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課程背景：

近年來，隨著人們物質生活水平越來越好，服務體驗越來越多，所以客戶對各行各業的服務期望值又有所提升，在服務作為中國的第三產業時代，很多企業都必須靠優質服務來制勝，你的企業是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務品質的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應一家企業服務的重要依據。你的企業在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得當呢？本課程從提升服務意識為出發點，以現場服務溝通技巧為著眼點，以客戶投訴心理分析為導入點，給學員很多的投訴處理工具為落地點。

課程收獲：

優質服務認知，讓學員了解服務對企業的重要性

通過學習服務標準規范和禮儀規范，讓客戶感受到我們的專業度

通過現場服務溝通技巧的學習，及時化解和客戶之間的誤會，建立和諧的溝通氛圍

通過對投訴客戶的心理分析，了解投訴發生時的處理步驟

通過情緒壓力管理，疏導員工的心態

課程特色：

行動學習式培訓模式，靜中有動，寓教于樂，深入淺出，切實提高學員的知識、技能。理論聯系實際，練習緊密結合學員工作實際。讓學員“一學就會，一會就用，一用就靈”！

課程對象：

客服經理、客服專員、投訴處理專員等

課程大綱

第一講：卓越服務認知——讓客戶不愿投訴

一、何謂服務

情景模擬：客戶服務工作生活化的體驗

二、何謂主動服務

案例：招商銀行大堂經理

三、服務的最高境界——營銷哲學

1. 說話讓人喜歡

2. 做事讓人感動

3. 做人讓人想念

案例：文科男與理科女

四、現代服務工作傳遞的是什么？

1. 正能量

2. 負能量

案例分享：九寨溝的客戶

五、服務的層次

1. 基本的服務

2. 滿意的服務

3. 超值的服務

4. 難忘的服務

練習：家庭場景再現

六、服務意識和能力認知1. 被動服務和主動服務的結果

2. 主動服務的考核指標

案例分析：買鞋的服務體驗

第二講：服務禮儀規范——讓客戶不想投訴

一、聲音訓練提升 “親和力”篇

1. 什么是親和力

2. 電話里親和力的具體體現

3. 電話中如何控制親和力

1）語速的控制

2）音量的控制

3）聲調的控制

4）語氣的控制

5）微笑的訓練

練習：如何訓練磁性渾厚的聲音

分享：非常有親和力的電話錄音聆聽

練習：語態的控制能力

二、服務禮儀和服務用語

1. 接聽禮儀

1）接聽前

2）接聽中

3）開頭語

4）等待

5）轉接

6）誤打電話

7）找他人電話

8）咨詢電話

9）結束

案例：小劉在嗎？

三、電話回訪流程及技巧

1. 電話中的禁忌

練習：接聽客戶電話

2. 電話服務中的禁忌用語

第三講：客戶異議處理——讓客戶不能投訴

一、何謂異議

二、客戶異議是好事還是壞事

案例：夫妻關系

三、處理客戶異議的幾大技巧

1. 提問技巧

1）提問的好處是什么？

2）封閉式提問

3）開放式提問

實戰演練：墻面脫落，如何通過提問幫助客戶

2. 傾聽技巧

1）傾聽的理解

2）傾聽的兩層意思

3）傾聽的四個小技巧

4）回應、確認、澄清、記錄

案例分析：交費業務緣何升級為服務投訴？

3. 同理技巧

1）同理的定義

2）同理的方法

3）同理的話術設計

案例分析：費用太高引發的投訴

4. 贊美技巧

1）贊美的目的是什么？

2）贊美的步驟

3）贊美的具體方法

游戲：贊美話術接龍游戲

5. 引導技巧

1）引導的兩層意思

2）引導的具體方法

實戰演練：客戶不愿意辦理銀行代扣，因為認為會被銀行亂扣費，如何引導客戶

第四講：投訴處理研究——讓客戶不再投訴

一、產生不滿、抱怨、投訴的心態分析

案例：王先生對移動的投訴

二、客戶投訴處理原則

案例：暴力服務的餐廳工作人員

三、客戶投訴產生的過程

案例分析：工作人員做錯了什么

四、投訴處理流程

1. 認真傾聽

2. 同理客戶

3. 分析原因

4. 提出解決方案

5. 跟進

6. 回訪

實戰訓練：客戶投訴處理的技巧

視頻欣賞：難纏的客戶

五、四種類型客戶投訴處理技巧

1. 力量型

2. 活潑型

3. 分析型

4. 和平型

案例：南航飛機晚點

六、四類投訴客戶應對技巧

實戰比拼：看看誰是應對難纏客戶投訴的處理高手

第五講：壓力情緒管理——遠離投訴煩惱

1. 何謂壓力

2. 壓力的來源

3. 何謂情緒

4. 情緒和壓力的關系

5. 負面情緒產生的影響

6. 緩解壓力的量大方向（治標和治本）

7. 良好的服務心態塑造

高老師

高菲老師 服務營銷實戰專家

14年服務營銷從業經歷

6年中國移動1860客戶服務管理經驗

8年電力系統/通訊行業培訓管理經驗

熱銷書籍《電話銷售對話腳本設計》作者

曾任：云從科技（總公司） 客服總監

曾任：中國移動四川某分公司 營業廳經理

曾任：中國移動四川某分公司 呼叫中心經理/內訓師

長期為廣東電網、陽江供電局、肇慶供電局、寧夏電力公司等電力系統及廣東電信、北京電信、廣東移動、四川省移動等通訊行業進行培訓，平均每年授課150天以上，累計萬余位學員，客戶滿意度達95%以上。能獨立開創具有“課程充分落地”、“課程演繹精彩”兩大特色的“南派達人”講師風格。

實戰經驗：

▅ 1999年6月—2005年5月期間

負責中國移動1860呼入中心及營業廳客服管理與投訴處理工作，曾帶領78班組進行業務咨詢、業務推廣、業務受理及投訴處理等相關工作，期間共接聽10萬+通服務電話，共處理2000多例一線服務投訴，投訴處理客戶滿意度達90%，連續3年獲得公司“優秀團隊”稱號。

入職中國移動5年后，被選拔為集團內訓師，結合實戰經驗，提煉相關技巧，與當下工作契合度高，研發及講授《一線萬金—電話營銷技巧》《服務明星—優質服務提升》等課程，為企業培養窗口業務員、電話客服、投訴處理專員等專崗人員定期培訓輔導，強化員工服務心態和溝通技巧等內容，提升了員工的各項能力，同時促進團隊的凝聚力，每年授課150次左右，所授課程在企業內部滿意度95%。

▅ 2008年4月—2016年5月期間

多次應邀為南方電網旗下廣東電網、貴州電網公司、云南電網公司、寧夏電力公司等電力系統進行《電力網格化—營銷服務人員技能提升》、《服務明星—優質服務提升》等課程培訓，每年授課最多可達200天，為南方電網培養輔導2000位優質窗口服務人員，客戶滿意度達95%以上。

同時長期為廣東移動、江蘇移動、黑龍江移動、廣東電信、北京電信等通訊行業進行《一線萬金—電話營銷技巧》、《親和力打造—高效溝通及發音訓練》等課程輔導，受到領導的一致好評，受訓后多家通訊公司客戶滿意度評分每年提升10%，課程返聘率達85%。

部分授課案例：

序號企業名稱課程名稱/項目名稱返聘期數

1廣東電網培訓中心營銷窗口優質服務技能提升20期

2陽江供電局營銷窗口優質服務技能提升12期

3肇慶供電局網格化服務營銷技能提升8期

4國家電網培訓中心溝通親和力打造8期

5貴州電網公司搶修人員綜合技能提升8期

6河源供電局網格化服務營銷技能提升6期

7云南電網公司窗口優質服務技能提升6期

8寧夏電力公司窗口優質服務技能提升4期

5云浮供電局網格化服務營銷技能提升4期

10貴州電網公司網格化服務營銷技巧3期

11廣東電信客戶心理分析及應對技巧8期

14云南省移動電話營銷技巧8期

12內蒙古移動電話營銷技巧6期

17珠海移動營銷服務技能提升6期

16廣東移動新員工職業化素養5期

15廣東電信科學發音技巧4期

13四川省移動電話營銷技巧4期

18黑龍江移動營銷服務技能提升4期

19北京電信客戶心理分析及應對技巧4期

20江蘇移動電話營銷技巧2期

21南方航空客戶溝通技巧4期

22九元航空投訴處理技巧4期

部分經典項目案例：

★ 國家電網寧夏供電公司營業廳【投訴焦點問題項目】（2015年4月-2015年5月），為營業廳進行《轉怒為喜—客戶投訴處理技巧》課程培訓及真實投訴案例拍攝還原項目，第二年整體客戶投訴比例下降了57%

★ 國家電網95598呼叫中心【南中心親和力打造項目】（2014年4月-2015年1月），親和力打造課程。通過科學發音技巧及普通話訓練，對電話服務溝通技巧的專業情景模擬，學員的整體親和力提升了30%

★ 廣東電網陽江供電局【服務天使項目】（2012年6月-2013年5月），為廣東電網進行營業廳業務人員的服務標準打造及培訓輔導，開展“誰最可愛-服務天使” 評選比賽，選擇出服務天使，大大調動了員工的工作積極性的同時，也提升了員工的專業水平。

★ 廣東電網公司【服務流程標準化項目】（2009年2月-2010年5月）進行了服務流程標準規范梳理并進行了相關培訓，在培訓期間，選出了優秀的學員（課程期間積極主動及職業形象標準非常規范的學員），最終以該學員為模特，拍攝了一套專業的服務流程視頻，為廣東電網公司統一了營業廳服務形象、服務流程的標準，為全員及新員工提供了很好的學習素材。

★中國移動【新員工雛鷹技巧項目】（2007年5月-2010年6月），進行新員工入職輔導培訓，通過最佳形象、最佳演講、最佳走秀、最佳上鏡PK的形式選拔出優秀的新員工，新員工到崗后，職業形象及職業素養都較未參訓的提升了很多。

主講課程：

《形象無價——商務禮儀與溝通技能提升》

《親和力打造——高效溝通及發音訓練》

《服務明星——優質服務提升》

《一線萬金——電話營銷技巧》

《轉怒為喜——客戶投訴處理技巧》

《電力網格化——營銷服務人員技能提升》

授課風格：

老師授課輕松活潑，幽默風趣，善于引導學員通過實際案例來加深對課題的認識和理解，并能充分調動學員的情緒在授課的過程中注意解決學員實際工作中所遇到的問題，為予實用的工具，致力于通過培訓來提升銷售人員的素質，使培訓成為提升企業績效動力源！

部分服務客戶：

電力行業：國家電網、蘇州供電公司、南京供電公司、大連供電公司、沈陽供電公司、徐州供電公司、南方電網、廣東電網公司、廣東電網陽江供電局、廣東電網公司肇慶供電局、廣東電網陽春供電局、貴州電網公司、龍里供電局、都勻供電局、興義供電局、安龍供電局、廣東電網廣州供電局、云南電網公司、廣西電網公司、海南電網公司……

通信行業：中國移動、中國電信、廣東移動、中國網通、深圳移動、大慶移動、四川聯通、浙江聯通、山西聯通、河南網通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信……

銀行行業：中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農行、招商銀行、重慶銀行、廣州農信社等……

交通行業：廣東省交通集團、廣東省高速公路有限公司、廣清高速、廣樂高速、粵贛高速、深汕西高速、華南快線、安徽省高速公路……

保險行業：中華保險、平安保險、友邦保險、陽光保險…

其他行業：廣汽本田、廣汽豐田、一汽大眾、福特汽車、力帆、上汽集團、通用集團、南方航空、吉祥航空、九元航空、東方航空、海南航空、綠瘦集團、格力、美的、廣電集團、內蒙古有限電視、珠江寬頻、大金空調、小刀電動車、小小金融、成都錢掌柜……

部分客戶評價：

生動、富教于樂，課程非常有創意；高老師富有感染力和帶動全場的影響力；思路清晰、主旨明了，培訓較針對性——廣東電網公司肇慶供電局市場部 劉主任

實用性工具對外呼經理的業務技能的提升非常有幫助，特別是關于工作態度以及習慣的養成讓學員有了全新的認識，培訓的效果已經達到了——黑龍江省大慶移動公司培訓部 李佳主任

課程形式多樣，生動，發人深醒，能結合企業現狀講述案例，能夠讓員工在課程之后有所感悟并轉化成行動，這一點正是企業所需要的——廣東電網陽春供電局 吳居上副局長

高老師，我很喜歡你。兩天的授課中，您教了我們很多適用的話術和工具，讓我收獲滿滿，讓我盲目和枯燥的學習有了動力和目標。——云南農信社 羅浩源客服中心班長

高老師，聽過很多場培訓，您是讓我記憶最深刻的講師，講課風格和語速語調都是我最喜歡也是最向往的，課程內容也非常落地，尤其是我們公司內部案例的融入，讓我非常獲益，謝謝老師。——綠瘦集團 楊曼銷售經理

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