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【課程背景】

據(jù)一項(xiàng)調(diào)查：企業(yè)管理者80%的時(shí)間都用在溝通上，溝通貫穿于工作實(shí)踐的全部過程，很小的一個(gè)細(xì)節(jié)問題都可以造成溝通的巨大障礙，只有正確消除這些障礙，才能進(jìn)行有效的溝通，從而提升團(tuán)隊(duì)工作效率。在溝通中你是否存在以下問題和困惑：生活中侃侃而談，和同事溝通起來總是碰壁，對(duì)上溝通，領(lǐng)導(dǎo)總是不滿意

對(duì)下溝通，員工總是不愿聽，平級(jí)溝通，同事總是不配合，跨部門溝通，總是隔著一堵墻，協(xié)作起來障礙重重，表面一團(tuán)和氣，背后各懷心思，各掃門前雪，配合起來沖突不斷，出發(fā)點(diǎn)是解決問題，最后卻爭(zhēng)的面紅耳赤，表達(dá)問題邏輯混亂，產(chǎn)生嚴(yán)重的內(nèi)耗，自己的事，動(dòng)不動(dòng)就讓領(lǐng)導(dǎo)做主，領(lǐng)導(dǎo)一天成救火隊(duì)員，針對(duì)溝通的以上問題和困惑，本課程通過對(duì)溝通問題的發(fā)現(xiàn)、分析、解決、預(yù)防和層層遞進(jìn)，結(jié)合實(shí)際工作場(chǎng)景，幫助學(xué)員理解并掌握高效溝通的技能和方法，成為人際與管理溝通的高手，提升工作效率。

【課程收益】

理解溝通的基本內(nèi)涵和目的，掌握與上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)溝通的方法和技巧，提升傾聽能力，現(xiàn)場(chǎng)熟練應(yīng)用鐵3角傾聽法，建立結(jié)構(gòu)化思維，掌握向上匯報(bào)的九大技巧，精通應(yīng)用向下溝通BEST工具、輔導(dǎo)基本方法，能夠闡述平級(jí)溝通三種策略，運(yùn)用SBI做正面反饋，掌握DISC工具，洞察不同溝通風(fēng)格類型及應(yīng)對(duì)策略，掌握跨部門溝通五位法，化解部門間協(xié)作障礙

【課程特色】

內(nèi)容系統(tǒng)權(quán)威：采用國(guó)內(nèi)外先進(jìn)溝通理論，內(nèi)容全面系統(tǒng)并與時(shí)代接軌；

案例視頻經(jīng)典：課堂素材專業(yè)科學(xué)，東西方文化巧妙融合；

講師實(shí)戰(zhàn)專家：溝通管理是實(shí)戰(zhàn)的藝術(shù)，課程中有大量一線案例、工具和可操作方法；

教學(xué)科學(xué)規(guī)范：邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，深入淺出，能夠?qū)栴}進(jìn)行深入解析，并系統(tǒng)性的訓(xùn)練學(xué)員給出一套解決方案。

【課程對(duì)象】

企業(yè)中基層管理者、儲(chǔ)備管理干部、基層員工

【課程大綱】

一、溝通的核心什么？-認(rèn)知溝通，克服職場(chǎng)困擾

研討：什么是溝通，為什么要溝通，溝通的價(jià)值何在？

1、溝通對(duì)個(gè)人的重要性

做事事半功倍

和諧人際關(guān)系

管理游刃有余

處處受人尊重

2、溝通對(duì)部門的作用

統(tǒng)一思想

統(tǒng)一行為

提升績(jī)效

3、溝通對(duì)企業(yè)的重要性

方針政策快速下達(dá)

促進(jìn)部門間的協(xié)作

指令迅速落實(shí)到位

提升公司運(yùn)轉(zhuǎn)效能

測(cè)試：溝通能力測(cè)評(píng)

4、溝通的四個(gè)重要觀念

良好的溝通本質(zhì)在于換位思考

溝通的意義決定于對(duì)方的回應(yīng)

承認(rèn)差異化的存在

溝通是一種意見交換

5、溝通的五大誤區(qū)

我是對(duì)的，你是錯(cuò)的

沒有反饋，信息無法雙向流動(dòng)

強(qiáng)迫對(duì)方別人接受觀點(diǎn)

遺忘溝通的目的

用嘴多用耳少，不善傾聽

案例：許攸的溝通問題

二、如何正確理解對(duì)方的表達(dá)？-傾聽的技巧

如何判斷一個(gè)人在不在聽的狀態(tài)？

案例：劉邦和項(xiàng)羽的故事

1、結(jié)構(gòu)化傾聽鐵三角

事實(shí)

情緒

行動(dòng)

案例：飯店上菜的故事

2、傾聽的三個(gè)動(dòng)作

注視對(duì)方的眼睛

保持微笑

適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)

3、建立共鳴的三大技巧

延遲回應(yīng)

少說你，多說我們

用“你”開頭轉(zhuǎn)換成“我們”開頭

互動(dòng)：建立共鳴測(cè)試題

4、傾聽的注意事項(xiàng)

不輕易打斷對(duì)方

隨身帶上本和筆

要有一定的反饋

演練：現(xiàn)場(chǎng)模擬傾聽

三、如何做好向下溝通？-向下溝通的藝術(shù)

1、向下布置工作四步驟

陳述工作內(nèi)容

讓下屬做記錄

讓下屬來復(fù)述

信息達(dá)成共識(shí)

案例：5w2h工具應(yīng)用

2、向下溝通三原則

對(duì)事不對(duì)人

不能有情緒

給指導(dǎo)意見

3、向下溝通- SBI正面激勵(lì)法則

思考：常用的贊美方法？

Situation情景

Behaviour行為

Impact影響

課堂練習(xí)：用SBI正面激勵(lì)員工

4、向下溝通- BEST輔導(dǎo)工具

Behavior description (描述行為)

Express consequence(表達(dá)后果)

Solicit input(征求意見)

Talk about positive outcomes (著眼未來)

課堂練習(xí)：管理中問題員工輔導(dǎo)演練

5、如何應(yīng)對(duì)下屬的：我做不到？

避免走進(jìn)輔導(dǎo)誤區(qū)

激發(fā)員工內(nèi)驅(qū)力四種方法

喬哈里視窗的對(duì)下溝通

視頻案例：諸葛亮激勵(lì)王平

6、如何應(yīng)對(duì)下屬的：該怎么辦？

教練式輔導(dǎo)三問

你說該怎么辦？

為什么

差距在哪里？

案例：讓人喜歡你的8句話

四、如何做好向上溝通？-向上溝通的藝術(shù)

引入：向上溝通的案例啟示

1、向上溝通的三個(gè)方法

不要出問答題，而要出選擇題

思想不設(shè)限，隨時(shí)隨地溝通

不要只準(zhǔn)備問題，不準(zhǔn)備答案

案例：年會(huì)定酒店發(fā)生的一幕

2、向上溝通三大紀(jì)律

主動(dòng)詢問

及時(shí)反饋

現(xiàn)場(chǎng)服從

3、向上溝通的四大關(guān)鍵點(diǎn)

讓上級(jí)知道：主動(dòng)反饋進(jìn)度

讓上級(jí)輕松：讀懂上司，理解上司

讓上級(jí)省心：不犯同樣的錯(cuò)誤

讓上級(jí)有效：主動(dòng)幫助同事，解放領(lǐng)導(dǎo)

4、向上溝通三大原則

不怕說話

不說廢話

不說空話

5、向上匯報(bào)的九大技巧

主動(dòng)匯報(bào)

準(zhǔn)備充分

效率第一

結(jié)論先行

中途匯報(bào)

把握輕重

掌握分寸

不要越權(quán)

總結(jié)

課堂練習(xí)：根據(jù)工作技巧及模板，跟王經(jīng)理匯報(bào)工作

6、四種領(lǐng)導(dǎo)性格認(rèn)知與應(yīng)對(duì)策略

案例：DISC性格測(cè)試

D型特點(diǎn)及匯報(bào)請(qǐng)示要領(lǐng)

I 型特點(diǎn)及匯報(bào)請(qǐng)示要領(lǐng)

S型特點(diǎn)及匯報(bào)請(qǐng)示要領(lǐng)

C型特點(diǎn)及匯報(bào)請(qǐng)示要領(lǐng)

7、向上溝通的注意事項(xiàng)-讓工作到位

匯報(bào)工作說結(jié)果

請(qǐng)示工作說方案

總結(jié)工作說流程

解決問題抓重點(diǎn)

布置工作說標(biāo)準(zhǔn)

關(guān)心下屬問過程

交接工作講道德

回憶工作說感受

五、如何做好平行溝通？-平級(jí)溝通的藝術(shù)

案例：同事之間的爭(zhēng)吵

1、平行溝通的策略

先幫助別人

要換位思考

有雙贏精神

案例：胡雪巖的啟示

2、平行溝通的五大原則

尊重原則

謙虛原則

認(rèn)可原則

雙贏原則

利他原則

3、平行之間的四種溝通技巧

多了解少評(píng)論

學(xué)會(huì)安慰和鼓勵(lì)

多向同事請(qǐng)教

交流生活瑣事

4、跨部門平級(jí)溝通五位法

到位

補(bǔ)位

定位

換位

站位

馮老師

馮龍老師——管理技能提升訓(xùn)練專家

曾任大型跨國(guó)企業(yè)、全球水泥12強(qiáng)中國(guó)西部水泥培訓(xùn)學(xué)院院長(zhǎng)

曾任方太集團(tuán)（中國(guó)市值最高的廚電企業(yè)）西安分公司高級(jí)培訓(xùn)顧問

曾任萬家樂西安公司副總經(jīng)理

曾任華易科技有限公司執(zhí)行董事

TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師

國(guó)家二級(jí)人力資源管理師

西安培華學(xué)院特聘講師

曾受邀在埃塞俄比亞、科特迪瓦等國(guó)家發(fā)表演說

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：管理技能提升，領(lǐng)導(dǎo)力，高效溝通，執(zhí)行力打造，演講

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

馮龍老師長(zhǎng)期致力于管理者技能提升、團(tuán)隊(duì)建設(shè)及領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練研究工作，擁有多年大型跨國(guó)企業(yè)高管工作經(jīng)歷，憑借十余年豐富的管理實(shí)戰(zhàn)、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)外考察學(xué)習(xí)的專業(yè)知識(shí)，在企業(yè)管理領(lǐng)域取得顯著工作成績(jī)，曾為上市建材企業(yè)培養(yǎng)出100名合格總經(jīng)理，300多名中層管理干部，并輸出三分之一人員擔(dān)任海外（非洲、中亞、東南亞地區(qū)）高級(jí)管理者職位。

【項(xiàng)目經(jīng)歷】

中國(guó)西部水泥高層梯隊(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目，時(shí)任西部水泥管理培訓(xùn)學(xué)院院長(zhǎng)，帶領(lǐng)商學(xué)院7人講師團(tuán)隊(duì)，三年期間培養(yǎng)出100多名合格總經(jīng)理、副總經(jīng)理，并建立了國(guó)外領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練體系，為企業(yè)國(guó)際化梯隊(duì)建設(shè)做出了重要貢獻(xiàn)，獲年度最佳經(jīng)理人獎(jiǎng)。

方太集團(tuán)業(yè)務(wù)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目，時(shí)任方太集團(tuán)西安分公司高級(jí)培訓(xùn)顧問，主導(dǎo)推廣業(yè)務(wù)部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力提升項(xiàng)目，通過三個(gè)月系列培訓(xùn)，降低了公司成本，組織績(jī)效有了明顯提升，當(dāng)年分公司銷售團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)同比增長(zhǎng)30%。

萬家樂經(jīng)理人儲(chǔ)備培訓(xùn)項(xiàng)目，時(shí)任萬家樂西安公司副總經(jīng)理，在企業(yè)率先推廣“向經(jīng)營(yíng)要效益，向管理要效率”組織理念，發(fā)起操盤為期3個(gè)月的經(jīng)理人飛鷹項(xiàng)目，培養(yǎng)出50余名經(jīng)理人，2017-2018連續(xù)兩年獲得萬家樂總部最優(yōu)管理獎(jiǎng)。通過一系列的科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?xùn)練，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)管理科學(xué)化、流程正規(guī)化、團(tuán)隊(duì)職業(yè)化的本土優(yōu)秀代表企業(yè)。

馮老師曾連續(xù)三年受邀陜煤集團(tuán)開展《管理者公眾表達(dá)》項(xiàng)目，連續(xù)三年受邀中建三局西北公司開展《職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)》項(xiàng)目，尤其授課風(fēng)格、培訓(xùn)形式受到學(xué)員和舉辦方高度認(rèn)可。

馮老師培訓(xùn)足跡遍布埃塞俄比亞、科特迪瓦、哈薩克斯坦等海外國(guó)家和地區(qū)，并在亞的斯亞貝巴大學(xué)孔子學(xué)院授課，曾在埃塞俄比亞工作期間對(duì)外籍員工連續(xù)開展7場(chǎng)線下企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，得到現(xiàn)場(chǎng)外籍學(xué)員高度好評(píng)。

馮老師秉承成人達(dá)己的教育理念，以幫助更多人成為卓越管理者為人生使命，在管理培訓(xùn)領(lǐng)域向上向善、扎根生長(zhǎng)。

【授課風(fēng)格】

實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)：做我所說、說我所做，憑借在國(guó)內(nèi)外工作的先進(jìn)管理理念，課程中有大量一線案例、工具和可操作方法；

互動(dòng)性高：憑借十多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，形成了自己獨(dú)有的授課風(fēng)格，以學(xué)員為中心的教學(xué)方法，課堂中不會(huì)出現(xiàn)睡覺玩手機(jī)的現(xiàn)象，學(xué)員參與度較高；

邏輯嚴(yán)謹(jǐn)：能夠?qū)栴}進(jìn)行深入解析，并系統(tǒng)性的訓(xùn)練學(xué)員給出一套解決方案；

風(fēng)趣幽默：親和力極強(qiáng)，課程深入淺出，生動(dòng)活潑，通俗易懂。

【主講課程】

管理者能力提升

《管理者角色定位與轉(zhuǎn)變》

《中層管理綜合技能提升》

《卓越領(lǐng)導(dǎo)力修煉》

《曾國(guó)藩的管理智慧》

《中層執(zhí)行力》

《全員執(zhí)行力》

員工能力提升

《新員工角色轉(zhuǎn)換與職業(yè)素養(yǎng)》

《團(tuán)隊(duì)職業(yè)化提升》

《全員執(zhí)行力》

溝通表達(dá)

《高效溝通與執(zhí)行力》

《高效溝通-做一個(gè)受歡迎的職場(chǎng)人》

《推倒部門墻-跨部門溝通與協(xié)作》

《公眾演講與表達(dá)》

【部分咨詢案例】

序號(hào)客戶公司培訓(xùn)咨詢內(nèi)容 成果

1西安互動(dòng)未來信息技術(shù)有限公司

（2015-2018）1.中層儲(chǔ)備干部-管理技能提升培訓(xùn)

2.中高層現(xiàn)任干部領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)連續(xù)多年為企業(yè)培養(yǎng)儲(chǔ)備干部，現(xiàn)任中高層干部管理技能提升培訓(xùn)，超過20場(chǎng)，滿意度高達(dá)98%

2中建三局西北公司

（2019-2022年）中建三局西北公司青年干部管理者技能提升，職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)連續(xù)四年承接西北分公司青年管理干部培訓(xùn)項(xiàng)目，滿意度高達(dá)96%以上。

3堯柏特種水泥集團(tuán)有限公司

（2020-2022年）梯隊(duì)人才培訓(xùn)之中高層管理培訓(xùn)提升項(xiàng)目，受眾人數(shù)近1000人。連續(xù)三年為堯柏集團(tuán)公司海內(nèi)外培養(yǎng)、輸出100多名優(yōu)秀管理者，培訓(xùn)合格率達(dá)到95%以上。

4陜煤集團(tuán)

（2019-2022年）1.陜煤集團(tuán)黃陵礦業(yè)300名管理人員領(lǐng)導(dǎo)者公眾演講與表達(dá)培訓(xùn)

2.陜煤集團(tuán)蒲白技校200名黨員干部公眾演講與表達(dá)培訓(xùn)個(gè)人版權(quán)課程《公眾演講與表達(dá)》，連續(xù)三年給陜煤集團(tuán)授課，總課時(shí)達(dá)到120小時(shí)。

【服務(wù)客戶】

互聯(lián)網(wǎng)類：陜西導(dǎo)航科技，互動(dòng)未來，至開電子，脈脈，西安石油大科技、甘肅華易網(wǎng)絡(luò)科技有限公司

生產(chǎn)制造類：西部材料、陜煤集團(tuán)、寶雞鑫鈦諾金屬、西部水泥、堯柏建材、西部國(guó)際控股

建材家電類：方太集團(tuán)、海爾集團(tuán)、廣東萬家樂、萬和電氣、九陽電器、千禧廚寶、甘肅東道裝飾、箭牌電器、中國(guó)原點(diǎn)新城

學(xué)院教育類：解放軍工程大學(xué)、西安培華學(xué)院、西安102中學(xué)、蒲白技校、河南卓躍教育

其他類：中建三局、西安石油大科技、瑪雅房產(chǎn)、西安地鐵、陜西交通建設(shè)集團(tuán)、華潤(rùn)萬家，卓詩尼鞋業(yè)，美道酒店

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

馮龍老師的課程在解決管理者技能方面有獨(dú)特的見解，案例豐富，系統(tǒng)性強(qiáng)，有自己在管理領(lǐng)域的方法論，通過馮老師的培訓(xùn)給企業(yè)管理方面確實(shí)帶來了很大的改變，尤其管理干部素養(yǎng)有了明顯的提升。

-----陜西雅鼎商貿(mào)有限公司董事長(zhǎng)王鵬

很榮幸能邀請(qǐng)馮龍老師作為我們的企業(yè)管理顧問，通過幾個(gè)月的干部員工培訓(xùn)，讓我看到了團(tuán)隊(duì)從未有過的激情，馮老師在課堂當(dāng)中的激情、幽默、煽動(dòng)性令我印象深刻，是我見過非常棒的老師。

-----時(shí)任互動(dòng)未來CEO 王維博

我見過很多中國(guó)老師，也跟很多中國(guó)老師相處過，我最喜歡的老師就是MR FENG，他讓我愛上中國(guó)，讓我愛上了中國(guó)文化，他是我的老師，也是我的朋友。

-----西部國(guó)際控股埃塞俄比亞公司工程師HOPE

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