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課程介紹

當今社會，每個企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個現(xiàn)實，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變?nèi)f化。中國加入世界貿(mào)易組織,對服務行業(yè)競爭將更加激烈核心必將成為制度創(chuàng)新、戰(zhàn)略聯(lián)盟、業(yè)務創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，提高客戶服務水平等將成為企業(yè)迎接挑戰(zhàn)的重要策略和方法.如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，贏得更大的市場，方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的顧客服務體系和理念，提高客戶服務水平！改變客戶服務觀念、心態(tài)以及對客戶的理解等獲得客戶的認同是取得市場成功的關(guān)鍵。讓更多客戶對企業(yè)產(chǎn)生忠誠度增加客戶的滿意度；該課程通過生活化的語言和真實的案例來對客戶服務的理論、方法、溝通協(xié)調(diào)技巧，客戶服務的執(zhí)行與落實等進行演繹，并對不同類型客戶的服務技巧和和處理客戶投訴的方法加以提煉，總結(jié)出精辟的見解并升華，寓理念于生活化。、學習本課程能說明企業(yè)通過提高客戶服務水平，獲得實實在在的巨大收益，值得每位服務業(yè)人員學習和借鑒。

課程目標

協(xié)助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能。

知道服務是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務的真誠意愿

建立正確的學習態(tài)度，運用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客

有效的客戶關(guān)系與溝通技巧、提高客戶滿意度。

快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿，提升客戶滿意度

應用營銷的思維做客戶服務

學會如何在開發(fā)新客戶的同時維護老師客戶

學會如何做好客戶維護與管理的四個核心技巧

透過案例分析與演練落實學習效果

學員對象

客戶服務人員，技術(shù)售后人員，需要為客戶提供服務的人員等等。

授課方式

透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快

講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析

授課講師豐富的實務經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用

針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結(jié)合

課程大綱

第一單元：客戶服務從由客戶滿意出發(fā)

一.服務意識與服務質(zhì)量

以客為尊的顧客服務

客戶滿意的基本原則

服務人員應具備的特質(zhì)

顧客服務的精神

服務質(zhì)量

「服務」是什么？ 什么是「服務」？

服務業(yè)的質(zhì)量定義

服務質(zhì)量構(gòu)面

服務質(zhì)量特性

品質(zhì)報酬

顧客用以衡量服務質(zhì)量之屬性

質(zhì)量屬性歸類表

服務質(zhì)量環(huán)圈

二.客戶至上的年代

知識經(jīng)濟的服務質(zhì)量要求

企業(yè)服務演進

品質(zhì)觀念的演進

為何須要顧客滿意-服務v.s利潤

服務質(zhì)量的要素

如何判定顧客真正的需求

二維品質(zhì)的觀念

顧客服務的心態(tài)調(diào)整

三.客戶滿意與忠誠度

客戶忠誠度管理

建立客戶忠誠度的核心紐帶。

確定客戶忠誠的評價標準。

保持培育客戶忠誠度的管理。

客戶流失的預警信息分析。

客戶的滿意度

影響客戶滿意度的三個原因

產(chǎn)品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；

產(chǎn)品／服務本身的質(zhì)量（quality）；

價格（price）。

客戶的滿意度對企業(yè)的重要性

客戶滿意度提升與客戶服務的密切關(guān)系。

了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠

第二單元：客戶服務中溝通技巧

一.與客戶溝通的策略步驟及技巧

事前準備

確定需求

闡述觀點

處理異議

達成協(xié)議

共同實施

二.客戶服務中的溝通技巧

客戶服務的3A技巧

態(tài)度－Attitude (禮儀)

方法－Approach（語言）

表現(xiàn)－Appearance（外觀）

語言表達技巧

選擇積極的用詞與方式

善用“我”代替“你”

溝通的種類

客戶服務溝通中的詢問技巧

客戶服務溝通中的傾聽技巧

客戶服務溝通中的回答技巧

客戶服務溝通中的引導技巧

客戶服務中的電話溝通技巧

如何讓自己的聲音更有魅力

發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)

認同心和快速理解

有效聆聽的準則

突破障礙

人際交往技巧

處事技巧

高效溝通的步驟

做一個好聽眾

案例研討練習與客戶的溝通

第三單元：客戶投訴與客戶抱怨處理技巧

一.客戶抱怨的內(nèi)容(討論)

產(chǎn)品本身

處理過程

員工態(tài)度

二.客戶抱怨處理的方法（演練）

常見客戶抱怨與異議的原因

有效處理客戶抱怨的好處

處理客戶抱怨的原則

處理客戶抱怨的步驟

處理客戶抱怨的具體做法

避免客戶抱怨的自我檢視

三.客訴處理應有的禮儀與應對話術(shù)

正向積極的心理建設

完美服務的二大要素

合宜貼心的服務技巧

接待客戶基本用語

優(yōu)質(zhì)服務表現(xiàn)的要點

令人遺憾的服務偏差觀念

滿意服務應有的理念

四.處理客戶投訴和抱怨的技巧

完美的服務彌補；

彈回式服務彌補技巧

盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度

掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則

歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴

掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法

處理客戶抱怨的絕招

角色扮演：変抱怨客戶為忠誠客戶

第四單元：客戶維護與管理

一.運用營銷的思維做客戶服務

二.如何在開發(fā)新客戶同時維護好老客戶

三.客戶維護與管理的四個核心技巧

選擇顧客（Select Customers）技巧

爭取顧客（Acquire Customers）技巧

保有顧客（Retain Customers）技巧

發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）技巧

四.建立主要客戶管理制度

客戶管理制度設計準則

客戶團隊組織及支持體系

客戶導向的作業(yè)流程

公司資源的整合與調(diào)動

案例研討

劉老師

學歷與現(xiàn)職：臺灣政治大學法律系畢業(yè)，MBA 出生：臺灣

經(jīng)歷：臺灣大英法律事務所所長；歐亞法律事務所合伙律師；雍華國際電子有限公司CEO；春達國際股份有限公司總經(jīng)理；臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理；深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO；清華大學長春總裁班客座教授，北京交通大學汽車營銷EMBA班特聘講師,上海交通大學及華北電力大學研修班特邀授課講師，眾多銀行證券等金融機構(gòu)特聘講師。

簡要介紹

臺灣劉成熙老師為兩岸三地著名實戰(zhàn)管理培訓專家，曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰(zhàn)管理 (戰(zhàn)略及市場，以及人力資源)，18年管理咨詢與培訓功底和經(jīng)驗，全面深入了解兩岸三地企業(yè)特點（國企；私企；中資；外資企業(yè)）的全部營運，以國際化的培訓理念，傳授學員實戰(zhàn)思路，透過突破習慣領(lǐng)域，用行動學習的方法；讓學員成功突破心智模式，使學員產(chǎn)生行動，帶領(lǐng)企業(yè)再創(chuàng)佳績）。他已悄然服務授課50家世界五百強企業(yè)，120余家中國五百強企業(yè)，1500多家中型企業(yè)，線上線下累計近百萬企業(yè)中高管和精英學員，始終堅持專業(yè)創(chuàng)造價值的服務理念，獲得客戶超高滿意度和客戶返聘率，授課量在行業(yè)內(nèi)遙遙領(lǐng)先。

品牌知名度：

中華講師網(wǎng)管理領(lǐng)導類講師排名前5名以內(nèi)，綜合實時排名前15名以內(nèi)，總裁網(wǎng)博客點擊率人際全網(wǎng)前20名以內(nèi), 中國實戰(zhàn)派講師100強之一，臺灣講師內(nèi)地授課量前三甲，持續(xù)九年授課每年達到280天以上。

演講與授課專題：

企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃

戰(zhàn)略解碼與執(zhí)行工作坊

年度經(jīng)營計劃制定與執(zhí)行

企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新與變革

突破習慣領(lǐng)域-打造組織再成長的動力

創(chuàng)新管理與領(lǐng)導變革之道

LTP卓越領(lǐng)導力&情境領(lǐng)導&情商領(lǐng)導力

教練領(lǐng)導力&變革領(lǐng)導力

MTP中高層干部管理技能提升（12大模塊）

商務演講與呈現(xiàn)技巧

部屬培育與在職OJT

目標管理與績效考核

卓越績效管理實務

高效執(zhí)行力打造卓越企業(yè)

企業(yè)內(nèi)部講師培訓TTT(初中高)

跨部門溝通與協(xié)作技巧#管理溝通技巧

非職權(quán)影響說服力與沖突管理

問題分析與決策方法&系統(tǒng)思考&決斷

BLM戰(zhàn)略與執(zhí)行&戰(zhàn)略KPI制定與目標分解

麥肯錫解決問題七步成詩

雙贏商務談判技巧

高效能人士的七個習慣

創(chuàng)新思維&金字塔原理邏輯思維訓練

高績效團隊建設#沖突管理

新生代后員工管理技巧#學習型組織創(chuàng)建

績效面談與輔導技巧&招聘與面試技巧

企業(yè)教練技術(shù)&基于教練技術(shù)的輔導技巧

人才培養(yǎng)與組織建設

非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理

高端客戶營銷心理學與溝通技巧

高端優(yōu)質(zhì)客戶服務與投訴技巧

顧問式銷售與大客戶銷售技巧

市場營銷策略與銷售技巧

無邊界管理與群策群力

授課方式

啟發(fā)式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導師多年的實際工作經(jīng)驗和從事職業(yè)顧問案例開放式與您分享

講師風格

透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快；講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結(jié)合

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