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課程背景：

近期，中國銀行業(yè)協(xié)會重新調(diào)整了《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評價體系》，作為中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)新的百佳、千佳示范單位以及星級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)評估工作的考核標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，其九大模塊、168條考核內(nèi)容涵蓋網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施、服務(wù)功能、員工管理、崗位規(guī)范、服務(wù)制度、服務(wù)文化、社會責(zé)任等多個方面，以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)打造出智能化硬件、人性化軟件與貼心化服務(wù)充分融合的旗艦型商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，每個候選單位均需經(jīng)過社會測評、檢查驗(yàn)收、審查認(rèn)定等多個環(huán)節(jié)的考驗(yàn)，目前全國“百佳”評選已成為行業(yè)內(nèi)具有先進(jìn)性和示范性、代表一流服務(wù)水平和良好經(jīng)營業(yè)績，為業(yè)內(nèi)和公眾廣泛認(rèn)可的品牌。

課程收益：

● 認(rèn)知當(dāng)前銀行業(yè)創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)狀及本質(zhì)

● 精準(zhǔn)解讀服務(wù)評價體系標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則

● 明確規(guī)范化落地執(zhí)行流程及方案

課程對象：

適用于所有參加中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳、百佳示范單位及星級網(wǎng)點(diǎn)評選的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、管理人員、服務(wù)人員等

課程大綱

導(dǎo)引：優(yōu)秀&拙劣

一、展示【優(yōu)秀營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)】

二、文明【行為、言語】

1. 反面—心理感觸、行為意識

2. 正面—規(guī)范操作、整齊劃一

三、服務(wù)【心智模式】

1. 熱情接待，給客戶一個微笑

2. 熱情問候，遞上一條熱毛巾

3. 熱忱滿腔，端上一杯熱茶水

第一講：規(guī)范化創(chuàng)建關(guān)鍵

一、規(guī)范化建設(shè)五大誤區(qū)

1. 重視面子工程，忽視里子工程

2. 重視個人創(chuàng)建，忽視團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建

3. 重視創(chuàng)建運(yùn)動，忽視創(chuàng)建持久

4. 重視檢查考核，忽視反饋指導(dǎo)

5. 重視投入產(chǎn)出，忽視品牌建設(shè)

二、誤區(qū)中窺視服務(wù)本質(zhì)

1. 銀行服務(wù)就是做好規(guī)范服務(wù)建設(shè)，忽略文明服務(wù)建設(shè)

2. 銀行服務(wù)就是做好文明規(guī)范服務(wù)，忽略業(yè)務(wù)能力建設(shè)

3. 銀行服務(wù)就是做好網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)，忽略長效機(jī)制建設(shè)

4. 銀行服務(wù)就是做好合規(guī)履行工作，忽略客戶感知互動

5. 銀行服務(wù)就是滿足客戶基礎(chǔ)服務(wù)需求，忽略客戶金融服務(wù)需求

現(xiàn)場討論：以評促改、以評促建、評建結(jié)合、重在建設(shè)

三、精心打造四模塊

1. 硬件更智能—改造網(wǎng)點(diǎn)整體內(nèi)外環(huán)境

2. 軟件更人性—提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平

3. 文件更系統(tǒng)—檢查歸檔各類標(biāo)準(zhǔn)文件

4. 文化更特色—塑造網(wǎng)點(diǎn)文化突出個性

四、評優(yōu)失分重災(zāi)區(qū)

1. 大堂管理—大堂服務(wù)、大堂管理、保安保潔

2. 柜員與服務(wù)效率—柜面服務(wù)、理財貴賓、服務(wù)效率

3. 制度檔案—長效機(jī)制、亮點(diǎn)模糊、一點(diǎn)一策

四、創(chuàng)優(yōu)七關(guān)鍵

1. 領(lǐng)導(dǎo)重視、上級支持

案例分析：三個領(lǐng)導(dǎo)的不同領(lǐng)導(dǎo)

2. 組織嚴(yán)密、協(xié)調(diào)配合

3. 對照標(biāo)準(zhǔn)、尋找差距

4. 制定計劃、開展活動

5. 學(xué)習(xí)先進(jìn)、交流提高

6. 全員參與、正負(fù)激勵

7. 因地制宜、特色取勝

案例分享：沒有執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)如何取勝？

第二講：規(guī)范化精準(zhǔn)解讀

導(dǎo)引：168條九模塊與200條十模塊主要差異分析

一、完善的硬件—優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)（415分）

1. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境（45分）

1）外部環(huán)境（25分）

2）內(nèi)部環(huán)境（20分）

3）圖片分享解析

4）本節(jié)小結(jié)

2. 網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施（180分）

1）服務(wù)設(shè)施（110分）

2）信息宣傳和公示（50分）

3）環(huán)境安全（20分）

4）本節(jié)小結(jié)

3. 服務(wù)功能（190分）

1）業(yè)務(wù)功能（30分）

2）服務(wù)流程（140分）

3）特殊群體服務(wù)（20分）

4）本節(jié)小結(jié)

二、優(yōu)秀的員工—文明服務(wù)的根本（325分）

1. 員工管理（165分）

1）員工形象（25分）

2）行為規(guī)范（40分）

3）人員配置（25分）

4）崗位技能（30分）

5）員工培訓(xùn)（25分）

6）安保、保潔人員管理（20分）

7）本節(jié)小結(jié)

2. 崗位規(guī)范（160分）

本節(jié)小結(jié)

三、完備的制度—規(guī)范服務(wù)的保障（120分）

1. 服務(wù)制度（120分）

1）制度建設(shè)（25分）

2）制度執(zhí)行（95分）

2. 本節(jié)小結(jié)

四、正確的目標(biāo)—讓服務(wù)成就銀行（140分）

1. 服務(wù)文化（60分）

1）服務(wù)文化建設(shè)（30分）

2）員工關(guān)愛（30分）

3）本節(jié)小結(jié)

2. 經(jīng)營業(yè)績（30分）

1）經(jīng)營業(yè)績（30分）

2）本節(jié)小結(jié)

現(xiàn)場互動：你所在的網(wǎng)點(diǎn)完成上級下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)了嗎？

3. 社會責(zé)任（50分）

1）公眾教育（20分）

2）社會責(zé)任履行（30分）

3）本節(jié)小結(jié)

現(xiàn)場討論：您所在的銀行離千百佳標(biāo)準(zhǔn)還有多遠(yuǎn)？

第三講：規(guī)范化創(chuàng)優(yōu)備戰(zhàn)

一、創(chuàng)優(yōu)五部曲

1. 對標(biāo)評估

2. 全面部署

3. 魔鬼訓(xùn)練

4. 創(chuàng)優(yōu)申報

5. 全員迎檢

二、團(tuán)隊(duì)齊共創(chuàng)

1. 分組定責(zé)

2. 責(zé)任人制度

三、迎檢小貼士

1. 人員

2. 問答

3. 檔案

4. 監(jiān)控

5. 環(huán)境

6. 會場

7. 講解

8. 匯報

總結(jié)：課程回顧答疑解惑

姚老師

姚靜潔老師 銀行服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家

5年交通銀行服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

10年銀行服務(wù)營銷與咨詢培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

國際注冊禮儀培訓(xùn)師

曾任海南銀行總行以及旗下海南銀行分行專職講師

曾任海南省交通銀行分行大堂經(jīng)理技能提升培訓(xùn)講師

曾任：交通銀行海南省分行營業(yè)部 大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理

曾任：海南銀行總行零售銀行部 服務(wù)管理主管

主打銀行服務(wù)營銷系列課程、千百佳網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷輔導(dǎo)項(xiàng)目，其中服務(wù)營銷系列課程共計培訓(xùn)過240多期，并打造20多家千佳網(wǎng)點(diǎn)，和7家百佳網(wǎng)點(diǎn)，參與輔導(dǎo)網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷課程共70期，并取得了可觀的業(yè)績

13年銀行工作經(jīng)驗(yàn)，在交通銀行任期間，參與省分行沃德財富中心籌建工作，并牽頭“百佳”網(wǎng)點(diǎn)評選工作，所在營業(yè)部于2009年獲得中國銀行業(yè)協(xié)會“百佳”網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量考評長期列居總行及分行首位，且客戶投訴數(shù)據(jù)為零。期間參加交通銀行海南分行“走進(jìn)交行 感受服務(wù)”服務(wù)之星大眾評選活動，獲得“親和之星”，曾多次獲得先進(jìn)個人、服務(wù)明星、營銷明星等榮譽(yù)。

老師在海南銀行工作期間，主要負(fù)責(zé)服務(wù)管理、投訴管理、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)及電話銀行中心管理，負(fù)責(zé)管轄范圍的架構(gòu)設(shè)立、制度編寫、培訓(xùn)工作、考評管理等，編寫7項(xiàng)制度，這7項(xiàng)制度成為海南銀行服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，配套編寫的考評辦法成為海南銀行服務(wù)行為的唯一考評工具，獲得顯著效果，提高服務(wù)工作人員的服務(wù)意識，從而帶動業(yè)績的提升，在制度的伴隨下并有一位獲得海南省銀協(xié)評選的明星大堂經(jīng)理，也在2016年使海南銀行獲得2016年市、區(qū)兩級“雙創(chuàng)”文明衛(wèi)生單位稱號。

部分培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：

★ 2018年為靈石匯民村鎮(zhèn)銀行培訓(xùn)《開門紅營銷特訓(xùn)營項(xiàng)目》 2期

★ 2018年為江西景德鎮(zhèn)分行培訓(xùn)《電話接聽服務(wù)禮儀》 2期

★ 2018年為江西景德鎮(zhèn)分行培訓(xùn)《客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》 2期

★ 2018年為江西景德鎮(zhèn)分行培訓(xùn)《異議抱怨與投訴處理》 2期

★ 2018年為內(nèi)蒙古區(qū)農(nóng)行培訓(xùn)《大堂經(jīng)理全流程打造》 5期

★ 2018年為中國銀行泉州南安支行培訓(xùn)《精準(zhǔn)營銷技能提升》 2期

★ 2018年為廣州銀行培訓(xùn)《大堂經(jīng)理營銷技能提升》 2期

★ 2018年為淮北農(nóng)商行培訓(xùn)《網(wǎng)點(diǎn)精準(zhǔn)營銷》 2期

★ 2018年為長江村鎮(zhèn)銀行培訓(xùn)《網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)》 4期

★ 2018年為恭城農(nóng)商行培訓(xùn)《卓越大堂-大堂經(jīng)理全流程打造》 3期

★ 2018年為恭城農(nóng)商行培訓(xùn)《柜面人員服務(wù)營銷綜合能力提升》 3期

★ 2018年為海南省工商銀行培訓(xùn)《新員工服務(wù)營銷綜合能力提升》 6期

★ 2018年為貴州玉屏聯(lián)社培訓(xùn)《網(wǎng)點(diǎn)精準(zhǔn)營銷項(xiàng)目》 3期

★ 2018年為淮安建設(shè)銀行培訓(xùn)《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷綜合能力提升》 2期

★ 2018年為福建建設(shè)銀行培訓(xùn)《大堂經(jīng)理服務(wù)營銷綜合能力提升》 4期

★ 2018年為內(nèi)蒙古自治區(qū)農(nóng)信社培訓(xùn)《客戶投訴處理》 6期

★ 2018年為華融湘江銀行培訓(xùn)《電話坐席綜合能力提升項(xiàng)目》 3期

★ 2018年為泉州銀行培訓(xùn)《新晉柜員綜合服務(wù)能力提升》 3期

★ 2018年為新疆建設(shè)銀行培訓(xùn)《千佳網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目》 2期

★ 2018年為貴陽民生銀行培訓(xùn)《千佳網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目》 4期

★ 2018年為武漢中信銀行培訓(xùn)《千佳網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目》 2期

★ 2018年為廣東建行培訓(xùn)《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理》 4期

★ 2018年為內(nèi)蒙古農(nóng)信社化德聯(lián)社培訓(xùn)《服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造》 3期

★ 2018年為廣西信用社柳州辦事處培訓(xùn)《新晉柜員綜合服務(wù)能力提升》 2期

★ 2018年為安徽農(nóng)商行培訓(xùn)《千佳網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目》 7期

★ 2018年為新疆新和聯(lián)社培訓(xùn)《外拓精準(zhǔn)營銷項(xiàng)目》 5期

★ 2017年為黃河銀行培訓(xùn)《大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀》 3期

★ 2017年為福建銀行培訓(xùn)《服務(wù)營銷技能提升》 2期

★ 2017年為福建省建行培訓(xùn)《服務(wù)營銷技能提升》 2期

★ 2017年為東莞銀行培訓(xùn)《柜員服務(wù)營銷技巧》 4期

★ 2017年為安徽中行培訓(xùn)《大堂經(jīng)理全流程打造》 2期

★ 2017年為賀蘭農(nóng)商行培訓(xùn)《網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升項(xiàng)目》 18天

★ 2017年為海門農(nóng)商行培訓(xùn)《團(tuán)隊(duì)管理與投訴處理》 4期

★ 2017年為內(nèi)蒙古農(nóng)信社培訓(xùn)《職業(yè)道德與職業(yè)操守》 2期

★ 2017年為成都中行培訓(xùn)《主動營銷技巧》 3期

★ 2017年為青海興業(yè)銀行培訓(xùn)《星級網(wǎng)點(diǎn)打造》 6期

★ 2017年為北京中國銀行旗下五支行培訓(xùn)百佳、星級網(wǎng)點(diǎn)打造 5期

★ 2017年為福建海峽銀行培訓(xùn)《廳堂隊(duì)伍服務(wù)營銷技能》 4期

★ 2017年為華融湘江培訓(xùn)《網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)營銷能力提升》 2期

★ 2017年為長春融豐銀行培訓(xùn)《服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》 3期

★ 2017年參與輔導(dǎo)寧強(qiáng)聯(lián)社《網(wǎng)格化+外拓營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營》 6期

★ 2017年參與輔導(dǎo)神木農(nóng)商行《網(wǎng)格化+外拓精準(zhǔn)營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營》 6期

★ 2017年參與輔導(dǎo)榆陽農(nóng)商行《網(wǎng)格化+外拓營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營》 6期

★ 2017年為海南銀行陵水支行培訓(xùn)《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升》 5期

★ 2017年為海南銀行儋州分行培訓(xùn)《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升》 5期

★ 2008 -2015年期間為交通銀行海南分行培訓(xùn)《卓越大堂-大堂經(jīng)理全流程打造》 40期

主講課程：

營銷類：

《贏在開門紅-營銷技巧提升特訓(xùn)營》

《金牌理財-理財經(jīng)理營銷技能提升》

《超級柜員-銀行柜員服務(wù)營銷能力提升》

《雙能驅(qū)動-網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷綜合能力提升》

服務(wù)類：

《再塑服務(wù)-客戶投訴處理與應(yīng)對》

《卓越大堂-大堂經(jīng)理全流程打造》

《耳麥天使-電話坐席綜合能力提升》

《知行合一—銀行員工服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

《千百佳（3.0）-精準(zhǔn)解讀與落地執(zhí)行》

項(xiàng)目課程：

《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷項(xiàng)目》

《千百佳（3.0）-網(wǎng)點(diǎn)打造輔導(dǎo)項(xiàng)目》

《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)-網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)輔導(dǎo)項(xiàng)目》

《雙能驅(qū)動-網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷綜合能力提升項(xiàng)目》

授課風(fēng)格：

★ 始終堅持把能操作、可落地性放在第一位，復(fù)雜問題簡單化，深入問題本質(zhì)不談表象，結(jié)合實(shí)際需求開發(fā)，對學(xué)員的實(shí)際工作有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，真正能做到學(xué)以致用。

★ 全新的營銷培訓(xùn)，案例分析更深入、更深刻、更生動、更有實(shí)戰(zhàn)引導(dǎo)效應(yīng)。打破傳統(tǒng)培訓(xùn)模式，培訓(xùn)方式生動、開放、務(wù)實(shí)、技巧獨(dú)特、幽默有趣、感染力強(qiáng)，互動性強(qiáng)，邏輯性強(qiáng)，對參訓(xùn)者具有極大的吸引力﹑感染力和意想不到的后續(xù)效果。

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