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培訓(xùn)目的：

如何贏得客戶并使之忠誠，是企業(yè)直面競爭而必須思考的問題。世界優(yōu)秀的企業(yè)都號稱是服務(wù)型企業(yè)，并把為客戶提供卓越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為企業(yè)的差異化策略。可見，客戶服務(wù)的內(nèi)涵已經(jīng)不是酒店業(yè)中的八顆牙微笑那么簡單，做好客戶服務(wù)對企業(yè)贏得市場意義重大。本課程源于國際最先進(jìn)的服務(wù)理念和優(yōu)秀企業(yè)的操作實務(wù)，對客戶服務(wù)進(jìn)行了全面的分析和指導(dǎo)，以推動更多的企業(yè)提升客戶服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造客戶價值，從而使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地。

課程價值：

1、了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？

2、提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧

3、全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力

4、學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力

5、掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范

適合對象：

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。

適合方式：

研討課、直觀演示、案例教學(xué)、模擬練習(xí)

課程內(nèi)容：

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一、認(rèn)知客戶服務(wù)

1、我們必須面對五個服務(wù)問題

• 客戶對服務(wù)要求越來越高
• 產(chǎn)品同質(zhì)化競爭時代，未來5年是服務(wù)競爭；
• 如何保證不同服務(wù)人員一致服務(wù)
• 服務(wù)成本在不斷提高，服務(wù)不夠?qū)嶋H導(dǎo)致浪費
• 服務(wù)質(zhì)量源于細(xì)節(jié)

2、企業(yè)在四大領(lǐng)域角逐產(chǎn)生平衡

• 市場營銷
• 產(chǎn)品研發(fā)
• 人力開發(fā)
• 成本控制

3、平衡角逐之后產(chǎn)生客戶服務(wù)升級

4、企業(yè)目前存在幾種類型客戶服務(wù)

• 價值
• 滿意
• 維持
• 忠誠

5、創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)的個性

5.1、服務(wù)流程設(shè)計

5.2、服務(wù)人員專業(yè)形象設(shè)計

• 儀表
• 化妝三要素
• 儀態(tài)
• 禮儀自檢
• 電話禮儀四原則
• 注意事項

6、客戶服務(wù)人員角色認(rèn)知

7、好的服務(wù)口碑使企業(yè)財源滾滾

二、滿足客戶需求的技巧

1、客戶需求心理分析

• 尊重
• 重視
• 結(jié)果

2、客戶類型分析

• 完美型性格
• 力量型性格
• 活潑型性格
• 和平型性格
• 四種性格類型優(yōu)、缺點對比
• 教你如何與不同類型的人相處

3、滿足客戶需求的服務(wù)技巧練習(xí)

4、超越客戶滿意的服務(wù)技巧

5、客戶服務(wù)人員心態(tài)管理

6、服務(wù)制勝秘訣—細(xì)節(jié)魔鬼

• 案例：華為公司開發(fā)人員去做服務(wù)
• 案例：35次緊急電話
• 案例：華為的客戶代表制度
• 案例：中興通訊首問責(zé)任制
• 案例：喬吉拉德生日鮮花

7、評估自己行為是否影響服務(wù)質(zhì)量

8、服務(wù)評估基本方法

三、電話溝通技巧

1、微格分析

2、電話溝 通 的 “六步曲”

2.1、事前準(zhǔn)備

• 設(shè)定溝通目標(biāo)
• 制定行動計劃
• 預(yù)備可能的爭執(zhí)
• 進(jìn)行SWOT分析

2.2、確認(rèn)需求

• 有效提問
• 積極聆聽
• 及時確認(rèn)

2.3、闡述觀點

• 闡述計劃
• 描述細(xì)節(jié)
• 信息轉(zhuǎn)化(FABE)

2.4、處理異議

• 出現(xiàn)異議的好處
• 出現(xiàn)異議的原因
• 異議的形式

2.5、達(dá)成協(xié)議

• 感謝
• 贊美
• 慶祝

2.6、共同實施

四、處理客戶投訴技巧

1、討論：你看到的是真相嗎？

2、辨別投訴的類別

3、處理投訴的普遍態(tài)度及心理障礙

4. 有效地處理投訴的好處

5. 處理投訴的心法

• 行為引發(fā)行為
• 情緒反應(yīng)：主人與奴隸

6、處理投訴的方法

6.1、處理情緒

• 留心傾聽及復(fù)述
• 道歉
• 明白感受及愿意協(xié)助
• 自我介紹及問客人尊稱

6.2、了解及建議行動

• 了解及客觀分析情況
• 給予多項選擇
• 肯定顧客接受的方案
• 行動及經(jīng)常告知客人進(jìn)度

6.3、圓滿結(jié)束

• 多謝客人寶貴意見
• 愿意繼續(xù)幫助
• 跟進(jìn)客人

五、溝通時的語言表達(dá)的技巧

1、選擇積極的用詞與方式

2、善用"我"代替"你"

3、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象

六、客服人員壓力緩解技巧

1、服務(wù)中的壓力緩解技巧

• 保持聲音的優(yōu)美與吐詞的清晰，
• 盡可能將對話朝積極、建設(shè)性上引導(dǎo)，
• 盡最大可能為客戶解決實際問題，
• 無論是否有懷疑，永遠(yuǎn)假設(shè)客戶在說真話。

2、服務(wù)后的壓力緩解技巧

• 休息
• 選擇性遺忘
• 立即圍繞客戶提出的問題做跟蹤解決

3、下班后的壓力緩解技巧

• 讀書
• 飲食
• 健身
• 自我思考與肯定
• 睡眠

七、客服案例演練與討論

郭老師

名課堂特聘銷售培訓(xùn)師，交通大學(xué)MBA、清華大學(xué)工學(xué)學(xué)士、某外資管理顧問有限公司 常務(wù)副總裁、中國注冊人力資源管理師（CHRP）特聘教授、尚德（中國）集團(tuán)人力資源總監(jiān)班 特聘教授

工作背景：擁有十二年企業(yè)高中層管理經(jīng)驗和八年培訓(xùn)與咨詢經(jīng)驗，曾任華為公司市場部經(jīng)理、中興通訊市場總監(jiān)、著名管理顧問公司咨詢技術(shù)總監(jiān)、副總經(jīng)理、高級合伙人等職

培訓(xùn)風(fēng)格：郭老師始終站在企業(yè)管理顧問和培訓(xùn)業(yè)務(wù)的第一線，在專業(yè)咨詢背景之下為企業(yè)提供資深講師的顧問式培訓(xùn)服務(wù)，使得他對于不同企業(yè)的培訓(xùn)需求有著獨特的理解。他認(rèn)為衡量一次培訓(xùn)效果的標(biāo)準(zhǔn)不完全是學(xué)員的知識攝入量，更重要的是改變思想方法與提升思維技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。

研究成果：現(xiàn)任《中人網(wǎng)》、《南方企業(yè)家》、《人力資源管理》、《銷售與市場》、《新營銷》、《銷售與管理》、《管理傳播網(wǎng)》、《營銷傳播網(wǎng)》、《品牌網(wǎng)》等權(quán)威媒體特約作家；《量化管理是企業(yè)發(fā)展的必由之路》、《銷售薪酬體系設(shè)計的幾種模式》、《績效管理體系建立過程中的常見問題》、《手機渠道商如何應(yīng)對去渠道化挑戰(zhàn)？》、《新媒體神話：商業(yè)樓宇電視，藍(lán)海還是泡沫？》、《兼聽則明：量化建立營銷信息系統(tǒng)》、《成為優(yōu)秀咨詢顧問的十大條件》、《人力資源經(jīng)理的多種角色》

服務(wù)部分客戶：三九制藥、江中制藥股份、聯(lián)想集團(tuán)、江門供電局、順德粵鴻基房產(chǎn)、中國聯(lián)通流行美國際連鎖、奔邁頌怡塑膠鋼制品、廣東皮寶制藥、太原市松影電子、太原市泛華櫥柜、山西翰彩包裝印刷、中一精鍛股份、湖南省韶山環(huán)球鑄造廠、明珠家具集團(tuán)、深圳市信濠精密組件、深圳兆能電子、香港眾鑫科、浩白凈環(huán)保、勝微科技、九州風(fēng)神、冠美家具、粵華物業(yè)、地一大道、天寶興業(yè)、城市之星等企業(yè)。

客戶評價：

“郭老師是我所遇到的國內(nèi)最優(yōu)秀的培訓(xùn)師之一！”——流行美國際連鎖機構(gòu)董事長 賴生

“郭老師具有十多年大型企業(yè)管理經(jīng)驗，他的培訓(xùn)課程最容易讓員工理解接受。”——奔邁頌怡塑膠鋼制品公司運作經(jīng)理 李文通

“聽朋友說，郭老師的課很好，一聽，果然是好。一聽就知道是管理企業(yè)的人，有血有肉，有情有理，聽了確實受益。”——香港眾鑫科電子有限公司董事長陳生

“郭老師是最優(yōu)秀的咨詢與培訓(xùn)老師之一，他的培訓(xùn)課程深受客戶與學(xué)員的歡迎！”——中一精鍛股份有限公司（白城連桿）董事長高生

“郭老師講課聲情并茂，內(nèi)涵豐富，我受到了很大的啟發(fā)。”——東方正通有限公司董事長 張驥

郭老師的課，集深刻的道理、豐富的經(jīng)驗、還有激情和風(fēng)趣幽默于一身，如果評獎，一定可以獲獎。——盛維新世紀(jì)有限公司副總裁 崔宏

“我曾經(jīng)聽過北京一些教授的課，感覺不錯。現(xiàn)在聽了郭老師的課，感覺也很好，而且是那種不僅好聽，而且好用的好。”—— 山西經(jīng)理人協(xié)會副會長任先生

“我很羨慕郭老師的演講。郭老師的演講特別流暢，特別有激情，邏輯非常好，很有鼓動性。我也想哪天也能達(dá)到郭老師這樣的水平啊！”——松影電子技術(shù)有限公司總經(jīng)理侯先生

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