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課程背景

在市場發展過程中快速的變化，客戶需求和訴求也在發生著變化。客戶對于服務滿意度和服務體驗要求更高也越來越高了。因為壓力太大，責任太重，需要學習的東西太多，挑戰性太強，所以很多人選擇了逃避，這大概是出于人類趨利避害的本性。但這也說明另外一個問題，服務的價值越來越得以體現，如何讓服務變得更有價值，如何在服務中增加客戶的忠誠度，通過真誠服務，通過優質留住客戶的步伐，甚至挖掘客戶的價值。這是我們服務走向價值化道路必須生根挖掘下去的一條光明之路。所以在于客戶服務溝通過程中需要不斷提高技能水平。溫暖是一種力量，是來自于企業與客戶之間的信任，是來自于人與人之間傳遞的溫暖和善意。散發人性的光輝，釋放最美的服務溫暖，讓我們都回歸到人與人之間最質樸和純真的交流，剔除我們對客戶的偏見認識，降解客戶非理性的認知，剔除我們大腦中的精神暴力，讓愛自然流動，讓溫暖的力量慢慢流動。

服務是一種能力，溝通需要溫度，知是行之始，行是知之成！

培訓對象

一線工作人員、理賠人員

授課方式

理論講授 - 案例分析-現場演練-啟發式-體驗互動式教學

課程目標

?提升員工對于客戶滿意度的深度認識

?加強員工對于服務關鍵時刻的辨析

?提升員工服務溝通技巧

?提升員工主動服務能力

?提升員工自我情緒管理和緩解的能力

課程大綱

一、客戶滿意度的深度認識

1.客戶滿意度的含義

2.客戶滿意度的2大特征

?主觀性

?層次性

3.造成客戶不滿意的主要原因有哪些？

?認知偏差

?期望值落差

?造成實際經濟損失

?沒有被尊重，認真對待

4.提升客戶滿意度的5大核心要素

?信賴度

?專業度

?有形度

?同理度

?反應度

5.影響客戶滿意度的3大歸因

?客戶的情感

?對服務成功或失敗的歸因

?對平等或公正的感知

6.客戶滿意與客戶忠誠之間的關聯關系

三、服務溝通技巧的提升

1.影響溝通效果的因素

?與客戶建立相互信任的關系－交融互通才是溝通

2.客戶創造和諧的氛圍

?溝通效率

?聲音的親和力

?正面積極

?贊美肯定

?情緒調整

3. 傾聽的藝術

?傾聽的重要性

?傾聽的技巧

?傾聽的藝術

1.提問的技巧

?提問作用：確認信息、了解更多、融洽氛圍、把握溝通主動權

?提問的類型：開放性提問，封閉性提問，引導性提問，征詢性提問

?建設性提問與破壞性提問的區別

2. 建立積極的正面的語言反饋模式

? 不反問

? 不質疑

? 不責備

? 不否定

?溫暖、正面、鼓勵、贊賞、客觀表述句式

6. 關注客戶的需求，耐心解答客戶的咨詢

7. 關注敏感特殊客戶的咨詢，冷靜自制，積極應對

8. 回復客戶的問題要做到有的放矢

?如何摸透客戶的心

?通過表現看特征，通過特征看需求，通過需求看動機

? 對方最關心的是什么：現代客戶的心理特點

?進入對方心理舒適區：客戶期望剖析

?合理管理并引導客戶的期望

四、服務中客戶需求的主動捕捉與溝通關懷

1.關注客戶的需求，耐心解答客戶的咨詢

2.關注客戶的體驗，對于特殊客戶給予更多關懷

3.關注高端客戶的個性化需求，適當滿足，提升感知

4.溝通到位-高效準確協助，明確細致的說明

5.準確解釋業務規則，減少溝通中的誤會和摩擦

6.“多做一點”、“多說一句”的智慧

五、不要讓情緒壓力成為你的職業障礙

7.客服行業的特點

?指標壓力大

?被口吐蓮花客戶中傷

?重復勞作的價值缺失感

8.不要讓情緒限制了你的發展

?參照競爭對手，梳理追趕標桿

?忽略情緒的對我的干擾，專注于行為的改善

9.不要被非理性綁架

10.適度的壓力代表著成長：扛著壓力往前走，你比想象更優秀

11.建立正向思維模式，給自己正面力量

12.培養正確的服務行為習慣和模式

陳老師

陳知一 老師（北京）

?曾任美國CTC通信管理有限公司客戶運營部經理

?曾任北京神州泰岳信息技術有限公司客戶服務部經理、培訓總監

?IPTA國際職業訓練協會認證培訓師

?行動學習輔導教練

?多家企業高級顧問

?呼叫中心實戰派EAP心靈導師

【個人簡介】

陳老師專注于客戶服務、情緒壓力緩解、抱怨投訴處理、新員工職業化培養等方面。是香港大學工商管理(國際)碩士(MBA)， 2015年榮獲中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理委員會頒發十佳講師殊榮。陳知一老師根植于客戶服務管理十余年，對于客戶滿意度管理、客戶投訴、績效管理、80，90后員工管理等具有豐富的實戰經驗，并致力于呼叫中心一線人員實用軟技能創新以及新生代員工管理的研究、對呼叫中心運營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨特見解和解決之道。

【主講課程】

擺脫負面綁架，掌控自主人生－情緒壓力舒緩

兵頭將尾，卓越驅動－班組長管理能力提升

不抱怨,不折騰,不懈怠：你在為自己的未來工作

帶你任性，帶你飛

第七種服務之--呼叫中心客戶服務的傾聽力

感動服務－投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務

暖心服務-客服自我激勵與幸福力提升

突破職場封鎖，建立圓融的職場關系－上下級&跨部門溝通

危機公關與輿情管理

用我的玉帛融化你的干戈－投訴處理技巧

以客為尊——優質客戶服務進階提升

原來你的聲音可以更美的

卓越服務驅動力－服務技能與溝通技巧的7大能力再造

【授課風格】

培訓以啟發學員主動性思維和腦力激蕩為出發點，側重訓練學員的良好思維習慣與行為習慣的養成，從而有效地保證培訓效果的持久性。激勵學員建立更加積極的心態，引導學員培養良好的素質，使學員在實際工作中能夠更自信、更積極、更有行動力。

授課深入淺出，富有激情與感染力，善于把控現場氣氛。語言幽默風趣，通過經典案例、實戰輔導將培訓課程與案例故事融會貫通，互動性很強，可幫助學員迅速達成改善和提升技能的目的，保證了課程實戰性、實用性、實操性。

【客戶評價】

現場組織很好，聽陳老師的課很受啟迪。 —— 陳老師 （江西移動）

學習到對新老員工不同需求的了解，以及針對性的激勵方式，學習到不同人員的性格特殊及對待方式。 ——王老師 （招商銀行）

能夠幫助解決呼叫中心常見問題及組員性格分析針對性指導，實用性比較強。

——張老師（臺州銀行）

對員工的性格分析有了一定的認識。 ——胡老師（中國人壽）

【服務客戶】

北京工商銀行、北京銀行、北京民生銀行、上海興業銀行、浙江臺州銀行、河北廊坊銀行、大連錦州銀行、江蘇郵政儲蓄銀行、東莞農商銀行、廣發銀行、太平洋財產保險等、黑龍江地稅、黑龍江國稅、成都自來水供水、江西移動、內蒙古移動、山東移動、河北移動、南方航空公司、山東航空公司、東風汽車、寶馬集團（北京）、歐姆龍工業制造、蘇泊爾；愛農有機食品、湯臣倍健、周大福、府井集團、雙安商場等企業。

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