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課程對象

經(jīng)理、市場經(jīng)理、客服專員、銷售部與服務(wù)部

授課模式

導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程大綱

第一部分：互聯(lián)網(wǎng)時代，以客戶為中心的發(fā)展理念

1、基于客戶體驗滿意的服務(wù)創(chuàng)新理念

銷售向服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)型

買賣雙方市場決策變化的轉(zhuǎn)型

客戶的滿意度關(guān)注點解析

客戶關(guān)系與客戶滿意度的服務(wù)營銷

2、基于客戶交互關(guān)系的客戶管理創(chuàng)新理念

互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系維系

客戶與企業(yè)之間的關(guān)系分析圖表

客戶參與的全新經(jīng)銷商管理理念的發(fā)展分析

3、基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念

大數(shù)據(jù)時代的售后業(yè)務(wù)指向發(fā)展

數(shù)據(jù)化的售后發(fā)展與管理模式分析

客戶管理數(shù)據(jù)與KPI分析，數(shù)據(jù)化的收集與管理

4、基于客戶價值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念

全價值鏈的商業(yè)模式分析

金融、保險、養(yǎng)護的創(chuàng)新模式分析

以客戶為中心的延保與質(zhì)保的流程分析

客戶全生命周期的關(guān)系維系與管理

第二部分：售后/銷售的服務(wù)意識管理要點分析：

銷售滿意度服務(wù)細(xì)節(jié)提升的技巧

什么是客戶的首因效應(yīng)，如何打造良好的第一印象

銷售過程的客戶心理分析

每一個過程的關(guān)鍵時刻與動作

案例分析（銷售的滿意度因子）

售后滿意度服務(wù)細(xì)節(jié)提升技巧

售后的服務(wù)細(xì)節(jié)的分析

售后滿意度的二元原理分析

客休區(qū)與服務(wù)區(qū)/營銷區(qū)的思想理念

售后的量利平衡打造----量（服務(wù)質(zhì)量/維修質(zhì)量）利“利潤

3、服務(wù)提升案例分享：

超越競爭競爭對手，讓顧客有感覺----快

考慮問題全面和周到-------細(xì)

滿足客戶的需求，超越客戶的預(yù)期-----多走一步

符合顧問的心理要求------精準(zhǔn)

達(dá)到顧客的滿意度-------好

了解競爭對手做了哪些努力------差異化服務(wù)

第三部分：溝通的技巧（涵蓋上層、水平、下層、客戶的溝通技巧）

案例引導(dǎo)：奔馳事件，說明什么？

1、需求分析的技能---望聞問切

望（觀察）審美、修養(yǎng)、微表情、肢體語言等

聞（傾聽）思維方式、文化內(nèi)涵、邏輯關(guān)系、細(xì)節(jié)解讀等

問（交流）封閉式、開放式、先肯定后否定、陳述反問等

切（診斷）結(jié)合溝通場景做出清晰的判斷

2、溝通實戰(zhàn)技能---客戶性格分析與對策（案例解析—應(yīng)對策略十六式）

主導(dǎo)型性格特征與應(yīng)對策略分析

社交型性格特征與應(yīng)對策略分析

表現(xiàn)型性格特征與應(yīng)對策略分析

分析型性格特征與應(yīng)對策略分析

3、溝通基本技能---核心要素解析

共同認(rèn)知的企業(yè)文化，經(jīng)銷商文化、

創(chuàng)造良好的溝通機制、制度的引導(dǎo)

控制彼此的沖突管理、轉(zhuǎn)換角度思考

4、溝通原動力技能---心態(tài)

尊重與欣賞、尋找共同點、格局與成就

能夠感同身受的同理心、

第四部分：個人綜合素養(yǎng)提升，服務(wù)意識提升

1、客服人員的職業(yè)化禮儀標(biāo)準(zhǔn)

坐姿、站姿、著裝、語氣、語調(diào)、文件準(zhǔn)備等

客服人員如何展現(xiàn)企業(yè)的文化素質(zhì)與修養(yǎng)

良好的禮儀從個人的習(xí)慣開始

2、客服人員的職業(yè)化服務(wù)心態(tài)打造。

做事積極、減少抱怨常懷感恩的心

避免情緒影響個人的接待，避免使用不知道、不明白、不清楚等詞語

認(rèn)真做事只能把事情做對，用心做事才能做到最好

3、客戶投訴處理部門的重要性與對企業(yè)起著怎樣的重要影響。

了解企業(yè)的政策運營弊端，起著修正的作用

了解市場的反饋意見，更好的適應(yīng)市場需求。

監(jiān)督經(jīng)銷商的執(zhí)行狀況，適應(yīng)消費者，提升滿意度指標(biāo)

4、客戶部門的閉環(huán)控制系統(tǒng)，面對挑戰(zhàn)樹立個人的自信心

做好個人的職業(yè)規(guī)劃與企業(yè)發(fā)展同步

客服部門是企業(yè)重要的管理閉環(huán)部門，起著戰(zhàn)略的意義。

越是有挑戰(zhàn)的工作，越會磨練人的意志（案例分享）

第五部分：如何有效處理客戶投訴與抱怨

1、客戶投訴的流程：客戶意見接待---信息登記----經(jīng)銷商信息核查----再次與客戶確定----擬定處理方案-----客戶協(xié)調(diào)-----處理方案執(zhí)行-----客戶滿意度調(diào)研---跟蹤服務(wù)。

2、如何與客戶溝通時判斷客戶的類型

案例分享：主導(dǎo)型性格的客戶的投訴方式，社交型性格的客戶投訴方式，分析型性格的客戶投訴方式。分別用案例來闡述

不同客戶類型的處理方法與技巧，（案例與學(xué)員互動，闡述處理方法）

3、與客戶電話溝通的技巧與方法，了解客戶的核心訴求與投訴重點。

電話的溝通時如何注意語氣、語調(diào)、等技巧方法

與客戶面對面溝通時使用的觀察法、舉例說明法、提問的方法分享

客戶投訴三部曲—明確事實—同意并中立化—提供解決方案—3F法則。

4、如何判斷客戶是否曲解政策問題或者個人原因產(chǎn)生的投訴誤解。

了解客戶情緒，懂的情緒管理，通過客戶情緒管理客戶的投訴。

溝通是保證與客戶的同理心，用心去聽取客戶意見與想法

政策解讀不清晰應(yīng)如何讓客戶通過渠道了解各個法規(guī)（案例：三包法）

如是個人原因，如何與客戶提供減少最少損失的方法技巧（案例：互利共贏）

馬老師

北京交通大學(xué)EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學(xué)院特聘講師

時代光華汽車學(xué)院特聘講師

汽車服務(wù)企業(yè)運營管理專家

中國汽車協(xié)會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業(yè)汽車工程院校畢業(yè)，畢業(yè)后一直從事汽車行業(yè)相關(guān)工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續(xù)創(chuàng)辦北京汽車工程學(xué)校，一直致力于汽車行業(yè)高端人才的培養(yǎng)。深入了解汽車行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，汽車經(jīng)銷商運營管控、盈利模式、市場營銷、互聯(lián)網(wǎng)營銷等模式。現(xiàn)任北京華陽順通汽車集團執(zhí)行經(jīng)理，清華大學(xué)汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協(xié)會特聘講師。在與眾多汽車企業(yè)中高層、中層管理者的培訓(xùn)中。相互交流經(jīng)驗，碰撞思想，總結(jié)出一套權(quán)威的汽車企業(yè)管理課程內(nèi)容，更貼近汽車企業(yè)發(fā)展和企業(yè)實際狀況。培訓(xùn)中收到良好效果。老師結(jié)合企業(yè)管理經(jīng)驗和資深的行業(yè)背景，引經(jīng)據(jù)典，深入淺出的授課風(fēng)格，深受企業(yè)尊重和喜愛。為企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓(xùn)部分課程：

商用車經(jīng)典課程：

《商用車經(jīng)銷商運營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發(fā)與管理》《商用車售后服務(wù)管理》《商用車客戶服務(wù)體系建設(shè)》《商用車互聯(lián)網(wǎng)＋》《行銷技巧與執(zhí)行策略》《團隊建設(shè)與人才管控》《區(qū)域經(jīng)理如何管控經(jīng)銷商》《區(qū)域經(jīng)理的量利平衡策略》

參與的項目咨詢：

經(jīng)銷商：運營與管理、行銷策劃與執(zhí)行、大客戶開發(fā)與管理、售后盈利能力提升、標(biāo)準(zhǔn)化管理與流程執(zhí)行、網(wǎng)電銷的開展與運營

廠商：區(qū)域經(jīng)理能力提升、經(jīng)銷商管理的量利平衡、輔導(dǎo)經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)能力、互聯(lián)網(wǎng)布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓(xùn)過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運汽車、江淮格爾發(fā)、東風(fēng)乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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