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課程對(duì)象

售后服務(wù)相關(guān)人員

授課模式

導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對(duì)性講解、參與式研討。

課程大綱

一節(jié)：售后流程執(zhí)行與售后質(zhì)量監(jiān)管（量利平衡）

1、如何提升服務(wù)站的量利平衡（量：服務(wù)質(zhì)量／維修質(zhì)量；利：利潤(rùn)）

服務(wù)站的盈利預(yù)算公式（進(jìn)廠臺(tái)次x單車產(chǎn)值x頻次）

廠家的政策支持與解讀

影響服務(wù)站的盈利核心要素有哪些？

服務(wù)站盈利要素執(zhí)行解析

增加服務(wù)救援與上門服務(wù)的業(yè)務(wù)開(kāi)展

大客戶的回廠檢查等外拓開(kāi)源

2、服務(wù)站的成本控制與優(yōu)化管理

優(yōu)化售后流程與部門溝通協(xié)調(diào)問(wèn)題，提升商用車服務(wù)感知

成本控制與工時(shí)配件管理

成本控制的工具落實(shí)與執(zhí)行

維修的工單標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行與成本降低

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的工作標(biāo)準(zhǔn)

增加服務(wù)顧問(wèn)的核心崗位

有針對(duì)性的管理客戶數(shù)據(jù)與信息

客戶的精準(zhǔn)服務(wù)于精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷

各個(gè)工單的填寫標(biāo)準(zhǔn)與執(zhí)行

標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行

4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程工具的使用（案例：服務(wù)流程分享，找到服務(wù)的重點(diǎn)）

流程分享：主動(dòng)關(guān)聯(lián)---客戶接待---制單報(bào)價(jià)---客休關(guān)懷---派工維修---質(zhì)量監(jiān)控---交車結(jié)算—客戶跟蹤。

沒(méi)一個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)事宜分析和注意事項(xiàng)

售后服務(wù)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與關(guān)鍵步驟執(zhí)行分析

各個(gè)流程環(huán)節(jié)的工具表格表單的梳理

5，售后關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)分析，為企業(yè)管理提供支持

SA接待業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，KPI管控（維修工單準(zhǔn)確率／客戶維系率等）

車間業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析。KPI管控（一次性修復(fù)率／交車延誤率等）

配件關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控（庫(kù)存比例／周期配件存量等）

人員關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控（績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)）

馬老師

北京交通大學(xué)EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學(xué)院特聘講師

時(shí)代光華汽車學(xué)院特聘講師

汽車服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理專家

中國(guó)汽車協(xié)會(huì)特聘講師

汽車技師、汽車營(yíng)銷顧問(wèn)

馬誠(chéng)駿老師專業(yè)汽車工程院校畢業(yè)，畢業(yè)后一直從事汽車行業(yè)相關(guān)工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營(yíng)銷與管理）。后續(xù)創(chuàng)辦北京汽車工程學(xué)校，一直致力于汽車行業(yè)高端人才的培養(yǎng)。深入了解汽車行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，汽車經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)管控、盈利模式、市場(chǎng)營(yíng)銷、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷等模式。現(xiàn)任北京華陽(yáng)順通汽車集團(tuán)執(zhí)行經(jīng)理，清華大學(xué)汽車研修班特聘講師，中國(guó)汽車人才協(xié)會(huì)特聘講師。在與眾多汽車企業(yè)中高層、中層管理者的培訓(xùn)中。相互交流經(jīng)驗(yàn)，碰撞思想，總結(jié)出一套權(quán)威的汽車企業(yè)管理課程內(nèi)容，更貼近汽車企業(yè)發(fā)展和企業(yè)實(shí)際狀況。培訓(xùn)中收到良好效果。老師結(jié)合企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和資深的行業(yè)背景，引經(jīng)據(jù)典，深入淺出的授課風(fēng)格，深受企業(yè)尊重和喜愛(ài)。為企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃帶來(lái)了巨大的收益。

馬誠(chéng)駿講師汽車類培訓(xùn)部分課程：

商用車經(jīng)典課程：

《商用車經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)與管理》《商用車市場(chǎng)營(yíng)銷》《商用車大客戶開(kāi)發(fā)與管理》《商用車售后服務(wù)管理》《商用車客戶服務(wù)體系建設(shè)》《商用車互聯(lián)網(wǎng)＋》《行銷技巧與執(zhí)行策略》《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人才管控》《區(qū)域經(jīng)理如何管控經(jīng)銷商》《區(qū)域經(jīng)理的量利平衡策略》

參與的項(xiàng)目咨詢：

經(jīng)銷商：運(yùn)營(yíng)與管理、行銷策劃與執(zhí)行、大客戶開(kāi)發(fā)與管理、售后盈利能力提升、標(biāo)準(zhǔn)化管理與流程執(zhí)行、網(wǎng)電銷的開(kāi)展與運(yùn)營(yíng)

廠商：區(qū)域經(jīng)理能力提升、經(jīng)銷商管理的量利平衡、輔導(dǎo)經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)能力、互聯(lián)網(wǎng)布局與提升

員工：個(gè)人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓(xùn)過(guò)的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運(yùn)汽車、江淮格爾發(fā)、東風(fēng)乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時(shí)代、五征

皮卡：長(zhǎng)城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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