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課程背景：

銀行網(wǎng)點(diǎn)能夠接觸和營銷的客戶中，數(shù)量最多、質(zhì)量最好的就是存量客戶，其呈現(xiàn)三個(gè)明顯的特點(diǎn)，即資產(chǎn)質(zhì)量好、服務(wù)要求高、到店次數(shù)少。與之相應(yīng)的，維護(hù)該類客群的難度也就最大。

很多銀行和理財(cái)經(jīng)理都很重視存量客戶盤活的工作，但目前存量客戶維護(hù)的現(xiàn)狀不容樂觀：從結(jié)果上看，中高端客戶資產(chǎn)增長乏力，大眾客戶流失嚴(yán)重，零資產(chǎn)客戶大幅增加，通過批量營銷獲取的新客戶導(dǎo)入后無法實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性資產(chǎn)轉(zhuǎn)入；從過程上看，例如對(duì)存量客戶按照“認(rèn)領(lǐng)——激活——邀約——面談”的流程進(jìn)行維護(hù)，舉辦各類活動(dòng)，推出升級(jí)服務(wù)等，但收效并不明顯。

分析原因，流程不合理、缺乏有效批量維護(hù)手段、工具不好用是很重要的原因，同時(shí)分支行往往缺乏系統(tǒng)性的客戶維護(hù)安排。

本課程基于以上問題的解決，為銀行零售個(gè)金一線人員量身定制，從案例切入、用經(jīng)驗(yàn)啟發(fā)、結(jié)合現(xiàn)場互動(dòng)練習(xí)和總結(jié) ，從三個(gè)緯度給出銀行銷售人員解決客戶維護(hù)難、營銷難的全面優(yōu)化方案。

課程收益：

● 簡潔高效的一整套存量客群維護(hù)與盤活技巧，提升數(shù)據(jù)庫客戶活躍度與貢獻(xiàn)

● 掌握短信、微信、電話等客戶接觸方式的核心要點(diǎn)與實(shí)戰(zhàn)技巧

● 持續(xù)不斷的各類營銷活動(dòng)準(zhǔn)客戶名單

● 不斷挖掘客戶再次營銷的突破口和維護(hù)理由

● 團(tuán)隊(duì)協(xié)作、人盡其才的網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)氛圍

課程對(duì)象：

銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點(diǎn)營銷崗位人員

課程方式：理論講授+案例分析+分組研討+實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱

導(dǎo)引：存量客戶維護(hù)現(xiàn)狀

1. 銀行業(yè)競爭進(jìn)一步加劇

1）銀行4.0趨勢(shì)與新概念

2）網(wǎng)點(diǎn)面臨的競爭現(xiàn)狀

2. 客戶端的需求分級(jí)和復(fù)雜化

第一講：主動(dòng)的客戶管理

一、讀懂你的客戶

1. 建立客戶思維

案例：從ETC業(yè)務(wù)推動(dòng)的艱難，看營銷中的客戶思維

2. 不同的客戶，不同的策略

案例：游戲背后隱藏的全量客群差異化經(jīng)營思路

二、觸點(diǎn)營銷

1. 觸點(diǎn)營銷的4S和3階段

2. 觸點(diǎn)營銷的核心思維

案例：一次“保單升級(jí)”暴露出的營銷問題

第二講：存量客群維護(hù)的核心、內(nèi)容與抓手

一、存量客群維護(hù)的核心

1. 讓核心客群更滿意

2. 讓更多人成為核心客群

二、存量客群維護(hù)兩大內(nèi)容

1. 防流失

1）客戶流失數(shù)據(jù)分析

2）客戶流失原因分析

案例：某國有行與某股份制行的客戶維護(hù)

2. 盤睡眠

1）睡眠戶數(shù)據(jù)分析

2）睡眠戶種類及原因

三、存量客群維護(hù)兩大抓手

1. 高頻聯(lián)絡(luò)

1）短信、電話、微信、面談的差異與要點(diǎn)

2）高頻聯(lián)絡(luò)的三維內(nèi)容構(gòu)成

2. 專業(yè)引導(dǎo)

案例：老客戶張阿姨的流失

第三講：存量客戶防流失

一、防流失的三重境界

1. 服務(wù)維護(hù)防流失，讓客戶不好意思走

2. 產(chǎn)品配置防流失，讓客戶不方便走

3. 個(gè)性增值防流失，讓客戶不愿意走

案例：這位私銀客戶為什么成為“中國好客戶”

二、網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)工作：產(chǎn)品配置防流失

1. 產(chǎn)品配置對(duì)流失率的顯著影響

2. 產(chǎn)品配置策略與原則

案例：A銀行與B銀行的高凈值客戶產(chǎn)品配置策略

第四講：存量客戶盤睡眠

一、睡眠客戶盤活的現(xiàn)狀與難點(diǎn)

1. 睡眠客戶盤活常用的方式

2. 睡眠客戶盤活的難點(diǎn)分析

二、制定營銷鏈，打造流水線

1. 存量客群營銷鏈條的6大環(huán)節(jié)

1）六步閉環(huán)：盤點(diǎn)/梳理-聯(lián)系/分群-跟進(jìn)/維護(hù)-邀約/備戰(zhàn)-活動(dòng)/面談-成交/轉(zhuǎn)介

2）一張表，三步走，有效盤活存量客戶

案例：某分行如何組織支行與網(wǎng)點(diǎn)

2. 常態(tài)維護(hù)的良好效果與實(shí)務(wù)操作

1）最簡單但很有效的方式

案例：某省行的多維度、立體化客戶管理的實(shí)際效果

2）縱橫交錯(cuò)、時(shí)空并行的客戶常態(tài)維護(hù)計(jì)劃

案例：三位績優(yōu)理財(cái)經(jīng)理的客戶維護(hù)

3. 如何讓營銷源源不斷

1）客戶動(dòng)態(tài)評(píng)級(jí)六分法和消費(fèi)習(xí)慣的威力

2）營銷收尾必做的環(huán)節(jié)——轉(zhuǎn)介

第五講：主動(dòng)的產(chǎn)品營銷

一、流程為王、工具為綱

1. 準(zhǔn)客戶與面談?dòng)?jì)劃

1）從產(chǎn)品出發(fā)與從營銷出發(fā)——夠MAN的客戶才是好客戶

2）面談?dòng)?jì)劃——基礎(chǔ)工作量和合理的規(guī)劃

案例：一張保單的理財(cái)經(jīng)理的營銷秘密

2. 如何讓客戶感受到價(jià)值

1）客戶感受價(jià)值的四個(gè)層次：跟從、經(jīng)驗(yàn)、理性、追求

2）向客戶傳遞價(jià)值六部曲：鎖定、證實(shí)、強(qiáng)化、量化、滿足、提升

3）傳遞價(jià)值三大工具：細(xì)節(jié)見功底、數(shù)據(jù)最真實(shí)、對(duì)比出效果

4）如何消除客戶心中的疑慮：產(chǎn)品增值、權(quán)威佐證、客戶見證、售后保證

案例：復(fù)雜的期交保險(xiǎn)應(yīng)該這樣賣

3. 促成的技巧

1）傳統(tǒng)方法：默認(rèn)成交、二擇一與次要理由

2）集中促成：如何辦出與眾不同的活動(dòng)

工具：四象限、金字塔、T型圖與白紙銷售法

實(shí)戰(zhàn)：家庭資產(chǎn)配置四象限圖的高效講解三步法練習(xí)

二、以我為主、唯快不破

1. 如何讓營銷沒有失?。翰蛔尶蛻艨帐侄鴼w

2. 簡潔高效的產(chǎn)品營銷

案例：理財(cái)經(jīng)理兩周成交期交保險(xiǎn)11單的秘訣

案例：兩次接觸，他行VIP客戶成交188萬期交保險(xiǎn)大單

1）產(chǎn)品高效營銷方法“1-3-6”

實(shí)戰(zhàn)：銀行主推產(chǎn)品的營銷話術(shù)編寫

實(shí)戰(zhàn)：客戶常見拒絕問題的快速有效處理練習(xí)

課程收尾：

1. 回顧課程、構(gòu)建本次課程的學(xué)習(xí)地圖和行動(dòng)方案

2. 答疑解惑、結(jié)語

張老師

張璽老師 零售銀行實(shí)戰(zhàn)營銷教練

18年金融行業(yè)營銷實(shí)戰(zhàn)和團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

（平安系統(tǒng)6年、招行系統(tǒng)5年、工行系統(tǒng)4年）

8年省級(jí)金融機(jī)構(gòu)高管任職經(jīng)驗(yàn)

新零售金融智庫平臺(tái)特邀專家講師

畢業(yè)于南京大學(xué)國際商學(xué)院

曾任：招商銀行旗下招商信諾江蘇分公司 副總經(jīng)理

曾任：工商銀行旗下工銀安盛江蘇分公司 副總經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：開門紅營銷、銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷管理、營銷技能提升、營銷活動(dòng)策劃、全量客戶維護(hù)與開拓、產(chǎn)品高效營銷……

曾榮獲金融營銷一線期刊《零售銀行》書刊2018年度優(yōu)秀作者，并且為《零售銀行》《產(chǎn)能之道》《環(huán)球銀行》等金融期刊專欄作者，文章內(nèi)容廣受讀者好評(píng)。

長期培訓(xùn)與輔導(dǎo)工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、招商銀行等超過30多家分行，且超過1500家網(wǎng)點(diǎn)；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行等多家銀行進(jìn)行精準(zhǔn)營銷、贏戰(zhàn)廳堂、銀保共贏等項(xiàng)目，累計(jì)超上百期項(xiàng)目，覆蓋網(wǎng)點(diǎn)超過千家。

相關(guān)代表項(xiàng)目業(yè)績（工商銀行）：

2015年7-8月，南通分行19個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行精準(zhǔn)營銷項(xiàng)目輔導(dǎo)：

通過項(xiàng)目實(shí)施，使得同比業(yè)務(wù)增長超過400%，網(wǎng)點(diǎn)人均開口量提升200%，行員銷售活動(dòng)率提升40%；同階段為蘇州分行28個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行同項(xiàng)目輔導(dǎo)，使得與分行“EBM精準(zhǔn)營銷模式”睡眠客戶電邀活動(dòng)結(jié)合，期交保險(xiǎn)筆數(shù)同比增長15倍，金額同比增長36倍；

2015年8-9月，無錫分行26個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行贏戰(zhàn)廳堂項(xiàng)目輔導(dǎo)：

通過項(xiàng)目實(shí)施，使得行內(nèi)所賣的4類產(chǎn)品（存款產(chǎn)品、大額存單、股混基金、期交保險(xiǎn)）在2個(gè)月內(nèi)成交2374筆，成交金額高達(dá)3.44億元銷售；

2016年3月，連云港分行34個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行銀保共贏項(xiàng)目輔導(dǎo)：

老師針對(duì)行內(nèi)的4類產(chǎn)品（存款產(chǎn)品、大額存單、股混基金、期交保險(xiǎn)）進(jìn)行輔導(dǎo)，充分推動(dòng)分行提前完成保險(xiǎn)旺季營銷目標(biāo)，更使得同比增長超過300%，成交金額高達(dá)1.94億元，有效提升了全行營銷氛圍；

2016年4-9月，徐州、鹽城、宿遷等分行72個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行精準(zhǔn)營銷項(xiàng)目輔導(dǎo)：

通過項(xiàng)目實(shí)施，使得以上參與網(wǎng)點(diǎn)累計(jì)實(shí)現(xiàn)期交保險(xiǎn)1375萬、存款新增3.08億、大額存單達(dá)1.17億、股混基金達(dá)1948萬、信用卡發(fā)卡數(shù)達(dá)541張；

2017年-2019年，為天津、陜西、湖北等多家分行，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)施超過30余期，均獲得相對(duì)的業(yè)績成果，獲總行個(gè)金領(lǐng)導(dǎo)好評(píng)。

……

2020年3月-至今，為無錫、安徽、成都、北京、南京等多家分行，進(jìn)行銀行電話營銷與微信營銷輔導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)施超過20余期。

部分成功案例：

曾為工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、郵儲(chǔ)銀行、農(nóng)商行等多家銀行進(jìn)行授課，累計(jì)100余期，受訓(xùn)學(xué)員高達(dá)3000人：

企業(yè)課程期數(shù)

工商銀行

（江蘇省分行、天津市分行、天津市分行、重慶市分行、浙江省分行等多地市）《全量客戶經(jīng)營》30+期

《全量客群經(jīng)營與營銷活動(dòng)策劃》

《數(shù)據(jù)庫存量客群的維護(hù)與盤活》

《全量客戶管理 與快速營銷》

《開門紅高效產(chǎn)品營銷》

《ETC營銷實(shí)戰(zhàn)攻略》

中國銀行

（江蘇省分行、廣州分行、深圳分行、北京銀行、無錫分行等多地市）《流量客群的營銷提升與工具制作》15+期

《贏戰(zhàn)旺季，決勝廳堂》

《高效的客戶管理與產(chǎn)品營銷》

《客戶經(jīng)理營銷技能提升》

《微信營銷技巧提升》

招商銀行

（南京分行、無錫分行、常州分行、揚(yáng)州分行、泰州分行、鎮(zhèn)江分行、鹽城分行等）《廳堂營銷訓(xùn)練營》10+期

《精準(zhǔn)營銷產(chǎn)能提升》

《SPP高客維護(hù)與開發(fā)項(xiàng)目》

…….

江蘇銀行股份有限公司《期繳保險(xiǎn)營銷技巧》 23期

中信銀行股份有限公司《微信營銷能力提升》7期

郵儲(chǔ)銀行南京分行《高效的客戶管理與產(chǎn)品營銷》6期

江蘇省農(nóng)商行聯(lián)社《觸點(diǎn)營銷，決勝廳堂》5期

建設(shè)銀行廣東韶關(guān)分行《存量客戶維護(hù)與重點(diǎn)產(chǎn)品營銷》4期

江蘇銀行無錫分行《全量客戶經(jīng)營與維護(hù)》3期

江蘇銀行無錫分行《廳堂效能提升》3期

江蘇銀行無錫分行《全量客戶經(jīng)營與維護(hù)》3期

農(nóng)業(yè)銀行成都分行《線上實(shí)戰(zhàn)營銷》5期

郵儲(chǔ)銀行安徽分行《網(wǎng)點(diǎn)VIP客戶經(jīng)營維系》8期

廣發(fā)銀行上海分行《廳堂經(jīng)理系列營銷技巧提升》4期

建信人壽保險(xiǎn)股份有限公司《年金險(xiǎn)銷售培訓(xùn)》6期

工商銀行北京分行、

四川分行、新疆分行《主動(dòng)出擊：增量客群的獲取與開發(fā)》《銀保營銷訓(xùn)練營》

《新疆工行保險(xiǎn)訓(xùn)練營》33期

中國銀行無錫分行《電話營銷技能輔導(dǎo)》

《存量客群的維護(hù)與盤活》18期

光大銀行北京分行《營銷技巧與外拓營銷》8期

中國民生銀行《銀行零售營銷》5期

………………

主講課程：

《決勝千里：銀行電話營銷實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練》

《三度合一：銀行微信營銷實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練》

《核心金庫：數(shù)據(jù)庫存量客群的維護(hù)與盤活》

《決勝廳堂：流量客群的營銷提升與工具制作》

《主動(dòng)出擊：增量客群的獲取與開發(fā)》

《聚焦?fàn)I銷：銀行營銷活動(dòng)策劃與組織》

《雙“環(huán)”驅(qū)動(dòng)，四“全”經(jīng)營——銀行零售客戶維護(hù)與拓展》

《打通營銷成功之路的最后一公里：如何實(shí)現(xiàn)高效率的產(chǎn)品營銷》

授課風(fēng)格：

● 具有豐富的管理及營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，始終把“實(shí)戰(zhàn)落地”作為培訓(xùn)目標(biāo)，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過大量案例教學(xué)，確保培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)戰(zhàn)性和可操作性。

● 采取全互動(dòng)式教學(xué)，重視學(xué)員的參與性，極富親和力，運(yùn)用多種培訓(xùn)手段，保證課堂氣氛生動(dòng)而有節(jié)奏，獲得學(xué)員的一致好評(píng)。

部分服務(wù)客戶：

工商銀行：北京分行、四川分行、深圳分行、成都分行、山西分行、山東分行、江蘇分行、天津分行、重慶分行、浙江分行、蘇州分行、南京分行、無錫分行、南通分行、常州分行、鎮(zhèn)江分行、揚(yáng)州分行、泰州分行、徐州分行、鹽城分行、淮安分行、宿遷分行、連云港分行、杭州分行、紹興分行、金華分行、溫州分行、臺(tái)州分行、新疆分行等

招商銀行：南京分行、無錫分行、常州分行、揚(yáng)州分行、泰州分行、鎮(zhèn)江分行、鹽城分行等

中國銀行：江蘇分行、廣州分行、深圳分行、無錫分行、鹽城分行、山西分行、南京分行、云浮支行等

中國農(nóng)業(yè)銀行：內(nèi)江分行、溫州分行、紹興分行、牡丹江分行、廣東分行、民生銀行、南京分行、重慶分行、成都分行、西安分行等

農(nóng)村商業(yè)銀行：陜西分行、武威分行、浙江分行、江蘇分行、江西分行、新余分行等

中信銀行：深圳分行，北京分行、南京分行、大連分行、杭州分行、天津分行等

郵儲(chǔ)銀行：安徽分行、南京分行、揚(yáng)州分行、蘇州分行、湘西分行等、建設(shè)銀行、韶關(guān)分行、無錫分行、南寧分行、廣西分行等

其他銀行：興業(yè)銀行（溫州分行）、中國光大銀行（北京分行）、廣發(fā)銀行（上海分行）浦發(fā)銀行（天津分行）、廈門國際銀行、江蘇銀行（北京分行、深圳分行、揚(yáng)州分行、南京分行、徐州分行、無錫分行、淮安分行等）、農(nóng)商銀行（江西、江蘇、安徽、四川、浙江、湖北、河北等多地）中國郵政（安徽分行）、國家開發(fā)銀行（上海分行）、漢口銀行（荊州分行）等

保險(xiǎn)公司：中國人保、工銀安盛、招商信諾、陽光人壽、中意人壽、中銀保險(xiǎn)、復(fù)星保德信、中國人壽、建信人壽、華夏人壽等

部分學(xué)員評(píng)價(jià)：

張老師，昨天學(xué)了您的課程，我受益匪淺啊，你的課程太受用了。我按照您課堂上說的做了一個(gè)模板，運(yùn)用到工作中，十分受用，且老師業(yè)務(wù)熟練，講課生動(dòng)有趣，學(xué)到了很多理論和技巧，非常好。

——建行韶關(guān)分行 某支行張行長

張老師你的課很實(shí)用，廳堂營銷課是我聽過的最打動(dòng)我的課程之一，非常感謝張老師的悉心準(zhǔn)備和貴公司的大力支持！

——中國銀行廣州分行 分行楊主管

昨天沒能上線聽課，今天特地補(bǔ)聽，張老師通過深入淺出的案例分析，場景感十分強(qiáng)，案例也很貼切，培訓(xùn)的內(nèi)容都是正常廳堂能遇見的問題，對(duì)于我們以后在工作中還是很有幫助的，

也很受啟發(fā)，期待后續(xù)的精彩授課。

——工商銀行鎮(zhèn)江分行 某支行韋行長

張老師您好，這是三個(gè)月內(nèi)連續(xù)第三次來聽您的課，非常喜歡，每次上課總會(huì)跟著走；課程內(nèi)容設(shè)計(jì)豐富有趣，知識(shí)點(diǎn)也很實(shí)戰(zhàn)。

——工商銀行天津分行某支行 關(guān)經(jīng)理

管戶維護(hù)的技巧和客戶溝通的啟發(fā)，這次培訓(xùn)是入行以來接受的最有價(jià)值的培訓(xùn)，不像其他一些培訓(xùn)要么太低端本來就都知道，要么太高端讓人聽不懂也不感興趣，這次課程內(nèi)容落地，而且很系統(tǒng)地講解了實(shí)戰(zhàn)技巧，幫助很大，尤其是對(duì)于管戶客戶的管理，深受啟發(fā)

——工商銀行天津分行某支行 李經(jīng)理

老師課程設(shè)計(jì)的非常好，大量的引入了身邊事、身邊人、具體的事來幫助我們加深課程的理解！我希望以后可以有更多的這種分崗位分人員的培訓(xùn)，滿足我們的求知需求！

——招商銀行南京分行 蔣經(jīng)理

老師的課程安排井然有序，中間穿插好多互動(dòng)環(huán)節(jié)，讓我能夠非常好的吸收課程內(nèi)容，學(xué)習(xí)氛圍也特別好，讓我們能夠掌握老師傳授的知識(shí)，運(yùn)用于工作中！

——中國銀行廣州分行 謝主任

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