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課程背景

服務(wù)行業(yè)中，妥善處理客戶(hù)投訴，提升客戶(hù)滿(mǎn)意，是員工干部的必修課。隨著客戶(hù)需求不斷變化，標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，常規(guī)服務(wù)禮儀、泛泛的投訴處理流程已不能適應(yīng)企業(yè)的客服需求，難以獲得滿(mǎn)意效果。因此，，企業(yè)的訓(xùn)練需要轉(zhuǎn)變觀(guān)念思路，從投訴的應(yīng)對(duì)原理入手，掌握投訴管理的系統(tǒng)化方法論+技巧，才能真正提升實(shí)效！而且能夠持續(xù)傳承改善！

課程目的

闡釋處理投訴、管理投訴、提升客戶(hù)滿(mǎn)意的根本原理和科學(xué)策略指針；

由淺到深，分三部階梯課程，按照深度難度的增加，逐一揭示提升投訴（個(gè)人）技能、完善客服（訴）處理流程精細(xì)化、應(yīng)對(duì)嚴(yán)重群訴和輿情危機(jī)的實(shí)戰(zhàn)方法與管理階梯；更在課程中強(qiáng)化“訓(xùn)練”和“產(chǎn)出”，促進(jìn)干部的綜合實(shí)戰(zhàn)能力提升，力求實(shí)現(xiàn)：以終為始、學(xué)而有得，學(xué)以致用、學(xué)而能傳！

課程對(duì)象

從事客服與管理的骨干員工、干部

客服管理、品管、公關(guān)、營(yíng)銷(xiāo)、宣傳、風(fēng)控系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人

建議企業(yè)選擇重點(diǎn)，分階段實(shí)施

課程重點(diǎn)與學(xué)員收益

三個(gè)層面的學(xué)習(xí)內(nèi)容，適合不同層次的學(xué)員，三部曲課程是逐漸加大訓(xùn)練難度和高度，滿(mǎn)足企業(yè)不同需求并實(shí)現(xiàn)不同的收獲。

第一層次：重點(diǎn)是投訴應(yīng)對(duì)的個(gè)人技巧訓(xùn)練。6-8小時(shí)

全面細(xì)膩講解應(yīng)對(duì)投訴的各個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)容、策略、方法，案例并加以演練，適合一線(xiàn)員工深化投訴知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)技能。同時(shí)，在本章節(jié)對(duì)客服干部、品管干部設(shè)計(jì)了“傳承”的環(huán)節(jié)內(nèi)容，訓(xùn)練干部“總結(jié)、提煉、培育傳承”優(yōu)秀的服務(wù)技巧、經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的能力并提出作業(yè)產(chǎn)出的要求。是一堂綜合“教+練+產(chǎn)出”的典型行動(dòng)學(xué)習(xí)方式的實(shí)踐。也是后續(xù)訓(xùn)練課程的基礎(chǔ)。

說(shuō)明：企業(yè)對(duì)演練和產(chǎn)出的要求決定課程時(shí)間的長(zhǎng)短。

第二個(gè)層次：重點(diǎn)是客服（訴）流程管理精細(xì)化提升。5-7小時(shí)

解析了服務(wù)投訴處理實(shí)踐中個(gè)人技巧的適應(yīng)范圍局限及短板，引入管理大師德魯克和哈默博士的經(jīng)典管理思想：“用流程機(jī)制整合資源實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意”、“用責(zé)任可追溯的過(guò)程保障成果實(shí)現(xiàn)”。這一管理層次超越了個(gè)人技巧的層面，提升了員工、干部的客服（訴）管理以及綜合服務(wù)管理的思維和格局。

通過(guò)對(duì)標(biāo)桿企業(yè)客服（訴）流程精細(xì)化的解析，引導(dǎo)學(xué)員與企業(yè)項(xiàng)目客服（訴）流程管理模式進(jìn)行對(duì)比，不僅能夠理解客服（訴）流程精細(xì)化的精髓，有助于轉(zhuǎn)變過(guò)去粗放的客服（訴）管理方式，還能在老師引導(dǎo)下對(duì)現(xiàn)有客服（訴）流程、機(jī)制予以?xún)?yōu)化改善。

最終實(shí)現(xiàn)：

1)用流程機(jī)制確保客服（訴）處理有始有終；

2)用流程機(jī)制減少投訴的發(fā)生和惡化；

3)用流程機(jī)制提升員工干部的主動(dòng)性和責(zé)任心提升；

4)用流程機(jī)制促進(jìn)員工干部成長(zhǎng)和知識(shí)管理傳承；

5)用流程機(jī)制促進(jìn)管理持續(xù)改善！

--實(shí)現(xiàn)客服、品管、人才培養(yǎng)高水平、常態(tài)化！

說(shuō)明：企業(yè)對(duì)演練和產(chǎn)出的要求決定課程時(shí)間的長(zhǎng)短。

第三層次:群訴糾紛處理以及輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)7-9小時(shí)

本主題解析投訴管理的高難度內(nèi)容：群訴、輿論媒體管理和危機(jī)公關(guān)。

課程中解析了群訴發(fā)生、發(fā)展的基本規(guī)律，對(duì)群訴的每個(gè)發(fā)展階段都用詳實(shí)案例講授客戶(hù)以及輿論媒體的應(yīng)對(duì)策略、措施方法。是企業(yè)干部普及學(xué)習(xí)群訴處理和輿情應(yīng)對(duì)知識(shí)、技能，建立完善群訴危機(jī)處理流程機(jī)制的推手。若學(xué)員掌握了前兩部的知識(shí)技能，本部分的學(xué)習(xí)會(huì)更加順暢，掌握更加扎實(shí)。

說(shuō)明：企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)與案例的多少和解析的深淺決定課程時(shí)間的長(zhǎng)短。

課程大綱

(一)訓(xùn)練課程整體目標(biāo)說(shuō)明（連續(xù)實(shí)施的訓(xùn)練營(yíng)開(kāi)營(yíng)致辭）

(二)學(xué)員課前預(yù)習(xí)與作業(yè)研討點(diǎn)評(píng)（0 -1小時(shí)）--適合學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)的企業(yè)學(xué)員及團(tuán)隊(duì)，通過(guò)預(yù)習(xí)，對(duì)當(dāng)前個(gè)人的客訴工作思路、方法及企業(yè)的客訴模式進(jìn)行梳理總結(jié)，找出關(guān)鍵卡點(diǎn)困惑，與老師課程講授訓(xùn)練形成對(duì)比，加深學(xué)習(xí)的印象，并有助于促成思維與工作方式的轉(zhuǎn)變并提高課程產(chǎn)出。

(三)厘清對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)（0.5小時(shí)）

1.投訴是什么？

2.投訴的內(nèi)涵：滿(mǎn)意與投訴

3.投訴的價(jià)值

4.投訴處理，難在何處：影響投訴處理成效的因素

(四)投訴應(yīng)對(duì)與管理的基本原理（0.5小時(shí)）

（非常重要，但很容易被忽略輕視！）

--與“投訴認(rèn)知”一起，讓學(xué)員掌握基礎(chǔ)原理，有利于指導(dǎo)后期工作實(shí)踐，避免誤區(qū)盲區(qū)，少走彎路，不易被高大上的、似是而非說(shuō)法、概念所忽悠，把握服務(wù)管理的根本。

1.投訴處理的目標(biāo)與典型誤區(qū)

2.投訴應(yīng)對(duì)不當(dāng)?shù)母?/p>

3.高屋建瓴：（投訴）管理的基礎(chǔ)原理和模型

4.投訴管理的核心

5.投訴應(yīng)對(duì)與管理層次矩陣

6.投訴應(yīng)對(duì)與管理的核心策略與原則要求

(五)（第一部曲）投訴應(yīng)對(duì)環(huán)節(jié)與技巧訓(xùn)練6-8小時(shí)

（在掌握原理的基礎(chǔ)上展開(kāi)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練--時(shí)間跟學(xué)員演練研討的長(zhǎng)度有關(guān)）

第一節(jié)：概述（約0.5小時(shí)）

1.本章節(jié)對(duì)學(xué)員和干部（督導(dǎo)及傳承）的要求

2.投訴技巧運(yùn)用之心法

3.投訴應(yīng)對(duì)的6個(gè)基本環(huán)節(jié)及方法要點(diǎn)

第二節(jié)：投訴6步技巧及實(shí)戰(zhàn)案例解析與訓(xùn)練

1.接待減壓技巧方法解析（約1小時(shí)）

1)接待減壓的程序與技巧詳解

2)案例解析與訓(xùn)練作業(yè)

2.探索問(wèn)題技巧方法解析（約1小時(shí)）

1)如何溝通之問(wèn)、說(shuō)、聽(tīng)

2)澄清事實(shí)的溝通技巧

3)把握溝通氛圍與節(jié)奏

4)理解客戶(hù)需求與客戶(hù)分類(lèi)

5)案例解析與訓(xùn)練作業(yè)

3.提議與方案共識(shí)技巧方法解析（約1小時(shí)）

1)達(dá)成共識(shí)核心原則策略與多樣化技巧（談判、管理預(yù)期…）

2)投訴中的團(tuán)隊(duì)配合

3)案例解析與訓(xùn)練作業(yè)

4.行動(dòng)并解決問(wèn)題方法解析（約1小時(shí)）

1)資源整合與創(chuàng)造性方法

2)案例解析與訓(xùn)練作業(yè)

5.確認(rèn)結(jié)果并加深關(guān)系：案例解析與訓(xùn)練作業(yè)（約0.5小時(shí)）

6.總結(jié)改善并傳承：（約0.5小時(shí)）

1)必須重視總結(jié)傳承

2)如何做總結(jié)傳承

3)典型案例解析與訓(xùn)練作業(yè)

第三節(jié)：投訴應(yīng)對(duì)中的員工疏導(dǎo)與干部角色（約0.5小時(shí)）

1.客服員工情緒調(diào)節(jié)和心理疏導(dǎo)

2.應(yīng)對(duì)投訴中，干部角色及要求

第四節(jié)：投訴技巧規(guī)律總結(jié)與管理提升的改善作業(yè)要求

本章節(jié)的課程中，對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)的培訓(xùn)都設(shè)計(jì)有訓(xùn)練和產(chǎn)出環(huán)節(jié)，以促進(jìn)學(xué)員思考動(dòng)腦，動(dòng)嘴（溝通、探討、演練），動(dòng)手（書(shū)寫(xiě)、轉(zhuǎn)化）。互動(dòng)性好，印象深刻。

(六)（第二部曲）客服（訴）流程管理精細(xì)化（5-7小時(shí)）

本章節(jié)進(jìn)入更高層次的管理思維與方法訓(xùn)練，通過(guò)流程機(jī)制整合更多資源解決客戶(hù)不滿(mǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意。

通過(guò)對(duì)客服（訴）報(bào)事流程的持續(xù)跟進(jìn)改善，達(dá)到：客戶(hù)有事必有記、有記錄必有責(zé)任，有責(zé)任必有行動(dòng)，有行動(dòng)必有結(jié)果，有結(jié)果必有考核評(píng)估，必有改善和傳承。

這是一堂容易被低估的課程，揭示標(biāo)桿企業(yè)不為人知的客服（訴）管理與品質(zhì)管控的核心方法，也是管理中“結(jié)硬寨、打呆仗、日拱一卒無(wú)有盡，功不唐捐”的典型實(shí)例，猶如“海底撈你學(xué)不會(huì)”，看起來(lái)好像簡(jiǎn)單，深入其中方知是硬功夫！

學(xué)員需要提前準(zhǔn)備：以利于提升培訓(xùn)成效！

1) 在客戶(hù)服務(wù)與投訴處理管理過(guò)程中，我們所面臨的挑戰(zhàn)及疑惑（問(wèn)題清單）？

2)準(zhǔn)備企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)報(bào)事投訴處理流程、制度文本（含相關(guān)表單表格）

3)最近的典型的報(bào)事或投訴事件處理完整記錄1-2份（每個(gè)小組）

課程大綱：

1.案例分享研討：約0.25小時(shí)

企業(yè)客服（訴）過(guò)程管理中的典型問(wèn)題與誤區(qū)（--說(shuō)明為什么大多數(shù)的服務(wù)管理勞而無(wú)功，甚至反效果，從而揭示管理要有效必須掌握基本規(guī)律！）

2.個(gè)人投訴技巧有效的前提與短板（約0.25小時(shí)）

案例：態(tài)度好有什么用？！

客服（訴）管理中的亂象

3.管理大師的教導(dǎo)與啟迪：（約0.25小時(shí)）

1)企業(yè)與流程的第一性原理：企業(yè)創(chuàng)造客戶(hù)，流程創(chuàng)造價(jià)值

2)客戶(hù)不滿(mǎn)=流程有問(wèn)題

3)此“流程”非彼流程

4)精細(xì)化的奧秘：流程的分類(lèi)與整合

4.標(biāo)桿企業(yè)客服（訴）流程管理精細(xì)化改善歷程（案例）（ 約0.5小時(shí) ）

--標(biāo)桿的轉(zhuǎn)變是窮則思變，規(guī)律簡(jiǎn)潔，我們亦可以做到！

1)標(biāo)桿企業(yè)客服（訴）管理的彎路

2)問(wèn)題分析追根尋源

3)改善策略、歷程

4)客服（訴）精細(xì)化之成效案例

5.標(biāo)桿客服（訴）流程管理精細(xì)化解析（重點(diǎn)）研討約2-3小時(shí)

客服（訴）制度、流程、表單背后的管理思維、管理方法、管理改善實(shí)踐，逐一解析，讓學(xué)員真正透過(guò)制度的表面文字理解標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)管理高績(jī)效背后的科學(xué)原理及實(shí)踐方法。

與企業(yè)自身模式、流程、標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)照，更能加深印象，取得收益。

6.客服（訴）流程精細(xì)化的支撐體系建設(shè)（三大流程的整合）約1.5小時(shí)

價(jià)值觀(guān)、干部、機(jī)制、人力資源…

-本章節(jié)的內(nèi)容產(chǎn)闡述了客服（訴）流程中“文化”、“人”的因素及其重要性，揭示了標(biāo)桿企業(yè)客服（訴）員工選育用留的系統(tǒng)方法。

7.水到渠成：客服（訴）流程精細(xì)化超出想象的成效與功能 約0.5小時(shí)

—展示了客服（訴）流程精細(xì)化之后在服務(wù)品質(zhì)層面、客戶(hù)認(rèn)同層面、品牌塑造、營(yíng)銷(xiāo)等層面應(yīng)該達(dá)到的效果！增強(qiáng)學(xué)員改善客訴流程的信心！

1)案例：助力企業(yè)解除企業(yè)品牌信任危機(jī)-群訴整改的精細(xì)化如何達(dá)成？！

2)研討：小小報(bào)事記錄的作用？夯實(shí)文化價(jià)值觀(guān)、夯實(shí)客服品管根基，保障客戶(hù)滿(mǎn)意并促進(jìn)員工快速成長(zhǎng)、支持企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，改善企業(yè)內(nèi)部協(xié)作…功效難以盡述！用了才知道！

8.學(xué)以致用：作業(yè)

1)企業(yè)客服（訴）工作流程及模式的改變要點(diǎn)

2)本企業(yè)客服（訴）流程優(yōu)化與支撐體系完善要點(diǎn)

(七)（第三部曲）群訴處理及輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)（7-9小時(shí)）

第一節(jié)：綜述 約20分鐘

1.常規(guī)投訴處理流程的特點(diǎn)與適應(yīng)范圍

2.地產(chǎn)群訴危機(jī)不得不防

3.群訴危機(jī)應(yīng)對(duì)之難在何處？

第二節(jié)：心中有數(shù)：

掌握群訴演變及處理的基本規(guī)律 約0.5小時(shí)

1.群訴發(fā)生的原因和條件

2.客戶(hù)不滿(mǎn)升級(jí)群訴的演變表現(xiàn)

3.群訴危機(jī)發(fā)展的階段及輿情表現(xiàn)

4.群訴危機(jī)管控的5個(gè)階段

5.群訴危機(jī)應(yīng)對(duì)管理的主線(xiàn)邏輯

6.群訴危機(jī)管理的核心原則與策略工具

第三節(jié)：危機(jī)潛伏期的預(yù)控管理 （約1.5小時(shí)）

1.群訴事件預(yù)控管理要點(diǎn)（逐一解析）

涉及：危機(jī)管理機(jī)構(gòu)、常態(tài)化危機(jī)管理機(jī)制、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)排查與整改、危機(jī)預(yù)案、常態(tài)化危機(jī)應(yīng)對(duì)模擬演練等；

2.潛伏期媒體輿情管理要點(diǎn)（逐一解析）

涉及：輿情管理機(jī)構(gòu)建立、輿情管理機(jī)制與平臺(tái)建設(shè)、輿情監(jiān)控、完善輿情危機(jī)預(yù)案、媒體關(guān)系經(jīng)營(yíng)、客戶(hù)分級(jí)、企業(yè)品牌形象宣傳塑造…

3.研討與作業(yè)

第四節(jié)：群訴醞釀期應(yīng)對(duì)處置（重點(diǎn)）約1.5-2小時(shí)

1.信號(hào)預(yù)警

2.群訴危機(jī)應(yīng)對(duì)管理的主線(xiàn)

3.醞釀期快速處置措施4個(gè)要項(xiàng)

4.客戶(hù)應(yīng)對(duì)溝通要點(diǎn)

5.內(nèi)部工作要點(diǎn)

6.醞釀期不利輿情管理方法

1)總則

2)企業(yè)不利輿情應(yīng)對(duì)策略細(xì)分

3)被動(dòng)應(yīng)對(duì)和主動(dòng)應(yīng)對(duì)的具體方法、口徑模板

4)重點(diǎn)講解積極主動(dòng)應(yīng)對(duì)不利輿情的方法及案例

5)群訴醞釀期記者采訪(fǎng)應(yīng)對(duì)（包含應(yīng)對(duì)記者電話(huà)采訪(fǎng)、現(xiàn)場(chǎng)突訪(fǎng)）

6)如何應(yīng)對(duì)自媒體或記者的敲詐？

7.醞釀期管理應(yīng)對(duì)總結(jié) 提醒

第五節(jié)：群訴危機(jī)爆發(fā)期的應(yīng)對(duì)處置（重點(diǎn)）約2小時(shí)

1)事情突發(fā) 萬(wàn)事俱急 把握應(yīng)對(duì)關(guān)鍵邏輯

2)群訴客戶(hù)心理行為演變及應(yīng)對(duì)方向

3)群訴危機(jī)中的媒體與記者特點(diǎn)

4)群訴中的社會(huì)公眾與官方狀態(tài)

5)企業(yè)應(yīng)對(duì)要點(diǎn)，6到6不

6)控場(chǎng)降溫八大措施

7)基本套路及案例解析

8)應(yīng)對(duì)不當(dāng)之誤區(qū)（案例）

9)群訴危機(jī)中的媒體應(yīng)對(duì)解析

a)關(guān)鍵策略與技巧

b)案例解析：特斯拉、比亞迪、現(xiàn)代城、萬(wàn)科、龍湖地產(chǎn)、中海等

10)研討與作業(yè)

第六節(jié)：群訴“處置轉(zhuǎn)化期”管控要點(diǎn)（約1小時(shí)）

1)處置轉(zhuǎn)化期八大措施

2)談判博弈策略的考量因素

3)溝通談判技巧與把握底線(xiàn)

4)客戶(hù)人群典型性格及行為模式在投訴中的運(yùn)用

5)研討與作業(yè)

第七節(jié)：善后期要點(diǎn)（簡(jiǎn)，約10分鐘）

(八)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)管理的體系化建設(shè)（約20分鐘）

1.“交房即維權(quán)！”發(fā)出什么信號(hào)？

2.危機(jī)背后的數(shù)據(jù)：海恩法則

3.投訴與危機(jī)管理的最佳方法是預(yù)防

4.營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)？

5.追求“滿(mǎn)意度”已經(jīng)OUT了：房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的成果與邏輯？

6.從被動(dòng)到主動(dòng)：企業(yè)客服（危機(jī)）管理系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)

7.地產(chǎn)客服（與風(fēng)險(xiǎn)管理）體系概要

8.結(jié)語(yǔ)

孫老師

孫凡

龍湖物管服務(wù)體系的創(chuàng)建者

地產(chǎn)物管共創(chuàng)品牌的先行者

服務(wù)品質(zhì)與組織績(jī)效提升專(zhuān)家

干部培訓(xùn)專(zhuān)家

【經(jīng)歷】

超25年地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理與物業(yè)管理從業(yè)及培訓(xùn)咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)。

曾供職龍湖地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理，后調(diào)任物業(yè)公司，擔(dān)任常務(wù)副總經(jīng)理。在龍湖物業(yè)公司任職期間，主導(dǎo)規(guī)劃并成功實(shí)施了龍湖物業(yè)服務(wù)流程、管理機(jī)制建設(shè)及核心干部梯隊(duì)培育。同期，在行業(yè)中率先實(shí)踐“物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、地產(chǎn)物業(yè)一體化，三位一體品牌營(yíng)銷(xiāo)”等創(chuàng)新模式，有力支撐了龍湖地產(chǎn)-物業(yè)的品牌塑造。成效突出，獲龍湖地產(chǎn)最具含金量的干部獎(jiǎng)項(xiàng)“管理創(chuàng)新獎(jiǎng)”。

【擅長(zhǎng)】擅長(zhǎng)物業(yè)服務(wù)管理流程、標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)制建設(shè)、服務(wù)品質(zhì)與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升、核心干部訓(xùn)練及梯隊(duì)培育體系搭建等，致力傳播先進(jìn)的管理理念和模式，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

【客戶(hù)】實(shí)施內(nèi)訓(xùn)和咨詢(xún)服務(wù)的地產(chǎn)、物管企業(yè)過(guò)百家，其中過(guò)半客戶(hù)為上市公司、全國(guó)地產(chǎn)百?gòu)?qiáng)、全國(guó)物業(yè)百?gòu)?qiáng)，如：

?龍湖地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、華潤(rùn)地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、碧桂園地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、中鐵建工、新城股份、合景泰富、綠城地產(chǎn)、越秀地產(chǎn)、金茂地產(chǎn)、中糧地產(chǎn)、中建集團(tuán)、金融街控股、金隅地產(chǎn)、魯能地產(chǎn)、仁恒置地、中房集團(tuán)、凱德地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、中南地產(chǎn)、。。。

?龍湖物業(yè)、萬(wàn)科物業(yè)、保利物業(yè)、華潤(rùn)物業(yè)、雅居樂(lè)物業(yè)、融創(chuàng)物業(yè)、金融街物業(yè)、泰禾物業(yè)、世茂物業(yè)、華僑城物業(yè)、東原物業(yè)、鑫苑物業(yè)、愛(ài)家物業(yè)、開(kāi)元物業(yè)、中奧到家物業(yè)、中南物業(yè)、越秀物業(yè)、廣州時(shí)代物業(yè)、中鐵建物業(yè)、當(dāng)代置業(yè)第一物業(yè)、第一太平-華宇物業(yè)等。

【任職】受邀擔(dān)任多家重點(diǎn)大學(xué)（如：復(fù)旦大學(xué)、北大匯豐商學(xué)院、北大經(jīng)濟(jì)系、浙江大學(xué)、華中科技大學(xué)、中山大學(xué)、廈門(mén)大學(xué)等）擔(dān)任房地產(chǎn)EMBA總裁班物業(yè)管理專(zhuān)題客座教授，同時(shí)擔(dān)任多家全國(guó)性地產(chǎn)、物業(yè)咨詢(xún)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（百銳、博志成、鈞涵、賽普、北大縱橫、京海博銳、北京中建博雅、上海蒙田智慧、深圳合創(chuàng)、青島聚城、重慶博眾城市發(fā)展管理研究院等）特約講師顧問(wèn)。

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