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課程背景：

在銀行零售轉(zhuǎn)型的進程中，財富管理價值凸顯，科學(xué)有效的客戶管理流程能促進客戶需求挖掘，客戶資金貢獻以及理財經(jīng)理產(chǎn)能的提升。

本課程從現(xiàn)階段銀行零售客戶管理中存在的問題分析，分析科學(xué)客戶管理的流程，重點解讀客戶獲取、客戶維護、客戶融合、客戶提升以及客戶資產(chǎn)配置流程和方法，通過案例演練和工具運用，充分提升理財經(jīng)理銷售產(chǎn)能。

課程收益：

▲ 分析競爭態(tài)勢和客戶管理中存在的問題，培育客戶管理思維；

▲ 打造客戶獲取場景，實現(xiàn)客戶拓展的場景式營銷；

▲ 掌握客戶關(guān)系管理的流程化建設(shè)及客戶提升工具及方法；

▲ 掌握交叉營銷技能和方法，重點提升復(fù)雜產(chǎn)品配置率；

▲ 分析渠道融合及交叉銷售策略及方法，掌握客戶融合管理工具；

▲ 分析客戶組合產(chǎn)品投資需求，掌握客戶資產(chǎn)配置的四個要點。

課程對象：

理財顧問、理財經(jīng)理

課程方式：課程講授+案例分析+有效互動

課程大綱

第一講：客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要素

導(dǎo)入：客戶關(guān)系管理是零售業(yè)務(wù)的核心生產(chǎn)力

一、客戶管理問題分析

1. 高凈值客戶面臨的競爭

2. 中端客群的經(jīng)營盲點

3. 基層客戶的服務(wù)缺失

二、客戶管理的關(guān)鍵點

1. 指標管理的局限

2. 客戶管理的科學(xué)要求

3. 目標達成與營銷氛圍營造

案例分析：客戶思維與指標思維導(dǎo)出的不同結(jié)果

三、客戶管理的組織

1. 客戶管理與團隊管理

2. 結(jié)果考核與過程管理

3. 狼性營銷與人性管理

第二講：客戶獲取與客戶體驗式管理

一、客戶獲取場景打造

1. 營業(yè)網(wǎng)點獲客

2. 公私聯(lián)動獲客

3. 產(chǎn)品營銷獲客

案例分析：如何組織一場成功的客戶沙龍

1） 沙龍主題確定與客戶邀約

2） 活動呈現(xiàn)形式與營銷重點

3） 現(xiàn)場氛圍引導(dǎo)與出單挖掘

二、社區(qū)經(jīng)營與片區(qū)獲客

討論：融入社區(qū)的銀行與開在社區(qū)的銀行

1. 社區(qū)客戶拓展策略

2. 社區(qū)客戶活動組織策略

3. 異業(yè)聯(lián)盟提升品牌影響力

案例分析：富國銀行交叉銷售策略

三、客戶體驗式管理

1. 客戶營銷體驗——需求挖掘

2. 產(chǎn)品服務(wù)體驗——需求滿足

3. 增值服務(wù)體驗——感受提升

4. 個人情感互動——情感依賴

5. 專業(yè)投資建設(shè)——專業(yè)依賴

案例分析：招行智能投顧——摩羯定投

第三講：客戶維護與理財經(jīng)理專業(yè)能力提升

一、零售生產(chǎn)力和生產(chǎn)關(guān)系

1. 零售生產(chǎn)力：產(chǎn)品、渠道、人員

2. 零售生產(chǎn)關(guān)系：客戶組織與客戶管理

3. 獵人+農(nóng)夫的客戶組織模式

案例分析：招商銀行客戶管理流程

1. 理念宣導(dǎo)——統(tǒng)一認知

2. 品牌設(shè)計——個性認知

3. 網(wǎng)點改造——硬件投入

4. 網(wǎng)點創(chuàng)贏——角色定位

5. 產(chǎn)能飛躍——銷售提升

6. 財富管理——客戶流轉(zhuǎn)

7. 私行體系——專業(yè)配置

8. 客戶提升——客戶培育

9. 交叉銷售——長期綁定

10. APP打造——用戶維護

二、理財經(jīng)理專業(yè)價值提升

1. 賣產(chǎn)品或者賣方案

2. 客戶管理質(zhì)量與產(chǎn)品銷售指標

3. 重塑理財經(jīng)理專業(yè)價值

4. 客戶管理與團隊管理

三、建立客戶維護流程

1. 營業(yè)網(wǎng)點客戶流轉(zhuǎn)

2. 客戶挖掘與提升

3. 客戶分層管理與魚塘理論

案例分析：招商銀行客戶分層管理

第四講：客戶融合與交叉銷售策略

一、底層客戶數(shù)據(jù)的融合共享

案例分析：平安銀行渠道融合案例

1. 集團客戶輸送平臺

2. 數(shù)據(jù)共享與數(shù)據(jù)分析

3. 結(jié)果考核與過程管理

二、交叉銷售與客戶轉(zhuǎn)介

1. 復(fù)雜產(chǎn)品覆蓋率

2. 電子產(chǎn)品使用率

3. 客戶深層次價值挖掘

案例分析：富國銀行交叉銷售策略

三、物理網(wǎng)點與線上渠道的融合策略

1. 線下拓客

2. 線上體系

3. 異業(yè)聯(lián)盟

案例分析：線上與線下渠道的融合策略

第五講：客戶提升與存量客戶盤活

一、存量客戶盤活與提升

1. 長尾客戶盤活

2. 電話營銷策略

3. 微信營銷方式

案例分析：存量客戶數(shù)據(jù)庫挖掘流程

二、客戶畫像與資產(chǎn)配置

1. 存量數(shù)量分析與客戶畫像

2. 精準產(chǎn)品匹配與資產(chǎn)組合

3. 客戶畫像與客戶檔案建立

討論：存量客戶的增量獲取方法

三、專業(yè)能力提升及培訓(xùn)

1. 客戶經(jīng)理：綜合需求挖掘與客戶談判能力

2. 理財經(jīng)理：客戶管理能力與復(fù)雜產(chǎn)品銷售

3. 大堂經(jīng)理：現(xiàn)場服務(wù)與流程管理

第六講：客戶關(guān)系管理的資產(chǎn)配置策略

一、固定收益類產(chǎn)品配置

討論：理財產(chǎn)品的資產(chǎn)運用

1. 信托產(chǎn)品的取舍

2. 債券產(chǎn)品配置

3. 長期主義復(fù)利

二、保障類產(chǎn)品配置

討論：保險產(chǎn)品配置時機的選擇

1. 深度溝通與深度信任

2. 保險經(jīng)紀角色

3. 銀保代理的誤區(qū)

4. 高端客戶保險需求解析

案例分析：高端客戶重點配置產(chǎn)品解析

三、權(quán)益類產(chǎn)品配置

討論：股權(quán)投資與房產(chǎn)投資

1. 價值投資理念

2. 基金投資的篩選

3. 指數(shù)基金投資策略

工具：交易式定投

四、資產(chǎn)配置的工具與方法

1. 產(chǎn)品說明書

2. 資產(chǎn)配置表

3. 簡易市場資訊

4. 復(fù)雜溝通簡潔化

5. 專業(yè)術(shù)語親切化

陳老師

陳吉老師 銀行零售財富管理專家

24年銀行零售管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

某上市銀行連續(xù)9年業(yè)績排名總行冠軍

2018年帶領(lǐng)團隊實現(xiàn)開門紅存款較去年增長200%，位居某上市銀行系統(tǒng)內(nèi)分行排名首榜

擔(dān)任某上市銀行省級分行零售銀行部總經(jīng)理八年，取得優(yōu)秀業(yè)績

曾任：中國建設(shè)銀行某二級分行 會計結(jié)算部副經(jīng)理

曾任：招商銀行某省級分行 零售銀行部總經(jīng)理助理

擅長領(lǐng)域：零售客戶管理、高凈值客戶經(jīng)營、財富管理、理財經(jīng)理培育

陳吉老師擁有24年銀行管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，每年組織全轄區(qū)百余場零售客戶活動，并輔導(dǎo)40多個營業(yè)網(wǎng)點零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新項目運作和成功落地。曾連續(xù)9年業(yè)績排名總行冠軍，團隊管理客戶總資產(chǎn)達150億，服務(wù)個人客戶50萬。累計主導(dǎo)10余個零售業(yè)務(wù)大型創(chuàng)新項目，為招商銀行20余家營業(yè)網(wǎng)點進行 “網(wǎng)點創(chuàng)贏”（健全零售銀行市場渠道的重要項目）、北京銀行17個網(wǎng)點進行高端客戶資產(chǎn)配置等課程培訓(xùn)，獲得總行領(lǐng)導(dǎo)的一致好評。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

→某上市銀行某省級分行 零售銀行部總經(jīng)理

▄ 負責(zé)分行從零創(chuàng)建零售團隊，為團隊組織理財、營銷、管理技能等培訓(xùn)輔導(dǎo)，累計為銀行培育40余人的理財經(jīng)理團隊，10余人高凈值客戶經(jīng)理和投顧團隊，其中多人在全國大型賽事中獲得優(yōu)秀理財師、個人投資專家稱號。

▄ 創(chuàng)新推出“個貸工廠”零售模式，實現(xiàn)“三天放款”流程服務(wù)，迅速打開市場，1年內(nèi)實現(xiàn)放款超10億元，助推個貸市場份額的迅速提升，為銀行積累了大批量零售客群。

▄ 搭建多個零售業(yè)務(wù)團隊，梳理零售客戶管理體系，使零售業(yè)務(wù)全面發(fā)展，2018年帶領(lǐng)團隊實現(xiàn)開門紅存款增長10億元，較去年增長200%，榮獲北京銀行系統(tǒng)分行銷售排名冠軍。

→招商銀行某省級分行 零售銀行部總經(jīng)理助理

▄ 組織開展分行第一批網(wǎng)點創(chuàng)贏項目提升培訓(xùn)（網(wǎng)點創(chuàng)贏項目是銀行為進一步實現(xiàn)交易服務(wù)型網(wǎng)點向銷售服務(wù)型網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，健全零售銀行市場渠道的重要項目），為營業(yè)網(wǎng)點廳堂主管制定培訓(xùn)計劃，定期每周組織營銷轉(zhuǎn)型和產(chǎn)能提升培訓(xùn)，并進行每周跟班輔導(dǎo)，組織銷售話術(shù)演練，輔導(dǎo)20余家營業(yè)網(wǎng)點從交易型向營銷型轉(zhuǎn)型，共培養(yǎng)40余名優(yōu)秀專職理財經(jīng)理人，該項目的成功為招行某分行零售轉(zhuǎn)型打下堅實基礎(chǔ)，并為總行網(wǎng)點創(chuàng)贏項目提供成功范本。

▄ 參與招商銀行產(chǎn)能飛躍項目，建設(shè)財富管理系統(tǒng)，組織零售客戶關(guān)系管理體系，為財富管理實現(xiàn)基金、保險等復(fù)雜產(chǎn)品銷售業(yè)績大幅提升打下良好基礎(chǔ)。

主講課程：

《攻無不克——高凈值客戶經(jīng)營與資產(chǎn)配置策略》

《專業(yè)為先——理財經(jīng)理培育與專業(yè)價值提升》

《銀行零售客戶關(guān)系管理技能提升》

《卓越零售客戶管理與團隊管理技巧》

《新時期銀行財富管理之道》

《新形勢下銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型及零售管理提升》

授課風(fēng)格：

老師結(jié)合本人十多年銀行零售管理經(jīng)驗，引用情景演練式教學(xué)法，加實踐案例精準，善于運用大量的工作案例深入淺出的向?qū)W員傳授技巧，培訓(xùn)效果直指學(xué)員工作意識的有效突破與工作行為的切實改變。

部分服務(wù)客戶：

建設(shè)銀行郴州市分行（南大支行、郴南支行、東風(fēng)路支行、國慶南路支行）、招商銀行長沙分行（雨花亭支行、松桂園支行、曉園支行、井灣子支行）、北京銀行北京總行、北京銀行長沙分行（侯家塘支行、曙光支行、星沙支行）、鶴山農(nóng)商行、靈石農(nóng)商行、五臺農(nóng)商行、鄉(xiāng)寧農(nóng)商行、壽陽農(nóng)商行、侯馬農(nóng)商行、榆次農(nóng)商行、江門農(nóng)信社、阿勒泰市青河縣聯(lián)社、漢口銀行、泉州銀行、渤海銀行、福建海峽銀行、蘭州銀行、承德銀行、成都銀行、荊州市商業(yè)銀行、德州銀行、天津銀行、朝陽銀行、鄭州銀行、日照銀行、嘉興市商業(yè)銀行、煙臺市商業(yè)銀行、阜新市商業(yè)銀行、紹興市商業(yè)銀行、義烏農(nóng)商銀行……

部分客戶評價：

在互聯(lián)網(wǎng)金融與大數(shù)據(jù)時代來臨的新時期，零售轉(zhuǎn)型已成為銀行系統(tǒng)的高頻詞匯，老師從零售轉(zhuǎn)型的自上而下推動、自下而上反饋，包含零售業(yè)務(wù)競爭態(tài)勢進行分析，并結(jié)合大量實踐案例進行融合講解。工具實用、案例豐富、理念明晰，培訓(xùn)獲益匪淺。

——某支行零售主管行長

通過這次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使我對營銷有了更深一層的認識，學(xué)習(xí)到了一些新的營銷方面知識，懂得了在實踐中鍛煉出一個高績效的營銷隊伍，對我們銀行的發(fā)展是多么的重要。老師提供了非常實用的營銷工具和方法，學(xué)到了很多新的理念和工作技巧，受益良多。

——某支行理財經(jīng)理劉經(jīng)理

我平時工作中的內(nèi)容，經(jīng)過老師提煉后，思路就更清晰了。通過這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我不僅看到了自己的不足，還學(xué)習(xí)到了一些新的知識，看到了發(fā)展的希望，確立了今后努力的方向，它就像是黑暗中的一盞明燈，給我以動力。

——某支行零售主管行長

從零售銀行的困境和出路、目標顧客識別、顧客關(guān)系建立、客戶關(guān)系發(fā)展、客戶關(guān)系維護、交叉銷售策略等方面，對零售銀行及信息社會進行了全面詳盡解讀并給出解決方法。從實踐中提煉方法，從方法中提煉理論，陳老師的課讓我更深入地理解了零售業(yè)務(wù)的精髓。

——某支行零售部產(chǎn)品經(jīng)理

老師寓教于樂的教學(xué)方式，讓大家在愉悅的氛圍里，掌握如何探尋客戶需求，如何運用有效溝通方式，如何用話術(shù)實現(xiàn)產(chǎn)品營銷，讓我明白財富管理是一門技術(shù)活也是一門藝術(shù)活，這是我今天的收獲。

——某支行財富顧問黎先生

此次培訓(xùn)讓我知道除了精心維護老客戶，同時還必須勤于開發(fā)新客戶，時刻注意市場的變化動向，掌握客戶的最新情況，隨時做好向客戶介紹新業(yè)務(wù)的準備。客戶關(guān)系管理是真正的零售核心競爭力，需要團隊合力，也需要組織藝術(shù)，收獲很大。

——某支行理財經(jīng)理王經(jīng)理

營銷人員要有一雙慧眼，有敏銳的目光時刻了解市場動向，還要從客戶的行為中發(fā)現(xiàn)反映客戶內(nèi)心活動的信息，它是營銷人員深入了解客戶心理活動和準確判斷客戶的必要前提。更要突破傳統(tǒng)思路，善于采用新方法走新路子，工作需要找方法，營銷需要找工具，謝謝陳老師給我們提供的方法和工具。

——某支行財富顧問劉先生

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