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課程背景：

隨著科技的發(fā)展，重復(fù)性、程式化的工作越來(lái)越多地被智能設(shè)備所替代，人員工作內(nèi)容上面臨著極大的調(diào)整。例如銀行業(yè)，柜員、客戶經(jīng)理等條線的邊界也隨之逐漸模糊，更多的柜臺(tái)人員走向前端，參與到大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的工作當(dāng)中去，將原有程序性操作留給設(shè)備終端，將多變的服務(wù)工作帶到廳堂當(dāng)中。這個(gè)過(guò)程，不僅僅是從玻璃里面走到玻璃外面，而更多的是將被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，是從心理到行為與原有工作習(xí)慣的一個(gè)極大轉(zhuǎn)變，很多人員在這樣的變動(dòng)之下，都呈現(xiàn)出迷茫的心理狀態(tài)，和無(wú)助、無(wú)知、執(zhí)行力不足等行為狀態(tài)。App的開(kāi)發(fā)、小程序的應(yīng)用、數(shù)字化設(shè)備的配套，在一定條件下，銀行與銀行之間在硬件設(shè)施上已不相上下，產(chǎn)品類型相似度也非常高，但銀行銷售人員、操作人員、服務(wù)人員的水平參差不齊，加之廳堂改革，人員的意識(shí)、行為轉(zhuǎn)變更不上，導(dǎo)致各個(gè)銀行在人員服務(wù)環(huán)節(jié)，拉開(kāi)了很大的差距。

該課程及輔導(dǎo)，將從心理方面幫助員工調(diào)整崗位角色的轉(zhuǎn)變；從明確工作區(qū)域、工作內(nèi)容等方面，在固定區(qū)域采取固定的操作提高工作效率，加強(qiáng)固化效果；從禮儀、服務(wù)意識(shí)、行動(dòng)邏輯等方面，有針對(duì)性地進(jìn)行糾偏和指導(dǎo)。

學(xué)員獲益：

● 加強(qiáng)服務(wù)及營(yíng)銷意識(shí),強(qiáng)化服務(wù)技術(shù)、活動(dòng)策劃能力、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)能力。

● 玩轉(zhuǎn)空中新型營(yíng)銷工具，盤活存量客戶，開(kāi)拓新客戶，獲客更便捷、更高效。

● 學(xué)會(huì)如何有效與不同類型的人溝通的策略。

● 學(xué)會(huì)如何通過(guò)各種有效的方法和技巧來(lái)達(dá)成產(chǎn)品銷售。

授課形式：

理論講授+案例分析+頭腦風(fēng)暴+分組練習(xí)+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

教授風(fēng)格：

邏輯清晰、案例分析、風(fēng)趣幽默、淺顯易懂。在課程內(nèi)容中會(huì)結(jié)合生涯規(guī)劃內(nèi)容，為員工帶來(lái)自身角色有效轉(zhuǎn)型方法，在營(yíng)銷內(nèi)容中將帶領(lǐng)員工開(kāi)發(fā)線上思路，緊跟時(shí)代需求。

培訓(xùn)對(duì)象：

客戶經(jīng)理、銷售人員、銀行大堂經(jīng)理、柜臺(tái)人員、理財(cái)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等。

課程大綱：

一、玻璃內(nèi)外有哪些不同？從臺(tái)后到臺(tái)前的轉(zhuǎn)變需要做怎樣的準(zhǔn)備？

1、從心理上的角色轉(zhuǎn)變

1.1時(shí)代的要求我能不能逆轉(zhuǎn)？顛覆是我的使命嗎？

1.2對(duì)于同一個(gè)客戶，在玻璃內(nèi)外的服務(wù)有何不同？

2、從行為上的角色轉(zhuǎn)變

2.1區(qū)域該如何劃分？

2.2不同區(qū)域的動(dòng)作操作流程

3、柜面直接操作工作與間接服務(wù)工作的流程區(qū)別

1.1是否還有專屬的時(shí)間完成一項(xiàng)工作？

1.2工作內(nèi)容可否分段為單元工作？

4、什么時(shí)間屬于我？什么內(nèi)容屬于當(dāng)下？

5、發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)，更好地銜接不同區(qū)域、不同條線、不同時(shí)段的工作

二、建立與界定客戶關(guān)系的基礎(chǔ)是客戶需求

1、客戶需求一直在變化的原因是什么？

1.1社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展

1.2客戶自身經(jīng)濟(jì)狀況的變化

1.3個(gè)人的偏好發(fā)生的變化

2、個(gè)人客戶的理財(cái)需求發(fā)生了什么變化？

2.1近30年經(jīng)濟(jì)變化對(duì)個(gè)人思想、經(jīng)濟(jì)變化的影響

2.2個(gè)人對(duì)生存、生活的需求變化

2.3居民個(gè)人對(duì)理財(cái)、投資的需求變化

三、趣味性法則是線上營(yíng)銷、空中營(yíng)銷的關(guān)鍵

1、有趣的話題來(lái)自有趣的“靈魂”

1.1有趣的靈魂什么樣子？

1.2有趣的靈魂如何練就？

2、人類都熱衷于窺探他人隱私嗎？

2.1哪些“隱私”是可以被窺探的

2.2如何挖掘“隱私”的共鳴，與他人分享獲得關(guān)注

3、什么才是趣味性的營(yíng)銷，通用法則有哪些？

3.1對(duì)賭與挑戰(zhàn)賽

3.2對(duì)比與共生共存

四、個(gè)人IP的打造，找到自己的high點(diǎn)，開(kāi)拓屬于自己的客戶

1、我的能力在哪里，我的客戶就在哪里

1.1顏值第一，恒古不變

1.2一起尋找個(gè)人能力與業(yè)務(wù)能力著力點(diǎn)在哪里？

1.3我可以準(zhǔn)備些什么技能為自己所用？

1.4如何選擇客戶？建立我們之間的信任

2、個(gè)人IP的打砸盤

1.1專業(yè)方向的設(shè)計(jì)

1.2專業(yè)方向與哪些大平臺(tái)匹配？

（抖音、快手、小紅書、今日頭條、西瓜視頻、嗶哩嗶哩）

1.3梳理出讓人過(guò)目不忘的專業(yè)內(nèi)容

3、團(tuán)隊(duì)分工合作，建立社群管理（第三方）

五、線下活動(dòng)策劃及運(yùn)營(yíng)

1、收集客戶信息，分析客戶類型

1.1性別、年齡

1.2地域、工作性質(zhì)

1.3客戶價(jià)值觀分析

2、策劃活動(dòng)內(nèi)容，做好營(yíng)銷準(zhǔn)備

1.1活動(dòng)類型的甄選

1.2游戲的魅力

1.3策劃在互動(dòng)中建立良好的談話底稿

3、運(yùn)營(yíng)活動(dòng)內(nèi)容，做到細(xì)致體貼

1.1客戶人身安全、財(cái)產(chǎn)安全、信息安全

1.2玩起來(lái)到玩盡興

1.3爆米花技術(shù)，打開(kāi)客戶心門

1.4團(tuán)隊(duì)合作游戲增加客戶粘性

4、團(tuán)隊(duì)分工合作

互動(dòng)：營(yíng)銷活動(dòng)策劃，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)練習(xí)、分組討論

1、廳堂獲客類活動(dòng)策劃

2、廳堂吸金類活動(dòng)策劃

3、節(jié)慶日活動(dòng)策劃

4、設(shè)點(diǎn)類活動(dòng)策劃

5、優(yōu)惠購(gòu)活動(dòng)策劃

6、客戶權(quán)益日活動(dòng)策劃

7、外拓活動(dòng)策劃

8、公益形象塑造活動(dòng)策劃

六、與客戶搭建長(zhǎng)期信任關(guān)系的方法

1、服務(wù)、營(yíng)銷的步驟第一藥：解決與“我”何干

2、真聽(tīng)真看真感受，避免總是帶著回答問(wèn)題的心

3、使客戶享受自豪感和被關(guān)注

4、避免糾紛和爭(zhēng)執(zhí)

4.1心態(tài)調(diào)整

4.2技術(shù)應(yīng)用

5、服飾妝容調(diào)整、禮貌禮儀細(xì)節(jié)糾偏

6、用語(yǔ)言及感受調(diào)整、服務(wù)肢體語(yǔ)言調(diào)整

馬老師

職業(yè)規(guī)劃師、生涯規(guī)劃師、高考志愿填報(bào)督導(dǎo)師

領(lǐng)英公益平臺(tái)生涯規(guī)劃師、職業(yè)規(guī)劃師

圖南心理咨詢工作室 高級(jí)催眠師、心理咨詢師

APEI美國(guó)認(rèn)證 高級(jí)催眠師

中信保誠(chéng)人壽保險(xiǎn) 保險(xiǎn)管理培訓(xùn)師

中國(guó)煤炭科技集團(tuán) 外聘招聘專家、面試官

原中信商業(yè)保理（保理行業(yè)全國(guó)龍頭） 資產(chǎn)管理部副總裁

原中信資產(chǎn)管理 風(fēng)險(xiǎn)管理及破產(chǎn)管理人

原浦發(fā)銀行北京 大堂經(jīng)理、事中監(jiān)督崗

原民生銀行北京 個(gè)金部主要負(fù)責(zé)人

中國(guó)供應(yīng)鏈金融服務(wù)聯(lián)盟特邀嘉賓講師

資產(chǎn)證券化論壇嘉賓

融夢(mèng)工廠特約保理業(yè)務(wù)講師

AFP金融理財(cái)規(guī)劃師

北京交通大學(xué)MBA

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

馬老師擁有豐富的人生經(jīng)驗(yàn)，對(duì)心理、職場(chǎng)、金融、實(shí)體經(jīng)營(yíng)都長(zhǎng)期實(shí)操，辯證思考，將這些融匯貫通，總結(jié)攀越人生坎坷的本質(zhì)理論、方式方法。

1年：高考季志愿填報(bào)當(dāng)月服務(wù)12人次，并達(dá)成3名初中生長(zhǎng)期生涯規(guī)劃服務(wù)協(xié)議。

2年：公益指導(dǎo)海歸留學(xué)生畢業(yè)規(guī)劃45人、職場(chǎng)生涯規(guī)劃輔導(dǎo)11人、職業(yè)轉(zhuǎn)型規(guī)劃輔導(dǎo)2人（長(zhǎng)程）。

4年：催眠師技術(shù)完成20人次催眠記憶加強(qiáng)法、潛意識(shí)修復(fù)、恐高治療等。公益錄制調(diào)整睡眠催眠導(dǎo)語(yǔ)，點(diǎn)擊量過(guò)萬(wàn)。

7年：近7年心理咨詢師資格，情感、婚姻、親子輔導(dǎo)案例超過(guò)400小時(shí)。

16年：近10年的銀行工作經(jīng)驗(yàn)，6年金融領(lǐng)域資產(chǎn)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

馬老師經(jīng)過(guò)多年的職場(chǎng)歷練，掌握了大量可遷移能力，可以通用在多個(gè)領(lǐng)域之中，管理及風(fēng)險(xiǎn)控制等工作經(jīng)驗(yàn)形成的職業(yè)習(xí)慣，使她在各方面有著敏銳的觀察力，和防范風(fēng)險(xiǎn)的強(qiáng)意識(shí)，以及給予行之有效的解決問(wèn)題方案的能力。

【主講課程】

工作方法：

《工作匯報(bào)影響你的職場(chǎng)地位》

《談話技巧既是保護(hù)傘又是傳播器》

職場(chǎng)生涯：

《金融行業(yè)一線員工未來(lái)5年生涯規(guī)劃》

《金融行業(yè)管理層未來(lái)5年生涯規(guī)劃》

《如何度過(guò)5年的轉(zhuǎn)型期》

《穩(wěn)扎穩(wěn)打過(guò)好下半生》

心理、催眠：

《自我催眠放松心情遠(yuǎn)離焦慮》

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

馬老師的課程邏輯性很強(qiáng)，能夠從案例入手，從點(diǎn)到面，從易到難，將風(fēng)險(xiǎn)事件講得有趣又能夠運(yùn)用到實(shí)際中去，這讓學(xué)和做，都變得輕松了很多。

——健康力醫(yī)療科技 董事長(zhǎng) 王同偉

馬老師的課程系統(tǒng)、完整、條理清晰，引發(fā)學(xué)員思考，并能給予有效應(yīng)對(duì)方案，會(huì)員對(duì)馬老師認(rèn)可度很高。——中物聯(lián) 信息中心副主任 & 中鏈金融生態(tài)資源-運(yùn)作負(fù)責(zé)人 王玲玲

馬老師講得非常好，能在幽默中引發(fā)思考，讓員工對(duì)自己的未來(lái)有了新的認(rèn)識(shí)，而且工具實(shí)用性強(qiáng)，收獲很大。

——宜信公司 人力招聘總監(jiān) 李慧

課程內(nèi)容由淺入深，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)有變通的認(rèn)識(shí)，案例豐富，與大家有互動(dòng)有工具，這樣的氛圍既輕松學(xué)習(xí)效率又很高。 ——華夏基金 質(zhì)量經(jīng)理 付群

馬老師將復(fù)雜的內(nèi)容講解得淺顯易懂，而且認(rèn)真負(fù)責(zé)，不僅是老師，更是一位靠譜、值得信賴的朋友。 ——華夏保險(xiǎn) 團(tuán)隊(duì)合伙人&理財(cái)規(guī)劃師 郭德江

馬老師認(rèn)真負(fù)責(zé)、價(jià)值觀清晰，課上是風(fēng)趣幽默，案例多多，工具實(shí)用的好老師，課下是親切爽朗，能和大家打成一片的好朋友。 ——上海醫(yī)藥-科園信海 內(nèi)控負(fù)責(zé)人 王婉君

課程內(nèi)容非常實(shí)用，馬老師風(fēng)格幽默，并且時(shí)常引發(fā)大家思考，對(duì)于課上課下學(xué)員提出的各種問(wèn)題，也能夠耐心講解，收獲很大。 ——北京市中關(guān)村外國(guó)語(yǔ)學(xué)校教學(xué)副校長(zhǎng) 郝端端

【服務(wù)客戶】

中信資產(chǎn)、中信商業(yè)保理、中物聯(lián)-物流與供應(yīng)鏈金融分會(huì)、大成律所、金融夢(mèng)工廠沙龍組

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