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課程背景：

互聯網時代，各大運營商、移動互聯網企業競爭日益激烈的情況下，服務與營銷無論對潛在客戶的溝通、開發，還是對后期老客戶的維護，都扮演著重要的角色和功能。如何能有效提高服務效能，提升營銷成交量，提升銷售業績、提高客戶滿意度及忠誠度？

本課程以實際工作案例和學員演練為主線，采用理論與訓練結合的方式，課程實操性強，理論結合實際，實現理論向技能轉化的完美落地，課程調研+課堂練習+課后輔導，培訓出完美的服務營銷人員，為廣電打好第一張服務銷售名牌！

課程收益：

1.明確服務工作的意義以及個人的成長、發展與企業的關系

2.強化優質客戶服務意識，了解客戶滿意的標準，提升主動服務客戶的意愿

3.掌握體驗式營銷技巧、服務營銷溝通的技巧

4.掌握對客服務時的營銷機會把控，以服務帶動營銷，以服務促進營銷。

課程對象：

營業、客服、社區經理

課程風格：

幽默風趣，深入淺出，與時俱進

課程方式：

游戲導入，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學，場景演練

課程工具:

工具一：服務人員必備的9個心態

工具二：服務人員所必備的溝通三要素

工具三：客戶類型分析

課程大綱：

第一講：服務營銷意識改變

一、重新認識您的崗位

1.新形勢新機遇——壓高增低

2.新常態下營業員的定位與發展

3.服務即營銷，營銷即服務

二、服務營銷的關系解讀

1.建立“雙贏”理念

2.客戶是上帝嗎？

3.服務營銷的四人心態

1）商人心態

2）男人心態

3）大人心態

4）超人心態

第二講：廳堂標準服務技巧與流程

一、服務流程的“三主動”原則

二、開門迎客流程

1.為什么要進行開門迎客？

2.開門迎客的標準？

三、業務咨詢流程

情景演練：廳堂常見場景模擬演練

四、引導分流流程

五、客戶異議處理流程

1.解決客戶異議的“五不”原則

1）不影響廳內其他客戶

2）不用太多專業術語

3）不卑不亢

4）不推卸責任

5）不與客戶爭吵

2.異議處理金牌話術

六、客戶挽留流程

1.挽留客戶的步驟

2.廳堂堵漏四字訣

第三講： 需求激發

一、如何巧妙吸引客戶

二、巧用等待，批量開發

1.營業廳常見較少客戶焦慮等待的方法

1）減少客戶焦慮等待是等候營銷的前提

2）營業廳常見的減少客戶焦慮等待的方法

2.運用廳堂微沙龍，巧妙批量開發

1）什么是廳堂微沙龍

2）廳堂微沙龍的操作流程與話術

3）情景演練

三、認識客戶把握需求

1.客戶特征識別

2.消費結構

四、激發客戶需求 SPIN技巧

1.激發客戶需求的關鍵點分析

2.SPIN技巧分析

3.廳堂一句話營銷話術

小組討論：根據廳堂客戶情況、產品體系，一句話激發客戶需求

第四講：營銷面談，流程話術

一、迅速建立信任與好感

1.開場白的要點

2.開場白流程與話術

二、簡單高效的產品介紹

1.產品介紹的SCBC話術

小組討論：根據SCBC模板，設計產品介紹話術

三、客戶異議處理

1.異議處理

2.常見客戶異議處理

四、快速成交與轉介紹

1.促成交易七法

1）二選一法

2）下一步驟法

3）次要理由法

4）名人效應法

5）從眾成交法

6）期限成交法

7）激將成交法

模擬：套餐推薦

模擬：繳費推介高價值產品

2.如何爭取客戶轉介紹

3.如何培養忠誠客戶

第五講：現場輔導

1.總結回顧

2.營業廳現場輔導糾偏

鄭老師

鄭文茵老師 營銷服務管理專家

華中科技大學碩士

一級人力資源管理師

心理培訓師

通信工程師

曾任：世界500強通信企業 培訓總監 集團級宣講官

實戰經驗：

鄭老師為國內營銷服務管理專家，19年世界500強通信企業一線培訓實戰經驗，15年世界500強通信企業高層培訓管理經驗。電信集團級講師，省公司級優秀講師。具備系統思考和資深培訓管理實戰經驗，對運營商行業研究有非常深刻見解，曾在國家級刊物發表《電信運營商網絡維護轉型的思考與探討》等文章。擅長針對電信、移動、聯通等通信運營商、電力、水務等民生行業的一線員工做針對服務禮儀、溝通投訴、營銷技能、班組長管理等領域的實戰培訓。

鄭文茵老師幫助國內通信企業、知名國企、銀行業等行業完成中基層人才培養、TTT、營銷服務與溝通禮儀的能力提升，長期為全國超過20家電信運營商企業及通訊企業進行過相關培訓和咨詢(客戶群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、中興通訊、華為技術有限公司、四川移動、云南聯通、四川廣電、江蘇有線、12345市長熱線、深圳政府街道辦等)。平均年授課量超過120天，年授課人數達上萬人次，學員滿意度95%以上。

授課風格：

鄭老師注重課程實用度，課前通常采用企業親身實踐開發課程，并跟蹤課程落地及輔導；

深入淺出，通俗易懂，通過現身說法，身邊事舉例，將課程內容與企業案例有機結合；角色轉換，在授課過程中突出學員 “主角”，通過專業輔導讓學員在課堂上轉起來。在培訓過程中將引用案例，實戰與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，強化積極主動的“以對方為中心”意識，引導學員發現自身在工作中的諸多盲點，快速激發潛能、提升整體人員素質。

【主講課程】

運營商及廣電行業系列課程：

《裝維工程師服務規范與服務技巧培訓》 《班組長高效團隊管理及職業化素養培訓》

《打造營業廳創新服務管理藍圖》 《廣電人員體驗式營銷技巧培訓》

《呼叫中心電話服務規范與溝通技巧》 《呼叫中心電話營銷技巧培訓》

《客服人員電話服務禮儀與發聲技巧》 《客戶經理完美服務與全面溝通》

《寬帶及智慧融合業務營銷技巧提升》 《通信行業協同營銷技巧》

《投訴處理人員情緒壓力管理及相關法律法規課程》 《客戶經理全面溝通技巧》

《完美服務——10000號電話服務人員服務規范和溝通技巧》

《完美服務——電信營業員服務禮儀規范與客戶溝通技巧》

《完美服務——營業員主動服務規范意識與客戶維系技巧》

《一線千金—呼叫中心電話營銷技巧培訓》 《營業廳班組長高效團隊管理及營業廳日常管理》

《營業廳老齡化客戶完美服務及體驗式營銷技巧》

《轉怒為喜，轉危為機——客戶投訴處理技巧培訓》

其他行業系列課程：

《電力營業廳班組長高效團隊管理及營業廳日常管理》 《互聯網背景下的客戶投訴處理技巧》

《互聯網證券客服中心電話服務規范與溝通技巧培訓》 《客服人員電話服務禮儀與發聲技巧》

《轉怒為喜，轉危為機——客戶投訴處理技巧培訓》

《完美服務——5A景區服務人員服務禮儀規范與客戶溝通技巧》

《完美服務——體檢中心客服人員客戶服務禮儀規范與客戶溝通技巧》

《“戲”說職業化——新入職員工培訓》 《TTT電信企業內訓師初級育成培訓》

《TTT企業內訓師初級育成培訓》 《服務人員服務素質與溝通技巧培訓》

《基層班組長高效團隊管理及班組日常管理》 《情商管理及情緒壓力舒緩》

《商務禮儀與職場形象塑造》 《物流客服人員服務素質與溝通技巧培訓》

《“戲”說職業化——電信新入職員工培訓》 《銀行柜面服務禮儀及投訴處理技巧》

項目案例：

?深圳電信“企業轉型 服務先行”培訓項目 項目時長7個月

責任描述：

為深圳電信客戶服務中心開展的“企業轉型 服務先行”培訓項目。在項目中負責擔任研發服務提升系列培訓課程。開發并主講課程有《客服中心服務規范與溝通技巧》、《電話服務與營銷》、《營業廳完美服務》、《客戶投訴處理》。

項目簡介：

服務質量是電信企業目前最為重視的一項考核指標。本次項目的組織目的在于進行服務質量測評，梳理客戶服務感知體系，在電信的客服中心、營業廳開展系列培訓，提升服務質量，提升客戶感知。

深圳電信呼叫中心“行動學習”績效提升培訓項目 項目時長7個月

責任描述：

帶領團隊針對電信呼叫中心崗位進行調研，結合企業戰略，組織項目組制定了行動學習培訓計劃。針對調研中發現的呼入團隊、電話營銷團隊的短板，制定系列提升計劃，開展階段式“行動學習”，逐步完成階段目標，達成目的。為保證各項方案的落地效果及行動管理理念的實施，在“行動學習”的過程中，不斷改善措施和實施流程，同時搭配專題培訓及小組會、大組會，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，細化規則，保證了呼叫中心精細化管理的建立。

項目簡介：

呼叫中心是深圳電信一個重要的直銷中心。在這次項目中為呼叫中心的業務流程梳理了方向，為呼叫中心打造了成熟過硬的外呼營銷團隊，以業績為導向，以培訓為目的，為電信呼叫中心的科學化管理奠定了良好的基礎。

西藏移動營業廳系列幫扶培訓項目 項目時長3個月

責任描述：

1.集中理論培訓，從營業廳服務、營銷、管理、網點布局等方面開展全面培訓

2.負責調研走訪各地區重點網點，分四次開展了拉薩、林芝、日格則等10余個服務廳的全面改造，分別從廳店布局、賣場化改造、營業廳服務質量提升、營業廳體驗式營銷輔導、店長現場管理等

3.每各廳店培訓結束現場輔導學員，并培訓培養現場教練，后期在線指導二次轉培并跟蹤效果

4.后期總結及培訓效果評估

項目簡介：

營業廳改造是拉薩移動2018年奪取運營商市場份額的重點舉措之一。本次項目共輸出營業廳改造操作模式、困難盤點、操作流程及相關指導表格等輔導匯總表，為拉薩移動市場營銷渠道打造了4個標桿營業廳，并打造了一批優越的店長及骨干營業員，為營業渠道的市場化發展助力。

?江西省農信社網點服務創優提升項目 項目時長3個月

責任描述：

1.負責前期調研走訪各個網點

2.負責10個網點服務營銷流程導入

3.負責6個試點網點的推廣

4.后期輔導學員，擔任教練

5.后期總結及培訓效果評估

6.學員課程試講跟蹤考核輔導

項目簡介：

該項目為江西省千百家網點重點打造提升項目，這次項目成果非常顯著，其中2個網點被評為江西省百佳網點，4個評為江西省千佳網點單位，獲得了領導和員工的一致好評。

國家電網《營業廳的服務營銷》12期

按照電力營業廳的服務特點，強調優質服務是根本，確定營業廳服務營銷的模式、各個關鍵點的行為標準和話術，形成標準化服務的體系，結合落地工具，激發學員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優質服務,大大提高了網點員工的凝聚力，改善了營業廳的服務和營銷流程。

部分授課記錄：

廣東電信《平步青云——職業化員工的7項修煉》

江西電信《完美服務——服務禮儀規范與客戶溝通技巧》

云南電信《完美服務——電信營業員客戶服務規范與客戶溝通技巧》

廣州電信《完美服務——電信營業員客戶服務規范與客戶溝通技巧》

福建電信《TTT——初級內訓師育成及微課成果輸出》

四川廣電《溝通你我——寬帶裝維人員服務與協同營銷技巧》

惠州電信12345《電話服務人員話音服務技巧及完美話術》

云南聯通《華麗轉身——從校園人到企業人職業化塑造》

上汽集團《完美服務——服務禮儀規范與客戶溝通技巧》

新疆移動《轉怒為喜——客服人員投訴處理技巧》

青海電信《鐵打營盤——客服班組長管理能力提升》

授課風格：

◆ 親和大方，附有感染力，善于引導學員思考，結合崗位進行知識更新和技能訓練；

◆ 深耕民生行業客戶服務體驗，所講課程內外兼修，以企業需求為基點，貼近企業實際，案例源于企業，提煉升華，理論知識與工作現狀緊密結合，圍繞課程主題設計案例和素材，重視實踐性、實用性，操作性；

◆ 課程節奏富于變化，可激昂也可細膩，充分激發學員學習熱情，讓學員在輕松愉悅氛圍中真正融入學習掌握知識，深受學員喜愛。

部分服務企業：

通信行業：廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內蒙古電信、中通信息服務有限公司、廣東通信服務有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術有限公司、深圳能源、四川移動、周口移動……

金融銀行業：農業銀行海南省分行、農業銀行遵義分行、農業銀行成都分行、農業銀行蘭州分行、農業銀行吉安分行、農業銀行仙桃分行、、中國銀行珠海分行、中國銀行成都分行、浦發銀行鄭州分行、招商銀行南京分行、招商銀行北京分行、渤海證券、交通銀行孝感支行、儀隴縣郵儲、郵儲銀行賀州分行、建德郵儲銀行、銅川耀州信用社、三水農信社、上蔡縣農信社、德清農信社、江西農信聯社、貴州農信社、山東省農信社、昆明農信社、廣東信用省農信聯社及十五個縣市農信社……

其他類服務業：南方電網、國家電網、深圳能源公司、梅州富源大酒店、步步高酒店、頤杰.獅子湖、美林湖、恒福地產、壹號豪庭、六福珠寶、獐子島集團、金立手機、廈門現代碼頭、海寧水務集團、寧波利時集團、南車集團、云南省電信、馥緣薈俱樂部、廣州百萬葵園、拉薩百貨、深圳羅曼迪卡家居、西安高山流水集團物業、廣州越秀集團……

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