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【課程背景】

銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作同樣需要質(zhì)量，如果只是做完，不管做得是否讓客人滿(mǎn)意？那這樣的服務(wù)只會(huì)讓銀行單位流失客戶(hù)，影響發(fā)展。因此銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，同時(shí)借鑒行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，多角度的了解網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的操作細(xì)節(jié)，促進(jìn)自身網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升，提升“窗口服務(wù)”滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)。只有不斷提高服務(wù)的質(zhì)量，才能在同行業(yè)中站穩(wěn)腳，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

【培訓(xùn)對(duì)象】

各銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、質(zhì)檢主任、行長(zhǎng)等管理人員

【培訓(xùn)目標(biāo)】

各崗位管理人員了解服務(wù)管理的概念與服務(wù)管理要求，便于開(kāi)展系統(tǒng)科學(xué)的質(zhì)量管理。

通過(guò)案例分析和深入體驗(yàn)服務(wù)管理的重要性，不斷加強(qiáng)要求和監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量。

【課程內(nèi)容】

第一章、現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理理念

1.中外商業(yè)銀行服務(wù)管理理念

案例1：渣打銀行服務(wù)體驗(yàn)

案例2：匯豐銀行理財(cái)顧問(wèn)在面對(duì)記者提問(wèn)的回答

2.銀行服務(wù)的特點(diǎn)及什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

案例：對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，究竟是要服務(wù)還是要效率

3.服務(wù)管理鏈之客戶(hù)滿(mǎn)意（客戶(hù)需求分析）

案例1：建設(shè)銀行的高端客戶(hù)如何看待VIP卡的作用

案例2：北京的798，實(shí)現(xiàn)人的自我認(rèn)同與社會(huì)認(rèn)同的需求

4.新時(shí)代的新挑戰(zhàn)-競(jìng)爭(zhēng)加劇的銀行業(yè)

案例：河北邯鄲中行與當(dāng)?shù)剞r(nóng)信社的競(jìng)爭(zhēng)

第二章、銀行服務(wù)質(zhì)量管理的六大關(guān)注板塊

1.板塊一：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境（本段內(nèi)容采用現(xiàn)場(chǎng)收集大量圖片對(duì)比找網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的盲點(diǎn)）

案例：交通銀行某網(wǎng)點(diǎn)的保安與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

網(wǎng)點(diǎn)5S管理的要點(diǎn)

案例：深圳中行5S管理現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)對(duì)比

服務(wù)人員的儀容要求

服務(wù)的便利性

案例：當(dāng)客戶(hù)抱怨排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)，你作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可以做什么

2.板塊二：服務(wù)意識(shí)

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的服務(wù)意識(shí)（CS服務(wù)理念）

案例：招商銀行一位網(wǎng)點(diǎn)主任如何解決員工在服務(wù)過(guò)程中碰到的困惑

樹(shù)立團(tuán)隊(duì)卓越服務(wù)態(tài)度

案例：處理問(wèn)題的最高境界是雙方都達(dá)成妥協(xié)

3.板塊三：服務(wù)能力的培養(yǎng)

晨會(huì)制度的利用（成功經(jīng)營(yíng)早會(huì)的六要素）

練習(xí)：選出一位代表來(lái)開(kāi)晨會(huì)

服務(wù)親和力的培養(yǎng)（四個(gè)指標(biāo)）

聲音的魅力、情感的傳遞、意愿的表達(dá)、行動(dòng)的助力

4.板塊四：網(wǎng)點(diǎn)整體營(yíng)銷(xiāo)能力

產(chǎn)品交叉營(yíng)銷(xiāo)能力

案例：你網(wǎng)點(diǎn)中的“易拉寶”是怎么擺放的

網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)

案例1：廣州建行柜員與大堂經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)的合作方式

案例2：您有沒(méi)有對(duì)員工進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)腳本的學(xué)習(xí)

5.板塊五：投訴管理

投訴處理的閉環(huán)管理

案例：蘇州中行任總對(duì)中國(guó)移動(dòng)處理投訴印象深刻

投訴處理管理六部曲

案例：與家具品牌蘇豪的博弈

錦囊妙計(jì)，投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)分享

6.板塊六：服務(wù)品牌

發(fā)揮服務(wù)明星的明星效應(yīng)

創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)品牌

第三章、關(guān)鍵中的關(guān)鍵：“峰”“終”體驗(yàn)

1.什么是“峰”“終”體驗(yàn)

案例：2002 年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主丹尼爾.卡恩曼

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)與“峰”“終”原則的關(guān)系

3.他山之石可以攻玉

案例：分析成功企業(yè)的峰終應(yīng)用，麥當(dāng)勞、IKEA、星巴克

麥當(dāng)勞：人與人的互動(dòng)

IKEA：人與機(jī)器的互動(dòng)

陳老師

北京工商大學(xué)、清華大學(xué)金融專(zhuān)業(yè)碩士

曾任江西理工大西方經(jīng)濟(jì)學(xué)講師

廣發(fā)銀行總行高級(jí)培訓(xùn)講師、顧問(wèn)

曾任信托公司培訓(xùn)總經(jīng)理、資深內(nèi)訓(xùn)師，RFP理財(cái)講師

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷

陳瑜老師先后曾于世界五百?gòu)?qiáng)IBM公司任職高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理，華南金融展（金融機(jī)構(gòu)），對(duì)公司的用戶(hù)大會(huì)、技術(shù)交流會(huì)、新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)等客戶(hù)關(guān)系管理工作有切身體會(huì)；

曾任職宇信易誠(chéng)（美國(guó)納斯達(dá)克上市公司）市場(chǎng)部總經(jīng)理，對(duì)銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、信貸風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)等有系統(tǒng)深入的了解和研究；

曾任職深圳某財(cái)經(jīng)公司駐北京辦事處經(jīng)理，負(fù)責(zé)北京金融市場(chǎng)的軟件資訊系統(tǒng)銷(xiāo)售，為各研發(fā)機(jī)構(gòu)提供證券上市公司信息及咨詢(xún)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)列公司30多分支機(jī)構(gòu)中第二；

2011年培訓(xùn)第三方理財(cái)公司（恒天財(cái)富），實(shí)現(xiàn)100億營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。

授課風(fēng)格：

陳老師授課內(nèi)容充實(shí)，實(shí)戰(zhàn)為主，知識(shí)面廣，利用深厚的文史哲底蘊(yùn)結(jié)合課程實(shí)際過(guò)程中，講課頗有深度，讓學(xué)員過(guò)耳難忘；把教室當(dāng)作舞臺(tái)，把上課當(dāng)作享受，讓學(xué)員在學(xué)習(xí)的過(guò)程中享受知識(shí)，如沐春風(fēng)。

服務(wù)客戶(hù)：

金融業(yè)：建行福建分行、建行惠州分行、建行白云支行、中行廣東分行、中行海南分行、中行東莞分行、工行福建分行、興業(yè)銀行總行、興業(yè)銀行廣州分行、農(nóng)行湖北分行、深圳發(fā)展銀行、浦東發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行總行、廣發(fā)銀行廣州分行、廣發(fā)銀行上海分行等十幾家分行，華夏銀行福州分行、蘭州銀行、寧波銀行、杭州銀行、嘉興市商業(yè)銀行、內(nèi)蒙古銀行、徽商銀行、廣西農(nóng)信、柳州農(nóng)信、賓陽(yáng)農(nóng)信、梧州農(nóng)信、藤縣農(nóng)信、蒙山農(nóng)信、平南農(nóng)信、興安農(nóng)合行、北海農(nóng)信、佛山禪城農(nóng)信、瀾石農(nóng)信社、廣州農(nóng)商銀行、資源農(nóng)合行、南海農(nóng)信、順德農(nóng)商銀行、郵政銀行、富滇銀行……

保險(xiǎn)業(yè)：民生人壽、平安人壽、大都會(huì)人壽、中國(guó)人壽清遠(yuǎn)分公司、中銀保險(xiǎn)……

通用業(yè)：廣州新達(dá)城、奧迪公司、通用集團(tuán)、合生元奶粉、恒大集團(tuán)、中融信托、廣州璞拓、股權(quán)基金、恒天財(cái)富投資管理、速領(lǐng)信財(cái)稅公司、中礦聯(lián)合黃金公司、諾亞財(cái)富公司、柏雅工藝、金頂黃金、百歲天下健康企業(yè)、廣州水產(chǎn)集團(tuán)……

部分學(xué)員評(píng)價(jià)：

陳老師是銀行培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)人士，與陳老師進(jìn)行長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作，沒(méi)有后顧之憂(yōu)……——廣發(fā)銀行人事總監(jiān)章立紅

適合自己的培訓(xùn)就是最好的培訓(xùn)，巴老師陳老師的課程給廣西各聯(lián)社理事長(zhǎng)主任帶來(lái)了新的風(fēng)氣，業(yè)績(jī)猛增。——廣西農(nóng)信人力資源部總經(jīng)理黃世釗

我們?cè)谏虾＃瑢幵干峤筮h(yuǎn)，跟陳老師合作…… ——上海銀行培訓(xùn)總經(jīng)理張泓

陳老師合作比較放心，可以從理念層讓學(xué)員學(xué)到很多東西，而不是把時(shí)間浪費(fèi)在一些不必要的游戲和互動(dòng)上。——廣州農(nóng)村商業(yè)銀行培訓(xùn)中心鄧總

陳老師完全按照我公司需求進(jìn)行課程設(shè)計(jì)，案例豐富實(shí)戰(zhàn)，授課符合我們行業(yè)的特點(diǎn)……

——廣州新達(dá)城物業(yè)人事部總林麗英

陳老師知識(shí)廣博，比培訓(xùn)市場(chǎng)上一些靠忽悠的老師來(lái)說(shuō)，可以實(shí)實(shí)在在學(xué)到很多的知識(shí)……

——奧迪通用肖總經(jīng)理

陳老師授課，深入淺出，聽(tīng)陳老師講課，有一種頓悟的感覺(jué)……——合生元謝總

陳老師對(duì)于理財(cái)分析到位，專(zhuān)業(yè)，是我們長(zhǎng)期的合作伙伴……——璞拓公司楊總

陳老師不但理論豐富，而且結(jié)合我公司的具體業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行講師，使我公司員工素質(zhì)得到了大大的提升。 ——廣州速領(lǐng)信財(cái)稅吳總

主講課程：

《銀行客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

《大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

《理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

《金融產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》

《資產(chǎn)配置與營(yíng)銷(xiāo)技巧》

《客戶(hù)關(guān)系管理》等

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