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【課程收益】

1、理解客戶觸點管理的定義；

2、學會用客戶的視角，審視自身的服務，挖掘問題；

3、關注觸點服務，促進服務品質提升，從而提高業主滿意度。

4、深層了解物業服務極致標準，掌握現場品質細致化管理標準；

5、掌握業戶關系管理關鍵舉措，提升服務口碑，形成良性閉環；

【培訓對象】

1、各房地產企業分管物業領導及物業公司總經理、副總經理、財務總監、、運營總監、區域總經理、項目經理，財務部、運營部等相關人員及物業企業中高層管理人員等。

2、各企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事物業及后勤管理的負責人；資產經營管理公司等。

【課程大綱】

第一章 前言導入

1、了解物業行業發展概況

2、物業企業現狀

3、新時期物業面臨”四新“局面

4、物企在落地客戶滿意時的四大困惑

第二章 客戶滿意度的管理

1、了解何為客戶滿意

1）客戶滿意度定義解讀

2）案例解析

2、會做客戶滿意度分析

1）做客戶滿意度分析的價值意義

2）四關注：分值客戶、響應、訴求、關鍵節點

3）三分析：磨合期、穩定期、老業主

4）模擬練習

3、客戶服務體系的搭建

1）體系定義

2）客戶服務體系的三層架構

3）各業務版塊的工作職責

4）模擬練習

第三章、MOT服務設計與觸點管理

1、客戶關鍵時刻——不同形態設計

2、客戶關鍵時刻——不同時期設計

3、客戶關鍵時刻——不同時段設計

4、模擬練習

5、基于MOT的觸點管理

1）提升業主滿意度的三類觸點管理

視覺觸點、聽覺觸點、情感觸點

2）提升業主滿意度的19個MOT觸點管理

涉及園區出入口、道路（廣場）、單元門、樓道、電梯轎廂、架空層、地下車庫、垃圾桶（堆放點）、休閑娛樂設施、景觀綠化等逐一精細化管理解讀。

第四章 提升客戶滿意度的方法

1、使用觸點地圖來收集客戶反饋

2、從業務出發，分析用戶場景

明確業務需求，判斷其價值，把業務需求產品化，塑造立體用戶使用場景。

3、分析用戶場景下各個用戶觸及的關鍵點

將需求中各個滿足業務需求的功能點進行梳理，分析其因果性、傳遞性，把其串聯起一個閉環。

第五章 客戶關系管理與MOT極致服務打造

1、 客戶關系管理

1）網格化管理探析客戶需求

2）五色管理聚焦客戶關系提升

3）業主滿意度調研與分析

4）會做更要會說-服務推廣與宣傳

5）通透服務點亮客戶關系

2、極致服務打造--5Z

1）最安全服務

2）最漂亮服務

3）最高效服務

4）最方便服務

5）最溫暖服務

3．現場品質打造--3S

1）品質體系構建

2）現場品質管理

3）建立品質雙優極致

交流答疑（講師預留30分鐘針對定制化問題進行分享交流）

全老師

中物企培教育科技有限公司特聘講師

擁有超10年頭部物業企業項目客戶服務及管家運營實戰經驗，實戰操盤標桿企業超大型區域管家客戶體系搭建及運營管理，帶領區域超200人管家團隊，所帶領的區域管家團隊客戶服務滿意度常年位居集團第一方陣。

全老師在客戶服務及訴求處理、關系維護具備豐富的一線實戰及運營管理經驗，擅長管家培養賦能、客戶訴求處理、滿意度提升、物業費收繳等實戰業務場景。超20次參與疑難項目咨詢及公開授課，全老師分享內容被湖北、廣東、廣西、海南等諸多家企業及協會高度認可。

授課風格：小班授課+小組討論+案例解析+模擬演練+導師答疑

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