵港澳大灣區(qū)政府服務窗口合作講師

世界500強企業(yè)常年合作講師

美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人

中國形象禮儀協(xié)會理事

1000場以上企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學公共關(guān)系、清華大學市場營銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務接待實戰(zhàn)經(jīng)驗。

胡爽姿老師通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權(quán)認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導式、咨詢式客戶關(guān)系培訓系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學、應用心理學、人際關(guān)系學、服務營銷學等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結(jié)合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【版權(quán)課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰(zhàn)應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會務、會議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經(jīng)理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務流程開發(fā)設計與優(yōu)化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領(lǐng)導力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規(guī)范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養(yǎng)，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養(yǎng)項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項目、中國金融服務行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國、政府單位、世界500強、企業(yè)客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區(qū)政務系統(tǒng)、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統(tǒng)培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠地產(chǎn)、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽、長沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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