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課程背景：

隨著市場競爭的加劇，大客戶已經(jīng)成為企業(yè)生存發(fā)展的生命源泉，隨著競爭對手的日益增多、產(chǎn)品同質(zhì)化程度的不斷加大、售后服務質(zhì)量的不斷提高、大客戶對于服務的期望值也在不斷的提升。

如今的大客戶對于產(chǎn)品或服務的期望，已經(jīng)不僅僅是簡單的使用產(chǎn)品、客戶關(guān)懷、響應服務、解決問題、大客戶真正關(guān)心的是自己花錢所購買的產(chǎn)品或服務是否能夠真正的為自己帶來價值與利潤。

如何提高大客戶滿意度？如何真正管理好大客戶？如何深度發(fā)掘大客戶的潛在價值？如何與大客戶形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，實現(xiàn)戰(zhàn)略層面的雙贏合作，共同發(fā)展？這些都是每一位大客戶管理工作者必須思考的問題。本系列課程將圍繞大客戶的管理維系、主動服務、價值營銷三大模塊，與您共同分享中國移動、中國電信、萬科地產(chǎn)、國際航空、招商銀行等國內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)的大客戶管理工作的先進理念及成功經(jīng)驗。

課程目的：

通過本課程您將學習到

如何通過客戶關(guān)系的建立、維系、鞏固、深化，達成牢不可破的戰(zhàn)略合作型客戶關(guān)系。

結(jié)果以客戶為中心，通過及時主動的服務，幫助客戶預警問題、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，提高客戶滿意度。

如何通過深度發(fā)掘客戶的潛在需求，尋求商機，以雙贏為原則，在為大客戶創(chuàng)造價值的同時，為企業(yè)帶來利潤。

課程對象：

所有從事大客戶管理、維系、服務、營銷工作的大客戶經(jīng)理、大客戶主管等

培訓方式：

專題講授、案例分享、角色扮演、互動問答

課程時長：

2天（共12小時）

課程大綱：

第一單元 客戶關(guān)系的意義

一. 了解客戶關(guān)系管理

1 圈羊原理－大客戶管理

A.放養(yǎng)式管理的弊端

B.圈養(yǎng)式管理的意義

2.攻擂與守擂的關(guān)系

A.老客戶的保有維系

B.新客戶的策反爭奪

3.大客戶關(guān)系管理原則

A.變被動服務為主動關(guān)懷

B.變推銷產(chǎn)品為雙贏合作

4.大客戶關(guān)系管理步驟

A.客戶關(guān)系的建立

B.客戶關(guān)系的維系

C.客戶關(guān)系的鞏固

D.客戶關(guān)系的發(fā)展

二. 怎樣對大客戶分級

1.價值維度劃分原則

A.二八法則的劃分

2.重要性維度的劃分

A.品牌企業(yè)影響力

B.政府機構(gòu)影響力

3.潛在價值維度劃分

A.關(guān)注客戶未來發(fā)展

B.關(guān)注客戶觀念改變

C.關(guān)注行業(yè)狀態(tài)變化

三．大客戶管理的方法

1.怎樣管理高價值大客戶

A.關(guān)注客戶感知

B.關(guān)注客戶變化

C.更多服務關(guān)懷

2.如何管理重要性大客戶

A.關(guān)注客戶關(guān)系

B.保障服務品質(zhì)

C.更多情感關(guān)懷

3.管理潛在價值的大客戶

A.關(guān)注客戶動態(tài)

B.發(fā)掘客戶需求

C.創(chuàng)造客戶價值

第二單元 了解我的大客戶

一．了解大客戶的行業(yè)特征

1.黨政軍行業(yè)的特征分析

A.注重老客戶關(guān)系

B.服務依賴程度強

C.穩(wěn)重保守少變化

2.國企外企民企特征分析

A.國企特征－注重感情關(guān)系

B.外企特征－管理制度規(guī)范

C.民企特征－價格敏感度高

3.科教文衛(wèi)行業(yè)特征分析

A.關(guān)注品牌形象

B.關(guān)注服務質(zhì)量

C.關(guān)注客戶利益

4.金融保險行業(yè)特征分析

A.金融行業(yè)特征－關(guān)注服務質(zhì)量

B.保險行業(yè)特征－關(guān)注產(chǎn)品價格

二．了解大客戶的部門特征

1.行政管理部門特征分析

A.關(guān)注產(chǎn)品的方便性

B.關(guān)注產(chǎn)品的穩(wěn)定性

C.注重良好客戶關(guān)系

D.非專業(yè)人員比例大

2.技術(shù)管理部門特征分析

A.技術(shù)專家的比例大

B.關(guān)注產(chǎn)品的性價比

C.愿意和內(nèi)行多交流

3.技術(shù)應用部門特征分析

A.產(chǎn)品價格敏感度低

B.關(guān)注產(chǎn)品的先進性

C.易生成潛在的需求

三．梳理大客戶的內(nèi)部關(guān)系

1.客戶部門結(jié)構(gòu)關(guān)系分析

A.高層領(lǐng)導

B.中層部門

C.產(chǎn)品使用部門

D.技術(shù)支撐部門

2.部門之間需求關(guān)系分析

A.高層領(lǐng)導與中層部門

B.中層部門與產(chǎn)品使用部門

C.前端市場部門與技術(shù)支撐部門

3.非正式的部門關(guān)系分析

A.隸屬關(guān)系

B.私人關(guān)系

C.利害關(guān)系

四．了解大客戶的個人特征

1.基層客戶特征分析

A.關(guān)注產(chǎn)品使用

B.關(guān)注個人利益

2.中層客戶特征分析

A.關(guān)注產(chǎn)品價格

B.關(guān)注產(chǎn)品價值

C.關(guān)注個人利益

3.高層客戶特征分析

A.關(guān)注企業(yè)發(fā)展

B.關(guān)注服務質(zhì)量

C.忽略具體事務

第三單元 管理我的大客戶

一．如何建立客戶關(guān)系

1.客戶關(guān)系建立步驟

A.建立內(nèi)線

B.培養(yǎng)內(nèi)線

C.鞏固內(nèi)線

2.空降式客戶滲透法

A.通過高層接觸中層

B.通過基層了解需求

C.通過中層影響高層

3.剝繭式客戶滲透法

A.通過基層接觸中層

B.建立中層客戶關(guān)系

C.通過中層影響高層

4.雷達式信息收集法

A.通過媒介獲取信息

B.通過人脈獲取信息

5.網(wǎng)絡式人脈建立法

A.一級人脈建立

B.二級人脈發(fā)展

C.三級人脈拓展

6.機會式關(guān)系建立法

A.把握機會的原則

B.常見的機會類型

C.建立關(guān)系的步驟

二．怎樣維系客戶關(guān)系

1.大客戶的關(guān)懷技巧

A.保持關(guān)懷頻率

B.變化關(guān)懷形式

C.避免過渡關(guān)懷

2.大客戶個性化服務

A.什么是個性化服務

B.個性化服務的形式

3.大客戶的有效走訪

A.明確走訪目的

B.制訂走訪計劃

C.客戶走訪步驟

D.信息收集整理

4.有效管理客戶檔案

A.客戶檔案的內(nèi)容

B.客戶檔案的更新

C.客戶信息的分析

三．如何鞏固客戶關(guān)系

1.大客戶動態(tài)管理策略

A.變被動服務為主動關(guān)懷

B.變推薦產(chǎn)品為發(fā)掘需求

C.幫助客戶才能創(chuàng)造價值

2.競爭對手的動態(tài)管理

A.競爭對手的信息收集

B.競爭對手的信息分析

C.競爭對手的信息反饋

3.被動服務變主動管理

A.響應服務－被動解決問題

B.主動服務－主動發(fā)現(xiàn)問題

4.客戶的流失預警防范

A.客戶流失征兆分享

B.建立客戶預警機制

5.客戶信息的動態(tài)管理

A.主動搜集

B.準確判斷

C.及時反應

吳老師

名課堂特聘培訓講師

中國十大行業(yè)培訓師

中國營銷管理實戰(zhàn)導師

南方電視臺、廣東電視臺特約講師

清華大學MBA特約講師、中山大學EDP特約講師

中國農(nóng)業(yè)銀行廣州培訓學院特約講師

中國建設銀行（香港培訓中心）特約講師

中國招商銀行企業(yè)大學特約講師

中國移動廣東培訓學院特約講師

授課風格：

吳老師授課內(nèi)容新穎，為了更有效的幫助企業(yè)成長，吳老師一直在倡導一個理念“只為企業(yè)量身定制”把先進的管理知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)的生產(chǎn)力。讓課程具有相當強的針對性；語言生動有趣，在授課方法上靈活多樣，讓學員在快樂中交流學習了解心理學與管理學精華快速成長，做到真正幫助企業(yè)成長。

工作經(jīng)歷：

1995年就職于深圳威廉康姆集團，職務銷售助理，四年后升為市場總監(jiān)。2000年3月離開威廉康姆集團，憑借自身的實力及多年的企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗使得吳老師成為國內(nèi)少有的理論與實踐結(jié)合的營銷專家和管理專家。在營銷領(lǐng)域，他對國內(nèi)諸多行業(yè)都有深入的研究和咨詢，比如通信、金融、零售等，特別是對中國本土市場特點的研究，走遍了全國各區(qū)域市場，調(diào)研過的城市就達二百余個。幫助數(shù)十家企業(yè)走出營銷困境，實現(xiàn)營銷的突破與企業(yè)的良性發(fā)展。現(xiàn)實生活中吳老師的研究領(lǐng)域遠不止于營銷管理，有人這樣評價他：“對于中國企業(yè)存在的深層誤區(qū)有驚人的洞察力,特別對于中國商業(yè)文化時代色彩的系統(tǒng)反思與批判，對于新的商業(yè)精神的構(gòu)建,有猛斧開山之力。”

研究領(lǐng)域：

市場營銷：服務、銷售技巧以及營銷管理類

管理溝通：企業(yè)內(nèi)部/跨部門溝通、班組長以及中基層管理類課程

內(nèi)部培訓師：初級、中級以及高級TTT培訓體系的搭建

服務客戶：

通信客戶：中國移動（廣東移動、安徽移動、四川移動、重慶移動、江蘇移動、西藏移動、山東移動、河南移動、云南移動、湖南移動、廣西移動……）

中國電信（廣東電信、四川電信、江蘇電信……）

中國聯(lián)通（廣東聯(lián)通、河北聯(lián)通……）

金融客戶：農(nóng)業(yè)銀行（廣州、黃埔、東莞、佛山、中山、茂名、珠海、寧波……）

招商銀行（廣州、深圳、長沙……）

工商銀行（南京、梅州、欽州、防城港、石家莊、珠海……）

建設銀行（深圳、梅州、鄭州、鶴壁、平頂山、香港、珠海……）

中國銀行（東莞、深圳、珠海……）

郵政儲蓄銀行（廣州、安陽、深圳……）

廣發(fā)銀行（廣州、深圳……）

民生銀行（天津……）

中信銀行（廣州……）

農(nóng)村信用社（三水……）

興業(yè)銀行（重慶……）

農(nóng)商銀行（天津……）

北部灣銀行（南寧……）

電力企業(yè)：中國電力投資集團公司、南方電網(wǎng)、廣西電力、重慶電力、長江電力、上海電力、吉林供電公司、山西電力、廣東火電集團、貴州（遵義供電局）、南寧金秀水利電業(yè)、南寧防城港供電局、大理供電局、桂林供電局、柳州供電局、合山供電局……

航空公司：國航、海南航空、廈門航空……

集團公司：阿里巴巴、三菱電機、湖南三一重工、遠東集團、佛山新中源陶瓷、東莞霸菱實業(yè)、富洲集團、勤奮集團、中國郵政、廣州地鐵、廣州國稅、光大集團、地王集團、清華紫光、上海華東設計院、民生藥業(yè)、朝陽藥業(yè)、國藥控股、華科電子、金河田、廣州本田、通用汽車、東風雪鐵龍、班尼路服飾、阿依蓮、萬科地產(chǎn)、興業(yè)地產(chǎn)……

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