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課程背景：

1、對(duì)于轉(zhuǎn)銷(xiāo)預(yù)警客戶，比如銷(xiāo)戶預(yù)警、轉(zhuǎn)戶預(yù)警、資金變動(dòng)預(yù)警、投訴預(yù)警、捆綁期結(jié)束預(yù)警等，如何有效地進(jìn)行挽留？

2、投資顧問(wèn)如何有效實(shí)施主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，捆綁與挽留策略，以降低客戶流失率？

3、優(yōu)秀投資顧問(wèn)銷(xiāo)售周期短而業(yè)績(jī)一般的投資顧問(wèn)卻有著相當(dāng)長(zhǎng)的銷(xiāo)售周期，如何縮短團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售周期？

4、投資顧問(wèn)如何尋找合適的話題作為切入點(diǎn)，以避免重復(fù)話題，從而和客戶加強(qiáng)信任關(guān)系？

5、投資顧問(wèn)如何通過(guò)有效的溝通，取得客戶的信任，提高公司品牌對(duì)客戶的影響和美譽(yù)度，從而降低客戶的流失率？

6、如何通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)的把握來(lái)提高客戶的資金配置及軟捆綁的比率，以降低客戶的轉(zhuǎn)銷(xiāo)率？

7、幫助投資顧問(wèn)改善在面臨和同行的競(jìng)爭(zhēng)中，如何引導(dǎo)客戶接受公司的專業(yè)建議價(jià)值，從而避免價(jià)格戰(zhàn)？

課程收益：

1、幫助投資顧問(wèn)掌握各種客戶關(guān)懷的方法、取得客戶信任，同時(shí)，增加客戶黏性，以“防患未然”。

2、幫助投資顧問(wèn)掌握各種類型轉(zhuǎn)銷(xiāo)預(yù)警場(chǎng)景的溝通要點(diǎn)，以“防微杜漸”。

3、幫助投資顧問(wèn)掌握因各種原因造成主動(dòng)轉(zhuǎn)銷(xiāo)戶時(shí)的挽留技巧，以“亡羊補(bǔ)牢”。

4、總體上做到：降低留失率、提高保有量和客戶滿意度。

課程對(duì)象：

投資理財(cái)顧問(wèn)、客戶經(jīng)理、VIP客戶服務(wù)顧問(wèn)

課程提綱：

第一部分：客戶維系與挽留的核心概論

1、了解客戶價(jià)值與客戶生命周期管理

1)考察期的維挽策略

2)成熟期的維挽策略

3)衰退期的維挽策略

4)消戶期的維挽策略

2、認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理

1)不同級(jí)別客戶的接觸頻率

2)不同級(jí)別客戶的接觸方式

3)不同級(jí)別客戶的接觸內(nèi)容

3、了解客戶為什么要離開(kāi)？

1)客戶滿意與離網(wǎng)率

2)客戶期望值

4、不滿客戶的心理分析

1)情感需求

2)理性需求

5、把握維系挽留時(shí)機(jī)

1)轉(zhuǎn)銷(xiāo)預(yù)警

2)降級(jí)預(yù)警

第二部分：取得客戶信任的五個(gè)要素

案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？

1、被客戶所接受

1)“贊美”是溝通中的潤(rùn)滑劑

2)“同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤(rùn)滑劑

3)積極傾聽(tīng)更容易讓我們成為被客戶接受的人

4)了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格

5)尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離

6)談客戶感興趣的話題，客戶才會(huì)對(duì)我們感興趣

7)真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會(huì)關(guān)心我們

2、以客戶為導(dǎo)向

1)第一時(shí)間解決客戶的問(wèn)題

2)關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)

3)重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷(xiāo)售的前提

3、體現(xiàn)專業(yè)能力

1)熟悉自己的產(chǎn)品

2)熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

3)為客戶解決問(wèn)題

4、信守諾言

1)承諾的事情一定要做到！

2)不做過(guò)多承諾，管理客戶期望值

5、誠(chéng)實(shí)正直

1)實(shí)事求是，不要過(guò)分夸大優(yōu)勢(shì)和隱瞞缺點(diǎn)

2)客觀評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

6、建立關(guān)系的策略和流程

1)第一通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

2)第二通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

3)第三通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

4)各種可能適合切入點(diǎn)的話題分析

第三部分：客戶維系挽留四步法（核心內(nèi)容）

1、第一步：建立關(guān)系

1)開(kāi)場(chǎng)白的技巧

2)管理客戶情緒

2、第二步：傾聽(tīng)需求

1)傾聽(tīng)技巧

2)提問(wèn)技巧

3、提供建議

1)解決抱怨的關(guān)鍵要素

2)ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用

3)避免激怒客戶的措辭

4)獲得承諾結(jié)束電話的技巧

4、跟進(jìn)執(zhí)行

1)跟進(jìn)頻率

2)確保滿意度

第四部分：獲取客戶信息的技巧

1、信息的敏感性分析及排序

1)年齡

2)職業(yè)

3)收入

4)興趣/愛(ài)好

5)房產(chǎn)/汽車(chē)

6)家庭

7)。。。。。。

2、更易獲得信息的傾聽(tīng)和提問(wèn)關(guān)鍵技巧

1)強(qiáng)調(diào)好處的技巧

2)傾聽(tīng)關(guān)鍵詞并縱深提問(wèn)

3)提問(wèn)的邏輯性

第五部分：客戶挽留的技巧

案例場(chǎng)景分析：

客戶因?yàn)閭蚪鸬脑颍D(zhuǎn)戶，你準(zhǔn)備如何挽留？

客戶因?yàn)榉?wù)不滿的原因，要消戶，你準(zhǔn)備如何挽留？

客戶因?yàn)榇箢~虧損的原因，要轉(zhuǎn)戶，你準(zhǔn)備如何挽留？

客戶因?yàn)橥欣偷脑颍麘簦銣?zhǔn)備如何挽留？

客戶因?yàn)榘峒业脑颍D(zhuǎn)戶，你準(zhǔn)備如何挽留？

1、客戶轉(zhuǎn)銷(xiāo)戶時(shí)的挽留說(shuō)服技巧

1)同理心的應(yīng)用技巧

2)深入挖掘客戶轉(zhuǎn)戶原因及需求的技巧

3)運(yùn)用四種競(jìng)爭(zhēng)策略針對(duì)性解決的技巧

4)強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)

5)克服不足

6)中和對(duì)手優(yōu)勢(shì)

7)顯現(xiàn)對(duì)手弱點(diǎn)

8)要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧

案例分析：客戶因?yàn)樽约河H朋好友是券商營(yíng)銷(xiāo)人員而提出消戶，這位投資顧問(wèn)為什么可以挽留住客戶？

2、滿足客戶心理需求的技巧

1)客戶想轉(zhuǎn)戶時(shí)的心理需求分析

2)被重視

3)被理解

4)被尊重

5)被傾聽(tīng)

第六部分：主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，增加客戶黏性

1、發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧

案例分析：就這個(gè)客戶而言，你可能的機(jī)會(huì)有哪些？

1)分析客戶資料尋找銷(xiāo)售切入點(diǎn)的技巧

2)在電話溝通中傾聽(tīng)客戶關(guān)鍵詞及機(jī)會(huì)的技巧

3)挖掘機(jī)會(huì)使之轉(zhuǎn)變成需求的技巧

2、推薦的EFABC技巧

1)把握合適的產(chǎn)品介紹時(shí)機(jī)

2)EFABC法則的應(yīng)用

3)保留一個(gè)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)以備用

4)利用詢問(wèn)確認(rèn)客戶的意見(jiàn)

5)產(chǎn)品介紹的常見(jiàn)誤區(qū)

3、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中要求承諾的技巧

1)時(shí)機(jī)的把握

2)要求承諾的方法和技巧應(yīng)用

3)處理客戶拖延的技巧

4)處理客戶顧慮的技巧

案例分析：當(dāng)客戶說(shuō)我考慮考慮的時(shí)候，為什么這個(gè)投資顧問(wèn)簡(jiǎn)單的兩句話，就讓客戶下定決定購(gòu)買(mǎi)？

第七部分：關(guān)鍵場(chǎng)景及案例分析

1、開(kāi)戶后的初次關(guān)懷

2、節(jié)假日關(guān)懷

3、俱樂(lè)部介紹

4、資金變動(dòng)提醒

5、預(yù)警主動(dòng)挽留（呼轉(zhuǎn)預(yù)警、資金變動(dòng)預(yù)警、空倉(cāng)預(yù)警、投訴預(yù)警、捆綁期結(jié)束預(yù)警）

6、投訴抱怨處理（因信息、支援、服務(wù)等）

7、被動(dòng)客戶挽留（因離開(kāi)本地、親朋好友有券商營(yíng)銷(xiāo)人員、服務(wù)支援等）

8、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

9、到期續(xù)約

杜老師

杜晶晶老師 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及網(wǎng)點(diǎn)管理專家

專注于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理與優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人培養(yǎng)

《銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之道：重新定義銀行網(wǎng)點(diǎn)》作者

中央電視臺(tái)特邀嘉賓

國(guó)家二級(jí)心理咨詢師

全國(guó)多家銀行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師

工商銀行總行、浦發(fā)銀行總行、興業(yè)銀行總行、華潤(rùn)銀行總行、富滇銀行總行、長(zhǎng)沙銀行總行、桂林銀行總行等多家銀行總行指定合作老師

建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行多地省分行指定合作老師

招商銀行、光大銀行、交通銀行、民生銀行等多家省市分行指定合作老師

農(nóng)商行、城商行、農(nóng)信社等多省市地區(qū)指定合作老師

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

9年培訓(xùn)規(guī)劃及金融行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷，致力于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理、支行長(zhǎng)管理能力提升、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人培養(yǎng)、服務(wù)管理提升等方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家銀行的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家銀行培養(yǎng)了優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)、建立了服務(wù)及管理標(biāo)準(zhǔn)，訓(xùn)練了數(shù)萬(wàn)名員工；其中《5A行長(zhǎng)》、《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理》、《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合能力提升》、《運(yùn)營(yíng)主管綜合管理能力提升》等課程被多家銀行連續(xù)多次輪訓(xùn)。講課注重對(duì)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的啟發(fā)，參與互動(dòng)多，形式多樣化，實(shí)用及可操作性非常強(qiáng)，平均滿意度95%以上。

輔導(dǎo)咨詢過(guò)的金融業(yè)：

中國(guó)工商銀行湖南省分行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)輔導(dǎo)項(xiàng)目（5期）

中國(guó)建設(shè)銀行湖南省分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)項(xiàng)目（7期）

深圳發(fā)展銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型之網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)項(xiàng)目（19期）

華潤(rùn)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)提升項(xiàng)目（8期）

廣東農(nóng)行《農(nóng)行八步六法》輪訓(xùn)（10期）

廣東農(nóng)行《運(yùn)營(yíng)主管管理能力提升》輪訓(xùn)（8期）

中國(guó)工行銀行《銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理技能提升》全國(guó)多省、地市分行輪訓(xùn)

四川中行《銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理技能提升》6期

長(zhǎng)沙建行《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)策略》3期

江西郵政《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)管理策略》10期

主講課程：

銀行管理類：

《5A行長(zhǎng)》一、二、三階

《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理技能提升》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)深化轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)化管理與提升》

《新時(shí)期運(yùn)營(yíng)主管綜合管理能力提升》

《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)管理策略》

《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)策略》

《打造“教練型”支行長(zhǎng)》

部分客戶：

金融行業(yè)：

工商銀行：工商銀行廣州分行、工商銀行茂名分行、工商銀行湖南省分行、工商銀行長(zhǎng)沙分行、工商銀行十堰分行、工商銀行黃岡分行、工商銀行綿陽(yáng)分行、工商銀行成都草市支行、工商銀行眉山分行、工商銀行成都分行、工商銀行眉山分行、中國(guó)工商銀行達(dá)州分行……

農(nóng)業(yè)銀行：農(nóng)業(yè)銀行貴州省分行、農(nóng)業(yè)銀行海南省分行、農(nóng)業(yè)銀行遵義分行、農(nóng)業(yè)銀行成都分行、農(nóng)業(yè)銀行蘭州分行、農(nóng)業(yè)銀行吉安分行、農(nóng)業(yè)銀行仙桃分行、農(nóng)業(yè)銀行天門(mén)、農(nóng)業(yè)銀行潛江分行、農(nóng)業(yè)銀行晉城分行、農(nóng)業(yè)銀行梧州分行、農(nóng)業(yè)銀行增城分行、農(nóng)業(yè)銀行順德分行……

中國(guó)銀行：中國(guó)銀行廣州分行、中國(guó)銀行珠海分行、中國(guó)銀行成都分行、中國(guó)銀行黃石分行、中國(guó)銀行綿陽(yáng)分行、中行安慶分行、中國(guó)銀行石家莊分行……

建設(shè)銀行：建設(shè)銀行哈爾濱培訓(xùn)中心、建設(shè)銀行湖南省分行、建設(shè)銀行江蘇省分行、建設(shè)銀行安徽省分行、建設(shè)銀行濟(jì)寧分行、建設(shè)銀行西安分行、建設(shè)銀行濟(jì)南分行、建行銀行大連分行、建設(shè)銀行昆明分行、建行銀行巢湖分行、建設(shè)銀行紹興分行……

商業(yè)銀行：興業(yè)銀行總行（12期）、興業(yè)銀行河北省行、上海浦發(fā)銀行總行(6期)、浦發(fā)銀行青島分行、浦發(fā)銀行濟(jì)南分行、浦東發(fā)展銀行長(zhǎng)沙分行、浦發(fā)銀行南京分行、浦發(fā)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行南寧分行、浦發(fā)銀行無(wú)錫分行、浦發(fā)銀行廣州分行、浦發(fā)銀行鄭州分行、招商銀行南京分行、招商銀行北京分行、招商銀行深圳分行、招商銀行廣州分行、招商銀行東莞分行、 煙臺(tái)招商銀行、招商銀行佛山分行、招商銀行南昌分行、招商銀行成都分行、杭州民生銀行、廣州民生銀行、西安民生銀行、深圳民生銀行、泉州民生銀行、交通銀行福州分行、交通銀行深圳分行、中信銀行嘉興分行、中信銀行太原分行、中信銀行青島分行、光大銀行成都分行、光大銀行成都分行、光大銀行邯鄲分行、光大銀行寧波分行、光大銀行海口分行、廣發(fā)銀行廣東省分行、廣發(fā)銀行北京分行、長(zhǎng)沙銀行總行、深圳發(fā)展銀行總行、哈爾濱銀行、華夏銀行青島分行、深圳福田銀座村鎮(zhèn)銀行、富滇銀行、重慶三峽銀行、山東德州銀行、廈門(mén)國(guó)際銀行……

郵儲(chǔ)銀行及信用社：郵儲(chǔ)銀行河南省分行、郵儲(chǔ)銀行河北省分行、郵儲(chǔ)銀行福建省分行、郵儲(chǔ)銀行廣州分行、郵儲(chǔ)銀行深圳分行、郵儲(chǔ)銀行賀州分行、建德郵儲(chǔ)銀行、銅川耀州信用社、三水農(nóng)信社、上蔡縣農(nóng)信社、德清農(nóng)信社、普安縣農(nóng)信聯(lián)社、四川內(nèi)江農(nóng)村信用聯(lián)社、菏澤農(nóng)村信用合作聯(lián)社、肇慶鼎湖農(nóng)信社、新會(huì)農(nóng)商行、汕尾農(nóng)商行、如皋農(nóng)商行、余杭農(nóng)商行、深圳郵政、河南郵政、天津農(nóng)商行、儀隴農(nóng)商行、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、重慶黔江農(nóng)商行、廣州農(nóng)商行、中山農(nóng)商行、東莞農(nóng)商行、包頭農(nóng)商行、河源農(nóng)商行、瑞安農(nóng)商行、韶關(guān)翁源農(nóng)商行、邢臺(tái)威縣農(nóng)信社、自貢農(nóng)信社、安吉農(nóng)信社、臺(tái)州黃巖農(nóng)合行銀行、余杭農(nóng)村合作銀行、江門(mén)融合農(nóng)信社、石家莊農(nóng)信社、信陽(yáng)農(nóng)信社、衡水農(nóng)信社……

管理機(jī)構(gòu)：淄博銀行業(yè)協(xié)會(huì)

證券：中信建投證券、金瑞期貨、中原證券、海通證券、上海火宏投資等……

其他行業(yè)：研祥集團(tuán)、順豐集團(tuán)、日立電梯廣州總部(10期) 、日立電梯南京分公司、三一重工、中科院上海分院、上海交大海外教育學(xué)院、廈門(mén)廣電集團(tuán)、廈門(mén)盈眾汽車(chē)、中山旅游集團(tuán)、敏華控股、中建南方集團(tuán)、金剛幕墻集團(tuán)、圣象集團(tuán)、神木縣博物館、舟山市政府、鄭州煙草集團(tuán)、山東煙草集團(tuán)、虎門(mén)港集團(tuán)、廈門(mén)現(xiàn)代碼頭、海寧水務(wù)集團(tuán)、寧波利時(shí)集團(tuán)、南車(chē)集團(tuán)、云南省電信、馥緣薈俱樂(lè)部、廣州百萬(wàn)葵園、南昌大學(xué)、北大方正集團(tuán)、廣州移動(dòng)、蘭州移動(dòng)、南陽(yáng)移動(dòng)、焦作移動(dòng)、南陽(yáng)移動(dòng)、甘肅移動(dòng)（2期）、安康移動(dòng)、玉溪電信、深圳航空有限責(zé)任公司、拉薩百貨、一佳百貨、中汽南方、中煤張家口機(jī)械、世歐地產(chǎn)、中山歐普照明、君和地產(chǎn)集團(tuán)、棗莊煙草、東營(yíng)煙草、日照煙草、煙臺(tái)煙草、濱州煙草、濰坊煙草、匯海集團(tuán)、L&D陶瓷、道格拉斯陶瓷、南海發(fā)展股份、拉薩百貨、深圳羅曼迪卡家居、西安高山流水集團(tuán)物業(yè)、山東中煙（10期）……

學(xué)員評(píng)價(jià)：（部分摘要）

杜老師的課程內(nèi)容專業(yè)、實(shí)用性強(qiáng)，使得網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)水平得到了很大的提升；老師的培訓(xùn)形式、氛圍、方法上非常好，同事們?nèi)菀捉邮埽埠芟矚g她。

——工商銀行湖南分行某支行 劉行長(zhǎng)

杜老師一個(gè)真正能解決實(shí)際問(wèn)題的老師，內(nèi)容很實(shí)用，對(duì)授課內(nèi)容了解深入，特別是老師的授課風(fēng)格與務(wù)實(shí)并在，二次邀請(qǐng)杜老師為我們進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力。

——中國(guó)銀行河北分行某支行 徐行長(zhǎng)

再次邀請(qǐng)到杜老師給網(wǎng)點(diǎn)主任培訓(xùn)，主要講了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)具備的素質(zhì)，和平時(shí)作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人容易進(jìn)入的一些誤區(qū)，以及容易犯的一些毛病，給出有效的自我管理方案與團(tuán)隊(duì)管理方案。杜老師結(jié)合現(xiàn)在的一些社會(huì)現(xiàn)象，講的形象、生動(dòng)，使我頗有心得。

——招商銀行江蘇分行某支行 周行長(zhǎng)

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