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【課程導語】

場景1：一位客人走進了達能食品有限公司經理的辦公室，陶秘書正在辦公桌前打印一份文件，見到客人走進來，便向客人點點頭，并伸手示意客人先坐下。10分鐘后，他為客人倒茶，并通過電話幫客人聯系好要找的部門。當客人告辭時，他在辦公桌前起身向客人道別，并目送其走出辦公室。但事后，陶秘書卻受到了經理的批評。

場景2：李輝剛大學畢業(yè)就被分到一所學校的辦公室工作，人際交往變得頻繁起來。一次，他隨主任出去接待客人，所見人員多是些年齡較大或有一定職位的人。李輝選擇了靠里的位置坐下，認為這樣坐不礙事，也不影響上菜。用餐期間，有人說道：“小李，你坐的位置可是最尊貴的位置，得喝酒三杯吧。”雖然此人并不是有意嘲諷，只是玩笑，卻也令小李的臉紅了，很尷尬。

外單位的客人到本單位來訪，無論是辦事、學習、交流，還是求助、合作、調研，一般都會由辦公室接待人員進行接待，接待人員的精神面貌、工作作風、專業(yè)程度、待客禮節(jié)都代表著單位形象，是本單位的“門面”。

【課程對象】

辦公室人員、行政助理、前臺接待、后勤人員、服務人員及相關工作人員

【課程特色】

1.小組PK形式，調動學員參與的積極性及趣味性；

2.情景教學，高度還原學員的工作場景，在情景教學中獲得知識、解決問題；

3.以教促學，始終以學員為中心，采用多種教學方式的交錯運用；

4.用以致學，即堂檢驗學習成果，讓學員即堂消化及理解知識點。

【課程收益】

1.探詢接待對象行為背后的內心真實需求，讓接待過程有的放矢；

2.能根據職場形象規(guī)范，開展日常正確、科學、合理的場合穿搭，塑造接待人干練、得體、端莊、專業(yè)的形象；

3.通過細微行為的調整，展示個人高能量的姿態(tài)，營造良好的溝通氛圍；

4.通過演練與實操，能根據企業(yè)接待要求，做出合理的接待流程安排及細節(jié)處理。

5.能操作會議前、中、后各項細節(jié)事項，從服務點到服務線的延申；

6.通過情景分析，能處理上下級及同事的關系，化溝通被動為主動。

7.通過聚焦會談復盤一天的內容，強化對內容的理解，寫下后續(xù)的行動目標。

【授課方式】

小組PK、案例分析、分組討論、互動答疑、視頻教學、情景模擬演練等方式。

【課程大綱】

第一單元 洞察需求 呈現角色

表面上禮儀有無數的清規(guī)戒律，但其根本目的在于使世界成為一個充滿生活樂趣的地方，使人變得平易近人；只知道怎么做還不夠，還要在“知其然”的基礎上“知其所以然”。本部分，旨在讓學員通過不同的案例，了解禮儀規(guī)范背后的起源及人性的規(guī)律，才能對禮儀達到靈活運用的目的。

洞察被服務方的需求

給予對方心安感——免除恐懼、避免騷擾

維護對方生命權

與對方情感建立的10個令人驚嘆的細節(jié)

客戶的三種類型

第二單元 外塑形象 呈現職業(yè)

第一模塊 職業(yè)形象塑造，第一眼就信任你

職場中穿對了比穿得漂亮更重要，通過本部分的學習，讓學員理解視覺形象在人際交往中的重要作用，掌握在不同的場合的正確穿著，以達到控制心理、展示身份、表達態(tài)度及專業(yè)的目的。

（一）職業(yè)形象塑造

1.職業(yè)形象的準則：端莊、保守、干練

2.職業(yè)形象著裝的規(guī)則與禁忌

3.配飾的使用及搭配禁忌

3.不同場合的著裝：社交正裝、半商務場合服裝、休閑場合

4.制服的穿著規(guī)范

（二）職業(yè)儀容要求

1.面部細節(jié)的儀容禁忌

2.發(fā)型要求與禁忌

3.如何在十分鐘內塑造一個得體的職業(yè)妝

4.別讓你的妝容毀于這三大禁忌

第二模塊：辦公室接待的行為舉止修煉

人們總是會通過自己的肢體語言、面部表情和微妙暗示向他人傳遞各種信息，學會正確判斷這些信息，同時避免溝通過程中出現消極的動作，這樣溝通就會變得愉快而順暢。這章節(jié)，讓學員掌握禮儀規(guī)范及操作標準。

1.小心你的微表情，它會出賣你的情緒

2.眼神透露出的心理活動：既要目中有人，又要非禮勿視

3.展示高能量的身體姿態(tài)，避免消極的肢體動作

走、坐、站標準及禁忌

手的表情與手位指引禮儀

4.人際距離的間距與分寸：雙方關系程度的體現，別越“距”。

5.鞠躬禮：不同場景的恰當使用，傳遞尊敬而不顯卑微

6.路遇禮：行進路遇的禮節(jié)與避讓

7.進出辦公室的禮儀

第三單元 接待實務 呈現周到 （共5模塊）

本部分規(guī)劃與梳理接待流程，通過對真實接待案例的剖析而詮釋接待工作周全、細致、機敏、靈活變通的重要性，并給出解決辦法。

第一模塊 接待分工與方案制定

1.接待信息的收集與整理

2.接待人員角色與分工

第二模塊 接站與交通工具選擇

1. 接站前的準備

2.接站的時間

3.車輛的要求與禁忌

4. 乘車位次禮儀

5. 接站案例點評與分析

第三模塊 住宿安排

1. 房間選擇技巧與禁忌

2. 客人入住前的準備工作

3. 必要的客人信息提醒

4. 溫暖與貼心貼現在細節(jié)當中

5.住宿案例點評與分析

第四模塊 商務會晤禮儀

1.珍惜他人生命權，不同場合守時的含義

2.如何寒暄：開門見山VS投石問路

3.自我介紹與居間介紹禮儀：遵循社交人格權/別忘了你的同伴

4.不容忽視的稱呼禁忌：符合常規(guī)、不出差錯。

5.示意禮（頷首禮）：熱情不減的問候方式

6.告辭禮儀：再等等，別讓美好的交往毀于終點

第五模塊 商務宴請禮儀

1.宴會前的準備：預約、餐廳確定、點菜的技巧、個人形象

2.宴會中的細節(jié)：中餐的餐具及使用禮儀

3.敬酒與辭酒的藝術 ：勸酒適度，切莫強求；敬酒有序，主次分明

4.餐桌舉止五忌

5.餐桌上的交談禮儀

6.奉茶禮儀

7.咖啡禮儀

8.結賬的智慧

第四單元：會務服務 呈現專業(yè)

第一模塊 接待有“心”——高效會前準備

1.會務擺臺規(guī)范

1） 布件擺放

2）飲品準備擺放

3） 紙筆等文具擺放

4） 會議用花標準與擺放

5） 席位卡準備與擺放

2. 主題會議物品準備

3. 大型會議簽到臺布置

4. 會議桌型的類別與選擇

5. 會議設備安排與調試

流程梳理：一頁紙《會議服務準備工作檢查單》

第二模塊 接待有“禮”——優(yōu)質會中服務

1. 主要嘉賓及主席臺服務

2. 會議茶水服務禮儀與禁忌

1）奉茶順序

2）奉茶六部曲

3）茶禮儀：茶、敬茶、敬香茶

3. 會務服務常用手勢標準

4. 會務服務的察言觀色能力

演練：實戰(zhàn)場景化練習與指導

第三模塊 接待有“形”——會務位次安排

1.不同領域內位次差異比較分析

2.主席臺位次

3.會見會晤位次

4.會談位次

5.引領陪同位次

6.電梯引領

7.樓梯引領

8.車輛位次

9.特殊情況下的變通之道

第四模塊 接待有“術”——完善會后工作

1. 引導合影拍照

2. 安排嘉賓離開

3. 嘉賓資料整理

4. 接待服務工作總結

第五單元：情景溝通 問題解決

溝通的目標不是“口服”而是“心服”，逞一時的口快，最終贏了客戶丟了業(yè)務，贏了領導丟了平臺，贏了同事丟了信任。溝通的本質是尊重與合作，一味的討好，委屈自己成全他人不是高效溝通，要平衡自己和他人的需要。成功的溝通關鍵在于不被情緒左右，學會提問與認知傾聽，才能成為真正的溝通高手，課堂上將有大量的溝通練習，讓學員體驗溝通過程及結合工作場景演練，給出應對的方案。

一、溝通表達與情緒掌控

溝通=說？

與對話方產生“共振”的三種方法

情緒歸因轉向，從“心”開始的ABC法則

營造安全的溝通氛圍

利用復述和認同感染對方

合理使用道歉和拔刺

二、怎樣與領導溝通

1.事情搞砸了，如何面對領導？

2.向上級匯報工作：時機與結構化表達的方式

3.領導越級下達工作，接還是不接？

4.從領導套話中聽出真話，領導這些心思你該知道。

三、怎樣與同事相處

1.與領導或同事意見不一致，怎么辦？

2.在職場上要受歡迎就必須“合群”嗎？

3.怎樣和三類難以相處的人打交道？

4.如何巧妙地稱贊同事及領導

5.被同事告黑狀或污蔑，該怎么辦？

本環(huán)節(jié)將接待與會務服務的流程步驟進行分解，找到過程中最常見及迫切要解決的難題，以此作為本環(huán)節(jié)的討論課題，采用團隊共創(chuàng)的學習方式，通過挖掘以及綜合代表各種觀點的學員的聰明才智，激發(fā)學員的新想法，引發(fā)學員對接待工作中固有問題更深度的思考，形成創(chuàng)新的、可行的決策和計劃。

成果輸出：展會接待流程方案；會務接待流程方案。

第六單元：共創(chuàng)（優(yōu)化）接待/會務流程方案

梁老師

梁志霞老師—— 職場效能提升專家

講師資歷

◆ 國家二級企業(yè)培訓師

◆ 國家高級心理咨詢師

◆ HPF問題解決&文化落地促動師

◆ OSTIC高級商務禮儀師

◆ 廣東省人力資源研究會優(yōu)秀培訓師

◆ 全國講師推優(yōu)大賽禮儀培訓師專場評委

◆ 多所技術院校“職場效能提升”特聘講師;

◆ 深圳文化管理培訓中心特邀講師；

◆ 領事保護及國際文明禮儀講師；

擅長領域：內訓師培養(yǎng)、服務管理、問題解決與創(chuàng)新、商務（會務）接待禮儀、高效對話

培訓經驗

11年管理實踐經驗、9年職業(yè)培訓咨詢經驗，橫跨企業(yè)管理、顧問咨詢、職業(yè)講師三重經歷，具備一線服務管理、職場效能提升、問題解決與創(chuàng)新、培訓（項目）落地轉化的豐富實戰(zhàn)經驗。始終堅持以學員為中心，結合美學、管理學、心理學等，生動、有趣地闡述禮儀素養(yǎng)的內外表現細節(jié)；多種教學方式的交錯運用，讓學員即堂消化及理解知識點，運用促動技術引發(fā)學員對問題的共同探詢；以知識為點，以情景為線，讓學員在情景教學中獲得知識、解決問題。

先后服務頭部企業(yè)300+家，為企業(yè)提供培訓約8000多課時，培訓學員3萬+人次，不僅深諳企業(yè)管理技巧，更是一位出色的培訓項目專家，被眾多企業(yè)譽為“落地性強、互動性強、針對性強、實戰(zhàn)性強”的培訓引導師。結合多年的管理與培訓經驗，在課程設計講究從實際出發(fā)，以“落地“為主要培訓目標訓前深入企業(yè)了解溝通，定制能幫助企業(yè)解決工作中的實際難題的課程項目，訓后延長培訓線，設計落地跟蹤執(zhí)行方案，切實提升企業(yè)員工的服務能力與效率，進而提高企業(yè)績效。

精品課程

1.內訓師培訓類

《TTT®“貓計劃”》——課程呈現技巧

《七步成詩®》——品牌課程開發(fā)與設計

2.服務類

《一線服務管理與溝通技巧》1天

《卓越服務與高效溝通》1-2天

《服務關鍵時刻的問題解決與創(chuàng)新工作坊》1天

《營業(yè)人員優(yōu)質服務能力提升》1-2天

《客訴處理之問題分析與解決工作坊》1-2天

3.商務類

《大客戶服務效能提升》1-2天

《國際商務禮儀》1天

《職業(yè)素養(yǎng)與實用商務禮儀》2天

4.接待、會務類

《金牌講解員接待實務及講解能力提升》1天

《行政禮儀與接待統(tǒng)籌實操》1-2天

《由“點”到“線”的高質接待禮儀》 1-2天

5.溝通類

《高效對話六法》2天

《非暴力溝通》實踐課 1天

《像教練一樣的對話技術》2天

授課風格

● 實戰(zhàn)性強：培訓課程深入淺出，內容充實縝密，視角獨到，讓人耳目一新。案例豐富、通俗易懂，互動性強，拒絕空洞的理論和教條, 授課風格嚴謹深刻，貼近企業(yè)實際。

● 互動性強：培訓的過程強調學員“親身體驗”，配合“言語教導”提升培訓效果。始終給學員以思考的空間，緊密圍繞實際應用，給出從不同角度啟發(fā)思維，引出答案。

● 學員反映：典故案例有趣生動，融理念、工作、技巧、案例為一體，實用、實效。

客戶見證

500強企業(yè)：

富士康科技集團、中國平安保險（集團）股份有限公司、中國電信集團有限公司、中國人壽保險（集團）公司、珠海格力電器股份有限公司

中央企業(yè)/國有企業(yè)：

惠州市惠州城區(qū)總工會、中國石化、上海奉發(fā)集團、中交四航局第三工程有限公司、珠海港興管道天然氣有限公司、中國電信（西藏分公司、廣州分公司）、惠州市電力發(fā)展有限公司、中國南方電網有限責任公司、惠州市國有資本投資集團有限公司、上海奉賢巴士公交交通有限公司、南海福利彩票中心、上海奉賢交通能源集團排水運營有限公司、深業(yè)集團有限公司、南方聯合（深圳）光電股份有限公司、中鐵建工集團深圳分公司、南?？毓桑ǜ呒纪叮┩顿Y集團有限公司、景隆控股集團有限公司、佛山供電局、汕頭供電局、南海千燈湖創(chuàng)投小鎮(zhèn)、上海高屋置業(yè)有限公司

建筑、建材：

萬科企業(yè)股份有限公司、大自然家居、頌苑紅木家具、廣東新河鋁材有限公司、廣東金意陶陶瓷集團有限公司、廣東新風景陶瓷有限公司、佛山市萊麗莎壁布有限公司、廣東新明珠集團有限公司（冠珠陶瓷、路易摩登瓷磚）、廣東協進陶瓷有限公司、佛山石灣鷹牌陶瓷有限公司、孔雀魚馬賽克、中國陶瓷總部基地、歐陶科技、廣東安基集團有限公司、廣東特高特陶瓷有限公司、賽德公司

傳 媒：深圳文化管理培訓中心、深圳出版集團有限公司、廣州新潮傳媒有限公司

院 校：廣東東軟學院、順德職業(yè)技術學院、佛山市科學技術學院、深圳千千禮儀師資有限公司

其 他：

旭輝設備制造（惠州）有限公司、惠州市富盈置業(yè)有限公司、惠州星火能源有限公司、廣東都樂健康管理咨詢有限公司、上海銳勒電氣技術有限公司、深圳市安保醫(yī)療股份科技有限公司、深圳飛尚實業(yè)集團有限公司、佛山市協宏無紡布科技有限公司、佛山市高明星飛化工有限公司、佛山市萬島制釉有限公司、廣州軍轉寶科技有限公司、胡貝兒形體禮儀女子學堂………

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