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課程背景：

隨著時代發展，過往企業售后工程師承擔著售后裝、移、維工作的重要角色，是付款后客戶體驗的重要影響者，然隨著市場競爭的激烈，營銷渠道獲客成本攀升，售后端口成為與客戶接觸的重要觸點，且售后人員專業、夯實的風格極易贏得客戶信任感，因此通信運營商逐步把“裝維”職責延展至“營維”職責；即售后技師需相應承擔起產品的隨銷；與此同時售后人員的隨銷同樣面臨嚴謹挑戰，角色意識固化，營銷技能缺失是角色升級的兩只攔路虎，在轉型未果時，極易挫傷自信心，產生抵觸情緒，隨銷工作進而停滯；如何提振售后人員信心，強化技能，是各企業相關人員亟需提升的能力。

課程聚焦通信、家電、家居等行業售后崗位，從思維轉型與角色認知，強化能力轉型必要性，提高自信心；接著從客戶服務與維系，增進與用戶之間的信任感，做好本職服務工作；再從隨銷準備、關系建立、需求挖掘、價值傳遞到促成與關懷，六個步驟詳盡闡述隨銷流程與步驟，實現意識與技能的全面提升，做到技術+服務+隨銷的職能升級。

課程收益：

★ 思維轉型與風格定位：了解時代背景下售后工程師隨銷轉型必要性，定位自我銷售風格

★ 客戶維系與服務策略：掌握客戶服務與投訴處理方法，增進信任關系

★ 隨銷Step1-隨銷準備：掌握隨銷三大準備，掌握個人狀態應用

★ 隨銷Step2-破冰溝通：掌握隨銷破冰與客戶溝通策略，建立信任關系

★ 隨銷Step3-需求挖掘：掌握隨銷現狀探尋、需求挖掘與引導策略

★ 隨銷Step4-價值傳遞：掌握產品推薦與價值傳遞策略，促進成交

★ 隨銷Step5-促成策略：掌握異議處理原則與技巧，掌握促進成交五大法

★ 隨銷Step6-溫馨關懷：掌握離去前關懷“四個必”，提升服務感知

課程對象：

家電、家具、通信運營商等行業售后工程師

課程方式：

課程講授+案例分析+視頻教學+情境演練

課程大綱

第一篇：角色認知篇——全員隨銷時代的到來

第一講：角色蛻變——售后工程師隨銷思維轉型

一、Why——售后工程師隨銷轉型三個必要性

1. 后流量時代-售后端口的觸點良機

2. 降本增效-企業與個人的雙贏賦能

3. 銷售升級-全民營銷的軟技能要求

情景分析：人工智能時代，全員必備的銷售軟技能

案例分享：隨銷先行者-通信運營商、家電、家居、醫療企業售后人員的角色蛻變

二、信心倍增——銷售風格差異性分析

討論：我適不適合做銷售？何種風格適合？

1. 公關交際型——重成交輕服務

2. 專家技術型——重產品輕利益

3. 老實厚道型——重關系輕成交

三、迎蛻變——售后工程師隨銷心態塑造

1. 不同心智模式下的行為差異

2. 消極心態的兩大殺手本色

3. 心態模型“A-B-C”法則

4. 關于認知的三種病態思維

5. 第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法）

6. 提升自尊體系的四種方法

情景模擬：被客戶埋怨、責罵、刁難，如何調節心態？

第二篇：關系維系篇——好服務帶動好隨銷

第二講：客戶關系構建與服務策略

數據分析：客戶流失五大表象與一大根源

一、服務藍圖構建與優化

1. 服務藍圖意義：構架資源結構與角色框架的平衡

2. 服務藍圖設計三個要素：峰值、終值、忍耐底線

案例分析：汽車4S店的服務藍圖

案例分析：宜家賣場的服務藍圖設計

案例分析：酒店新貴的服務藍圖設計

二、客戶滿意度提升技巧

1. 影響滿意度的兩大因素

2. 提升滿意度的三大維度

3. 表達認同的一核心兩技巧

4. 表達贊美的二級反饋“C-F-R”模式

5. 表達同理心 “A-S-P”三步法

6. 樹立專家形象三步驟

第三講：異議抱怨處理技巧

一、客訴根源認知

1. 客訴起源的六大推理階梯

2. 人際溝通的兩大基本歸因

3. 激發客訴的四條高壓線

二、客訴處理步驟解析

1. 創建安全對話氛圍的兩個步驟

2. 移情傾聽：“A-D-I”三層傾聽

3. 深度溝通：”R-I-S”對話模板

4. 有效澄清：“E-S-E-S”模式

概念延伸：同理心VS同情心

5. 有效記錄兩個方法

第三篇：隨銷策略篇——六步隨銷攻堅策略

第四講：厲兵秣馬——隨銷上門前三大準備

一、厲兵秣馬——上門三大準備

1. 信息準備

2. 工具準備：服務與隨銷工具

情景討論：為什么隨銷產品必須100%攜帶？

3. 狀態準備：精、氣、神

二、進門動作規范禮儀

1. 進門四要領：敲門、介紹、進門、不遇

2. 稱呼禮儀：五種稱呼與關系遞進

3. 高壓線：上門服務六個不

第五講：信任倍增——隨銷破冰與信任策略

案例分享：上門隨銷”三種碰壁”

一、破冰話題兩個話

1. 話家常

2. 話產品

二、破冰策略——開啟話題的溝通策略

數據分析：缺少溝通，營銷成交率下降35%

情景討論：如何進行破冰溝通？

1. 聊天——開啟銷售的秘密武器

2. 開啟話題兩個結構：冷讀+熱捧

3. 開啟話題三個維度：道具、閃光點、狀態

4. 構建愉悅溝通氛圍：二答一問模式

第六講：知己解彼——隨銷需求分析與引導

一、現狀診斷的四個動作

1. 一查

2. 二問

3. 三測

4. 四看

二、需求引導之“SPIN”四步驟

1. Situation Question-現狀問題

2. Problem Question-難點問題

3. Implication Question-隱含問題

4. Need-pay off Question-需求問題

情景演練：SPIN技巧與需求引導

第七講：妙口生花——“隨銷策略之產品價值傳遞

一、匹：產品匹配

1. 概念分析：事實VS評論

2. 對比引導法：A+B引導模式

二、推：產品介紹與價值傳遞

1. FABI介紹及適應性分析

技巧延伸：放大“I”的 “三種說明”

2. 分解介紹法適應性分析

技巧延伸：產品介紹中“加、減、乘、除”的應用

情景演練：產品推薦-價值傳遞策略

第八講：舌戰群儒——異議處理&促成技巧

一、異議處理——澄清四步法

1. 接受情緒

2. 道出感受

3. 說出經歷

4. 提供支持

情景演練1：別人產品都比你們便宜；

情景演練2：你們的設備我都沒聽過，我自己到網上買的品牌還比你們便宜；

情景演練3：我再考慮一下吧！

二、促成五法

1. 牛群成交法

2. 壓力成交法

3. 惋惜成交法

4. 選擇成交法

5. 假設成交法

三、延伸：滿意升級——離去關懷“四個必”

1. 必清：設備凈化“三必清”

2. 必謝：服務禮儀“三必謝”

3. 必說：感知升級“三必說”

4. 必跟：二次成交“一必跟”

陳老師

國家高級企業培訓師

注冊高級禮儀培訓師

職業化素養能力提升實戰派講師

全美瑜伽聯盟協會（國際）認證教師

曾任珠寶首飾企業培訓經理

曾任房地產集團培訓主管

多家地方企業服務指定管理咨詢顧問

課程特色

【培訓經歷】：陳瀅妃老師有數十年培訓規劃及服務行業工作經歷，曾主持及參與數百家企業的培訓及輔導項目，輔助數百家企業建立服務標準及培訓流程，培訓學員人數3萬+，獲得國家企業培訓師資格，長期致力于銀行金融、汽車、酒店、房地產等行業的優質服務、職業化技能、商務禮儀、健康管理等課程開發、培訓及輔導工作。

陳瀅妃老師課程采取根據不同行業服務標準，采取不同的課程形式，可以針對企業類型輸出完整的優質服務作業標準。從消費者、客服、辦事群眾的利益訴求出發，完善服務理念、提高服務質量、規范服務操作。同時陳瀅妃老師也是全美瑜伽聯盟協會（國際）認證教師，在身體儀態與氣質修煉的方向也有深入的研究，禮儀課程可從根本出發，解決為什么我們儀態不對的問題，深華氣質，讓正確的儀態成為生活的一部分。同時，工作始于生活，亞健康成為現在很多職場人士困擾的問題，老師結合多年瑜伽教育經驗，學習中醫養護，提煉了一套辦公室瑜伽課程，在廣大學員中大受歡迎，返聘極高。是一位理論結合實際的優質實戰講師。

【授課方式與特點】陳老師授課方式豐富，氛圍輕松愉快，根據行業標準、客戶不同需求，針對企業類型輸出完整的優質服務作業標準。從不同個體的利益訴求出發，完善服務理念、提高服務質量、規范服務操作。

【禮儀課程優勢】陳老師持全美瑜伽聯盟協會（國際）資質認證，在禮儀課程方面，通過健康正位理念，幫助學員調整體態與儀態，從人體健康根本出發，科學使用身體，養成良好習慣，使健康與禮儀自然結合，易落地于生活與工作，實現“生活禮儀化，禮儀生活化”。

【健康管理課程優勢】基于多年瑜伽教學經驗與中醫文化底蘊，對職場人群高發類職業勞損，如：各類原因引起肩頸腰疼痛、鼠標手（腱鞘炎）、筋膜炎等，提煉出有效解決方案。學員反饋陳老師健康管理類課程易學實用，廣受好評，返聘極高。

最新咨詢項目

2019年 國家電網網點輔導

項目周期三個月。系統培訓網點服務全流程作業標準，培訓后對公司網點巡查，提供現場輔導與改進，進行一對一式的優質服務技能全面提升與優化。

2019年 中國社會保險 職業化素養+心理疏導

項目周期一個月。系統培訓新員工入職培訓和心理建設，對需求學員進行個別心理輔導。

2019年 中國郵儲銀行重慶分行營業廳服務標準

為該公司系統的培訓整理了網點服務全流程作業標準，并為該公司培訓出一批學員進行全系統的標準化推廣。

授課風格

陳瀅妃老師優雅大方、極具親和力，課堂上引導學員根據實際工作特點設計場景，真實體驗式訓練，以優雅的儀態真正的做到言傳身教；重視與學員的互動交流，采用專業測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學方法調動學員參與互動，課堂氣氛活潑、熱烈。

同時結合最新的實踐案例，實用性、可操作性極強，從而達到最佳的授課效果。深得受訓企業與學員的青睞!

主講課程

《職場新人進階培訓》

《職業化素養能力提升》

《職業生涯規劃》

《五項管理—職場安身之本》

《九型人格在職場》

《商務禮儀與職業形象塑造》

《人際關系與高效溝通技巧》

《情緒管理—陽光心態》

部分合作客戶

【家電行業】

歐普照明、美的集團、海爾集團、廣東超人電器、蘇泊爾家電、清華陽光太陽能、華揚太陽能、幸福泉太陽能、皇明太陽能、深圳金立手機、韓國三星、四川長虹家電、廣東阿詩丹頓、新飛電器、TCL、揚子空調、歐意電器、火星人無煙灶、老板電器、桂東電子、江蘇蘇益電器、香港信利集團、中電38所安徽四創電子、浙江沁園水處理公司、美國惠而浦家電公司、贛州興華家電、青島海信電器

【電力行業】

連云港供電公司、蘭州電力集團、河北電力保定供電公司、海西供電公司、徐州供電公司、宜昌供電公司、延吉市供電中心、蒙東供電服務監管中心、貴州電網、銅仁供電局、海南電網、廣西95598呼叫中心、南寧供電局、河源紫金供電局、興寧供電局、媽灣電廠、黔南電力、西寧電力、黃化電力、青海電力、北京電力、陜西電力、玉林供電分公司、河源南方電網、北戴河南方電網等等

【金融、保險行業】

桂林銀行（十期）、華夏銀行、江西農村信用合作聯社、金盛保險、廣西建設銀行、海通證券、南京銀行、發展銀行、梅州建設銀行、河源農村商業銀行、中國工商銀行、柳州銀行、中國銀行蚌埠分行、中國銀行蘇州分行、太平洋保險、柳州銀行、長沙農業銀行

【煙草】

棗莊煙草、東營煙草、日照煙草、煙臺煙草、濱州煙草、濰坊煙草等

【政務服務】

佛山禪城區行政服務中心智慧廳｜魁奇廳、惠州國稅局、梅州地稅局、揭西地稅局等

【地產/物業/酒店】

萬達集團、彰泰物業、萬和國際房產、萬福廣場、美的地產、城市便捷酒店、桂林大公館、嘉源地產、TCL地產、光耀地產、中山遠洋城房地產有限公司、佳兆業地產集團公司、七天酒店、深圳市香格里拉大酒店等

【醫療行業】

健一藥業（4期）、桂林慢性病防治中心、佳華門診醫療連鎖機構、九龍男科、汝南縣人民醫院、南方醫科大學惠州南領口腔醫院、美萊整形醫療醫院等

【其它】

重慶紅巖汽車廠、天津富士達集團、正新輪胎、安凱客車、奇瑞、青島賽輪集團、德國大陸集團、北汽福田歐輝客車世爵百年珠寶、廣州高速公路集團、南寧移動、桂林聯通、桂林理工大學、南寧職業技術學院、廈門現代碼頭、愛慕內衣、雅瑩服飾、報喜鳥集團、華潤涂料、君和地產集團、廣州日立電梯(12期)、南京日立電梯、廈門現代碼頭、中科院上海分院等

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