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課程背景：

職場協同，更是很多職場經理人感到困惑的問題：

我們公司或部門以前沒有這些問題呀？

怎么現在條件好了、資源充足，反而出現了這些莫名其妙的問題？

是哪些因素變化帶來的這些問題？

事實上，組織有小到大發展的過程中，協作狀態是不斷變化的。一般來說我們會經歷齊心合力—各自為戰—抵觸對抗—眾志成城的不同發展階段，同時企業的快速發展，伴隨著的是權責日趨明確、部門分工日漸細化，同時，職場顳部溝通越發顯得重要和舉足輕重，企業是一個整體，內部是一個協同機制，然而，由于部門的專業和價值體現，意見分析、信息不對稱等諸多因素，部門之間越來越難以協調，企業整體運作效率令各層級領導左右為難，幾乎同時都面臨這樣的困境：

如何有效處理企業內部部門溝通的沖突障礙？

如何在實際的溝通中運用雙贏的策略和技巧？

如何現場溝通中有效的運用和規避情緒影響？

如何建立內部溝通機制確保運營效率？

……

本課程在同一平臺上我們一起發掘跨部門溝通障礙的根源，有效探求職場內部溝通與沖突中隱藏的個人與組織需求，培養企業內部的主動性和服務的意識，掌握并運用策略技巧，進而跨越協同壁壘，減少規避沖突，確保有效的內部協作交流，提升企業整體效能。

課程收益：

了解跨部門協同的5個困境；

掌握并踐行跨部門協同的4類關系；

陳述跨部門溝通的原則與難點；

樹立雙贏思維，啟動動力對話系統；

能夠選擇和踐行處理沖突的五項策略；

能夠以身作則的建設團隊信賴關系。

課程對象：

職場經理人、部門負責人、儲備干部、基中層等職場管理者

課程方式：

課堂授課+教學互動+游戲體驗+案例分析+實操演練+工作坊+測評

課程特色：

系統性——課程系統架構清晰，內容遞進，有序訓練，知行合一，讓每一位學員有一個完成的思想脈絡。

實效性——課程核心理論和管理技能已經作為大型企業內部管理者特別是中層管理者的必修項，具有很強實用性與時效性。

應用性——區別于傳統授課教學，要立足學以致用，學、習合一，每項內容都透過實際的案例和操作工具，授之于漁，引導學員找到解決管理問題的答案。

趣味性——有案例、有模擬、有演練、有對比等多樣化的學習方式，利用行動學習模式推動績效落地。

管理模型：管理者管事理人，時間有長短周期，以此形成四大類關鍵的管理動作和相應的管理能力，表現為：

短期—理人：管理自己的能力，體現在角色的定位認知和內心的自我驅動，在不同情境之下快速找準自己的定位，匹配行為方式，成為自燃型人才，建設自我迭代的生態環境，所以角色力和自驅力成為管理者的內核；

長期—理人：管理團隊的能力，有效的影響隊伍，針對自己的下屬進行有效的選用育留裁，積極溝通他人，完成向上、向下及平行的外部力量，所以影響力和溝通力成為管理者的外延；

長期—管事：管理戰略的能力，結合企業長期發展戰略，做好有效承接并不斷的執行落實，確保公司戰略，部門規劃在自己所負責范圍并有效的做好跨部門協同有效落地，所以目標力和協同力成為管理者的載體；

短期—管事：管理工作的能力，針對日常即時工作的處理，及時發現問題，對問題進行分析，尋找主要原因并有效解決，同時即時做好方案策劃與決策，產出時效性工作成果，所以解決力和效能力是管理者的支柱。

課程大綱：

第一講：跨部門協同無障礙

一、跨部門常見的5項協同困境

1. 雙贏心困境

案例分析：人力資源部的無奈

2. 投資心困境

案例分析：商品部的猶豫

3. 責任心困境

案例分析：公關部的疑惑

4. 同理心困境

案例分析：客服部的郁悶

5. 大局心困境

案例分析：銷售部的憤怒

二、跨部門培養的4類協同關系

1. 服務協同：誰貼近客戶，誰就是指揮棒

案例分析：被忽視的客戶需求

學習工具：產品導向與客戶導向的差異

2. 指導協同：成為貼身管家，專業創造價值

小組討論：部門墻到底存不存在？

3. 管控協同：找到雙贏支點，平等互通尊重

案例分析：紅袖標的啟示

4. 情感協同：關注全局利益，投資情感賬戶

小組共創：如何讓賬戶里有有效存款？

實操演練：每人列舉工作中實際發生的協同事件，并依據學習內容進行現場評定，確保知識學以致用

三、跨部門培養3種協同思維

1. 把我真正需求

案例：他們究竟要什么？

技巧訓練：客戶體驗的3個方法

2. 投資情感賬戶

故事分享：無財七施

方法訓練：透支賬戶的7項禁忌

簡易工作坊：情感賬戶的存、取款行為是哪些？

3. 創造雙贏機會

方法訓練：人際交往6中思維模式

故事分享：比爾蓋茨的女婿

四、跨部門夯實2個協同基礎

1. 協同根源：組織的專業化分工

2. 協同基礎一：清晰明確的組織職責

案例分析：叉車的維修誰負責

3. 協同基礎二：高效有效的組織流程

工具：梳理流程圖

五、跨部門打造1條協同鏈條

案例導入：客戶人員的憤怒

1. 實現內部價值鏈的四步轉型

差異對比：職場鄙視鏈和內部價值鏈的對比

工具：服務轉型表

2. 服務協同的兩種實踐方式

案例對比：海爾集團的“端到端”和“端到端”

3. 情感協同的三個工具

案例分析：采購總監的煩心事

第二講：跨部門溝通與沖突管理

一、跨部門溝通基礎認知

1. 跨部門溝通的概念

溝通原理圖：溝通三個關鍵點

2. 重要一個字：跨

3. 跨部門溝通的3原則

解字：通過對跨字的解字分析，生動形象的掌握跨部門溝通的3個原則

4. 跨部門溝通的難點

沖突測試：測試您對沖突的認知類型，習慣傾向性策略

二、跨部門溝通核心技巧

1. 澄清力，講明白才是硬道理

工具框架：5W2H

2. 結構力，有層次才是有道理

工具框架：金字塔模型

3. 表達力，說清楚才是講道理

核心：全域表達四要素

4. 共情力，有情感才是真道理

工具框架：共情溝通四步法

三、人際沖突的發生前障礙與應對技巧

1. 認同的障礙

解決之道：做一個受歡迎的人

隨堂練習：每個人闡述名字的由來和有效的贊美

2. 理解的障礙

解決之道：與交流對象調頻

案例分析：生理狀態同步

3. 情緒的障礙

解決之道：自身情緒的疏導

4. 影響的障礙

解決之道：掌握溝通的技巧

四、人際沖突干的五種處理方式及運用

能力測試：個人沖突能力測試

1. 競爭處理方式

2. 合作處理方式

3. 妥協處理方式

4. 回避處理方式

5. 不遷就處理方式

案例分析：利用市場部云經理和人力資源部胡經理針對核心崗位人員招聘事宜進行分析使用每種處理方式，并闡明理由。

云老師

云潭老師 培訓技術實戰專家

12年培訓管理實戰經驗

NLP 教練技術專家

國家二級人力資源師

企業大學行動學習實戰落地專家

職業沙盤認證師、RTC 性格分析師認證

曾任：中國人壽（河南）| 業務、教務總監

曾任：隆慶祥集團 | 培訓經理

曾任：中油聯合天然氣有限公司| 課程開發培訓師

曾任：銀基集團 | 培訓總監、商學院院長

擅長領域：

課程開發與設計、培訓項目設計與管理、內訓師體系構建與運營、行動學習引導技術、人性管理……

云潭老師具有12年的TTT與企業培訓實戰經驗，擅長從實際出發，以“落地“為主要培訓目標，針對性的開發課程，幫助企業解決工作中的實際難題，切實提升企業員工的工作能力與效率，進而提高企業績效。曾為中國人壽（信陽）、中油聯合天然氣有限公司、隆慶祥集團搭建人才培養體系，累計主導設計培訓項目方案50多個，開發線上、線下精品課程100余門，帶領企業管理者與業務骨干開發精品課程100多門，獨立開發課程10多門，培養超300多名優秀內訓師，深受好評，授課場次共2000多場。

實戰經驗：

☆ 中國人壽（河南）（世界500 強）丨業務、教務總監：任職期間，主導搭建公司導師團隊體系，從壽險增員、業務技能培訓、壽險會銷和內部課程開發與設計等方面入手，推動導師團隊的全新蛻變，推行導師團隊輔帶新員工策略，助力0-3個月的新人上崗率、轉正率、六個月留存率指標均全面得到提升（其中核心指標上崗率由76.3%提升至89.2%，）同時老師也榮獲河南信陽中國人壽“2009優秀團隊獎”、“河南區人才孵化獎”等榮譽，2010年信陽單場保險說明會突破300萬業績。

☆ 中油聯合天然氣有限公司（世界500強）丨培訓主任：任職期間，基于公司的發展和行業市場的具體要求，進行全面的需求調研從而形成年度培訓計劃，設定公司內部培訓體系，落地導師帶徒模式，并自行設計開發了《PTT職業培訓師訓練》、《TTT授課技巧和有效控場》、《新員工培訓體系設計》等系列課程。其中《PTT職業培訓師訓練》和《TTT授課技巧和有效控場》課程累計授課30多場。

☆銀基集團丨培訓總監、商學院院長：任職期間，基于集團的戰略規劃，結合業務部門創設商學院，并投身于企業內部課程的開發與設計，實踐落地協作業務部門挖掘公司知識資產，樂海水世界項目開發30多門課程，溫泉酒店項目開發30多門課程，冰雪世界項目20門課程，推動了崗位基礎SOP規則的建設和實踐。個人設計開發了一套《P—TTT基于經驗沉淀的培訓師塑造之旅》系列課程，依據DISC開發了一套中層管理人員《人性管理SOS》系列，課程分別累計授課30多場和20多場。

部分授課案例：

序號企業名稱課程名稱/項目名稱期數

1新豫發物業《基于工作實際案例萃取》9期

2商丘國網《高端情境式體驗沙盤推演》8期

3濟源國網《高端情境式體驗沙盤推演》8期

4新鄉國網《高端情境式體驗沙盤推演》8期

5洛陽炫一族服飾《基于工作實際案例萃取》7期

6老管家物業《引導式培訓師修煉》7期

7銀基集團《高端情境式體驗沙盤推演》6期

8公開課《預則立不預則廢—年度培訓計劃制定》6期

9新田集團《高端情境式體驗沙盤推演》6期

10正商物業《高端情境式體驗沙盤推演》5期

11銀基集團《基于經驗萃取的課程設計與開發》5期

12濮陽華信地產《引導式培訓師修煉》5期

13通訊新天地商貿《新員工培訓體系設計》4期

14鄭州華林物業《行動學習三板斧——團隊解決問題的利器》4期

15洛陽醫藥公司《新員工培訓體系設計》4期

16中國移動《能說會道——公眾演講與表達技巧修煉》3期

主講課程：

《TTT初階—授課技巧四項修煉》

《TTT中階—基于工作現場的課程設計與開發》

《TTT高階—引導式培訓師修煉》

《行動學習三板斧——團隊解決問題的利器》

《能說會道——公眾演講與表達技巧修煉》

《新員工培訓體系設計》

授課風格：

幽默風趣：授課形式多元交互，幽默輕松，富有激情，有較強感染力；

落地思維：緊盯結果呈現，遵循721培訓規律，善激發員工智慧；

案例實操：課程設置大量的體驗、感悟、案例分析和實操演練內容；

跨界經驗：涉足多行業領取，落地培訓經驗更趨豐富務實；

通俗易懂：善用故事、案例和互動把學習內容化繁為簡。

部分服務客戶：

新田地產、福建六建、鄭州地產集團、濮陽華信地產集團、駐馬店鵬宇地產、清華園地產、濟源千城房產、通訊新天地商貿、銀基商貿、錦榮商貿、鑫苑物業、開封楓華物業、鄭州華林物業、鄭州美湖苑、民安物業、華強物業、普羅旺世物業、西安山水物業、老管家物業、商丘國網、開封國網、濟源國網、新鄉國網、銀基文旅、福建福清文旅、建業文旅、黃河兩岸文旅、隆慶祥服飾、中油聯合天然氣、中國人壽、平安人壽、中國移動、中旅銀行、洛陽醫藥……

部分客戶評價：

云潭老師把課講活了，人性管理缺失重要，管理有事逐步向人進行轉變，知人性者得填寫，通過老師授課，讓我們更加有效的認知對人的關注不是漫無目的的。這個課非常棒，值得推廣。

——普羅旺世物業人力資源總監 祁云華

一天的課程真是意猶未盡，體驗式的培訓確實非常好，極大的調動了學員的參與度，云潭老師點評更是精彩絕倫，每次學員分享之后都能點中要害并升華到一個層次，這次培訓讓這批儲備管理人員學到了不少干貨，為本次培訓增色不少。

——新田商業地產培訓總監魏林

有幸參加云潭老師的精彩分享，云潭老師用生活化的語言讓我們慢慢接受這些新名詞，并有實際落地的工具，辛苦了，也給我打開了另外一個管理之窗，定邀請來我們內部授課。

——濮陽華信地產項目總經理 王冠軍

一維溝通注定失敗，沒有一藥治百病。今天有幸邀請到云潭老師給我們帶來這堂《能說會道——公眾演講與表達技巧修煉》真是如沐春風，感覺演講真的太重要了，不管是在工作上還是在生活上，都可以我們必備的技能，很棒。

——鄭州山水物業項目總總監 賈曉亮

第一次接觸情境沙盤的課程，云潭老師把我們帶領導陌生的一個環境中，讓我們求生存，讓我們離開工作清晰的看到一個團隊的成立、成長甚至到滅亡的過程，感同身受，云潭老師這堂課真是無聲勝有聲，每個站長都能感受到這種團隊管理的壓力和缺陷。真是應了那句話：學堂上多流汗，職場上少流血。

——商丘國家電網培訓主任 單麗

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