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【課程特色】：

本課程針對客戶經(jīng)理的需具備的實(shí)戰(zhàn)營銷技能、素質(zhì)，融入催眠、NLP、心理學(xué)、教練技術(shù)等原理，將枯燥的理論穿插案例+視頻+互動+分組討論+模擬演練+分享+游戲+競賽等各種形式，進(jìn)行深入淺出、生動地演繹。課程以客戶經(jīng)理營銷難題為中心，關(guān)注人性、客戶心理需求，具備實(shí)用性；以客戶經(jīng)理所需素質(zhì)、技能結(jié)合營銷流程編排課程，循序漸進(jìn)，具備專業(yè)性；內(nèi)容涉及面廣，具備系統(tǒng)性。

課程內(nèi)容和目的

自我修煉角色定位：厘清身份、職責(zé)、目標(biāo)，明確學(xué)習(xí)、工作方向，“定能生慧”；

職業(yè)發(fā)展9大關(guān)鍵：把握工作關(guān)鍵點(diǎn)，快速進(jìn)入角色，減少失誤，提高效率；

10個信念：調(diào)整好心態(tài)、工作狀態(tài)，應(yīng)對挑戰(zhàn)，發(fā)揮潛能，提高業(yè)績；

壓力情緒管理：緩解壓力，調(diào)節(jié)情緒，改善人際關(guān)系，減少客戶投訴。

溝通技巧學(xué)習(xí)高效的溝通技巧，提高工作績效；

了解人性，看清自己、他人，以對方為中心將心比心，提高親和力，改善人際關(guān)系；

分析、判斷客戶類型，掌握相處之道，“對癥下藥”，銷售事半功倍。

客戶開發(fā)確定目標(biāo)客戶，掌握客戶開發(fā)的渠道，清楚業(yè)務(wù)開展的目標(biāo)、方向、方式；

學(xué)習(xí)開發(fā)客戶的各種技巧；

做好與客戶面談前的各項(xiàng)相關(guān)準(zhǔn)備，包括采用電話營銷結(jié)合面談進(jìn)行開發(fā)；

掌握拜訪客戶的要點(diǎn)（含場外公關(guān)），以及建立良好客戶關(guān)系的步驟。

客戶心理全面認(rèn)識客戶消費(fèi)心理、購買動機(jī)、購買流程等相關(guān)心理活動、要素。

需求分析分析客戶理財(cái)產(chǎn)品的需求。

需求創(chuàng)造挖掘客戶需求，創(chuàng)造需求。

產(chǎn)品呈現(xiàn)掌握FABE、USP、UBV等基本產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧；

掌握產(chǎn)品呈現(xiàn)的7種武器；

掌握SPIN顧問式銷售、催眠式銷售等銷售技巧。

異議處理正確認(rèn)識異議，了解異議產(chǎn)生的原因，掌握處理的方法、流程。

締結(jié)成交認(rèn)識成交信號；了解成交鋪墊；掌握成交技巧。

倍增業(yè)績學(xué)習(xí)倍增業(yè)績的其他營銷方式、策略。

【課程大綱】：

第一章、卓越銀行客戶經(jīng)理的自我修煉

一、卓越銀行客戶經(jīng)理的角色定位

（一）財(cái)務(wù)顧問

（二）雙重代言人

（三）營銷專家

二、卓越銀行客戶經(jīng)理職業(yè)發(fā)展的9大關(guān)鍵

（一）目標(biāo)決定高度

（二）熟悉文化制度

（三）引導(dǎo)客戶，控制風(fēng)險

（四）先易后難乘勝追擊

（五）信貸資源決定業(yè)績

（六）授信操作要堅(jiān)持

（七）授信產(chǎn)品莫放棄

（八）經(jīng)營好人際關(guān)系

（九）銀企共贏長久計(jì)

三、卓越銀行客戶經(jīng)理的10個信念

（一）銷售----世界上最偉大的事業(yè)！

（二）銷售是分享！

（三）成交就是為了愛！

（四）剩者為王！----銷售從拒絕開始，沒有失敗，只有放棄！

（五）凡事的發(fā)生，必有其原因，必有利于我！

（六）無論發(fā)生什么，勇于負(fù)責(zé)！

（七）做銷售就是學(xué)做人！

（八）只為成功找方法，不為失敗找借口！

（九）學(xué)歷代表過去，學(xué)習(xí)力代表未來！

（十）卓越源自企圖心！

四、壓力與情緒管理

（一）正確認(rèn)識壓力、情緒

（二）常用的調(diào)節(jié)方法

（三）NLP心理學(xué)對情緒的調(diào)控技術(shù)

（四）宗教中對情緒調(diào)節(jié)的方法

五、其他方面

（一）產(chǎn)品知識

（二）行業(yè)知識

（三）崗位技能

（四）職業(yè)輔助知識

案例：美國營銷協(xié)會的調(diào)查

某銀行客戶經(jīng)理化“敵”為友

保險公司百戰(zhàn)成功記錄表

陌生客戶為何一見面就馬上愉快地下訂單

客戶下單前突然反悔

銀行客戶經(jīng)理的心聲

某銀行客戶經(jīng)理的懺悔

第二章、卓越銀行客戶經(jīng)理的溝通技巧

一、溝通的2種模式

二、溝通3要素

三、溝通的禪定----身心合一

四、溝通4大基石 ：

（一）望：1、眼球轉(zhuǎn)動；2、觀察部位；3、焦點(diǎn)VS外圍視覺；4、讀心術(shù)（表情、動作信號）

（二）聞：聆聽的技巧、聆聽的4個境界

（三）問：1、封閉式/開放式；2、高效引導(dǎo)法 ；3、三歸提問法； 4、強(qiáng)力提問法

（四）說：1、上什么山唱什么歌；2、見什么人說什么話；3、復(fù)述 ；4、先跟后帶 ；5、魔術(shù)語言 ；6、增強(qiáng)說服力的方法 （10大說服力法則；其他增強(qiáng)說服力的方法）

五、親和力：親和力3前提、情感銀行、同一頻道----先跟后帶、V.A.K、瞬間親和力……

六、溝通8寶

七、高效溝通六步曲

（一）營造氛圍

（二）理解共贏

（三）分析問題

（四）提出方案

（五）認(rèn)同執(zhí)行

（六）檢查反饋

八、高效溝通3要訣

（一）標(biāo)準(zhǔn)化

（二）多向性

（三）短平快

九、抱楚為痛----溝通溝心

（一）行為冰山模型

（二）馬斯洛需求層次論（完善版）

（三）對方最關(guān)心的是什么

（四）如何站在對方立場進(jìn)行溝通

十、明心見性----DISC客戶性格分析

（一）DISC四種性格的特點(diǎn)描述

（二）DISC四種性格的錄像片斷

（三）針對不同性格的溝通技巧

（四）自我測試：自己屬于什么性格？

案例：某客戶經(jīng)理峰回路轉(zhuǎn)成交

喬吉拉德的教訓(xùn)

無法抗拒的親和力

客戶為何發(fā)怒？

溝通中的誤會

游戲、訓(xùn)練：巧猜年齡、生日

3種角色的溝通

德國情報局的讀心術(shù)

第三章、卓越銀行客戶經(jīng)理的客戶開發(fā)技巧

一、確定目標(biāo)客戶――找對象

（一）優(yōu)選客戶

（二）目標(biāo)客戶分類

二、客戶開發(fā)的渠道

（一）陌生拜訪

1、開發(fā)的流程

2、開發(fā)的技巧

（二）查媒介

（三）模仿成功案例

（四）緣故法

（五）借力“人脈供應(yīng)商”

（六）進(jìn)人脈圈

（七）轉(zhuǎn)介紹法

（八）公私聯(lián)動

（九）活動營銷

（十）講座式營銷

（十一）系統(tǒng)識別/內(nèi)部資料

（十二）網(wǎng)點(diǎn)客戶開發(fā)

1、網(wǎng)點(diǎn)客戶開發(fā)的誤區(qū)

2、網(wǎng)點(diǎn)客戶開發(fā)的技巧

三、電話營銷

（一）電話營銷的特性

（二）電話營銷的技巧

四、做好準(zhǔn)備，接近客戶

（一）收集情報

（二）制訂訪問計(jì)劃

（三）準(zhǔn)備營銷工具

（四）約見客戶

五、拜訪客戶的要點(diǎn)

（一）拜訪對象

（二）禮儀形象

（三）注意事項(xiàng)

（四）場外公關(guān)――非正式溝通

六、建立客戶良好關(guān)系6部曲

（一）找目標(biāo)客戶

（二）幫客戶解決問題

（三）讓客戶明白理財(cái)產(chǎn)品能解決的問題

（四）把收益具體化、數(shù)字化

（五）供客戶需要的理財(cái)產(chǎn)品

（六）確保客戶能正確掌握所購的理財(cái)產(chǎn)品

案例：某客戶信任客戶經(jīng)理主要因?yàn)橐粋€細(xì)節(jié)

送禮的竅門

借力使力不費(fèi)力

客戶為何掛電話？

某客戶經(jīng)理如何把大廈保安變成內(nèi)線？

第四章、卓越銀行客戶經(jīng)理對客戶需求的把握

一、銀行客戶心理分析

（一）銷售中對方思考的6個問題

（二）人性的根本

（三）馬斯洛心理需求

（四）性格分析學(xué)：感性理性、DISC ……

（五）銀行客戶消費(fèi)心理

1、性別：男人VS女人

2、收入：高、中、低

3、年齡：老、中、青

4、職務(wù)：老板、中高管、基層

5、性格：感性理性、VAK、DISC ……（略）

（六）銀行客戶談判心理

1、追求/逃避

2、總體/具體

3、內(nèi)在/外在

4、相同/不同

5、一次/多次

（七）銀行客戶8種購買動機(jī)

1、實(shí)用

2、實(shí)惠（省錢）

3、安全

4、方便（舒適）

5、喜好

6、品牌

7、攀比

8、被尊重（被認(rèn)可）

（八）銀行客戶的購買決策流程

（九）銀行準(zhǔn)客戶4要素MAN

二、客戶需求分析

（一）廣義的需求

（二）對理財(cái)產(chǎn)品的需求

（三）客戶需求分析

（四）客戶需求判定

三、客戶需求創(chuàng)造

（一）認(rèn)識需求創(chuàng)造

（二）如何需求創(chuàng)造？

（三）客戶的痛苦點(diǎn)

案例：客戶的心聲

如何判斷客戶性格？

一廂情愿的推銷

價值觀排序

男人與女人基于心理特性的矛盾

第五章、卓越銀行客戶經(jīng)理產(chǎn)品銷售技巧

一、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

（一）銀行產(chǎn)品基本呈現(xiàn)技巧

1、FABE：特優(yōu)利證

2、USP(獨(dú)特優(yōu)/賣點(diǎn))

3、UBV（獨(dú)特利益點(diǎn)）

4、相關(guān)利益點(diǎn)

5、推薦產(chǎn)品的步驟：

A、了解客戶需求---B、將需求與FABE結(jié)合---C、確認(rèn)客戶是否認(rèn)同

（二）銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)的5種武器

1、巧設(shè)誘餌法（假設(shè)提問法）

2、打預(yù)防針法

3、順藤推瓜法

4、五感轟炸法

5、Ｔ形對比法

（三）銀行SPIN銷售

1、聊現(xiàn)狀

2、找問題

3、挖傷口

4、開解藥

（四）銀行銷售鎖定客戶

1、鎖定客戶的要素

2、鎖定客戶的話術(shù)

（五）銀行催眠銷售

1、設(shè)置心錨

2、洞悉對方的魔術(shù)語言并說出來

3、瞬間催眠語言

4、痛他樂己法

5、九贏真經(jīng)--催眠式銷售法

三、銀行客戶異議處理技巧

（一）銀行客戶異議產(chǎn)生的原因分析

1、客戶不認(rèn)可或不了解銷售人員；

2、客戶不認(rèn)可或不了解公司、產(chǎn)品；

3、客戶暫時沒有找到需求；

4、客戶有其他的選擇；

4、客戶想多爭取利益；

（二）銀行客戶異議處理的時機(jī)及策略

1、提前處理

2、立即處理

3、延遲處理

4、忽略處理

（三）銀行客戶異議處理的流程

1、積極面對

2、耐心聆聽

3、先處理感情，再處理事情

4、鎖定異議點(diǎn)：假設(shè)法、重點(diǎn)法

5、把異議變成問題

6、回應(yīng)+引導(dǎo)

（四）降龍十八掌---異議處理技巧

1、肯定法

2、太極法

3、看山法

4、驚訝法

5、復(fù)述法

......(省略，因時間有限，根據(jù)學(xué)員需要選幾種常用的方法）

四、銀行銷售締結(jié)成交

（一）銀行客戶購買的5種信號

1、語言

2、眼神

3、表情

4、動作

5、征求別人意見

（二）銀行客戶成交前的鋪墊

1、客戶需求陳述

2、產(chǎn)品總結(jié)介紹

3、急需難得機(jī)會

4、購買決策權(quán)力

（三）銀行成交9贏神功----成交技巧

1、假設(shè)成交法

2、選擇成交法

3、寵物成交法

4、回頭成交法

5、對比成交法

6、機(jī)會成交法

7、6+1 成交法

8、欲擒故縱法

9、交叉成交法

10、次要理由法

案例：銀行轉(zhuǎn)存款

銀行信用卡銷售

攬儲高手的絕招

服裝店老板與客戶的心理戰(zhàn)

巧妙面對“老江湖”砍價

男人與女人不同的消費(fèi)習(xí)慣

如何與不同性格的銀行客戶溝通？

產(chǎn)品知識倒背如流卻業(yè)績不好的客戶經(jīng)理

游戲、訓(xùn)練：模擬約會

了解客戶的價值觀排序并調(diào)整銷售呈現(xiàn)方式

第六章、卓越銀行客戶經(jīng)理業(yè)績倍增之路

一、借勢巧營銷

二、集群化營銷

三、鏈條式營銷

四、異業(yè)間聯(lián)盟

五、網(wǎng)絡(luò)化營銷

六、自媒體營銷

案例：一個好漢三個幫

幽默輕松拿訂單

快樂拓客來我行

異業(yè)聯(lián)盟在銀行

張老師

高級銀行營銷輔導(dǎo)師

IANLP訓(xùn)練導(dǎo)師、國際催眠治療師、國家企業(yè)培訓(xùn)師

中國金融營銷研究院認(rèn)證高級銀行營銷輔導(dǎo)師

15年的營銷、管理、培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

曾在廣發(fā)銀行任內(nèi)訓(xùn)師

曾在數(shù)家知名企業(yè)歷任客戶經(jīng)理、HR經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、總經(jīng)理助理等職務(wù)

《高績效銀行客戶經(jīng)理營銷能力綜合提升》

《銀行“兩掃五進(jìn)”外拓營銷訓(xùn)練營》

《銀行“深度四掃”外拓營銷培訓(xùn)》

《銀行行長團(tuán)隊(duì)管理技巧》

《銀行開門紅營銷產(chǎn)能提升》

《銀行攬儲的營銷技巧訓(xùn)練》

《銀行團(tuán)隊(duì)高效執(zhí)行力特訓(xùn)營》

《銀行網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》

《銀行陽光心態(tài)與情緒壓力管理》

1、互動性強(qiáng) 2、深入淺出 3、注重實(shí)際

4、案例豐富 5、風(fēng)趣幽默 6、形式多樣

【授課形式】：

1、課堂講授 2、案例分析 3、情景演練

4、頭腦風(fēng)暴 5、游戲互動 6、短片播放

沂水農(nóng)商行、平邑農(nóng)商行、萊陽農(nóng)商行、南樂縣農(nóng)信社、韶關(guān)農(nóng)信社、南縣農(nóng)信社、南京農(nóng)商行、衡陽農(nóng)商行、花都農(nóng)商行、石城農(nóng)商行、舞鋼農(nóng)商行、蒲縣農(nóng)信社、富蘊(yùn)農(nóng)信社、新寧農(nóng)信社、平頂山農(nóng)商行、肇慶農(nóng)商行、廣州白云民泰村鎮(zhèn)銀行、青陽九華村鎮(zhèn)銀行、昆山鹿城村鎮(zhèn)銀行、黃埔惠民村鎮(zhèn)銀行、增城農(nóng)行、佛山農(nóng)行、汕頭農(nóng)行、江門農(nóng)行、廣東中行、廣州建行、廣東郵政、茂名郵儲銀行、廣發(fā)銀行、平安銀行、光大銀行、中信銀行等

蠻拼的張朝強(qiáng)老師，是專業(yè)的銷售講師，講課實(shí)用有料，激發(fā)了聽課員工們的活力。按照老師講的去做，相信白云民泰營銷團(tuán)隊(duì)業(yè)績一定會提升！

----廣州白云民泰村鎮(zhèn)銀行總行 何行長

張朝強(qiáng)老師很注重學(xué)員的實(shí)際需求，因材施教，寓教于樂，課程實(shí)用、實(shí)效、精彩！

----廣州增城農(nóng)行 徐行長

張老師把曲江農(nóng)信當(dāng)自己的家了！真心教，親身授，還發(fā)紅包鼓勵學(xué)員，真心感謝！

---韶關(guān)曲江農(nóng)信社 吳主任

張朝強(qiáng)老師課程實(shí)用、生動，大家意猶未盡。

----深圳光大永明中信項(xiàng)目總經(jīng)理 熊總

張老師的課給了我們很大的啟發(fā)，我一直在記筆記，才聽了半天時間，就已經(jīng)收獲不少。

----江蘇勝賽思（美資）公司 總經(jīng)理 沈總

我們有個分公司聽了張朝強(qiáng)老師課程，感覺很好。后來全公司中高層分成幾批聽了張老師的課程，大家收獲很大。

-----廣州安泰化學(xué) 總經(jīng)理 鄒總

我們公司和張老師合作了4次，效果很好！

----廣州科韻家庭用品公司 市場部 危經(jīng)理

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