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【培訓(xùn)背景】

呼叫中心是人員相對(duì)密集的地方,優(yōu)秀的呼叫中心必然有一批優(yōu)秀\高效的管理者和一批優(yōu)秀\高效的員工,這樣的團(tuán)隊(duì)才可以達(dá)成指標(biāo),完成任務(wù),提升客戶體驗(yàn),從而幫助企業(yè)完成可持續(xù)的發(fā)展.

而呼叫中心里優(yōu)秀\高效的管理者或是員工必然各有所長,但他們除了擁有過人的管理和工作能力外,也有一些共性的習(xí)慣,而這些習(xí)慣的養(yǎng)成,是使他們能夠成為優(yōu)秀\高效的管理者或員工的基礎(chǔ)條件,更是不可或缺的關(guān)鍵因素

培訓(xùn)對(duì)象：

大中型呼叫中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表話務(wù)經(jīng)理、

現(xiàn)場運(yùn)營經(jīng)理等各級(jí)運(yùn)營管理人員

【課程前言】

高效能=能力+習(xí)慣

所謂能力就是操控的本事，一個(gè)優(yōu)秀的經(jīng)理人面對(duì)一盤棋局，一堆資源，一些條件，一線機(jī)會(huì)或一場競爭，他基本上可以操控的了，利用那些資源和條件，抓緊稍縱即逝的商機(jī)，展開一場搏殺。

觀察力：你發(fā)現(xiàn)了哪些機(jī)會(huì)？

思考力：你自己擁有什么條件和優(yōu)勢。

決策力：打算從哪里切入。

談判力：你可以有幾種戰(zhàn)術(shù)。

執(zhí)行力：最后是否可以落實(shí)。

所謂習(xí)慣就是一個(gè)人品質(zhì)形成的關(guān)鍵,他不僅代表著一個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng),更重要的是它會(huì)影響一個(gè)人效能的展現(xiàn)和提升.

通過主動(dòng)積極、以終為始、要事第一、雙贏思維、知彼知己、統(tǒng)合綜效和不斷更新這七個(gè)習(xí)慣動(dòng)作，來慢慢培養(yǎng)管理者或優(yōu)秀員工向著高效、卓越邁進(jìn)，同時(shí)通過動(dòng)作，來提升員工內(nèi)在的優(yōu)秀品質(zhì)。

沉穩(wěn)：面對(duì)事情時(shí)表現(xiàn)出的情緒。

誠信：與人交往時(shí)表現(xiàn)出的正直。

積極：面對(duì)工作時(shí)表現(xiàn)出的態(tài)度。

大度：與人交往時(shí)表現(xiàn)出的分享。

擔(dān)當(dāng)：面對(duì)責(zé)任時(shí)表現(xiàn)出的直率。

【課程安排】

習(xí)慣一 ：積極主動(dòng)----面對(duì)工作時(shí)表現(xiàn)出來的態(tài)度

自我意識(shí)、想象力、良知、獨(dú)立意志是人類的四大天賦，也是職場人士天然具備的重要資源。但是，只有通過運(yùn)用高效能的思維框架(例如區(qū)分關(guān)注圈與影響圈)，才能將這些資源轉(zhuǎn)化為成果。人的效能受情緒、心境、刺激和外在環(huán)境等外在因素的影響。

一、人類四項(xiàng)獨(dú)特的天賦在呼叫中心的體現(xiàn)。

二、消極被動(dòng)對(duì)個(gè)人成長和人際關(guān)系的危害

三、面對(duì)工作壓力和環(huán)境的變化:是什么決定了你的反應(yīng)方式?

四、解決呼叫中心問題的第一步在于改變我們的習(xí)慣，改變我們的影響途徑

五、建立積極主動(dòng)的呼叫中心影響圈

六、如何擴(kuò)大你的影響范圍;

1)面對(duì)可直接控制的問題的處理原則

2)面對(duì)可間接控制的問題的處理原則

3)面對(duì)無法控制的問題的處理原則

七、在工作中的體現(xiàn)：

1)做任何事情都不會(huì)欠缺主動(dòng)，所有計(jì)劃都不會(huì)中途而廢，功虧一簀。

2)如何在事情不順利的岔口，扭轉(zhuǎn)形勢，轉(zhuǎn)敗為勝。

3)不錯(cuò)過任何被賞識(shí)的機(jī)會(huì)。

4)養(yǎng)成積極的6個(gè)習(xí)慣。

5)員工績效報(bào)表

習(xí)慣二： 以終為始----做事之前的預(yù)演和遇到困難時(shí)的沉穩(wěn)

以終為始是一個(gè)人應(yīng)有的職業(yè)習(xí)慣。以終為始的基礎(chǔ)是想象力--設(shè)想的能力、看到愿景的能力、用自己的頭腦創(chuàng)造目前無法用眼睛看到的事物的能力。以終為始意味著，每天、每個(gè)任務(wù)、每個(gè)項(xiàng)目開始之前，你都要對(duì)自己的方向和目的有一個(gè)清晰的構(gòu)思(即愿景)，然后再動(dòng)員一切積極因素去實(shí)現(xiàn)它。

一、以終為始的思維優(yōu)勢

二、呼叫中心目標(biāo)設(shè)定的重要原因

三、什么是呼叫中心的愿景?

四、在呼叫中心你有多少種角色

五、心智創(chuàng)造需要善用你的左右腦

六、在工作中的體現(xiàn)：

1)面對(duì)事情，你要跟自己說I don’ t care!

2)遇到公司（組織）的危機(jī)和變動(dòng)，不會(huì)驚慌失措。

3)遇到部門有人“判變”或窩里反，不會(huì)坐困愁城，一籌莫展。

4)萬一出現(xiàn)逆轉(zhuǎn)，不會(huì)無計(jì)可施，斗志盡喪。

5)面對(duì)重要的決策或是決定，不會(huì)草率興起。

6)六種方法，幫助你在工作中變的沉穩(wěn)。

習(xí)慣三： 要事第一----懂得說不，比加班更重要

為了生活更加平衡，有些事情不做也是可以的。必要時(shí)也可以拒絕。但是哪些事情必須首先去做，哪些事情可以延后，判斷的標(biāo)準(zhǔn)是什么?怎樣把注意力集中于自己的優(yōu)先事務(wù)?人們普遍的習(xí)慣是急事先做。但在多數(shù)情況下，愈是重要的事偏偏不緊迫。

可以設(shè)想這樣的情境:在以目標(biāo)為導(dǎo)向的時(shí)代，當(dāng)兩個(gè)目標(biāo)乃至數(shù)個(gè)目標(biāo)同時(shí)存在時(shí)，那么這些目標(biāo)的優(yōu)先級(jí)該怎樣安排呢?換句話說，有限的時(shí)間資源究竟該優(yōu)先給予哪個(gè)目標(biāo)呢?

一、確定呼叫中心"要事"的原則是什么?

二、效能與效率的區(qū)別在哪里?

三、以原則和關(guān)系為導(dǎo)向的時(shí)間管理法則

四、怎樣判斷呼叫中心事情的"重要程度"?

五、時(shí)間管理的四個(gè)象限及其特點(diǎn)。

六、怎樣將呼叫中心的事情或任務(wù)有效分布在四個(gè)象限中?

七、要事第一的策略—如何在呼叫中心有效授權(quán)

八、工作中的表現(xiàn):

1)第二象限工作法

2)緊迫指數(shù)測試。

3)要事第一的六步驟流程

習(xí)慣四： 雙贏思維----互信的關(guān)鍵是誠信

雙贏思維是在一切人際交往活動(dòng)中不斷尋求互利的一種思維模式。怎樣在自己與他人之間建立互信關(guān)系?同事之間是否真心樂于分享?跨部門之間的協(xié)作是否以利人利己為目標(biāo)?

雙贏品格特征是:正直，成熟和富足心態(tài)。任何有成就的組織，都煥發(fā)雙贏品格的光芒。當(dāng)對(duì)方缺乏雙贏思維時(shí)，你怎樣創(chuàng)造雙贏局面呢?這也是本講學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。

一、六種人際關(guān)系模式的特點(diǎn)。

二、為什么說多數(shù)組織內(nèi)部的人際關(guān)系模式是"贏輸思維"而非雙贏思維?

三、呼叫中心情感賬戶對(duì)雙贏人際關(guān)系的意義

四、什么是呼叫中心中的雙贏品格、富足心態(tài)。

五、如何在呼叫中心建立雙贏局面。

六、工作中的表現(xiàn)：

1)誠信就是我們表現(xiàn)出來的正直、道德、務(wù)實(shí)、專業(yè)

2)面對(duì)你的客戶，你不會(huì)給人不專業(yè)，不內(nèi)行的感覺。

3)在普遍缺乏道德的社會(huì)中，不會(huì)隨波逐流，在競爭中不會(huì)慢人一步，低人一檔。

4)不管一生做什么，都不會(huì)被認(rèn)為靠不住、信不過。

5)為品牌價(jià)值（個(gè)人、公司品牌）壘磚的歲月里，不會(huì)突然崩塌。

6)7個(gè)建議幫你守住誠信的底線。

習(xí)慣五： 知彼解己----高情商的表現(xiàn)就是大度

自傳式回應(yīng)是每個(gè)人都有的弱點(diǎn)，也是組織機(jī)構(gòu)缺乏執(zhí)行力的主要原因。建立"以尋求理解為宗旨去聆聽別人的習(xí)慣"讓聆聽的目的不是為了"回應(yīng)"而是為了"理解"對(duì)方。

一、呼叫中心如何進(jìn)行完美的溝通;

二、人際交流的最大障礙是"自傳式回應(yīng)"。

三、自傳式回應(yīng)與呼叫中心同理心回應(yīng)的區(qū)別

四、在呼叫中心進(jìn)行溝通的原則-知彼解己(先理解別人，再爭取別人理解自己的習(xí)慣)

五、在聆聽中需要扮演的兩個(gè)角色;

六、工作中的表現(xiàn)：

1)對(duì)不同的意見與聲音，不會(huì)刻意的打壓，故意的漠視。

2)如果你夠大度，為你買命的手下，客戶，主管都不會(huì)紛紛出走。

3)做人大度，就不會(huì)到處樹敵。

4)你懂得如何分享嗎？

5)做人大度的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

習(xí)慣六： 協(xié)作增效----1+1大于2時(shí)所需要的擔(dān)當(dāng)

協(xié)作增效又稱統(tǒng)合綜效。

協(xié)作增效是建設(shè)性合作的習(xí)慣，意味著你能與他人共同創(chuàng)造一些個(gè)人單干時(shí)達(dá)不到的業(yè)績。協(xié)作增效的實(shí)質(zhì)是重視差異、尊重差異、建立優(yōu)勢并彌補(bǔ)弱點(diǎn)。人們一旦經(jīng)歷了真正的統(tǒng)合綜效，他們就不再放棄。

在你能充分利用他人的優(yōu)勢之前，你首先要承認(rèn)并尊重他們的差異。我們對(duì)待人與人之間差異的態(tài)度--排斥、容忍……還是尊重，或贊美?每一種態(tài)度都將對(duì)職業(yè)生涯產(chǎn)生重大影響。珍視差異并不代表全盤接受或認(rèn)同。

一、呼叫中心中協(xié)作增效的精髓;

二、協(xié)作增效與集思廣益;

三、協(xié)作增效在呼叫中心的難點(diǎn)在于處理好"人與人之間的差異";

四、協(xié)作增效就是發(fā)現(xiàn)第三替代方案。

五、工作中的表現(xiàn)：

1)負(fù)責(zé)、明快、直率、果決

2)需要力排眾議的時(shí)候，不要瞻前顧后

3)已經(jīng)不能用的人，不要一再容忍

4)應(yīng)該直言不諱，提高警覺的時(shí)候不要粉飾太平

5)如果犯了錯(cuò)誤，不要推卸責(zé)任

6)幾個(gè)方法教你學(xué)會(huì)擔(dān)當(dāng)

習(xí)慣七：不斷更新----有創(chuàng)新更要復(fù)盤

一、什么是持續(xù)更新的習(xí)慣

二、什么是人類的四大天賦才能

1)身體才能

2)智力才能

3)情感才能

4)精神才能

三、個(gè)人可持續(xù)發(fā)展的精力管理四大策略

1)提升體商

2)提升智商

3)提升情商

4)提升靈商

四、工作中的表現(xiàn) ：

1)創(chuàng)新不一定要全盤否定，也許只是局部調(diào)整。

2)復(fù)盤是項(xiàng)目結(jié)束更是項(xiàng)目開始。

3)成熟不是控制而是找到合適的出口

于老師

國際注冊培訓(xùn)師

于銘輝老師畢業(yè)于中國人民大學(xué)，獲得心理學(xué)碩士研究生學(xué)位。曾就職于世界五百強(qiáng)企業(yè)IBM，企業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒袒層诶蠋熼_始致力于人才培養(yǎng)模式的研究。后于老師任職于中江商務(wù)酒店任職期間主要負(fù)責(zé)公司培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)管理及企業(yè)培訓(xùn)體系的建設(shè)、年度培訓(xùn)計(jì)劃的制訂與實(shí)施，幫助企業(yè)建立合理的培訓(xùn)晉升通道，通過培訓(xùn)為企業(yè)培養(yǎng)了大量優(yōu)秀的管理人才，同時(shí)參與企業(yè)呼叫中心平臺(tái)的建立及運(yùn)營管理。近幾年根植于呼叫中心行業(yè)，對(duì)呼叫中心運(yùn)營模式及電子商務(wù)行業(yè)進(jìn)行深入的研究，對(duì)呼叫中心運(yùn)營、流程改善、人才培養(yǎng)的良心循環(huán)及適合行業(yè)特性的技能培養(yǎng)，都有獨(dú)到的見解。

培訓(xùn)風(fēng)格：

精于實(shí)戰(zhàn)、生動(dòng)之中領(lǐng)略概念的原理；擅長互動(dòng)式的培訓(xùn)技巧；以案例導(dǎo)入，以故事穿插，深入淺出，利于學(xué)員接受。配以大量的實(shí)例和演練，幫助學(xué)員理解、吸收和轉(zhuǎn)化，充分滿足受訓(xùn)企業(yè)及學(xué)員的個(gè)性化培訓(xùn)需求，習(xí)慣點(diǎn)及面進(jìn)行全方位的課程講解，課堂氣氛輕松，培訓(xùn)語言幽默、風(fēng)趣。

培訓(xùn)方向：

4)新員工的快速培育、高效、專業(yè)的服務(wù)溝通技巧、、呼叫中心團(tuán)隊(duì)正能量管理與團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)；員工應(yīng)用率及人員流失管理、呼叫中心培訓(xùn)體系建設(shè)、TTT、客戶辨識(shí)與有效溝通、基于客戶滿意度的客戶期望值分析與管理、呼叫中心投訴與抱怨的處理及規(guī)避、呼叫中心親和力表達(dá)與聲音塑造、呼叫中心服務(wù)營銷的決勝力、情景互動(dòng)技巧、非人力資源經(jīng)理的人力資源管理、呼叫中心人才的選用育留、高效的招聘技巧、銷售心理學(xué)等。

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