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【培訓(xùn)對象】

一線基層管理人員和服務(wù)人員

【培訓(xùn)模式】

60-70%實(shí)踐練習(xí)和操作為主，30-40%理論講授為輔

【課程背景】

服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌。現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)。”糟糕的職員形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞企業(yè)的形象。

【課程目標(biāo)】

1意識(shí)先行——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)，首先取決于服務(wù)人員的意識(shí)與心態(tài)，服務(wù)人員正確的角色定位在服務(wù)中起著非常重要的作用。

2魅力形象——專業(yè)得體的職業(yè)形象，是展現(xiàn)服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)的重要渠道。良好的職業(yè)形象能快速建立客戶信任及客戶尊重，提升企業(yè)整體的管理水平。

3服務(wù)影響力——服務(wù)人員的服務(wù)儀態(tài)、服務(wù)行為，是傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要的無聲語言，舉手投足間，是最直接影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。訓(xùn)練好服務(wù)儀態(tài)及行為，能全面提升客戶的滿意度。

4溝通制勝——服務(wù)過程中，如何有效的與客戶進(jìn)行溝通，是每一位服務(wù)人員必備的技能。特別是應(yīng)對客戶抱怨、投訴時(shí)，及時(shí)的有效處理，能快速緩解客戶的情緒，讓客戶的訴求得到有效的回應(yīng)及解決，化解客戶與企業(yè)之間的矛盾，提升客戶滿意度。

【課程大綱】

模塊一：服務(wù)意識(shí)與角色定位

一、服務(wù)需要從心開始

小組討論：什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？什么是客戶需要的服務(wù)？

1、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征

服務(wù)意識(shí)提升能力模型

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素

良好服務(wù)意識(shí)和表現(xiàn)

二、服務(wù)中的角色定位

你在為誰服務(wù)？

角色定位在服務(wù)中的重要性

以工作為傲，然后收起你的傲氣—把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的客服人員

二、服務(wù)禮儀的本質(zhì)

1、什么是禮儀

2、服務(wù)禮儀的特點(diǎn)和形態(tài)原則

3、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的個(gè)人形象、團(tuán)隊(duì)形象、企業(yè)形象

模塊二：服務(wù)人員專業(yè)的形象塑造

一、服務(wù)人員的儀容禮儀

1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范

2、塑造良好的第一印象

（1）第一印象=首輪效應(yīng)

（2）7秒決定對方對你的第一印象

3、自信是服務(wù)人員形象的開始

4、為什么服務(wù)人員看上去美麗？

（1）服裝：制服的規(guī)范穿著

（2）配飾選擇與禁忌

二、飽滿愉悅的表情在服務(wù)中的價(jià)值與意義

1、面部表情

2、眼神的運(yùn)用

（1）注視的部位

（2）注視的角度

（3）注視的技巧

（4）注視的時(shí)間

3、面部表情（微笑）

（1）笑的種類

（2）微笑的要領(lǐng)

（3）笑容是提升好感度的捷徑

（4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系

（5）笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作

模塊三：服務(wù)禮儀職業(yè)化儀態(tài)訓(xùn)練

一、服務(wù)禮儀中專業(yè)儀態(tài)規(guī)范及要求

1、服務(wù)中站姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

2、服務(wù)中走姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

3、服務(wù)中坐姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

4、服務(wù)中蹲姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

二、服務(wù)禮儀儀態(tài)專業(yè)訓(xùn)練

1、站姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的站姿、不良站姿）

2、走姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的走姿、不良走姿）

3、坐姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的坐姿、不良坐姿）

4、蹲姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的蹲姿、不良蹲姿、）

三、服務(wù)中常用的儀態(tài)規(guī)范

1、服務(wù)引領(lǐng)的正確手勢和情境變換

2、服務(wù)中指引手勢的標(biāo)準(zhǔn)和特殊要求

3、服務(wù)中正確的手持物品姿勢

4、服務(wù)中遞接物品的正確手勢

5、服務(wù)中如何正確的展示物品

6、服務(wù)中正確與客人打招呼的儀態(tài)（點(diǎn)頭、頷首、握手…）

7、結(jié)束服務(wù)如何送別客人

現(xiàn)場場景示范、訓(xùn)練、模擬

模塊四：服務(wù)溝通與投訴處理技巧

一、學(xué)習(xí)服務(wù)心理學(xué)，提升服務(wù)溝通技巧

1、如何建立良好的第一印象？

2、與客戶建立信任贏得好感的五大方法

3、練習(xí)三大有用的服務(wù)習(xí)慣

二、客戶訴求抱怨與投訴應(yīng)急處理

1、正確的認(rèn)識(shí)投訴

（1）抱怨≠投訴

（2）何謂抱怨？

（3）何謂投訴？

（4）投訴是怎樣發(fā)生的

（5）本行業(yè)投訴發(fā)生的原因探究

二、正確應(yīng)對處理客戶抱怨與投訴

1、讓客戶快速恢復(fù)好心情的CLEAR法則

C-控制你的情緒(Control)

L-傾聽顧客訴說(Listen)

E-建立與顧客共鳴的局面(Establish)

A-對顧客的情形表示歉意(Apologize)

R-提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案(Resolve)

2、準(zhǔn)確判斷投訴的四類人群性格特點(diǎn)

知己知彼---性格測試

沖動(dòng)易怒型

權(quán)威嚴(yán)厲型

嚴(yán)謹(jǐn)博學(xué)型

隨和寬容型

案例分析

課程總結(jié)、復(fù)盤

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)

EAP國際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

中國形象禮儀協(xié)會(huì)理事

1000場以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國際五星級(jí)酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨(dú)到視角。曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國家、國際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡爽姿老師通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營銷商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留》

《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項(xiàng)目：

中國外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目、中國金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶：

外交部、上海進(jìn)博會(huì)、人民日報(bào)、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤集團(tuán)總部、國電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實(shí)業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)狻⒎鹕饺細(xì)狻⒎鹕剿畡?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財(cái)稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國通控股、廣州國際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長沙國際會(huì)展中心、原上集團(tuán)國際招商會(huì)、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險(xiǎn)家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠地產(chǎn)、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽、長沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險(xiǎn)、富德生命人壽…

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