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【課程背景】

隨著市場競爭的加劇，人們越來越深刻地認識到，市場競爭就是企業爭奪客戶的競爭。企業要想贏利，在激烈的市場競爭中保持優勢，獲得長期、穩定的發展，就必須重視客戶、依賴客戶。無論企業有多好的設備、多好的技術、多好的品牌、多好的機制、多好的團隊，如果沒有客戶，一切都將歸零！因此，企業經營的關鍵是對客戶的經營！經營客戶是企業經營的核心，企業通過經營客戶可以“提綱挈領”，實現企業經營的目的。客戶價值是企業的核心競爭力，客戶價值是公司之魂、執行之本、生存之源！當然，客戶不會從天上掉下來，客戶需要開發，即使開發成功了，那些客戶也未必會成為企業永久忠誠的客戶，所以，經營客戶不可能一勞永逸沒，需要企業持之以恒、孜孜不倦。

本課程在成功企業實踐經驗的基礎上，綜合運用了社會學、管理學、營銷學等相關理論，系統論述了客戶價值與客戶思維的理念、方法和策略，為學員解碼有關客戶價值與客戶經營的八個關鍵問題，并學會在工作中如何加以運用本課程所傳授的理論方法和工具，是一門系統學習客戶經營與客戶價值開發的必修課程。

【課程收益】

?幫助學員樹立正確的客戶價值觀念，進而建立正確的客戶服務模式與行為。

?幫助學員理解和掌握客戶思維與客戶經營的相關理念和工具以及方法，并在實踐工作中加以靈活運用。

【培訓特色】

干貨~~緊貼實戰、干貨滿滿； 系統~~結構完整、邏輯清晰；

新穎~~視角獨特，一針見血； 生動~~模型解構、案例解析；

有效~~實踐檢驗，解決問題； 實戰~~工具練習，即學即用。

【培訓對象】

企業中高層領導、各職能部門主管、市場營銷人員、各部門相關人員

【課程大綱】

第一單元 客戶該不該經營

1、客戶值得經營

?客戶是搖錢樹

?客戶是播種機

?客戶是整容鏡

?客戶是宣傳隊

?客戶是對付競爭的利器

?客戶資產客戶終身價值

2、客戶需要經營

圖解：客戶的狀態

3、客戶怎樣經營

?要選擇“好客戶”

?要想辦法獲得客戶

?要想辦法讓客戶滿意

?要想辦法保留客戶

?要想辦法讓客戶創造更多價值

?要想辦法保留客戶

?要想辦法挽回流失客戶

4、數據挖掘技術在經營客戶中如何應用

?客戶畫像

?精準營銷和個性化推薦

?客戶生命周期管理

5、數據技術在經營客戶中的應用

?最近一次消費

?消費頻率

?消費金額

6、大數據技術在經營客戶中的應用

?大數據的5V特點

案例：大數據技術在商業銀行客戶關系管理中的應用

第二單元 經營什么樣的客戶好

1、不是所有的購買者都會是企業的客戶

案例：奔馳、寶馬、夏利、吉利的消費群體

2、不是所有的客戶都能給企業帶來收益

案例：航空公司的旅客黑名單

3、不選擇客戶可能造成企業定位模糊

案例：不同航空公司的市場定位

4、選擇正確的客戶是成功開發客戶及實現客戶忠誠的前提

案例： “新新女性”不買寶潔的賬

5、選擇正確的客戶能增加企業的贏利

6、什么樣的客戶是“好客戶”？

?好客戶的六個條件

7、大客戶不等于“好客戶”

?大客戶可能給企業帶來的五種風險

8、小客戶可能是“好客戶”

案例：IBM錯失良機

9、經營什么樣的客戶好

?企業選擇目標客戶的五個指導思想

工具：門當戶對矩陣圖

第三單元 客戶購買行為有什么特點

1、個人客戶的購買行為

?個人客戶購買行為的特點

案例：酒店商務客人與觀光客人購買的比較

?影響個人客戶購買行為的十四項自身因素

?心理賬戶與需求的收入彈性

案例：可口可樂更換配方的風波

?影響個人客戶購買行為的五項環境因素

?我國家庭的購買行為

?參照群體概念在營銷中的運用

?色調對消費者行為的影響

?個人客戶購買決策的過程

圖解：消費者購買決策過程的五階段模型

2、產業客戶的購買行為

?產業市場的四大特點

?產業客戶購買行為的六個特點

?影響產業市場購買行為的四項因素

?產業市場購買的六階段決策過程

3、中間客戶的購買行為

?中間客戶的購買行為的五個特點

4、政府客戶的購買行為

?政府客戶的購買行為及特點

5、非營利組織客戶的購買行為

?非營利組織的五項購買特點

第四單元 怎樣開發客戶

1、怎樣尋找客戶

?十種尋找客戶的常用方法

2、接近客戶的方法

?四種接近客戶的有效方法

?如何接待客戶并獲得客戶的好感

3、怎樣說服客戶

?說服客戶的四種技巧

4、互聯網技術在技術開發客戶中的應用

案例：強生通過互聯網開發客戶

5、移動互聯網技術在開發客戶中的應用

案例：移動互聯網在商業銀行開發客戶中的應用

6、新媒體在開發客戶中的應用

?微博的應用

?微信的應用

?其他新媒體的應用

第五單元 怎樣讓客戶自己上門

1、產品/服務要有吸引力

?功能效用

案例：海爾的“快樂王子007”

?質量

案例：法國樂福對采購品的質量要求

案例：麥德龍對產品質量的要求

?特色

案例：“棺材酒吧”

?品牌

?包裝

案例：天津亨得利表店的“準”

?服務

案例：海爾“全程管家365”

?承諾與保證

案例：強生BBBK滅蟲公司的承諾

2、購買渠道要有吸引力

?銷售途徑要方便客戶

?通過技術手段提高可獲得性和便利性

案例：中國電信的四大住渠道模式

3、價格要有吸引力

?低價策略

?高價策略

?心理定價

?差別定價

?招來定價

?組合定價

?關聯定價

?結果定價

4、促銷要有吸引力

?廣告

案例：沃爾沃卡車的廣告

?公共關系

案例：法國白蘭地公司的贈酒儀式

?銷售促進

案例：香港酒樓的喜酒服務

第六單元 怎樣讓客戶滿意

1、要把客戶滿意當回事

2、怎樣知道客戶滿意度的高低

?客戶滿意的六項指標

?客戶滿意度測評的方法

工具：SERVQUAL模型、Kono模型

?服務質量測評

?客戶滿意度指數模型

?工具：SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型、CCSI模型

3、哪些因素影響客戶滿意

?客戶預期

?錨定效應

?客戶感知價值

4、怎樣讓客戶滿意

?實現客戶滿意路線圖

?把握客戶預期

?如何防止客戶預期過高

?讓客戶感知價值超出客戶預期

案例：上海錦江飯店接待里根總統

第七單元 怎樣留住客戶

1、要把客戶忠誠當回事

?客戶忠誠的七個關鍵認知

2、怎樣知道客戶忠誠度的高低

?客戶忠誠度的六項指標

3、哪些因素影響客戶忠誠

?客戶滿意度的影響

?客戶因忠誠能夠獲得多少收益

?客戶的信任與情感因素

?客戶是否有歸屬感

?客戶的轉換成本

?企業與客戶業務聯系的緊密程度

?企業對客戶的忠誠度

4、怎樣讓客戶忠誠

?企業實現客戶忠誠的八個方面

案例：聯邦快遞追求客戶完全滿意

案例：銀行的信用卡消費積分獎勵計劃

案例：華為的“客戶心”

案例：“萬客會”是“聚客會”

案例：德士高提高客戶轉換成本

案例：“米粉”因參與而忠誠

案例：COSTA的打折卡

案例：利樂公司通過促進客戶的成長實現客戶的忠誠

案例：銀行對客戶的忠誠

案例：為客戶打傘

第八單元 怎樣讓客戶創造更多價值

1、什么是客戶價值

?沒有客戶意識的公司是大海中沒有航標的船

?誰讓客戶難受，我們就要讓誰難受

?客戶價值=錢

?我們憑什么拿到錢？

?客戶價值=核心競爭力

?客戶價值=百年老店

討論：哪個東西最重要又常常被忽視？

2、不同客戶帶來的價值不同

案例：大通銀行的五級客戶

3、必須根據價值的不同對客戶進行分級管理

案例：美國航空的“鉑金”“黃金”客戶及座位號清單

4、怎樣對客戶分級管理

圖解：客戶金字塔模型

圖解：客戶數量金字塔與客戶利潤金字塔的對應關系

5、提升關鍵客戶創造的價值

?企業要做到的三個點

6、提升普通客戶創造的價值

?二步動作

7、提升小客戶創造的價值

?二項關鍵

案例：前進保險公司的定價

8、堅決淘汰劣質客戶

?三種手段

9、讓流失的客戶回頭繼續創造價值

?客戶流失的原因

?如何看待客戶流失

?區別對待不同的流失客戶

?挽回流失客戶的策略

案例：蘇丹紅事件

結尾：

?課程回顧與總結

?學員課堂表現點評

?學習體驗與分享

?團隊與個人表現嘉獎

吳老師

吳國華老師（廈門）

——卓越領導力導師

現任老聃連鎖餐飲人力行政副總經理

曾任中國餐飲標準化領導者璞真食品常務副總、制造中心總經理、璞真商學院院長

曾任廈門市酒店設備及用品行業協會副理長

曾任廈門市經濟與管理咨詢協會副會長

曾獲得中國人民保險公司廈門市分公司銷售金獎

曾任《中國保險法》起草工作組核心成員

廈門城市黨政學院、海滄新陽街道&新陽產業服務中心

特約講師

青島啤酒、天旭食品、杰士西餐、歡樂季、麥都食品、

歐亞乳業、夏商百貨、SBS、金牌櫥柜、艾普科技等多家知名企業特聘高級管理顧問與領導力導師

【個人簡介】

吳老師曾擔任中國餐飲標準化領導者璞真食品公司常務副總等職務，分管和主導市場營銷、產品研發、技術、采購、生產、品質、物流，以及人力資源、企業文化、行政管理等領域的工作，曾連續2年保持公司銷售業績增長率50%以上、綜合生產效率提高12%以上，客戶的訂單處理滿意度提高10%以上。

?吳老師曾長期在中國人民保險公司從事展業銷售的一線工作，具有豐富的市場營銷經驗，擔任產品責任&產品質量險開發組組長、銀行按揭保險代理組組長等職務，曾連續3年榮獲公司銷售金獎。

吳老師曾為天旭食品、圣杰士西餐、歡樂季餐飲、歐亞乳業、麥都食品、夏商百貨、金牌櫥柜等多家餐飲食品、百貨商超知名企業及旗下的各直營和加盟連鎖門店進行營銷管理、客戶服務和人力資源管理咨詢輔導，以及店長和門店經營管理的培訓，幫助這些企業門店取得業績不同程度的增長和團隊士氣的顯著提升。

吳老師經過28年企業經營管理和咨詢輔導的實踐，對企業領導和管理，以及市場營銷、商超及餐飲門店管理等領域具有豐富的實戰經驗，既有理論高度，又有一套行之有效的實操工具，在為國內多家企業的咨詢輔導中取得顯著成效。

【金牌課程】

《卓越領導力六項修煉》

《卓越領導藝術六項修煉》

《從管理者到領導的八項修煉》

《高效能管理者六項核心修煉》

《六項核心管理技能鍛造》

《六項核心領導藝術修煉》

《卓越領導力鍛造與修煉》

《卓越領導者系統思考》

《卓越組織執行力鍛造》：

《高效管理六項技能鍛造》

《高效能管理者六項修煉》

《高績效團隊建設與管理》

《高效目標與計劃管理實戰訓練》

《卓越組織執行力系統建設與提升》

《卓越員工執行力鍛造》

《對標海底撈，打造新餐飲》

《餐廳最佳服務經典案例》

《零售門店店長超級銷售服務技能訓練》

《解碼客戶價值與經營的八個關鍵問題》

《賣點營銷的八項核心能力鍛造》

《NLP高效溝通藝術實戰訓練》

《高效溝通與跨部門協同》

《破解組織復雜問題的十大系統思考模式》

《員工精神與職業素養修煉》

【服務客戶】

黨政/銀行/保險：山西省長治市屯留區科級干部、廣東省農業銀行、平安保險股份

水務/ 電力／燃氣等公用事業單位：廈門水務集團（包括下屬單位：特水公司、原水公司、中環制水、售水公司、中環污水處理有限公司、水務物業管理等）、福州市水務集團、福州自來水、福建中閩羅源水務、莆田市水務集團、廣東省陽江市水務集團、福建南安電力、福建永春電力、泉州億興電力、廈門華潤燃氣、泉州市燃氣、中達電商園

百貨/食品/餐飲：夏商百貨、青島啤酒（漳州）、廈門璞真食品、安井食品（廈門）、麥都食品（泉州）、康中源保健食品、云南東亞乳業、溫州天旭餐飲、福州杰士餐飲、江西歡樂季餐飲

機電/五金/塑膠：中國海運集裝箱集制造集團（漳州）、橋口株式會社、深圳一造科技、通達集團（香港）控股、福建亞南電機集團、晉江信佳電子、廈門福浙液壓管件、廈門保灃實業、廈門唯科模塑科技、廈門艾普偏光科技、廈門朵彩科技、廈門安妮股份、南亞塑膠工業、宏發電聲、凱立五金、華測技術（廈門）

鞋服／紡織：SBS福建潯興拉鏈科技集團、勁霸男裝、鴻星爾克、上海沸森實業、羅馬倫薩男裝研發、紅門鷹（福建）時裝、晉江三福紡織、晉江華峰紡織

房地產/工程/家居/建材：廈門海投集團、泉州市城鄉與住房建設規劃局、泉州市住宅建設開發、福建華泰集團（TOB）、建潘衛廚（金牌櫥柜）、廈門千秋業水泥、廈門普美霖衛浴、廈門樹發建材

化工/醫藥/生物技術：廈門鎢業集團、傳福堂保健、廈門萬泰滄海、廈門萬泰凱瑞、廈門優邁科

商學院：中國人民大學現代農業研修班、乾元商學院EMBA、云掌在線教育研究院

【授課風格】

?形式獨特：吳老師善于運用結構化、形象化的圖表、模型解析替代枯燥乏味的理論說教，善于運用經典、鮮活的案例替代傳統的知識灌輸。通過催化式授課模式，啟發學員深入思考，在找到解決思路和方案的同時又能真正掌握到核心知識，極大地提升學員分析問題和解決問題的能力。

內容充實：吳老師的課程系統，邏輯嚴密，內容豐富，視角獨特，觀點新穎，能一針見血指出癥結所在，既有理論高度又緊貼實戰，100%干貨。每個主題都深入解析，追根溯源。大量從管理實戰中總結出的實用工具，讓學員能即學即會，即會即用。

互動性強：吳老師倡導因材施教、互動式教學，每門課程都配有大量針對性的案例練習、小組研討、沙盤模擬訓練、角色扮演、視頻分享、游戲活動等，學員參與性極強。

生動活躍：吳老師授課激情澎湃，語言生動，授課互動性極強，課程充滿趣味性，課堂氣氛十分活躍。

創新迭代：吳老師始終注重課程與時代發展脈絡密切結合，緊扣最新的經濟運行與企業管理發展趨勢和動態，不斷對課程內容不斷更新和迭代，拓寬學員的視野，使學員既能掌握相關領域的最前沿理論知識，又能掌握最新和有效的實踐方法。

?服務完善：吳老師善于結合客戶實際，從客戶的需求出發進行培訓課前深入的調研和準確的把脈診斷，培訓結束后能長期跟蹤學員學習和實踐情況，進行有針對性、實效性的課后輔導等服務，廣受客戶好評。

【學員評價】

吳老師的培訓課程與實際工作緊密結合，從實踐中來，到實踐中去，非常實用，對我們集團今后的工作將帶來極大的幫助和促進，我非常感謝！——廣東陽江市水務集團黃強董事長

生動，容易領會，實在，切合實際，值得學習，值得吸收。

——廣東陽江水務集團項目辦主任梁卓雄

吳老師的領導力課程案例豐富，干貨滿滿，分析透徹，操作性強。

——福建中閩羅源水務副總林錦

老師提供的信息量很大，分享了許多實際工作中可以應用的工具，對今后工作幫助很大。

——福建中閩羅源水務營業部副經理游建斌

課程體系設計完整、邏輯性很好，把領導、管理和執行的內涵和關系分析得非常到位。

——中集集團（漳州）人力資源總監曹軍毅

吳老師知識淵博，旁征博引，領導力課程內容緊扣時代，前沿、新穎、有深度。

——SBS福建潯興拉鏈科技吳總裁

通過一個又一個生動、典型的案例練習，讓我學到了一種全新的思維方式來分析和解決企業存的問題。上了系統思考這門課才知道還有這么奇妙的思考方法。

——福建永春電力財務總監楊曉梅

把深奧的理論用具體的圖形來表達，很形象，讓學員和老師一起完成模型構建，不但好理解，也容易記住，是我以前上課沒有的體驗，感覺很特別，很好！！

——福州杰士餐飲管理有限公司集美餐廳經理李澤源

吳老師特別善于把一些抽象化的理論簡單化，具體化，比喻化，讓學員們更好的理解和吸收。

——艾普（廈門）偏光科技總經理吳建斌

吳老師講課通俗易懂，能結合我們企業的實際情況和現場案例來講，課后現場輔導的果很好，不僅我自己很喜歡聽吳老師講課，公司干部也都很喜歡聽吳老師的課。這幾年吳老師在為我們公司培訓輔導期間付出了很多，讓我們的管理工作各個方面都有了很明顯的提升，非常感謝吳老師的辛勤付出！ ——廈門朵彩光學科技總經理黃會英

吳老師語言風趣，專業知識豐富，帶領學員在輕松愉快的氛圍中學習，對我們工作深有幫助。

——保灃實業人力資源總監許沿玲

吳老師培訓的課堂氣氛非常的活躍，互動性很好，生動、有趣。

——青島啤酒（漳州）生產部許經理

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