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課程背景：

那些讓人刻骨銘心的客戶投訴事件往往是一個(gè)與客戶之間冗長(zhǎng)痛苦的故事：客戶揮舞著拳頭，口頭威脅甚至大打出手；客戶提出不可能完成的要求；客戶編造說服務(wù)態(tài)度惡劣；客戶威脅要爆料給電視臺(tái)；也許還有讓人最擔(dān)心的事：由于我們的失誤，的確給客戶帶來了可怕的后果。這些狀況突如其來，讓人措手不及。在這些時(shí)候，只有良好的愿望是不夠的，微笑服務(wù)與現(xiàn)實(shí)世界迎頭相撞，碎得滿地。如何成功扭轉(zhuǎn)瀕臨破裂的客戶關(guān)系，是每一個(gè)客戶服務(wù)者面臨的挑戰(zhàn)。

若視投訴為麻煩，你感受到的是壓力；若視投訴為機(jī)會(huì)，你感受到的是成長(zhǎng);如果企業(yè)排斥它，厭棄它，進(jìn)而虧待它，它就會(huì)成為企業(yè)發(fā)展的阻力。如果企業(yè)接納它，維護(hù)它，進(jìn)而善待它，它就會(huì)成為企業(yè)動(dòng)力。

投訴是個(gè)服務(wù)的過程，更是管理的過程，在投訴中化解矛盾和危機(jī)，在投訴中把握企業(yè)和團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的契機(jī)，真正做到變?cè)V為金。

課程收益：

● 給理念：意識(shí)到投訴是動(dòng)態(tài)管理過程

● 給方法：掌握客戶投訴處理中預(yù)防、補(bǔ)救和處理技巧

● 析案例：在案例總結(jié)投訴帶來的危與機(jī)

課程對(duì)象：

客服中心經(jīng)理、主管、投訴管理者、一線服務(wù)人員、客戶服務(wù)相關(guān)崗位管理者及核心骨干等

課程大綱

第一講：投訴的意義——“致人而不致于人

一、投訴的定義

1. 廣義投訴和狹義投訴的區(qū)別

1）投訴和抱怨的區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)

2）從性質(zhì)、時(shí)限、級(jí)別和原因四方面分類

2. 投訴是一個(gè)演變的過程

3. 海因理論的啟示

4. 投訴的兩個(gè)維度

1）維度一：有效 vs. 無效

2）維度二：善意 vs. 惡意

二、投訴的意義

1. 投訴有“危”也有“機(jī)”，處理不好就是危機(jī)

2. 投訴處理對(duì)于企業(yè)和團(tuán)隊(duì)的意義

3. 客戶投訴帶給服務(wù)者的三大機(jī)遇

4. 處理客戶投訴的終極目標(biāo)是什么

三、投訴的三級(jí)管控體系

1. 投訴的三道防線與三級(jí)管控

2. 三級(jí)管控的側(cè)重點(diǎn)和相互聯(lián)系

3. 三級(jí)管控的動(dòng)態(tài)修復(fù)

4. 全公司各部門如何在組織上支撐投訴處理

第二講：投訴預(yù)防機(jī)制——“善戰(zhàn)者，無智名，無勇功。”

一、投訴預(yù)防的原則

1. 預(yù)防重于泰山

2. 做扁鵲而不是蔡桓公

二、投訴預(yù)防方法

1. 建立信任關(guān)系是能否實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的核心策略

2. 在事實(shí)不清時(shí)既不能承認(rèn)也不能否認(rèn)，但要讓客戶安心

3. 受理環(huán)節(jié)讓客戶安心的“FEP”三段式話術(shù)結(jié)構(gòu)

4. 避免讓客戶勃然大怒的10大溝通障礙

5. 安撫客戶，讓激動(dòng)的情緒歸于平靜的“給面子”方法

演練：建立信賴的四部曲

1）用筆傾聽

2）理解認(rèn)同

3）真誠(chéng)贊美

4）立刻行動(dòng)

6. 包裝解決方案的3句話，讓客戶特別有面子

7. 創(chuàng)造客戶感動(dòng)才能創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)

8. 永遠(yuǎn)比承諾的多付出一點(diǎn)：超越客戶期望

第三講：投訴補(bǔ)救機(jī)制

導(dǎo)言：所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指服務(wù)性企業(yè)在對(duì)顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)

一、服務(wù)失誤的內(nèi)容

1. 服務(wù)表現(xiàn)未達(dá)到顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

2. 指服務(wù)提供方未按規(guī)范操作

3. 指服務(wù)提供者提供錯(cuò)誤的服務(wù)

4. 指非客戶原因產(chǎn)生的服務(wù)錯(cuò)誤

二、服務(wù)失誤的原因

1. 服務(wù)員工的錯(cuò)誤

2. 系統(tǒng)故障原因

3. 顧客自身原因

4. 顧客與服務(wù)企業(yè)對(duì)同一服務(wù)理解差異的原因

三、補(bǔ)救的原則

1. 補(bǔ)救意味著尊重

2. 補(bǔ)救的適當(dāng)原則

3. 補(bǔ)救的實(shí)時(shí)性原則

4. 補(bǔ)救的主動(dòng)性原則

四、補(bǔ)救的方法

1. 被動(dòng)式服務(wù)補(bǔ)救：懷柔安撫策略

2. 主動(dòng)式服務(wù)補(bǔ)救：有系統(tǒng)的回應(yīng)策略

3. 超前服務(wù)補(bǔ)救：建立早期預(yù)警制度

五、補(bǔ)救的具體操作

1. 跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)

2. 重視顧客問題

3. 盡快解決問題

4. 員工處理客戶抱怨不滿的權(quán)力

5. 從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

6、內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救問題

第四講：投訴處理機(jī)制

一、投訴處理的原則

1. 解決核心訴求

2. 關(guān)照情緒感受

3. 上帝永遠(yuǎn)是對(duì)的如何理解

4. 客戶在你心中是老幾？

5. 真正的利益沖突是價(jià)值觀的沖突

二、投訴處理步驟

案例分析：尋找投訴處理的“定海神針”

1. 誠(chéng)意接待：如何營(yíng)造誠(chéng)意的氛圍？

2. 探明真相：如何全面準(zhǔn)確收集信息？

3. 需求確認(rèn)：如何與客戶聚焦問題？

話術(shù)練習(xí)：如何通過詢問達(dá)成共識(shí)

4. 提供方案：如何解釋和解決問題？

話術(shù)練習(xí)：如何站在客戶的角度解釋問題

5. 異議處理：如何引導(dǎo)客戶走向共贏？

案例分析：拒絕客戶、有里有面

6. 關(guān)系維護(hù)：如何留住客戶贏得忠誠(chéng)？

主要解決：避免投訴處理的隨意性，增強(qiáng)投訴過程的節(jié)點(diǎn)控制

結(jié)語(yǔ)

何老師

何春芳老師 服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練專家

客戶體驗(yàn)與投訴處理專家

GCDF國(guó)際注冊(cè)職業(yè)咨詢師

CVCC高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

8年一線銷售與服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)

9年服務(wù)營(yíng)銷類培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

曾任：國(guó)美電器(北京總部) 客戶服務(wù)部 | 經(jīng)理

曾任：國(guó)美電器（吉林分公司）人力資源部 | 經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師

曾任：吉林省超越咨詢公司 | 合伙人、大客戶總監(jiān)

曾任：國(guó)家電網(wǎng)松原地區(qū) | 連續(xù)6年 服務(wù)特聘專家

何老師具備豐富的服務(wù)類實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，常年專注于服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域，曾任職國(guó)內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國(guó)美電器，從終端店長(zhǎng)、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團(tuán)總部高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師、客戶服務(wù)經(jīng)理等一系列職業(yè)歷練，后又長(zhǎng)期專注于服務(wù)類咨詢項(xiàng)目，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷及電力、熱力等各類服務(wù)提升項(xiàng)目有著獨(dú)特的見解和領(lǐng)悟，曾給國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國(guó)銀行、中國(guó)石油、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信等國(guó)內(nèi)知名企業(yè)培訓(xùn)各類服務(wù)和投訴課程幾百場(chǎng)，特別擅長(zhǎng)客戶服務(wù)與投訴的心理分析、有效實(shí)用的處理技巧、大量貼近學(xué)員崗位的案例應(yīng)用，以及法律知識(shí)等硬核內(nèi)容的講解。課程緊扣實(shí)際工作，極具感染力和實(shí)操性，深受學(xué)員好評(píng)。

部分成功案例：

▲ 國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、內(nèi)蒙古電力《風(fēng)險(xiǎn)防范：客戶服務(wù)與投訴處理技巧》38期

按照電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力，改善了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)和營(yíng)銷流程。

▲ 公共服務(wù)類窗口《極致服務(wù)：窗口服務(wù)提升訓(xùn)練課程》7期

公共服務(wù)部門是指代表政府為百姓提供公共服務(wù)，如政務(wù)、水、電、暖，稅、法等的部門，廣義也包括公共交通、教育、醫(yī)院等。隨著職能的轉(zhuǎn)變，客戶為王時(shí)代的到來，公共服務(wù)部門的服務(wù)規(guī)范越來越被人矚目。每個(gè)服務(wù)人員都成為部門的代言人，其形象如何、服務(wù)技能如何、溝通技巧如何，直接決定著客戶對(duì)公共服務(wù)部門的評(píng)價(jià)。本課程旨在提升服務(wù)人員對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則與技巧，并增強(qiáng)服務(wù)人員的自我價(jià)值與服務(wù)成就感。

▲ 熱力系統(tǒng)《暖心服務(wù)與投訴處理技能提升》11期

曾為濟(jì)南熱力公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和營(yíng)銷技能提升的培訓(xùn)。針對(duì)公共服務(wù)部門關(guān)系千家萬(wàn)戶百姓利益的特點(diǎn)，如何讓服務(wù)對(duì)象滿意、減少不必要的投訴進(jìn)行專門的訓(xùn)練，讓學(xué)員領(lǐng)會(huì)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，也幫助客戶建立規(guī)范化服務(wù)體系，給出大量實(shí)用工具，確保培訓(xùn)的真正落地。

▲ 通訊行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)《投訴案例分析與相關(guān)法律支撐》8期

曾為南京移動(dòng)、天津移動(dòng)、長(zhǎng)春移動(dòng)、珠海電信、中郵保險(xiǎn)等進(jìn)行客戶投訴技巧與相關(guān)法律適用的課程講授，課程非常好的解決了廣大投訴人員在處理投訴過程中，法律知識(shí)和運(yùn)用技能欠缺的難題。通過調(diào)研+培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)+工具等模式，在大量的案例訓(xùn)練和模擬下，改善學(xué)員服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)知識(shí)儲(chǔ)備，有效提升了客戶投訴處理效率

主講課程：

01-電力服務(wù)類：

《形象擔(dān)當(dāng)：電力營(yíng)業(yè)廳的卓越服務(wù)技能提升》

《全優(yōu)全能：打造臺(tái)區(qū)網(wǎng)格服務(wù)的超級(jí)個(gè)體》

《防微杜漸：電力營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)防范與投訴處理》

02-公共服務(wù)類：

《暖心服務(wù)：熱力、燃?xì)狻⒆詠硭蛻舴?wù)與投訴處理技巧》

03-投訴處理類：

《變?cè)V為金：投訴預(yù)防、補(bǔ)救與處理的技巧》

《筑牢底線：投訴案例分析與相關(guān)行業(yè)法律適用》

04-服務(wù)營(yíng)銷類：

《左手服務(wù)右手銷售：服務(wù)中的營(yíng)銷策略》

《精準(zhǔn)服務(wù)：直達(dá)客戶內(nèi)心的服務(wù)策略》

課程風(fēng)格：

▲有震撼的力量，觸動(dòng)學(xué)員心靈，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情；

▲打開學(xué)員心扉，提高學(xué)員舉一反三的學(xué)習(xí)能力；

▲內(nèi)容生動(dòng)，更多案例和新穎觀點(diǎn)引人入勝；

▲不停留在形式上的營(yíng)銷，與服務(wù)、意識(shí)、實(shí)用相結(jié)合。

部分服務(wù)過的客戶：

電力/熱力：國(guó)家電網(wǎng)北京電商公司，南京供電公司、安徽阜陽(yáng)供電公司、蘇州供電公司，南方電網(wǎng)貴州供電公司、南網(wǎng)冊(cè)亨供電公司、南網(wǎng)三都供電公司、呂梁供電公司、盤錦供電公司、內(nèi)蒙古電力集團(tuán)，遼寧沈陽(yáng)供電公司、沈陽(yáng)農(nóng)服公司、葫蘆島供電，河北衡水電力、河北河間電力，國(guó)家電網(wǎng)長(zhǎng)春分公司、四平分公司、松原分公司、前郭分公司、長(zhǎng)嶺分公司、乾安分公司，國(guó)家電網(wǎng)遼源供電公司、國(guó)家電網(wǎng)城郊分公司、國(guó)網(wǎng)榆樹分公司、國(guó)網(wǎng)九臺(tái)分公司、國(guó)網(wǎng)德惠分公司、國(guó)網(wǎng)四平分公司、國(guó)網(wǎng)物資公司、國(guó)網(wǎng)吉林培訓(xùn)中心……

中能宏源環(huán)保技術(shù)研究院、濟(jì)南供熱公司、河南豫新供熱公司、華能集團(tuán)、大唐集團(tuán)、河北京然供熱公司、烏海供熱公司、大連東城供熱公司、巴彥淖爾陽(yáng)光能源供熱公司、大唐長(zhǎng)山熱電廠、烏蘭浩特?zé)犭姟⒅邪娜細(xì)夤尽⒓趾圃慈細(xì)夤?hellip;…

通訊：南京移動(dòng)、天津移動(dòng)、長(zhǎng)春移動(dòng)、珠海電信、吉視傳媒、吉林移動(dòng)、安徽電信、河南聯(lián)通、哈爾濱電信、安華手機(jī)銷售公司、大通通訊銷售公司、吉油通訊公司……

公共事業(yè)：山東濟(jì)南供熱公司、長(zhǎng)春市工商局、內(nèi)蒙古興安盟政務(wù)服務(wù)大廳、河北邢臺(tái)地稅局、河南新鄉(xiāng)熱力公司……

銀行：工商銀行吉林省分行、中國(guó)銀行合肥分行、黑龍江農(nóng)村信用社、松原郵政儲(chǔ)蓄銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行寧波分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行池州分行、中國(guó)建設(shè)銀行松原分行、中國(guó)建設(shè)銀行大連分行、農(nóng)業(yè)銀行興安盟分行、內(nèi)蒙古阿爾山農(nóng)村信用社、陽(yáng)光村鎮(zhèn)銀行、扶余郵政儲(chǔ)蓄銀行、乾安郵政儲(chǔ)蓄銀行、長(zhǎng)嶺郵政儲(chǔ)蓄銀行、乾安農(nóng)行、突泉農(nóng)行、通遼郵政儲(chǔ)蓄銀行、包商銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行長(zhǎng)沙分行、交通銀行宜昌分行、華商銀行……

財(cái)險(xiǎn)：濟(jì)南中郵保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)、PICC人保財(cái)險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)……

其他行業(yè)：中國(guó)石油重慶銷售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油連鎖機(jī)構(gòu)、內(nèi)蒙路路通油氣集團(tuán)、廣東英農(nóng)集團(tuán)、西上海集團(tuán)民生板塊、海通證券、盛豐藥業(yè)客服中心、廣東英農(nóng)生活空間、大連獐子島海參連鎖機(jī)構(gòu)、吉林中百商廈、北京現(xiàn)代汽車銷售公司、奧迪吉林省銷售公司、吉糧康郡房地產(chǎn)公司、內(nèi)蒙古泰豐房地產(chǎn)集團(tuán)……

部分客戶評(píng)價(jià)：

讓不一樣的服務(wù)變成標(biāo)準(zhǔn)的常態(tài)化的流程，從而形成差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，何老師的課讓我們深受啟發(fā)。以往只是重視讓員工發(fā)揮主動(dòng)性、責(zé)任心，確忽視了用機(jī)制和流程的方式將個(gè)性化的服務(wù)固定下來，這是我們最近乃至很長(zhǎng)一段時(shí)間的工作重點(diǎn)。——國(guó)家電網(wǎng)松原分公司市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理趙宏誠(chéng)

上完何老師的課，我才知道原來有顧客服務(wù)有那么多細(xì)節(jié)平時(shí)沒有在意，真沒想到自己的一句話不經(jīng)意的話就會(huì)給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。——蘇州電力營(yíng)銷主任李媛媛

何老師的投訴處理與法律支撐課程太精彩了，解決了很多疑惑，讓我意識(shí)到自己的不足，工作不能僅憑一腔熱血，還需要有豐富的知識(shí)和扎實(shí)的基本功。——珠海電信客服中心主任林美儀

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