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課程對象：

分行行長、支行行長、網(wǎng)點負責人、各部門負責人

課程大綱

第一講：中國銀行業(yè)市場發(fā)展與網(wǎng)點轉型趨勢分析

案例分享：您覺得自己是弱勢群體嗎？

1. 銀行業(yè)面臨的新常態(tài)

2. 銀行網(wǎng)點深化轉型的四個趨勢

3. 網(wǎng)點轉型與標準化管理的四種思維

4. 管理者的應對思路：看、面、適、推

數(shù)據(jù)案例：從電子銀行發(fā)展數(shù)據(jù)看客戶行為改變

第二講：網(wǎng)點轉型及標準化管理的執(zhí)行流程

一、分類定位、明確功能

1. 你的個人追求是什么？

2. 你的網(wǎng)點目標是什么？

3. 推動網(wǎng)點向“三大中心”轉型

1）卓越網(wǎng)點的5個標準

2）銀行網(wǎng)點品牌形象塑造與傳播

3）認識客戶品牌容忍度

4）滿足客戶需求VS創(chuàng)造客戶需求

案例分析：華潤銀行某支行給我們的啟示

小組練習：SWOT分析并繪制網(wǎng)點金融生態(tài)圈

二、塑造文化、凝心聚力

1. 人類因夢想而偉大，企業(yè)因文化而繁榮

2. 文化是組織發(fā)展的動力與靈魂

3. 了解企業(yè)文化建設的“荷花模型”

4. 設置網(wǎng)點夢想板、圖騰歌行

5. 結合網(wǎng)點目標、員工需求，幫助員工設制個人夢想

6. 團隊激勵項目制定

1）結合馬斯洛、雙因素激勵

練習：網(wǎng)點夢想板設計練習

討論：

網(wǎng)點員工夢想版設計

年度激勵項目討論

三、環(huán)境引導，提升素養(yǎng)

1. 網(wǎng)點6S管理實施情況體檢

1）目前網(wǎng)點6S管理自我評估

2）網(wǎng)點功能分區(qū)情況自我評估

3）網(wǎng)點分類及動線布局設計

2. 環(huán)境管理的巡檢及系統(tǒng)登記

3. 營銷環(huán)境打造情況動態(tài)跟進

行動學習之團隊共創(chuàng)：改善環(huán)境管理的方法？

四、機具先行，釋放人力

1. 網(wǎng)點自助設備使用率分析

2. 網(wǎng)點智能設備情況自查

3. 網(wǎng)點線上線下協(xié)同的布局與團隊分工

世界咖啡分議：

1）如何提高網(wǎng)點電子渠道分流率

2）如何提高線上線下渠道的協(xié)同

五、壓高轉崗，業(yè)務分離

1. 網(wǎng)點崗位配置現(xiàn)狀評估

2. 網(wǎng)點崗位調整的難點

3. 網(wǎng)點崗位調整的方法

小組討論：如何制定與實施網(wǎng)點崗位調整方案

六、標準作業(yè)，科學營銷

1. 網(wǎng)點廳堂定位管理

2. 網(wǎng)點廳堂服務營銷流程管理

3. 網(wǎng)點廳堂服務流程標準化管理

1）大堂經理服務七步法

2）普通客戶“五個一”服務標準管理

3）貴賓客戶“七個一”服務標準管理

案例分享：明星員工的激勵管理

4. 網(wǎng)點貴賓區(qū)域的“平效管理”

1）現(xiàn)場一對一客戶體驗及引導管理

2）網(wǎng)點客戶活動策劃管理

小組討論：網(wǎng)點客戶沙龍活動策劃計劃制定

5. 網(wǎng)點貴賓客戶的維護及管理

1）管戶貴賓客戶手機維護情況

2）營銷人員是否完成工作流管理系統(tǒng)每日“客戶提醒”工作

3）是否每日召開晨會并在標準化系統(tǒng)登記

4）每月完成一次的沙龍組織策劃活動

5）白金卡（含）以上個人客戶是否已全部完成指派

6）是否落實個人貴賓客戶有效管戶制度

7）核心客戶群考核

8）貴賓客戶產品交叉銷售率

9）個人貴賓客戶增量

10）CRM系統(tǒng)使用情況

11）按雙錄系統(tǒng)操作規(guī)程開展雙錄工作

世界咖啡會議：

貴賓客戶的日常維護及管理現(xiàn)狀分析

貴賓客戶的日常維護及管理提升方式

七、科學考核，改進績效

1. 網(wǎng)點績效考核現(xiàn)狀評估

2. 員工輔導及績效溝通管理

溝通工具訓練：ORID深度匯談法

八、服務監(jiān)督，體驗升級

1. 省行神秘人檢查

2. 平均業(yè)務辦理時間

3. 柜員服務評價滿意度

4. 服務態(tài)度類責任性投訴事件

5. 中銀協(xié)百佳、千佳、星級網(wǎng)點和總行星級網(wǎng)點

行動學習之團隊共創(chuàng)：

1）結合網(wǎng)點現(xiàn)狀，制定出改善現(xiàn)場管理的方法及行動計劃

2）團隊溝通及管理的改善方法及行動計劃

九、了解互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶需求特點

1. 新

2. 異

3. 體驗

4. 互動

5. 參與

第三講：網(wǎng)點深化轉型之團隊管理要求

一、管理者領導角色轉變

二、管理者推動意識加強

三、管理者加強自我管理

四、網(wǎng)點日常管理工具及運用

1. 從個人學習到組織學習

2. 團隊參與網(wǎng)點內務管理之委員制

五、行動學習工具：員工管理與輔導方法

1. ORID深度會談法

2. 群策群力之團隊共創(chuàng)法

3. 世界咖啡會議

總結、提問、分享

杜老師

杜晶晶老師 網(wǎng)點轉型及網(wǎng)點管理專家

專注于網(wǎng)點轉型管理與優(yōu)秀網(wǎng)點負責人培養(yǎng)

《銀行網(wǎng)點轉型之道：重新定義銀行網(wǎng)點》作者

中央電視臺特邀嘉賓

國家二級心理咨詢師

全國多家銀行培訓機構核心講師

工商銀行總行、浦發(fā)銀行總行、興業(yè)銀行總行、華潤銀行總行、富滇銀行總行、長沙銀行總行、桂林銀行總行等多家銀行總行指定合作老師

建設銀行、工商銀行、農業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行多地省分行指定合作老師

招商銀行、光大銀行、交通銀行、民生銀行等多家省市分行指定合作老師

農商行、城商行、農信社等多省市地區(qū)指定合作老師

實戰(zhàn)經驗：

9年培訓規(guī)劃及金融行業(yè)培訓經歷，致力于網(wǎng)點轉型管理、支行長管理能力提升、網(wǎng)點負責人培養(yǎng)、服務管理提升等方面的課程開發(fā)、培訓及輔導工作。曾主持或參與數(shù)百家銀行的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數(shù)家銀行培養(yǎng)了優(yōu)秀的網(wǎng)點管理團隊、建立了服務及管理標準，訓練了數(shù)萬名員工；其中《5A行長》、《網(wǎng)點轉型管理》、《網(wǎng)點負責人綜合能力提升》、《運營主管綜合管理能力提升》等課程被多家銀行連續(xù)多次輪訓。講課注重對現(xiàn)場學員的啟發(fā)，參與互動多，形式多樣化，實用及可操作性非常強，平均滿意度95%以上。

輔導咨詢過的金融業(yè)：

中國工商銀行湖南省分行標桿網(wǎng)點建設輔導項目（5期）

中國建設銀行湖南省分行網(wǎng)點服務營銷輔導項目（7期）

深圳發(fā)展銀行服務轉型之網(wǎng)點服務營銷培訓項目（19期）

華潤銀行網(wǎng)點服務體驗提升項目（8期）

廣東農行《農行八步六法》輪訓（10期）

廣東農行《運營主管管理能力提升》輪訓（8期）

中國工行銀行《銀行網(wǎng)點負責人綜合管理技能提升》全國多省、地市分行輪訓

四川中行《銀行網(wǎng)點負責人綜合管理技能提升》6期

長沙建行《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點服務策略》3期

江西郵政《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點管理策略》10期

主講課程：

銀行管理類：

《5A行長》一、二、三階

《網(wǎng)點負責人綜合管理技能提升》

《銀行網(wǎng)點深化轉型標準化管理與提升》

《新時期運營主管綜合管理能力提升》

《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點管理策略》

《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點服務策略》

《打造“教練型”支行長》

部分客戶：

金融行業(yè)：

工商銀行：工商銀行廣州分行、工商銀行茂名分行、工商銀行湖南省分行、工商銀行長沙分行、工商銀行十堰分行、工商銀行黃岡分行、工商銀行綿陽分行、工商銀行成都草市支行、工商銀行眉山分行、工商銀行成都分行、工商銀行眉山分行、中國工商銀行達州分行……

農業(yè)銀行：農業(yè)銀行貴州省分行、農業(yè)銀行海南省分行、農業(yè)銀行遵義分行、農業(yè)銀行成都分行、農業(yè)銀行蘭州分行、農業(yè)銀行吉安分行、農業(yè)銀行仙桃分行、農業(yè)銀行天門、農業(yè)銀行潛江分行、農業(yè)銀行晉城分行、農業(yè)銀行梧州分行、農業(yè)銀行增城分行、農業(yè)銀行順德分行……

中國銀行：中國銀行廣州分行、中國銀行珠海分行、中國銀行成都分行、中國銀行黃石分行、中國銀行綿陽分行、中行安慶分行、中國銀行石家莊分行……

建設銀行：建設銀行哈爾濱培訓中心、建設銀行湖南省分行、建設銀行江蘇省分行、建設銀行安徽省分行、建設銀行濟寧分行、建設銀行西安分行、建設銀行濟南分行、建行銀行大連分行、建設銀行昆明分行、建行銀行巢湖分行、建設銀行紹興分行……

商業(yè)銀行：興業(yè)銀行總行（12期）、興業(yè)銀行河北省行、上海浦發(fā)銀行總行(6期)、浦發(fā)銀行青島分行、浦發(fā)銀行濟南分行、浦東發(fā)展銀行長沙分行、浦發(fā)銀行南京分行、浦發(fā)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行南寧分行、浦發(fā)銀行無錫分行、浦發(fā)銀行廣州分行、浦發(fā)銀行鄭州分行、招商銀行南京分行、招商銀行北京分行、招商銀行深圳分行、招商銀行廣州分行、招商銀行東莞分行、 煙臺招商銀行、招商銀行佛山分行、招商銀行南昌分行、招商銀行成都分行、杭州民生銀行、廣州民生銀行、西安民生銀行、深圳民生銀行、泉州民生銀行、交通銀行福州分行、交通銀行深圳分行、中信銀行嘉興分行、中信銀行太原分行、中信銀行青島分行、光大銀行成都分行、光大銀行成都分行、光大銀行邯鄲分行、光大銀行寧波分行、光大銀行?？诜中?、廣發(fā)銀行廣東省分行、廣發(fā)銀行北京分行、長沙銀行總行、深圳發(fā)展銀行總行、哈爾濱銀行、華夏銀行青島分行、深圳福田銀座村鎮(zhèn)銀行、富滇銀行、重慶三峽銀行、山東德州銀行、廈門國際銀行……

郵儲銀行及信用社：郵儲銀行河南省分行、郵儲銀行河北省分行、郵儲銀行福建省分行、郵儲銀行廣州分行、郵儲銀行深圳分行、郵儲銀行賀州分行、建德郵儲銀行、銅川耀州信用社、三水農信社、上蔡縣農信社、德清農信社、普安縣農信聯(lián)社、四川內江農村信用聯(lián)社、菏澤農村信用合作聯(lián)社、肇慶鼎湖農信社、新會農商行、汕尾農商行、如皋農商行、余杭農商行、深圳郵政、河南郵政、天津農商行、儀隴農商行、深圳農村商業(yè)銀行、重慶黔江農商行、廣州農商行、中山農商行、東莞農商行、包頭農商行、河源農商行、瑞安農商行、韶關翁源農商行、邢臺威縣農信社、自貢農信社、安吉農信社、臺州黃巖農合行銀行、余杭農村合作銀行、江門融合農信社、石家莊農信社、信陽農信社、衡水農信社……

管理機構：淄博銀行業(yè)協(xié)會

證券：中信建投證券、金瑞期貨、中原證券、海通證券、上?；鸷晖顿Y等……

其他行業(yè)：研祥集團、順豐集團、日立電梯廣州總部(10期) 、日立電梯南京分公司、三一重工、中科院上海分院、上海交大海外教育學院、廈門廣電集團、廈門盈眾汽車、中山旅游集團、敏華控股、中建南方集團、金剛幕墻集團、圣象集團、神木縣博物館、舟山市政府、鄭州煙草集團、山東煙草集團、虎門港集團、廈門現(xiàn)代碼頭、海寧水務集團、寧波利時集團、南車集團、云南省電信、馥緣薈俱樂部、廣州百萬葵園、南昌大學、北大方正集團、廣州移動、蘭州移動、南陽移動、焦作移動、南陽移動、甘肅移動（2期）、安康移動、玉溪電信、深圳航空有限責任公司、拉薩百貨、一佳百貨、中汽南方、中煤張家口機械、世歐地產、中山歐普照明、君和地產集團、棗莊煙草、東營煙草、日照煙草、煙臺煙草、濱州煙草、濰坊煙草、匯海集團、L&D陶瓷、道格拉斯陶瓷、南海發(fā)展股份、拉薩百貨、深圳羅曼迪卡家居、西安高山流水集團物業(yè)、山東中煙（10期）……

學員評價：（部分摘要）

杜老師的課程內容專業(yè)、實用性強，使得網(wǎng)點的營銷水平得到了很大的提升；老師的培訓形式、氛圍、方法上非常好，同事們容易接受，也很喜歡她。

——工商銀行湖南分行某支行 劉行長

杜老師一個真正能解決實際問題的老師，內容很實用，對授課內容了解深入，特別是老師的授課風格與務實并在，二次邀請杜老師為我們進行系統(tǒng)訓練，提升網(wǎng)點競爭力。

——中國銀行河北分行某支行 徐行長

再次邀請到杜老師給網(wǎng)點主任培訓，主要講了網(wǎng)點負責人應具備的素質，和平時作為網(wǎng)點負責人容易進入的一些誤區(qū)，以及容易犯的一些毛病，給出有效的自我管理方案與團隊管理方案。杜老師結合現(xiàn)在的一些社會現(xiàn)象，講的形象、生動，使我頗有心得。

——招商銀行江蘇分行某支行 周行長

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