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【課程背景】

隨著科技的迅猛發展和數字化轉型的推進，數智化服務已成為企業轉型升級的重要戰略方向。數智化服務涵蓋消費互聯服務、產業互聯服務、客戶交互服務和后市場履約服務，為全鏈路、全旅程的價值服務提供支持。在當前時代，傳統的售后服務和客戶服務已無法滿足消費者日益增長的期望和需求。消費者對家庭服務、健康服務、金融服務等領域的需求不斷增長，傳統服務模式已無法滿足消費者的期望。企業進行數字化轉型時面臨技術、組織和文化等方面的挑戰。數智化服務的興起加劇了企業間的競爭。為留住現有客戶并吸引新客戶，企業需不斷創新和改進服務模式，提升服務質量和效率。實施數智化服務需要技術與業務的有機結合，企業需了解如何選擇適合自身業務的數智化服務技術，并將其應用于實際業務中。后市場履約服務對企業持續發展至關重要，但存在諸多問題，如服務商管理不夠智能化、備件供應鏈不夠精準、派單流程不夠精細化等。智能家居的興起、互聯網醫療的發展和供應鏈金融的創新是當前行業大事和社會現象。通過深入挖掘這些痛點和問題，并提供解決方案和實施方法，該培訓課程旨在幫助企業高層理解數智化服務的重要性，推動數字化轉型和提升服務能力。長。

【課程收益】

描述出數智化服務在消費互聯服務、產業互聯服務、客戶交互服務和后市場履約服務領域的具體應用場景，為企業創造新的商業機會。

區分傳統服務模式和數智化服務模式的區別與優勢，明確數智化服務對于提升客戶滿意度和增加業務價值的重要性。

演示使用數智化服務技術和工具，如智能客服、數字化人員等，提升客戶互動和體驗。

列出數字化轉型中數智化服務的關鍵成功要素和實施步驟，幫助企業建立適應當前市場需求的服務策略和模式。

建立改進服務模式和流程的能力，通過數據分析和反饋機制，持續優化客戶體驗和企業績效。

改變傳統的售后服務和客戶服務觀念，從單一環節轉向全鏈路、全旅程的服務，提供更加個性化、細致化的服務方案。

決定將數智化服務融入企業戰略和運營中，積極推動數字化轉型并應對市場競爭壓力。

【課程對象】

企業創始人、總裁、總經理和集團公司事業部的總經理 企業信息技術負責人、CTO、CIO、CDO 等 企業人力資源負責人、CHO、HRVP 等 企業營銷負責人、CMO、營銷 VP 等 企業供應鏈VP等

【課程大綱】

一、數智化服務的重要性與趨勢

1.數智化服務對企業轉型的關鍵作用

2.探討數智化服務對企業競爭力和市場地位的影響

3.分析當前數智化服務的趨勢和未來發展方向

二、全鏈路服務體驗管理（CEM）

1.什么是全鏈路服務體驗管理？

2.探討全鏈路服務體驗管理的概念和重要性

3.分析全鏈路服務體驗管理在企業轉型中的作用和實施方法

4.案例研究：成功實施全鏈路服務體驗管理的企業案例

三、消費互聯服務與產業互聯服務的融合

1.京東的消費互聯服務與產業互聯服務實踐

2.分析京東在消費互聯服務和產業互聯服務領域的成功經驗

3.探討消費互聯服務和產業互聯服務的融合對企業的影響和盈利模式

4.案例研究：京東在消費互聯服務與產業互聯服務融合方面的成功案例

四、智能化服務的實現方式與工具

1.如何應用數字化技術實現智能化服務？

2.探討數字化技術在智能化服務中的應用和案例

3.分析智能客服、RPA+ChatGPT、數字人等工具的使用方法和效果

4.案例研究：運用智能客服技術提升客戶服務質量的成功實例

五、傳統履約服務的智能化改進

1.如何應用AI引擎實現智能化售后服務？

2.探討基于AI引擎的智能派單、智能備件、智能排程、智能結單等應用案例

3.分析智能化售后服務對客戶體驗和效率的影響

4.案例研究：利用AI引擎優化家電售后服務流程的成功實踐

六、數據分析與服務優化

1.如何利用數據分析優化服務體驗？

2.探索數據分析在服務優化中的應用和方法

3.分析基于數據的服務個性化和增值服務創新

4.案例研究：通過數據分析優化服務體驗的成功實例

七、服務質量管理與持續改進

1.如何實施服務質量管理和持續改進？

2.探討服務質量管理的關鍵要素和方法

3.分析持續改進的策略和流程

4.案例研究：持續改進帶來的服務質量提升的成功實踐

八、服務產品化與增值服務創新

1.如何通過服務產品化實現服務的新市場和新盈利？

2.探索通過服務產品化拓展新市場的策略和方法

3.分析基于產品的增值服務創新案例和成功實踐

九、個性化服務與用戶參與

1.如何實現個性化服務并促進用戶參與？

2.探討個性化推薦和定制化服務的實施方法

3.分析用戶參與的重要性和實踐策略

4.案例研究：通過個性化推薦、用戶定制提升用戶體驗的成功案例

十、數智化服務的實施與創新案例

1.如何成功實施數智化服務？

2.探討數智化服務實施的關鍵要素和步驟

3.分析行業領先企業的數智化服務創新案例

4.討論如何將數智化服務與企業戰略和業務模式緊密結合

黃老師

黃林老師——企業數字化、智能化轉型規劃培訓專家

曾在聯想集團先后任一線工程師、大區經理、總部高級經理

曾任IDC China研究咨詢經理

曾任京東 數字化培訓專家、咨詢總經理

曾任阿里巴巴產品總監、運營總監

曾任華潤集團某業務板塊互聯網子公司總經理

四川大學/香港大學碩士，博士在讀

北京大學、中國人民大學、中國社會科學院客座導師

中國企業信息化標準工作委員會副主任委員

中國人工智能學會專委委員

中國信息化百人會研究員

中物聯/中金協產業數字化專家

工信部云大所數字化轉型咨詢專家、工信部考試教育中心產業數字化專家

擅長領域：數字化/智能化轉型、數字化戰略規劃、管理數字化、業務數字化設計（營銷、供應鏈、服務等）

【個人簡介】

黃林老師擁有多家500強企業/BATJ互聯網企業中高層工作經歷。基于20年+豐富的戰略及管理/業務/數字化經驗（10年ICT/消費品行業業務管理，15年數字化/智能化，5年醫療健康及金融行業等），既有全球企業和外企中國區及跨區工作經歷（IDC China、聯想），也在國央企、民營企業有過工作/管理經驗，還曾創業拿到俞敏洪投資。具備聯想多年門店和大區管理/運營經驗，華潤互聯網及電商子公司管理經驗，曾在阿里負責3億+/年市場投放及運營管理，上億用戶的產品管理等經驗。熟悉3C家電、大快消等行業的供應鏈、數字化營銷、新零售、用戶運營等多個板塊。

黃林老師在京東負責咨詢業務期間，也是京東對外數字化培訓的主要負責人之一。總結匯總了京東二十余年數字化的方法論和產品體系—京東數智供應鏈，并與中國信通院、中物聯等聯袂出版了《數字化轉型新范式-數智供應鏈白皮書》，同時把京東多年數智化在業務領域落地的方法論/實踐/能力整合成了“1+6”的數智產品體系（涵蓋數智技術平臺、數智采購、協同研發、智能智造、全域鏈接、價值服務、一體化供應鏈），轉化成了可以對外輸出的數智化轉型方法和能力/資源體系。先后支撐交付了Top1-2品牌企業/零售企業/連鎖企業整體數字化/智能化項目、某國家級開發區數字經濟產業園項目、Top2航空制造整體智能化項目、Top3車企營銷智能化建設、Top3酒業集團整體智能化項目、Top3服裝數字化戰略、Top3新能源兩輪車渠道智能化項目、Top2航司智能業務中臺建設等整體數字化規劃+數字化建設的項目。

黃林老師在阿里/京東時負責過多個 AI 智能中臺&決策引擎/產業互聯網平臺/集團級業務中臺的搭建和運營經驗，曾在AI產品部門參與AI中臺Neu Foundry/Neu Dynamic 等的構建設計和推廣，也是京東智造云平臺的架構師，主導設計了智造云的流通模塊、AI模塊等。在阿里時主導阿里LBS平臺及Telematics平臺/產品的規劃、構建和運營、推廣。

黃林老師作為數字化咨詢專家，黃林老師也在戰略&變革管理領域有豐富經驗。熟悉前沿變革管理，多次 0 到 1 主導互聯網、健康、家居、金融等行業數字化轉型；熟悉從戰略到市場分層/用戶研究/ 產品規劃/運營分解/品牌&市場推廣等環節，以 Top-＞down + Bottom-＞up 多維角度來構筑企業核心競爭力。曾任多家中美上市企業數字化/智能化轉型高管顧問，騰訊智慧零售行業專家，阿里TMIC顧問，2011 阿里集團年度白皮書作者，《阿里商業評論》特約撰稿人（如美股/A股上市公司宜信集團、同仁堂、顧家家居、洋河集團、都市麗人、五糧液、吉利汽車、三一重工等）。

黃林老師熟悉數字化運營管理，曾主導阿里系日活數億互聯網平臺，多個電商平臺（天貓/京東/蘇寧易購等）、O2O 類平臺（年 GMV100 億+， 含產品+服務，上千門店）的運營體系搭建/業務中臺管理，線上線下統籌，通過(團隊搭建+增長框架+用戶建模+場景分層+數 據運營)等多方實施，實現業務中臺內容/用戶/平臺/活動/數據有機結合的多維運營矩陣，達成業務目標。

黃林老師曾與中國人民大學一起，搭建人大數字化課程體系，以及共同進行數字化方法論的研究。作為京東數字化培訓負責人之一，整理出1+6數字化方法論體系、以及超過200個京東自身和外部數智化案例，先后為北大、人大、社科院的數字化高管版、CMO班等授課，獲得班主任、學生的多項好評。

黃林老師也是聯想/京東內部認證講師，獲得過六西格瑪綠帶認證，擁有高級經濟師職稱。

核心咨詢項目內容：

1、某千億綜合型集團產業數字化規劃：從全球環境、國內經濟、建筑行業、集團戰略等層面分析，形成產業數字化發展環境 從集團產業數字化現狀、問題、需求歸納分析，形成產業數字化發展形勢分析產業數字化發展的指導思想、發展定位、發展目標、發展原則，形成總體發展思路—形成“布點、連線、成面、構體”的產業數字化發展布局；規劃了開展組織機制建設、數智平臺建設、數智品牌升維、數字生態提升、數字產業培育等六大類重點工程和24項重點任務；規劃了集團產業數字化中長期發展路徑、“十四五”滾動實施規劃和投資估算；規劃了集團產業數字化發展的保障措施

2、數百億集團企業整體數字化戰略規劃及建設：客戶缺乏整體的數字化戰略規劃。渠道營銷側，電商發展不足，數字化營銷有較大空間，同時在用戶體驗/智能營銷/數據洞察/卓越運營等均存在多方面空白；人力資源管理手段老化，亟待數字化手段；供應鏈領域中渠道與銷售、庫存管理、生產管理、采購與協同還需向要完善和優化等 項目目標：通過該咨詢項目，幫助客戶明晰方向，深化變革，促進創新，并持續迭代實現戰略目標 ，交付了戰略厘清及需求分析、數字化藍圖規劃設計、詳細規劃設計、實施藍圖規劃等模塊，始終從企業最優價值角度出發，規劃整體戰略，同時結合個人實操經驗，交付了有實操落地價值的整體規劃和速贏業務試點

3、某數千億制造企業整體數字化規劃及建設項目：足該集團核心訴求，賦能其搭建平臺化的全渠道商城，鏈接生態伙伴，做大做強私域服務能力，構建以客戶為核心的泛出行生態圈 2、落地結果 實現業務在線化：搭建平臺化的商城 統一用戶界面：集團官網、子集團官微、門店快速搭建小程序，為平臺拉流促活。 高頻場景帶動低頻場景：通過自身商品供應鏈和異業合作，幫助某集團提供出行相關的產品和服務。增加高頻消費場景，提供客戶持續運營的基礎。 運營數字化：構建全域營銷能力 建立客戶服務中心：按照客戶生命周期和成長值將客戶分級，積分兌換泛出行服務。 客戶數據洞察與打標簽：構建統一的客戶數據中臺，將多方系統中的數據匯總、治理、按照業務需求打標簽。 互動營銷：推動全員營銷和社交裂變。

【部分文章】

負增長的汽車行業怎么做增長？

https://mp.weixin.qq.com/s/dihLDcAqza0MfTS0tPncTQ

白酒慢行業，如何跑出新速度

https://mp.weixin.qq.com/s/U1o04LOCl5wNUdho2WoQcg

數智化轉型第一步：找好切入點

https://zhuanlan.zhihu.com/p/115837555

【授課風格】

專業性強：憑借在國外學習的先進理念、高超的專業技術、過硬的實操技巧、成功推廣的實戰經驗，成為全行業績效管理的引領者；

實用落地：憑借二十余年豐富的工作經驗、成功案例資源，成為管理實戰、實操、實用、實施專家；

引導啟發：案例逐一解析，復盤失敗原因；分享成功經驗，點評一針見血；問題舉一反三，技巧現學現用。

對癥下藥：找出問題原因，徹底解決；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設計，落地實施。

【主講課程】

《數智化戰略-數智化戰略的正與偽》

《數智化思維-建立正確的數智化思維》

《數智供應鏈- 如何塑造高效智慧的數智供應鏈》

《數智化客戶-數智化客戶的模式與路徑》

《數智化服務-全旅程數智化服務營銷》

【部分咨詢案例】

序號客戶公司培訓咨詢內容成果

1宜信集團（美股上市公司）

（2019-2020年）1.集團管理人員數字化思維培訓

2.宜信理財平臺用戶旅程及金融產品梳理優化自主研發38個培訓課件，總課時達到220小時。500場集團高管領導力培訓授課。

2同仁堂集團

（2018-2019年）集團旗下北京、上海、天津、山西、重慶等12家分公司進行“五維”績效管理體系咨詢與培訓落地所有咨詢項目順利交付，分公司年度咨詢續單率超過80%。集團年度戰略績效目標連續3 年實現 35%+增長。

3中國國際航空

（2020-至今年）A-Z績效寬帶薪酬體系

360度四維績效考核體系集團員工流失率連續四年下降10%，薪酬激勵機制帶來了人員、團隊穩定，集團人均業績創收連續3年增加15%。

4中航工業

（2021年至今）供應鏈業務系統數字化為集團實現管理“四個現代化”（系統化、標準化、簡潔化、落地化）

5中海油

（2021年至今）整體數字化數據化管理替代了以前的經驗化管理，規范化管理替代了以前的人情化管理。

【服務客戶】

總裁班：人大高管班、人大CMO班、社科院高管班、中航工業高管班；

互聯網：百度、騰訊、阿里、京東；

消費品：安利中國、顧家家居、松下中國、蒙牛、華潤

政府：北京市、天津市、濟南市、貴陽市、保定市、棗莊市等

能源交通：中國國際航空、海南航空、神華集團、中海油、中石油、國網；

金融：民生銀行、嘉實基金、昆侖健康保險、宜信集團；

制造業與其他：三一重工、長安汽車、一汽集團、卡特彼勒、奇瑞汽車、中國鋼鐵規劃院。

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