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課程背景：

在銷售領(lǐng)域，銷售工作實(shí)際上是一項(xiàng)與客戶不斷保持溝通的工作，高效的溝通技巧不僅能打動(dòng)潛在客戶，更能夠建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系，掌握了與客戶溝通的技巧，也就掌握了成交的關(guān)鍵。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如何用言辭打動(dòng)客戶，建立信任，如何應(yīng)對(duì)客戶的拒絕，如何在溝通雙方不對(duì)等的情況下，達(dá)成溝通的預(yù)期效果,并最終促成交易，是一門精妙的藝術(shù)。本課程從實(shí)戰(zhàn)出發(fā)形成課程的系統(tǒng)與深度，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)一整套溝通能力提升知識(shí)體系，幫助學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)提升銷售溝通，沖突應(yīng)對(duì)等能力。同時(shí)，還能幫助銷售人員建立系統(tǒng)的客戶拜訪的流程與方法，按照客戶的采購決策模型進(jìn)行有效銷售，幫助企業(yè)建立以客戶為中心的拜訪模式，結(jié)合大量案例分析和現(xiàn)場(chǎng)演練，進(jìn)一步強(qiáng)化知識(shí)的運(yùn)用，真正做到學(xué)以致用,從而提升銷售贏單率。

課程對(duì)象：

銷售經(jīng)理/主管、一線銷售人員，以及其他需要直接或間接與客戶接觸的人員

課程方式：

主題講授+案例研討+角色扮演+實(shí)操練習(xí)+互動(dòng)演練

課程收益：

建立結(jié)構(gòu)化的銷售溝通方法，使銷售過程變的可控

改善目前的溝通行為和態(tài)度，了解如何正確地傳遞信息與解讀信息，克服溝通障礙

學(xué)習(xí)了解客戶心理和影響購買的技巧，掌握在不同銷售情景下適用的溝通方式技巧

辨別客戶的溝通模式，學(xué)習(xí)和不同性格的客戶有效溝通

準(zhǔn)確了解客戶的真實(shí)需要，從價(jià)值出發(fā)，獲得客戶的信任和支持，縮短銷售周期

課程大綱:

第一講：銷售溝通的關(guān)鍵要素

一、銷售溝通的自我認(rèn)知

1. 決定銷售成功的三個(gè)因素

2. 溝通在銷售中的意義

3. 銷售中溝通常見障礙和誤區(qū)：折紙游戲

4. 自我測(cè)評(píng)溝通能力：“人際溝通能力測(cè)評(píng)問卷”

二、客戶溝通要義

1. 客戶購買心理四步驟

2. 客戶溝通三要素

3. 兩個(gè)需求：組織需求VS個(gè)人需求

4. 兩個(gè)流程：客戶購買流程VS銷售溝通流程

三、信息傳遞基本法則

1. 表達(dá)技巧原則與方式

1）表達(dá)的ABC原則

2）銷售語言的表達(dá)突破

2. 有效的傾聽

1）傾聽的四個(gè)步驟

2）傾聽的五個(gè)層次

3）有效傾聽的“123”法則

3. 反饋：在傾聽的基礎(chǔ)上做出回應(yīng)

1）反饋的兩種類型：給與反饋，接受反饋

2）反饋在傾聽過程中的應(yīng)用

3）漢堡包原理

4）正反案例分析

4. 溝通的六個(gè)基本步驟

1）事前準(zhǔn)備

2）確認(rèn)需求

3）闡述觀點(diǎn)

4）處理異議

5）達(dá)成協(xié)議

6）共同實(shí)施

四、溝通中肢體語言的魅力

1. 第一印象很重要

2. 有效溝通的姿勢(shì)

3. 請(qǐng)注意溝通時(shí)的眼神

4. 說話語氣及音色的運(yùn)用

第二講：基于銷售流程的溝通步驟

一、事前準(zhǔn)備階段

1. 以明確拜訪目標(biāo)為重點(diǎn)

1）理解客戶的期望

2）理解承諾目標(biāo)

工具應(yīng)用：拜訪準(zhǔn)備清單——客戶期望表&承諾目標(biāo)表

2. 開場(chǎng)階段：

1）寒暄的兩種不同方式

2）OPA開場(chǎng)白

3. 正面的第一印象

1）準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)

2）著裝得體，注意隨身攜帶的東西

3）自信地握手

4）自信和有力的開場(chǎng)白

5）制造輕松的氣氛恰當(dāng)?shù)貙⒄勗掁D(zhuǎn)入正題

6）控制好會(huì)談的內(nèi)容

4. 公司定位陳述的5個(gè)原則

原則一：簡(jiǎn)短明了使其獨(dú)特而令人難忘

原則二：忠于你企業(yè)的核心價(jià)值

原則三：品牌為消費(fèi)者提供的可靠承諾

原則四：實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差異化

原則五：保持清楚，以用作決策是否和品牌相符的準(zhǔn)則

角色扮演1：開場(chǎng)階段

二、確認(rèn)需求階段

1. 銷售提問的技巧：三種類型提問探索客戶期望背后的需求與動(dòng)機(jī)

1）信息類提問探索客戶需求：了解背景、了解期望、了解需求

2）控制類提問引導(dǎo)客戶需求：植入目標(biāo)、植入需求、植入期望

3）確認(rèn)類提問引導(dǎo)談話過程：澄清疑惑、確認(rèn)變化、傳達(dá)已知、總結(jié)談話、查漏補(bǔ)缺

案例分析：根據(jù)提供的客戶背景，設(shè)計(jì)問題確認(rèn)客戶需求

2. 銷售傾聽的技巧——為理解客戶而傾聽

1）傾聽的障礙

2）聽的5個(gè)層次

小組討論：銷售傾聽的障礙？

3. 傾聽的三大原則

1）傾聽的前提是：讓客戶知道你在聽

2）傾聽的重點(diǎn)是：為理解客戶而傾聽

3）傾聽的關(guān)鍵是：讓客戶把話說完

4. 同理心傾聽

角色扮演2：了解并引導(dǎo)客戶需求

三、闡述觀點(diǎn)階段

1. 優(yōu)勢(shì)介紹法

1）什么是優(yōu)勢(shì)？

2）如何讓客戶體驗(yàn)到優(yōu)勢(shì)

3）你與對(duì)手有何不同？

2. 呈現(xiàn)產(chǎn)品/方案優(yōu)勢(shì)

1）簡(jiǎn)單產(chǎn)品的呈現(xiàn)方法RFAB

2）復(fù)雜產(chǎn)品的呈現(xiàn)方法SPRR

3. 呈現(xiàn)公司優(yōu)勢(shì)——把公司也當(dāng)作產(chǎn)品

1）公司優(yōu)勢(shì)的內(nèi)容

2）介紹公司的三步法：定義優(yōu)勢(shì)、呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)、鏈接利益

小組練習(xí)：運(yùn)用優(yōu)勢(shì)介紹法介紹身邊的一件物品

四、處理異議階段

1. 理解客戶異議產(chǎn)生的原因

1）客戶的認(rèn)知問題

2）銷售人員的問題

3）產(chǎn)品的問題

2. 辨別真假客戶異議的兩個(gè)特點(diǎn)

1）“借口”的特征

2）“真實(shí)反對(duì)意見”的特征

3）真假客戶異議辨認(rèn)的六個(gè)方法

a反問法

b假設(shè)法

c真心話大冒險(xiǎn)法

d轉(zhuǎn)化法

e第三方證明法

f笑而不答法

3. 處理異議常犯的五個(gè)錯(cuò)誤

1）高高在上，自以為是

2）先入為主，不聽不顧

3）自說自話，缺乏反饋

4）咬文嚼字，賣弄技巧

5）隨意打斷，武下論斷

4. 處理異議的步驟：LSCPA法則

1）L—傾聽（LISTEN）：傾聽客戶的擔(dān)憂，確認(rèn)真正的反對(duì)理由

2）S—認(rèn)同，贊美（SHARE）：站在客戶的角度為其分憂解難

3）C—澄清異議（CLARIFY）：對(duì)于客戶的擔(dān)憂加以解釋，以確認(rèn)問題的真正所在

4）P—提出方案（PRESENT）：針對(duì)客戶的憂慮，提出合理建議

5）A—請(qǐng)求行動(dòng)（ASK）：對(duì)于提出的建議，要征求客戶的最終同意

案例分析：客戶異議的分析與處理

五、達(dá)成協(xié)議階段

1. 引導(dǎo)客戶期望，建立優(yōu)勢(shì)的五步法

1）引導(dǎo)目標(biāo)

2）分析困難

3）制定措施

4）鏈接方案

5）行動(dòng)實(shí)施

2. 向客戶索取承諾目標(biāo)6大技巧

1）提前準(zhǔn)備

2）最高承諾和最低承諾

3）讓客戶感受到利益

4）符合采購節(jié)奏

5）根據(jù)銷售進(jìn)程加大力度

6）主動(dòng)開口索取

案例分析：臨門一腳如何“踢”

第三講：因人而異的溝通技巧——與不同類型客戶溝通

一、社交風(fēng)格定義及測(cè)試

1. 二維分析法原理

2. 自我測(cè)試了解四種社交風(fēng)格：分析型，支配型，表達(dá)型，和藹型

工具運(yùn)用：社交風(fēng)格測(cè)評(píng)問卷

二、與不同社交風(fēng)格類型的客戶如何溝通

1. 分析型人的特征與溝通技巧

2. 支配型人的特征與溝通技巧

3. 表達(dá)型人的特征與溝通技巧

4. 和藹型人的特征與溝通技巧

案例分析：電視劇歡樂頌人物社交風(fēng)格分析

分組討論：四種不同社交風(fēng)格客戶的溝通要點(diǎn)，角色扮演

三、正確的相處之道:調(diào)整自己的溝通方式，以客戶能夠接受的方式溝通

1. 換位思考，從客戶利益出發(fā)

2. 學(xué)會(huì)共情，設(shè)身處地理解客戶

3. 尊重對(duì)方，保持合作意識(shí)

角色扮演3：與四種類型客戶按照設(shè)定場(chǎng)景進(jìn)行溝通

結(jié)束語：做好溝通之外的溝通

1. 消除客戶的消極情緒

2. 提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

3. 對(duì)客戶應(yīng)”說到做到”

4. 如何使客戶保持忠誠(chéng)

5. 總結(jié)銷售遇到的問題

6. 建立持久而友好聯(lián)系

李老師

李莉老師 TTT培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)專家

18年企業(yè)培訓(xùn)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

世界500強(qiáng)企業(yè)高管演講教練

美國(guó)ACI國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師

國(guó)際ACCP認(rèn)證企業(yè)教練

授課逾1000場(chǎng)好評(píng)率達(dá)100%

曾任：AIG集團(tuán)（美亞財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)）（世界500強(qiáng)） | 中國(guó)區(qū)培訓(xùn)總監(jiān)

曾任：安利中國(guó)日用品有限公司（世界私企500強(qiáng)） | 華中地區(qū)培訓(xùn)講師

曾任：克麗緹娜（中國(guó)）日用品有限公司 | 業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：TTT講師培訓(xùn)、授課技巧提升、課程設(shè)計(jì)與開發(fā)、商務(wù)演講技巧

? 從0-1搭建3個(gè)企業(yè)的培訓(xùn)體系&企業(yè)大學(xué)（美亞財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)-美亞大學(xué)、克麗緹娜-克緹商學(xué)院教育培訓(xùn)系統(tǒng)、安利中國(guó)-5個(gè)分公司培訓(xùn)體系）

? 自主研發(fā)課程20+門，培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)2000+天，覆蓋學(xué)員30000+人，培養(yǎng)優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師1000+位；

? 為金融保險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)、服務(wù)業(yè)、零售業(yè)、生產(chǎn)制造業(yè)等多領(lǐng)域提供方咨詢與培訓(xùn)1000+場(chǎng)；

★ 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍培養(yǎng)高手：老師在培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師和搭建培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)、制定培訓(xùn)計(jì)劃上擁有自己的一套方法論，曾多次開發(fā)各類培訓(xùn)課程、完善培訓(xùn)教材教具、建立培訓(xùn)評(píng)估反饋機(jī)制，為30000+人提供培訓(xùn)輔導(dǎo)，培養(yǎng)出100+位精英培訓(xùn)師

其中：為美亞保險(xiǎn)輸送80+位優(yōu)秀講師；為克麗緹娜集團(tuán)將核心講師團(tuán)隊(duì)從7人擴(kuò)充到20人，經(jīng)銷商參訓(xùn)率提升至85%；為玫琳凱公司培訓(xùn)100+位經(jīng)銷商、10000+位核心經(jīng)銷商；

★ 多樣化優(yōu)質(zhì)課程開發(fā)巧手：多次受邀成為美亞保險(xiǎn)、友邦保險(xiǎn)、英格索蘭、快錢支付、玫琳凱等大型企業(yè)特聘講師，參與課程開發(fā)、教材編寫與教學(xué)工具研發(fā)

其中：《TTT企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)》講授超250期、《培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)與開發(fā)》講授超100期；

★ 企業(yè)大學(xué)搭建運(yùn)營(yíng)能手：老師有近20年500強(qiáng)企業(yè)管理培訓(xùn)生涯，善于根據(jù)不同企業(yè)的實(shí)際情況制定出切實(shí)可行的對(duì)策，為企業(yè)提供高質(zhì)量的培訓(xùn)和發(fā)展方案，建立培訓(xùn)項(xiàng)目SOP標(biāo)準(zhǔn)流程化管理體系，目前已為3個(gè)企業(yè)從0-1創(chuàng)建3所企業(yè)大學(xué)&培訓(xùn)體系

★ 企業(yè)培訓(xùn)能力內(nèi)化推手：老師擅長(zhǎng)基于企業(yè)存在的業(yè)務(wù)問題針對(duì)性做出培訓(xùn)計(jì)劃并為企業(yè)進(jìn)行輪訓(xùn)，通過建立標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)體系、有效的培訓(xùn)追蹤反饋機(jī)制，將培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)內(nèi)化，培養(yǎng)更多內(nèi)部人員成為主力軍，確保了團(tuán)隊(duì)工作的落地質(zhì)量穩(wěn)定提升

其中：為美亞保險(xiǎn)主導(dǎo)【培訓(xùn)助力績(jī)效】項(xiàng)目；協(xié)助團(tuán)隊(duì)連續(xù)3年幫助渠道部門關(guān)鍵客戶續(xù)保率超過85%；開發(fā)并講授《SPEED快速成長(zhǎng)銷售技巧》，輔導(dǎo)新進(jìn)銷售人員100%完成30天內(nèi)開單；

主講課程：

《實(shí)戰(zhàn)為王——TTT內(nèi)訓(xùn)師技能提升工作坊》

《五步成課——培訓(xùn)課程的開發(fā)與設(shè)計(jì)》

《魅力呈現(xiàn)——卓有成效的課堂引導(dǎo)與呈現(xiàn)技巧》

《贏在表達(dá)——打動(dòng)人心的商務(wù)演講技巧》

《高效工作匯報(bào)——用結(jié)構(gòu)化思維做工作匯報(bào)》

《360度銷售溝通——超越產(chǎn)品和服務(wù)的全面溝通技巧》

授課風(fēng)格：

★ 成熟穩(wěn)健引領(lǐng)多元體驗(yàn)：風(fēng)格成熟、臺(tái)風(fēng)穩(wěn)健、形式多樣，課堂極富親和力與感召力

★ 互動(dòng)交流裂變多維思考：重視師生間、學(xué)員間的交流互動(dòng)，為學(xué)習(xí)和探索提供充分的空間

★ 實(shí)戰(zhàn)案例聚焦多變形式：理論與實(shí)戰(zhàn)融合運(yùn)用，案例來源于個(gè)人多年跨行業(yè)經(jīng)驗(yàn)結(jié)合客戶經(jīng)典案例，實(shí)效實(shí)用，激發(fā)學(xué)員深度思考

部分服務(wù)客戶：

保險(xiǎn)/銀行客戶：友邦保險(xiǎn)、太平保險(xiǎn)、泛華保險(xiǎn)、安聯(lián)保險(xiǎn)、中宏保險(xiǎn)、貝塔斯曼集團(tuán)、中信銀行上海分行、交通銀行等……

ToB生產(chǎn)制造業(yè)：英格索蘭、FLUKE測(cè)試儀器、伊頓電氣、EDWARDS空氣壓縮、博世集團(tuán)、林德叉車集團(tuán)、丹納赫工業(yè)集團(tuán)、特靈空調(diào)、西門子……

互聯(lián)網(wǎng)/教育/：新東方、智勇科技、小紅書、歐唯特、快錢支付、Jade Class、智聯(lián)招聘、立訊集團(tuán)等……

快速消費(fèi)品：希思黎化妝品、克麗緹娜集團(tuán)，安飛士、飛利浦消費(fèi)電子、美樂家、安利、玫琳凱、斯沃琪SwatchGroup、星巴克、博士視聽BOSE、德國(guó)大陸集團(tuán)等……

部分客戶評(píng)價(jià)：

李老師在培訓(xùn)領(lǐng)域擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，專業(yè)能力扎實(shí)，課堂把控能力非常強(qiáng)，豐富的案例分析和現(xiàn)場(chǎng)演練很好的促進(jìn)了由知識(shí)到技能的轉(zhuǎn)化，老師提供的工具模型干貨滿滿，課后即可直接應(yīng)用，切實(shí)解決了年輕講師在工作中的實(shí)際問題。

---新東方 人事總監(jiān)Michael

老師教學(xué)內(nèi)容實(shí)用性很強(qiáng)，案例分析詳細(xì)具體，授課思路清晰，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，并且在課程中融合了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，能夠快速發(fā)現(xiàn)問題所在，引導(dǎo)學(xué)員走出誤區(qū)，非常高效。我們已經(jīng)和李老師有過多次合作，學(xué)員滿意度很高。

----英格索蘭 人事總監(jiān)Ben Chen

李老師授課思路清晰，能夠把復(fù)雜的方法論由繁入簡(jiǎn)，便于理解，所舉案例貼近工作容易引起共鳴，從李老師處不僅學(xué)習(xí)到專業(yè)知識(shí)，更有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)到落地實(shí)用工作方法。

——快錢支付 總經(jīng)理王總

李老師風(fēng)趣優(yōu)雅，循循善誘，課堂氛圍輕松活躍，讓人如沐春風(fēng)，大量案例和現(xiàn)場(chǎng)的互動(dòng)引導(dǎo)學(xué)員積極參與到課程中，這種行動(dòng)式的啟發(fā)教學(xué)令人獲益匪淺。

----克麗緹娜 人事總監(jiān)Tim Luo

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