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課程介紹

樹立正確的服務(wù)意識(shí)，掌握客戶服務(wù)禮儀和技巧

建立“內(nèi)部客戶”觀念，增進(jìn)組織內(nèi)部的溝通

強(qiáng)化“客戶導(dǎo)向”的整體服務(wù)理念，最終達(dá)至協(xié)調(diào)營銷

熟悉并能靈活運(yùn)用與客戶溝通的各種技巧和步驟

學(xué)員對(duì)象：

一線客戶服務(wù)人員，一線銷售人員，企業(yè)內(nèi)部后勤支持部門人員

培訓(xùn)方式：理論講授、案例分析、分組討論、情景演練、互動(dòng)游戲、問卷測(cè)評(píng)

課程內(nèi)容

第一部分：服務(wù)禮儀篇

（一）服務(wù)禮儀概述

1.服務(wù)禮儀的概念

2.服務(wù)禮儀的特點(diǎn)

3.服務(wù)禮儀的功能

4.服務(wù)禮儀的基本要求

（二）塑造職業(yè)化形象

1.儀表篇

練習(xí)：儀表自我檢查

2.儀態(tài)篇

情境模擬練習(xí)

（三）服務(wù)禮儀

1.接待禮儀

2.拜訪禮儀

3.談話禮儀

4.電話禮儀

第二部分：服務(wù)意識(shí)篇

（一）客戶滿意

1.客戶是怎樣做出購買選擇的？

2.瞬間感受（Moment Of Truth）

3.為什么要讓客戶滿意

（二）客戶需求

1.客戶需要（被關(guān)心 / 被聆聽 / 專業(yè)化 / 迅速反應(yīng)）

2.確認(rèn)需求

（三）協(xié)調(diào)營銷

1.內(nèi)部協(xié)作對(duì)客戶滿意的影響

2.組織內(nèi)部的溝通

3.樹立共同的觀念和目標(biāo)：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？

第三部分：服務(wù)技巧篇

（一）怎樣對(duì)待不同情緒色彩的顧客

1.如何對(duì)待溫和型客戶

2.如何對(duì)待情緒型客戶

（二）影響顧客的兩個(gè)方面

1.人際交往方面

2.處事技巧方面

（三）客戶服務(wù)六個(gè)環(huán)節(jié)

1.奠定基調(diào)

2.診斷問題

3.尋求方案

4.達(dá)成共識(shí)

5.總結(jié)回顧

6.完善措施

（四）客戶服務(wù)情境模擬

余老師

心理學(xué)碩士

職業(yè)化教育領(lǐng)航者

資深培訓(xùn)及咨詢顧問

MBTIâ國際認(rèn)證講師

國家勞動(dòng)及社會(huì)保障部認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師

第26屆世界大運(yùn)會(huì)郵政員工形象和禮儀導(dǎo)師

余倩老師曾任國內(nèi)知名企業(yè)TCL人力資源經(jīng)理、世界500強(qiáng)企業(yè)施耐德電氣高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、以及中石油旗下公司人力資源及培訓(xùn)主管，負(fù)責(zé)企業(yè)人力資源管理和培訓(xùn)工作十二年，其后七年在多家企業(yè)管理及咨詢公司任首席顧問、高級(jí)培訓(xùn)師等職，積累了豐富的培訓(xùn)和管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，致力研究和推廣應(yīng)用心理學(xué)在組織管理中各個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域，為銀行、保險(xiǎn)、電信、電力、煙草、交通等行業(yè)以及政府機(jī)構(gòu)、地方部隊(duì)等提供培訓(xùn)、咨詢和心理測(cè)評(píng)等專業(yè)服務(wù)，旨在培養(yǎng)喜悅、健康、富有生產(chǎn)力的職業(yè)化隊(duì)伍，有效幫助員工成就職場(chǎng)，幫助組織提高績(jī)效。

余老師不僅具有心理學(xué)和管理學(xué)專業(yè)教育背景，而且涉獵廣博，知識(shí)底蘊(yùn)深厚，授課風(fēng)格生動(dòng)、靈活、幽默，充分運(yùn)用體驗(yàn)式、案例式和啟發(fā)式教學(xué)形式，善于與學(xué)員互動(dòng)，注重技能的傳授，引導(dǎo)學(xué)員對(duì)問題的多方位思考和分析，從而幫助其實(shí)現(xiàn)工作態(tài)度的改善和工作效率的飆升。

歷年來，受惠于余老師課程的企業(yè)遍布制造、銷售及金融、通訊等各大服務(wù)行業(yè)，其中包括：中國銀行惠州分行、建行安徽省分行、建行山東淄博分行、中國電信湖南分公司、中國聯(lián)通湖南分公司、中國郵政深圳郵政局、施耐德電氣集團(tuán)及深圳研發(fā)中心、貴陽煙草集團(tuán)、三星集團(tuán)3期（北京、深圳、天津）、康師傅集團(tuán)、西門子及旗下歐司朗照明集團(tuán)、奇勝工業(yè)集團(tuán)及中國區(qū)各地分公司、TCL集團(tuán)及旗下多間二級(jí)公司、深圳市西部公汽有限公司、深圳天長(zhǎng)地久文化有限公司、深圳福田物業(yè)公司、深圳嘉里物業(yè)集團(tuán)、深圳資富集團(tuán)及旗下康祺藥業(yè)公司、深圳市潤澤貿(mào)易有限公司、香港新時(shí)代餐飲集團(tuán)等。

余老師主講課程

《MBTI性格分析在組織管理中的應(yīng)用》《MBTI性格分析在領(lǐng)導(dǎo)力中的應(yīng)用》

《MBTI性格分析》《高情商的性格溝通\客戶溝通》《員工激勵(lì)》

《心理諮商技術(shù)在員工情緒管理中的應(yīng)用》《職業(yè)倦怠》《職業(yè)素養(yǎng)》《管理者的情緒修煉》

《心理測(cè)量技術(shù)在職業(yè)生涯規(guī)劃的應(yīng)用》《陽光心態(tài)》《管理心理學(xué)》

《說服的藝術(shù)技巧》

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