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課程背景：

服務(wù)作為營銷工作中的重要一環(huán)，要求服務(wù)者必須具備高超的表達和溝通能力，具有強烈的自動自發(fā)的服務(wù)意識。既然我們通過招聘和選拔程序，付出了巨大努力來吸引和挑選能夠在未來有可能取得成功的人，那么我們對這些人是如何做的呢？如果直接把他們放在缺乏培訓(xùn)和支持的工作崗位上，然后期望中間有一些精英浮現(xiàn)出來，結(jié)果將是人力資源的巨大浪費！

大部分服務(wù)者在工作中特別是和客戶的溝通中總是容易出現(xiàn)這樣或者那樣的問題。雖然走過不少的彎路能夠讓他們獲得寶貴的經(jīng)驗和教訓(xùn)，是成長必經(jīng)的過程，但對一些基礎(chǔ)性、常識性及被無數(shù)理論和實踐證明了的職業(yè)要求的掌握，完全可以通過培訓(xùn)有效的讓他們了解并運用于實際工作中，這樣避免了不必要的錯誤造成的企業(yè)和員工個人的損失。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)競爭白熱化的產(chǎn)物，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，服務(wù)質(zhì)量也成為產(chǎn)品質(zhì)量的重要組成部分。在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，避免價格戰(zhàn)提升品牌附加值最好的辦法就是服務(wù)差異化。隨著市場競爭的日益激烈，服務(wù)能力超越了所有其他能力，正在成為現(xiàn)代企業(yè)和現(xiàn)代職業(yè)人的核心競爭力，我們必須依賴服務(wù)能力去獲得、保留和挖掘客戶資源，“客戶滿意度和忠誠度”已經(jīng)成為企業(yè)間競爭的第一指標(biāo)，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)將是鑄就企業(yè)和個人品牌的基石。而有效的溝通技巧是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，通過學(xué)習(xí)和實踐本課程中的理念，您將改變對服務(wù)的看法，找到激發(fā)每個人主動、熱情服務(wù)的方法，發(fā)現(xiàn)服務(wù)的樂趣，讓客戶得到更愉快的體驗，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得以提升，您的個人生活得到改善，更會增強您的成就感和榮譽感。形成職業(yè)人士特有的專業(yè)、精干、高效的一線服務(wù)形象，將公司的品牌價值通過他們傳遞給客戶。

課程目標(biāo)：

快速提升學(xué)員主動服務(wù)意識，引導(dǎo)正確的客戶服務(wù)理念；

培養(yǎng)積極的服務(wù)態(tài)度，了解客戶服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和關(guān)鍵競爭點；

認(rèn)清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù)，透析服務(wù)的特征，樹立對客戶的正確認(rèn)識，了解服務(wù)對企業(yè)品牌塑造的影響；

幫助學(xué)員了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的核心理念，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)服務(wù)技能；

幫助學(xué)員掌握正確處理客戶投訴的原則和技巧。

擁有高效溝通能力、執(zhí)行力，從而提高工作效率和提升業(yè)績；

強烈的目標(biāo)感、責(zé)任心、與企業(yè)和諧雙贏和對企業(yè)感恩的心，具備高度的職業(yè)化素質(zhì)。

授課對象：

本課程可適用于從事面對面銷售的門市導(dǎo)購、銷售代表、客戶服務(wù)人員等，亦可用于新員工、管培的培養(yǎng)計劃。

授課方式：

通過“講授—演練—分享—點評—感悟—突破”訓(xùn)練法，50%理論講述+20%案例研討+20%視頻賞析和游戲互動+10%總結(jié)、點評、糾偏使學(xué)員在完成一個個任務(wù)中體驗和成長，改變心智模式，掌握提升業(yè)績所必需的溝通和服務(wù)技能，從而成為企業(yè)需要的卓越服務(wù)者。

課程大綱：

一、高效工作動力之源

1、你為誰打工

1）職業(yè)還是事業(yè)

教學(xué)影片《職業(yè)還是事業(yè)》

2）如何找到工作樂趣

2、公司與你

1）老板永遠是對的

教學(xué)影片《不可能的任務(wù)》

2）進化法則——調(diào)適

3）我們能改變的只有自己，責(zé)任到己為止！

3、成功之源——積極心態(tài)

二、服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì)

1、為什么企業(yè)需要優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1）不良服務(wù)惡性循環(huán)

2）終極競爭領(lǐng)域——服務(wù)

3）企業(yè)與個人品牌的基石

2、客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢

3、服務(wù)感受矩陣

4、影響客戶服務(wù)水平的因素

5、客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)

6、企業(yè)客戶服務(wù)中最突出的問題

1）硬件的完善不能彌補軟件的缺失

2）缺乏服務(wù)意識與敬業(yè)精神

3）企業(yè)部門缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致效率低下

4）缺少專業(yè)客戶服務(wù)技巧

7、競爭的優(yōu)勢在于形成企業(yè)的服務(wù)個性

討論：服務(wù)利潤鏈、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

三、“上帝”在哪里？

1、客戶分析

1）不盈利客戶的潛在價值

2）客戶分析，量體裁衣

3）讓客戶金字塔動起來

4）不能只追求“滿意”

5）對“客戶忠誠”的其他誤解

6）真正的“客戶忠誠”

2、內(nèi)部客戶與外部客戶

互動練習(xí)：厘清客戶關(guān)系

四、專業(yè)呈現(xiàn)與溝通技巧

1、萬事開頭難

1）給客戶留下深刻印象的開場白

2）探詢客戶需求

練習(xí)：開場

2、與客戶交際的藝術(shù)——高效溝通秘技

1）人際表達三原則

2）你也可以有感染力——與客戶建立融洽關(guān)系

3）聲音的魔力

4）你的身體會說話

5）銷售是問出來的

練習(xí)：提問的技巧訓(xùn)練

6）積極傾聽技巧

練習(xí)：如何聽到心聲

7）主動確認(rèn)才能理解無誤

演練：同理心溝通

3、產(chǎn)品呈現(xiàn)與方案推薦

1）根據(jù)客戶需求有針對性地推薦

2）顧問式銷售的核心

3）排除障礙——客戶可能的反應(yīng)及處理模式

4）面對面溝通結(jié)束時一定要達成目標(biāo)

5）千萬不可忽視的跟進工作

演練：描述練習(xí)、語言聯(lián)系練習(xí)、1分鐘迷你展示

4、五維溝通術(shù)

五、創(chuàng)造卓越的服務(wù)

1、如何讓服務(wù)有形化

1）語言的描述

2）服務(wù)的環(huán)境

3）服務(wù)人員的素質(zhì)

4）承諾產(chǎn)品化

2、服務(wù)產(chǎn)品化設(shè)計要點

1）差異化的服務(wù)理念

2）貼切的客戶服務(wù)承諾

3）需求導(dǎo)向的服務(wù)項目設(shè)計

4）以客戶為中心的服務(wù)流程設(shè)計

5）專業(yè)而規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計

3、品牌客戶服務(wù)的核心問題

互動練習(xí)：服務(wù)主題創(chuàng)意

4、如何處理客戶投訴

1）客戶為什么會不滿

2）為什么大多數(shù)客戶不抱怨

3）如何平息客戶的不滿

4）如何對待難纏的客戶

5）正確處理客戶投訴

6）有效處理客戶投訴的方法和步驟

7）完美服務(wù)彌補六步絕招

互動練習(xí)：客戶投訴怎么辦

結(jié)語

1、職業(yè)生涯規(guī)劃工程

2、從優(yōu)秀到卓越，從技術(shù)到藝術(shù)

職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生

課后作業(yè)

王老師

【導(dǎo)師簡介】

名課堂特聘專家

高效能三棲教練——國內(nèi)少有的橫跨職業(yè)化、營銷、管理領(lǐng)域的實戰(zhàn)教練

運營管理與營銷專家、全國百強培訓(xùn)師、PTT職業(yè)培訓(xùn)師

清華大學(xué)、上海交通大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)特約高級講師

曾任職于世界500強企業(yè)CSIC中國船舶重工集團、中國500強企業(yè)紅桃開集團

美國Dunk國際教育集團大中華區(qū)副總裁、高級合伙人

職業(yè)生涯歷任生產(chǎn)主管、營銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、物流經(jīng)理、營銷總監(jiān)、副總裁、總經(jīng)理

多個版權(quán)課程認(rèn)證講師、品牌中國研究院高級研究員、高效能管理研究中心首席導(dǎo)師

提倡訓(xùn)練模式提升員工職業(yè)化素質(zhì)和營銷能力

致力于提高企業(yè)經(jīng)營管理效能和領(lǐng)導(dǎo)力持續(xù)改善。

【授課風(fēng)格】

獨有的培訓(xùn)理念：講授開闊思路、演練付諸行動、分享碰撞智慧、點評升華理念、感悟接受真知、裂變帶來突破！——深信課程要專業(yè)、演繹要精彩、學(xué)員要能用；

十多年大型企業(yè)營銷和管理工作經(jīng)歷造就在職業(yè)化、營銷、管理三棲領(lǐng)域的專業(yè)深度；

深厚的專業(yè)基礎(chǔ)，理論功底扎實，實踐經(jīng)驗豐富，淵博的知識，深具職業(yè)培訓(xùn)師風(fēng)范；

課程實戰(zhàn)性強、語言幽默、生動流暢、感染力強；案例豐富、深入淺出，理論聯(lián)系實際、超強互動性和控場力，特別強調(diào)培訓(xùn)學(xué)員的參與及感受；課程內(nèi)容具有很強的系統(tǒng)性和實操性，觀點新穎，論述精辟；

獨特的春秋筆法、微言大義、睿智風(fēng)趣的風(fēng)格倍受參訓(xùn)學(xué)員的好評。

【導(dǎo)師背景】

世界500強企業(yè)中國船舶重工集團（CSIC）歷任班長、計劃調(diào)度、銷售經(jīng)理

中國500強企業(yè)紅桃開集團（營收15億）總部任職逾10年，歷任總部物流經(jīng)理、新產(chǎn)品經(jīng)理、渠道建設(shè)經(jīng)理、大區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理（紅桃開集團全國擁有600多家子公司、2萬余名員工，旗下產(chǎn)品連續(xù)15年行業(yè)第一）

美國Dunk國際教育集團大中華區(qū)副總裁、高級合伙人

某全國知名服飾品牌總裁助理、銷售總監(jiān)（在咸寧擁有投資2個億的服飾生產(chǎn)基地）

國內(nèi)電子商務(wù)先鋒平臺中國商街網(wǎng)營銷總監(jiān)

從生產(chǎn)一線做到企業(yè)高管，十余年的管理與營銷工作經(jīng)驗，精研豐田生產(chǎn)方式，接受過專業(yè)TTT、PTT、沙盤模擬、教練技術(shù)、項目管理、NLP、九型人格、美國領(lǐng)導(dǎo)力研究中心CLS情境領(lǐng)導(dǎo)®、Franklin Covey®授權(quán)認(rèn)證訓(xùn)練，熟悉大型企業(yè)集團管理架構(gòu)和運營模式，為數(shù)百家不同行業(yè)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，對機械制造、醫(yī)藥、快速消費品、服裝、電子商務(wù)應(yīng)用等行業(yè)有著很深理解，對企業(yè)生產(chǎn)運營、現(xiàn)場管理、人力資源管理、銷售政策的制定、銷售團隊的建設(shè)和管理、大賣場銷售管理、終端攔截與銷售技巧、電子商務(wù)、物流供應(yīng)鏈管理、渠道管理、大客戶銷售、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理等都有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

部分服務(wù)客戶：

中國石油、中國石化、中國移動、中國聯(lián)通、建設(shè)銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、廣發(fā)銀行、興業(yè)銀行、南方航空、海南航空、華潤電力、華為、烽火科技、中煤集團、焦煤集團、五礦集團、中冶南方、中國傳動、納鐵福傳動、柳工集團、斗山機械（韓資）、三一中旺、熔盛重工、皖南機床、林肯電梯、中航航宇、中外運、捷富凱（法資）、Alltech（美資）、名幸電子（日資）、美盛（美資）、卡恩杰特（德資）、曉星集團（韓資）、東方工程橡膠、戴姆勒奔馳、廣汽集團、東風(fēng)鴻泰、東風(fēng)零部件集團、昭和汽車、宇通客車、恒耀汽車、三環(huán)汽車電器、卡斯柯、太平洋保險、太平人壽、中英人壽、民安保險、美爾雅期貨、福元運通、國泰君安、上海百視通、金娟國際、澄海燃氣、東方雨虹、卓寶科技、天音通信、深圳愛施德、新天宇通信、德國拜耳、安利、深圳友和醫(yī)藥、廣東泰恩康藥業(yè)、武藥集團、貝克藥業(yè)、五景藥業(yè)、湖南佳和集團、廣西恒茂、遠大富馳、新華揚科技、先鋒科技、亞太紙業(yè)、三良行集團、新動態(tài)集團、武漢港務(wù)集團、統(tǒng)一食品、大好大食品、五糧液、普什集團、海南椰島集團、光谷世界城、漢來廣場、吉之島、濱湖大酒店、中南建設(shè)集團、一水山莊、時代萬恒集團、西上海集團、湖州創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園、本溪高新科技園、中美建筑設(shè)計院、北京煤氣設(shè)計院、格力電器、創(chuàng)維集團、黃石印刷協(xié)會、弘元股份、能輝電力、黃山永佳集團、周大福、九牧王服飾、森馬服飾、臺灣龍翔、廣州標(biāo)點集團、安徽省郵政、深圳郵政……

【核心課程】

1、職業(yè)化素質(zhì)系列

《打造職業(yè)競爭力——職業(yè)化素質(zhì)提升訓(xùn)練營》《卓越經(jīng)理人的內(nèi)在修煉》

《高效能人士七個習(xí)慣》《六頂思考帽》《壓力調(diào)適與情商修煉》

《誠信通天下——職業(yè)道德修煉》《職業(yè)生涯規(guī)劃與職業(yè)發(fā)展》

2、管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力系列

《職業(yè)經(jīng)理人的關(guān)鍵技能——中高層管理者MTP訓(xùn)練營》

《情境領(lǐng)導(dǎo)力》《王者之劍——高效能執(zhí)行力訓(xùn)練營》《TTT企業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練》

《優(yōu)秀班組長管理技能強化訓(xùn)練——由兵入將的成長之道》《TWI督導(dǎo)訓(xùn)練營》

《從技術(shù)走向管理》《目標(biāo)管理實戰(zhàn)訓(xùn)練營》《卓越團隊訓(xùn)練營》《精細化管理》

《團隊致勝——高效能團隊管理》《8D問題解決技巧工作坊》《高效時間管理》

3、營銷管理與銷售技巧系列

《專業(yè)銷售技能訓(xùn)練營》《顧問式銷售》《大客戶銷售策略與技巧》

《贏的智慧——雙贏商務(wù)談判策略與技巧》《紅海致勝—區(qū)域市場營銷能力提升訓(xùn)練》

《步步為贏——渠道管理六步曲》《經(jīng)銷商開發(fā)與管理》《卓越經(jīng)銷商經(jīng)營管理之道》

《金牌導(dǎo)購訓(xùn)練營》《金牌店長特訓(xùn)營》《店面營銷執(zhí)行力—提升門店業(yè)績的關(guān)鍵訓(xùn)練》

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》《服務(wù)促銷售——基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷》《客戶關(guān)系管理》

客戶評語：

感謝王老師帶給我們這么好的課程，消除了外企常有的隔閡與冷漠，幫助我們加強了團隊的凝聚力！——世界500強企業(yè)愛美克（AFF）環(huán)保中方總經(jīng)理楊總

生動實用、寓教于樂、雅俗共賞。——臺灣來來集團利大房地產(chǎn)總經(jīng)理黃總

王老師的課程非常實用，“信任的速度”使我第一次真正思考信任的內(nèi)涵，讓這些分公司校長都能虛心的聽課足以證明王老師的魅力。——新動態(tài)集團人力資源部張經(jīng)理

聽王老師的課程會始終保持緊張感和期待，互動中深刻體會管理的內(nèi)涵，這種培訓(xùn)非常有效。——廣西柳工集團人力資源部歐陽經(jīng)理

卓越經(jīng)理人的內(nèi)在修煉確實讓我們的中高管上了一堂生動的思維碰撞課，提高修養(yǎng)，加強學(xué)習(xí)，學(xué)會感恩。——武漢港務(wù)集團總經(jīng)理顧總

滿意，超出預(yù)期的滿意！——遠大富馳總經(jīng)理張總（長江商學(xué)院EMBA）

原來沒有意識到的現(xiàn)在都串起來了，受益匪淺，大有收獲！——新西蘭留學(xué)博士楊博士

將我們在銷售中的問題都真實的再現(xiàn)出來，對提高大家的銷售技巧幫助很大，時間過的很快，但精彩的課程讓我們感悟頗多，今后還要多請王老師來我們企業(yè)授課。——美爾雅期貨李總經(jīng)理

王老師的訓(xùn)練方式別開生面，寓教于樂，真正讓我對期貨從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)有了深刻的理解，這樣的課程不光是高管要上，員工更應(yīng)該上。——美爾雅期貨襄樊總經(jīng)理傅總

時間管理十二通法太有用了，招招都針對時間管理的陷阱，精彩的課程讓我們搞技術(shù)的研發(fā)工程師都聽的津津有味。——中冶南方工程技術(shù)有限公司人力資源部呂經(jīng)理

這是我們再次請王老師來授課了，對于這些180位碩士、博士，我們雖然挑選了許多的老師，但為了保證課程品質(zhì)和效果，還是選擇了王老師，最終的結(jié)果證明是明智的。王老師的職業(yè)

神為這些學(xué)員作了最好的表率。——中冶南方工程技術(shù)有限公司培訓(xùn)主管萇小姐

能根據(jù)我們的要求將職業(yè)素質(zhì)、管理技能與銷售技巧結(jié)合起來，給我們的客戶經(jīng)理帶來了實用而有效的課程，王老師的確是三個領(lǐng)域的實戰(zhàn)教練。——中國聯(lián)通萬州分公司牟經(jīng)理

兩天的培訓(xùn)課程，內(nèi)容豐富，老師講解精彩，收獲良多。——深圳郵政函件廣告局付經(jīng)理

請王老師為我們二、三級經(jīng)理做了好幾次培訓(xùn)，為什么？王老師的課程質(zhì)量讓我們放心！——中國移動青海省移動王經(jīng)理

王老師的課程是我們公司新晉干部必上的課程，真高興又看到王老師了！——中南建設(shè)集團張經(jīng)理

銷售和管理兩個不同的課題王老師都能講好，這兩次四天給學(xué)員留下了深刻印象，不愧是“三棲”教練，職業(yè)講師！——戴姆勒奔馳

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