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課程背景：

計劃、組織、領導、控制是管理的四大職能，曾幾何時，因溝通與協作在管理領域的重要性，溝通，成為了管理的第五大職能。杰克韋爾奇說“溝通無處不在”！事實上，組織內溝通與協作成為了組織穩健發展最為重要的能力之一，甚至是一門直接影響企業生存和發展的技能。

本課程精心提煉現代管理學中至為經典和實戰的溝通協作技能，由思維模式打造切入，從工具與方法的實戰角度，手把手教會管理者使用必備的溝通協作管理工具，提升管理“裝備”，學習在不同的管理情境下如何匹配和運用不同的跨部門協作方法，達成更好的績效成果。

本課程授課講師具有豐富的企業管理實戰經驗，對管理工具和方法的運用有獨到的見解，授課中實戰案例豐富，授課內容易被學員消化吸收，本課程學員滿意度高達95. 8%。

課程收益：

● 加強學員對跨部門溝通與協作的本質認知

● 讓學員掌握有效溝通與協作的理性思維

● 學習用系統的視野和角度洞察跨部門溝通協作的阻礙

● 掌握個人溝通能力提升的步驟和方法

● 學會識別、表達、聆聽、反饋等溝通協作技能

● 學習組織內溝通協作的工具

● 洞察組織溝通與協作的本質，提升溝通協作實戰技能

● 掌握策略性協同方法的類別及溝通應用

● 學會因人而異的溝通策略及情景應對方法

課程對象：

企業中、高層管理者，核心管理團隊，核心儲備管理人員，從專業走向管理崗位的管理者

課程大綱

第一講：跨部門溝通協作的基本—思維模式構建

一、溝通協作的三大思維模式

互動講授：思維是管理者頭腦的“windows”

1. 溝通協作的理性思維與感性思維

1）理性分辨溝通中的“觀點”與“事實”

2）用“5why”法探究真相，提升溝通與協作的精度

2. 系統溝通與協作思維的建立

1）管理崗位在組織溝通系統中才能體現價值

2）如何用系統的溝通思維保障管理的有效性

3. 人本溝通思維的重點和內涵

1）以“人”為本，還是以“己”為本

2）移動互聯網時代的人本溝通特點

二、認知決定了溝通能力

案例互動：關于馬首富—你不知道的管理真相

4. 其實認知決定了你的整個世界

1）認知與溝通技能

2）個人認知成長的方法和工具

第二講：跨部門溝通與協作的本質剖析

一、跨部門溝通本質

案例互動：杰克. 韋爾奇的溝通秘籍

1. 跨部門溝通的本質

1）溝通不在于你說了什么，而在乎對方聽到了什么

2）部門定義與跨部門溝通

二、組織內溝通與協作中的問題及根源

1. 角色沖突

2. 環境壓力

3. 信息不足

4. 個體差異

三、來自企業內部門墻的存在

1. 流程與制度

2. 體制與分工

3. 企業文化

四、主動——跨部門溝通的第一要義

1. 培養主動溝通的團隊協作文化

1）自主性——多說一句話

2）合作性——用制度解決問題

3）思考性——主動協作的來源

2. 實現有效溝通協作的步驟和要領

1）思考、編輯、渠道、輸出

2）主動心、同理心

第三講：個人跨部門溝通與協作技能提升

一、識別立場的能力，建立高效協作關系

案例互動：我們的反射式識別

1. 個人立場的含義和要求

2. 四個關鍵動作

3. 識別立場，共贏共進，建立關系和信任

二、善于表達的技能

1. “KISS表達原則”

2. 明確表達三個環節

3. 用別人喜歡聽的句型說話，去除對抗的矛盾情緒

4. 對不同的人說不同的話——認識人與人之間的差異

三、聆聽的技能

1. 克服聆聽障礙的基本方法

2. 有效聆聽的同理原則

3. 聆聽的3F法

1）聆聽事實

2）聆聽情緒

3）聆聽意圖

四、有效發問的技能

1. 多問開放式問題，少問封閉式問題

2. 多問事實（5W2H），少問題原因（why）

3. 先類別問題，再個別展開

4. 肢體的配合，經常性地回應

第四講：策略性跨部門溝通與協作技巧

一、跨部門溝通的協同類型

情景案例：你的公司是哪種協同類型

1. 跨部門溝通的服務協同

2. 跨部門溝通的指導協同

3. 跨部門溝通的管控協同

4. 跨部門溝通的情感協同

二、因人而異的跨部門協作

1. D型性格-力量型-老虎型

2. I型性格-表達型-孔雀型

3. S型性格-和平型-考拉型

4. C型性格-思考型-貓頭鷹型

三、不同類型人的情景溝通與協作

1. 綜合特質

2. 人際關系

3. 共同才能

4. 激勵因子

5. 行事風格

6. 價值最求

7. 溝通策略

邢老師

邢立爽老師 TTT/管理培訓實戰專家

企業講師培育認證資深導師

AACTP國際注冊行動學習促動師

四川大學、中南大學、南京大學等多所院校MBA特邀講師

曾任：正新人力廈門公司丨總經理

曾任：深圳宜瓷貿易有限公司丨運營總監/股東

曾任：廣東移動丨部門經理/金牌講師/講師協會部長

曾任：中國移動廣東/江蘇/上海/湖北/安徽/陜西多地丨人才培養項目總監

邢老師14年實戰管理與培訓管理經驗，多年來培訓足跡遍布全中國，為超過300家企業提供服務，年均授課超過120天，培訓總人數超過40000人，14年來保持0投訴，授課平均評估分數高達9.8（10分制），多次獲得客戶返聘。

管理經驗：

★ 曾就職廣東移動期間，用不到1年半的時間，從一線基層員工——班組長——值班經理——主管——部門經理的升遷，并兼任培訓管理員、服務質量管理員、講師協會部長，負責VIP客戶維系部、電話服務營銷部、投訴處理部等7個團隊共計100多名員工的管理、考核制定及評估工作，并創下公司內部的奇跡。

★ 就職正新人力期間，指導和帶領項目團隊完成大型項目，項目總金額超2000萬元，為公司培育出多名中基層管理人員。曾就職深圳宜瓷貿易有限公司、芹菜信息技術有限公司進行投資，擔任股東，階段性參與工作，為公司品牌宣傳、業務推廣提供戰略型方案。宜瓷公司在邢老師加盟后，采納新的經營策略建議，重新調整品牌戰略，引入專利技術，讓公司在2016年營業額增長80%的成果。

項目經驗：

★ 邢立爽老師14年實戰管理與培訓管理經驗，從一線基層員工到企業高管，積累了豐富的實戰管理與項目經驗，他曾為廣東/江蘇/上海/福建/湖北/安徽/陜西/廣西/云南/新疆/西藏等多省的大型國企公司擔任人才培養項目總監，成功實施了跨部門考核指標分解，企業合并文化融合、熱線經營轉型、交叉營銷體系搭建、企業人才梯隊建設、客服中心服務能力提升、內訓師隊伍培養、培訓資源整合、專業線條課程體系建設等工作，項目總金額超過3700萬元。提升了企業經營效率，培養了30余名項目經理，50余名職業講師，2000多位優秀的企業內訓師，輔導研發了600多門課程。對于企業人才梯度建設、中基層干部能力提升、培訓體系規劃與建設、課程開發、培訓師選拔、培育與評估等具有獨到的見解和豐富的操作經驗。2011年中國移動淮安中心經過邢老師的輔導后，獲得“中國最佳呼叫中心”稱號。

部分足跡近年來不完全統計：

類別客戶名稱項目名稱

內訓師系列貴州號碼百事通/重慶電信/中國移動（四川遂寧/云南德宏/云南昭通/遼寧省/四川綿陽）揮灑自如、掌控全盤——引人入勝的講師技術（15期）

中國移動（云南玉溪/云南昭通/廣西河池/內蒙古呼和浩特/新疆烏魯木齊）/廈門郵政銀行/西藏銀行獨具匠心、精打細磨——工作場景式課程開發（10期）

中國銀行西藏分行中高級內訓師認證培訓（4期）

上海移動《高星級客戶服務溝通技巧與客戶管理管理》課程開發、講授及內化（2期）

上海移動《成為企業人》課程開發、講授及內化

廣東移動內訓師課程開發技能提升項目（5期）

新疆移動/廣西河池移動初中級內訓師選拔+培養+認證項目（2期）

陜西省移動/安徽池州移動內訓師授課和課程開發技巧培訓（8期）

福建省特種設備監督檢驗院優秀企業文化宣貫、講師培訓（講座）

黑龍江伊春移動初中級內訓師授課技能提升（3期）

云南昆明移動讓業務培訓“動”起來（2期）

中國農商銀行內蒙古分行TTT授課技巧（2期）

安徽省聯社TTT初階（4期）

正邦集團微課制作（3期）

通用管理系列廈門弘信船務與時俱進——新時代創新管理思維（3期）

阿唯得商貿/三燁傳動機械/正新人力/好啦生物科技/陜西榆林煙草高效落地——5P引導式管理（10期）

中國移動（南通/甘肅/內蒙/新疆博州）高效落地——5P引導式管理（10期）

上海聯通/杭州紹興中移在線/中國移動（云南怒江福貢/貢山/廣西河池）和諧共建——跨部門溝通與協作（12期）

重慶移動互聯網新形勢下客戶滿意度及忠誠度提升（2期）

重慶移動/貴州號碼百事通互聯網新形勢下服務創新與完善（6期）

寧夏客服服務質量監控與班組輔導技巧（5期）

四川大學MBA直擊要害——問題分析與解決（3期）

中國移動（安徽省/江西省）班組長管理能力提升（5期）

金元證券/深圳機場卓懌貴賓公司/晉江機場/國家電網南中心萬眾一心——打造高績效團隊（8期）

廣東移動客服目標管理與時間管理

陜西榆林煙草團隊管理能力與執行力

太平洋保險團隊管理、贏在思維

湖北十堰移動人際管理與溝通協調

湖北宜昌聯通從校園人到企業人

聯通集團/北京電信/河南移動 職海導航、卓越成長——職業生涯規劃（8期）

內蒙聯通/上海咪咕/遼寧聯通校園職場、一鍵切換——新員工職場修煉（8期）

廣東移動客服/上海聯通/貴州號碼百事通職業心態及情緒壓力管理（3期）

江西新余移動正能打造成長飛躍

四川鳳凰家居商城導購員管理與服務營銷（2期）

廣東移動《團隊協作與溝通》（3期）

課程特色：

邢老師授課最大的特色就是復雜問題簡單化，利用多種行動學習落地工具、視頻、案例、研討、PK等方式與學員充分互動、授課氛圍輕松活躍。同時運用縝密的邏輯思維，對問題、觀點進行高度提煉與層層剖析，通過言傳身教引導學員高效率解決組織管理上的問題、課程開發設計等方面問題。

主講課程：

01-TTT課程：

《編◆工作場景式課程開發》

《導◆互動式授課技術》

《演◆引人入勝的公眾演說技術》

《思◆問題分析與解決》

02-管理課程：

《高績效團隊建設與管理》

《高效落地——5P引導式管理》

《與時俱進——新時代創新管理思維》

《塑造精英——MTP中層干部管理技能提升》

《職業生涯規劃》

《新員工職場修煉》

《引導式高效會議管理》

部分合作客戶：

大金融：中國郵政銀行廈門分行、中國郵儲銀行淮南分行、中國銀行西藏分行、中國工商銀行福建分行、中國建設銀行甘肅分行、中國農業銀行福建分行、中國建設銀行上海分行、中國建設銀行廣州分行、中國工商銀行廣東分行、中國農業銀行北京分行、中國建設銀行蕭山分行、中國建設銀行湖北分行、中國農業銀行重慶分行、中國銀行湖南分行、中國銀行永州分行、中國建設銀行武漢分行、中國農商銀行內蒙古分行、中國農商銀行廣西分行、中國農商銀行邯鄲分行、中國農商銀行汨羅分行、中國農商銀行咸陽分行、中國農商銀行東莞分行、廣西榆林綏德縣農信社、廣西貴港農信社、湖南嘉禾縣農村信用合作聯社、河南夏邑縣農村信用合作聯社、中國農商銀行許昌分行、中國農商銀行太和分行、云南玉溪峨山彝族自治縣農信社、河南金元證券、福建晉江人民財產保險公司、福建廈門太平洋保險公司、福建廈門泰康人壽保險公司等

通信：廣東移動分公司、江蘇移動分公司、浙江移動分公司、上海移動分公司、天津移動分公司、重慶移動分公司、湖南移動分公司、湖北移動分公司、江西移動分公司、安徽移動分公司、四川移動分公司、河南移動分公司、河北移動分公司、海南移動分公司、云南移動分公司、貴州移動分公司、廣西移動分公司、遼寧移動分公司、吉林移動分公司、黑龍江移動分公司、陜西移動分公司、山西移動分公司、內蒙古移動分公司、新疆移動分公司、西藏移動分公司、甘肅移動分公司、寧夏移動分公司、青海移動分公司、上海聯通分公司、內蒙聯通分公司、遼寧聯通分公司、深圳聯通分公司、佛山聯通分公司、宜昌聯通分公司、遼陽聯通分公司、貴州聯通分公司、北京電信分公司、重慶電信分公司、貴州電信分公司、泉州電信分公司等等

交通：首都機場集團、中國深圳機場、福建廈門航空港、福建晉江機場、云南昆明公交集團等等

其他行業：阿維得商貿、三燁傳動機械、好啦生物科技、國家電網南中心、國家電網北中心、榆林煙草、廈門弘信船務、四川鳳凰家居商城、中山廣電、福建省特種設備檢驗研究院、潤訊通信、飛翱集團、深圳華匯世紀、正邦集團、成都中影新視傳媒有限公司、深圳快美妝信息科技公司、松下電器、延長油田等等

客戶見證：

既有生動的授課，又有落地的管理工具穿插，整個課程生動有趣。最重要的透過群策群力工作坊，讓我的幾個部門都能在較為愉快的氛圍中一起探討企業發展的問題，并形成不錯的落地方案。

——三燁傳動機械盧總

3天時間我們開發出領導要求的5門課程，太神奇了！喜歡邢老師的課，歡迎老師再來河池！

——河池移動人力部韋經理

經過2天的訓練，覺得自己從一個幾乎不敢上臺的我，變得基本能在臺上揮灑自如的我，太讓我興奮了！

——中國銀行學員

邢老師的課程讓我們腦洞大開，激烈的碰撞出許多有價值的方案，這次課程，讓我更全面的認識了我的公司和我的團隊，也引發了另多維度的思考，感謝邢老師。

——上哲咨詢周總

4D和團隊共創，現場引發出團隊許多很棒的創意，也進一步明確了接下來重點發展的方向，很好。

——弘信船務周總

現在越多越多的90后員工進入了公司，也有部分90后員工進入了管理崗。非常認可邢老師講的社交化管理趨勢和要點，我們管理者也要適時轉變我們的想法和管理方式，更好的給團隊賦能。

——深圳機場卓懌貴賓公司趙經理

最精彩的內容是對案例的分析很深入人心，引人深思。師生互動比較好，沒有老師的架子，與學生相處融洽，講的都是我們需要的重點。

——鳳凰家居商城總經理

邢老師一上臺就非常的職業，講解的職業化、執行力案例非常透徹，員工就需要有這樣的思想和行為。職業生涯規劃中三葉草模型，50歲的你讓人印象深刻，剖析了我們內在的價值排序，引人深思。

——聯通集團公司明主任

對平時的工作的優缺點都進行了指導，對我們員工平日工作幫助很大。提高了VIP客戶經理服務和營銷的能力，可以很好的運用到工作中去！

——佛山聯通蔡副總

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