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課程收益

當市場競爭越來越激烈，面對金融政策開放的必然趨勢，如何提升員工的服務質量，提升客戶的滿意度？

通過對“服務”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認識到服務對象于己于司的重要價值，提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性與迫切性。

年輕一代的員工，如何構建優質、真誠的服務意識？提升員工職業幸福感、塑造積極的心智模式，成為我們新一代管理者的管理新導向。

多維度提升服務品質：

服務形象——規范統一、真誠友善

服務舉止——積極主動、熱情大方

服務流程——親和互動、靈活溫馨

培訓亮點：

講師具有20年客戶服務管理及禮儀培訓經驗，為各行業年度禮儀競賽擔任主輔導老師6年，均獲得前三名的優秀成績。

課程以互動、實訓方式進行，根據學員組成設計不同場景進行訓練，課堂生動有趣，深受學員好評。

課程對象：

銀行柜面員工

課程大綱：

第一模塊：銀行柜面優質服務意識心智模式

一、信息時代下樹新的服務意識

1.銀行業的競爭就是服務的競爭

2.柜臺一線服務人員是獲得忠誠客戶的直接渠道

3.客戶畫像——清晰客戶的分類和特點

4.服務中的角色定位

5.影響客戶滿意度的5個維度

6.客戶滿意度并不代表忠誠

二、客戶期望值與投訴預防服務能力

1.要求高，對瑕疵的“零容忍”

2.對流程要求簡單快捷

3.期待源于需求，不滿足于需求

4.個性化服務要求凸顯

三、禮儀與服務的完美結合

1.禮儀有效促進服務品質提升

2.禮儀與客戶服務體驗的關系

3.客戶對服務體驗的四個層次

滿足、快樂、愉悅、驚喜

第二模塊：銀行柜面人員的形象管理

一、儀容、儀表的管理

1.男、女員工的修面、妝容與發型

?現場互檢

2.首因效應

3.男、女員工的服飾要求及禁忌

二、柜面服務員工的儀態管理

1.微笑的影響力

微笑的訓練

2.服務中友善眼神的表達

眼神的訓練

3.謙恭的站姿訓練/禁忌

4.令于客戶舒適的坐姿訓練/禁忌

5.自信穩健的走姿訓練/禁忌與注意事項

6.銀行的8種致意禮訓練：微笑致意、點頭致意、舉手致意、起身致意、欠身致、鞠躬致意、舉手迎招、握手致意。

7.遞接中的注意與禁忌。

實戰模擬訓練

第三模塊：銀行柜面服務溝通技巧

一、柜面人員的語言訓練

1.溝通表達中的六個因素

2.容易產生誤會的原因呈現

3.柜面人員服務中令人舒適的語音、語調、語氣的處理/訓練

4.柜面溝通“5”不說

5.柜面異議處理兩步走：

先處理心情，再處理事情

區分“認同”與“贊同”

6.不露痕跡的拒絕法

7.贊美的藝術

如何贊美客戶

柜臺服務“一句話”贊美訓練

二、柜面人員服務流程中的禮儀

1.舉手招迎禮

2.4項規范要求/訓練

3.業務辦理

6項規范要求/訓練

送別客戶

分組模擬展示

課程總結

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協會認證引導師

粵港澳大灣區政府服務窗口合作講師

世界500強企業常年合作講師

美國（CHA）高級職業經理人

中國形象禮儀協會理事

1000場以上企業培訓實戰經驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷專業研修經歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與商務接待實戰經驗。

胡爽姿老師通過國家權威的企業培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統，關注人的內在提升與特質發掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發人際關系動能、提升職業價值感、創建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業好評。

【版權課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養課程

《完美客戶關系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規范》

《企事業單位會務、會議接待統籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規范》可企業定制

《客戶服務流程開發設計與優化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業素養提升課程

《溝通藝術與關系協調》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養》

《管理幸福力——新生代員工高質量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業，在企業實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養年度項目、中國金融服務行業年度論壇執行總統籌

央、國、政府單位、世界500強、企業客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區政務系統、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫療系統、湘潭市人民醫院、三三一南方醫院、佛山禪城中心醫院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農工商學院、廣州番禺區人才、粵港澳大灣區服務中心、佛山禪城區人社局、佛山環保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創產業園區、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區、深特地產、志誠地產、安居樂物業、中金茂物業、上海豐誠物業、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設（上海、韶關、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農業（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農商（上海、貴陽、長沙）行、省聯社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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