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課程大綱

一、ISE服務效能（銀行版）是什么

1.ISE的中文譯名

International Service Effectiveness

2.ISE服務效能提升項目（銀行版）實施的目的

國家對金融服務業的放開，第三方金融機構大批量涌出，互聯網金融平臺的日趨成熟， 都對傳統銀行造成了沖擊；

整個金融服務業在上演客戶爭奪大賽，新客戶的開發進入了一個高難期，于是對存量客戶的維護重視進入新的歷史時期；

金融產品更迭速度、復制速度越來越快，客戶的選擇被放寬的同時將服務的體驗要求拉到了前所未有的高點，金融服務行業的產品優勢越來越不顯見；

當下服務升級的時代，單體個人對于自我的“感覺”意識開始蘇醒，客戶對服務過程中的“體驗”的要求越來越高；

對于客戶滿意，對于服務好客戶，它的標準在哪里?如何能精準界定?它需要重新被認知

自媒體的發展，讓品牌再次定義的主動權交給了消費者和他們“朋友圈”，而非銀行自己。

服務提升的努力很重要，方法更重要，比這些還要重要的是方向。

ISE服務效能提升項目（銀行版）的實施目的正是解決當下銀行的服務升級的僵局。重新構建銀行服務提升思路，從終端客戶的感受與體驗直入服務之根本。

從“啟動服務意愿，引發服務價值感，界定服務范疇，鼓勵服務當下的創造力”四個維度來打穿銀行網點服務的最后一厘米。

磨十年金融行業服務深耕之器，

探世界偉大服務型企業的成功之道，

煉中國銀行服務業的服務提升之術。

3.ISE服務效能提升項目（銀行版）實施的范疇

我們專注于銀行服務力的提升。

1)通過崗位服務力的提升 引發網點員工服務的主動性

2)通過崗位服務力的提升 加強網點員工服務的規范化

3)通過崗位服務力的提升 落地網點員工服務的人性化

4)通過崗位服務力的提升 完成網點員工職業的自豪感

5)通過崗位服務力的提升 營造網點員工工作的幸福感

6)通過崗位服務力的提升 升級網點客戶滿意評價系統

7)通過崗位服務力的提升 拉升網點客戶服務的滿意率

8)通過崗位服務力的提升 降低網點客戶不滿與投訴率

9)通過崗位服務力的提升 優化網點服務與營銷的聯動

10)通過崗位服務力的提升 再塑網點整體服務品質形象

4.ISE服務效能提升項目（銀行版）實施的內容

5.ISE服務效能提升項目（銀行版）實施的市場需求

1)銀行網點員工現狀——

a)國內商業銀行網點普遍呈現出員工90化，高學歷，高顏值，高流動率，帶來的銀行一線服務文化斷層、斷代，服務技能跟不上，服務態度難扭轉，服務缺乏人情味兒；

b)而國有銀行，特別是三四線城市的網點出現的員工老齡化，帶來的一線服務在慣性中難以完成突破性升級，用十年前的銀行服務觀念來服務現在的客戶，難合時宜。

2)銀行服務管理層現狀——

a)銀監會加大了對銀行投訴的監管，給各家銀行行長們帶來了現實的壓力。提升服務，降低投訴率迫在眉睫。

b)國內銀行間服務的比拼，同一地域不同銀行間比服務，不同地域的同家銀行間比服務，服務競爭激烈。

c)銀行網點專題培訓組織了不少，大賽參加了不少，獎拿了不少，廳堂服務水平未見明顯提升，客戶滿意率無明顯提升。

d)年年考核網點服務，考什么，怎么考，明知填表畫勾勾說明不了什么，卻仍在用，困于尋不得真法。

3)銀行服務提升“難”之根本——

在網點服務中，客戶“不滿意”的最高發的原因是“服務態度”問題。很顯然，“服務態度”是通過一線服務者的言行舉止令到客戶收到的“感覺”，屬體驗的范疇。而網點的工作特征是高重復、高責任、極至單調，長期高壓下造成了網點員工因精神緊繃而帶來的感覺滯后與應激性恐懼。

于是，這決定了銀行服務提升項目的導入，一定不是從員工標準化的行為規范細扣開始，而是從內在感覺的啟動開始——這也正是ISE的核心技術所在。也是目前市場難見服務提升培訓、項目實效的根本原因。為什么銀行通過攝像頭考核員工沒有帶來正向的積極性結果，而是陷入“政策下的對策”困境的原因。

洞見銀行“服務提升癌”這一根本的，目前國內只有ISE。同時，在服務提升培訓領域，以此為突破口系統性導入“感知力訓練”模塊的，也只有ISE。

4)市場服務講師現狀——

目前國內銀行網點講服務的老師以基礎禮儀偷換“服務”概念的占據大壁江山。

5)市場服務項目運作現狀——

目前國內銀行網點服務提升項目的運作方式有兩種，

a)一種是名師授課，助教網點督導，帶來課程亮點無法落地；

b)另一種是機構拿到項目后臨時組建團隊，把幾個講不同類別的老師拼在一起，于其說是服務提升項目，不如說是課程的合集。老師之間缺乏溝通，理念沖突是時有發生，項目沒有靈魂，帶不出成果。

在銀行服務提升饑渴的市場里，ISE服務效能提升項目具有市場的唯一性，且無可比性。

6.ISE的服務理念

1)服務宗旨：在合法、合規、合乎道德的前提下，竭盡所能為網點的客戶解決一切困難。

2)強烈的為客戶服務的意愿和付出精神。

3)為客戶提供(滿意＋驚喜Ｖ.感動)的溫情服務。

4)ISE組織的工作口號是“友愛、團結、付出、探索、創造”。

5)ISE的人生哲學：在創造客戶顛覆體驗的服務過程中創建幸福生活。服務他人，就是服務世界。

7.ISE倡導的服務文化

1)創造幸福感

全世界偉大的服務型企業，都是在參與創造這個世界的美好感受。一流服務的提供過程即是參與創造社會集體幸福感的過程。

這個幸福感里包括了生活品質的提升，財富的遞增，安全的保障，人與人之間信任的建立、關懷的傳遞、成長的支持……

企業為員工創造幸福感，員工為客戶創造幸福感，客戶們共同創造社會集體的幸福感。

2)全身心投入

恪守的規則、機械的流程，不是服務本身，而是業務操作的底線。服務是在業務操作底線之上全身心參與地去看見客戶當下的潛在欲望與期待，進而去滿足它。而這樣的滿足與業務的實際達成并非是一回事。

僅僅靠雙手提供的服務是沒有溫度的。我們倡導讓每一位員工鮮活起來，在服務過程中全身心地投入，讓每一位員工都能以效能點的方式鮮活在各自的崗位上，實時為客戶創造被服務的溫暖感覺。

8.ISE實現的結果

1)我們對于網點服務力提升項目的理解

2)銀行ISE服務效能提升項目是幫助銀行網點實現

a)服務點竅，系統性解決目前一線客戶服務頑疾的產品；

b)服務升級，完成“規范標準化”服務向“自然而然，油然而生”服務升級的產品；

c)引發動力，引發員工內在服務動力，讓員工愛上網點、愛上崗位、愛上服務、愛上客戶的產品；

d)提升業績，立足服務本身，深挖客戶、提升業績的產品；

e)構建系統，構建服務生態系統，實現自動自發持續提升服務的內在運作的產品。

愿景：做金融行業服務密匙工匠。以做金融行業服務密匙工匠的方式參與建設幸福中國。

二、ISE項目（銀行版）的項目類型與周期

序號項目類型前期調研集中培訓現場教練成果固化周期總計可選擇項

１精雕班 [2+5+2]2天5個晚上5個白天２天9天微課組合：２節 ４節

２標準班 [1+3+2]1天3個晚上3個白天２天６天微課組合：２節 ４節

３速捷班 [1+1+1]1天1個白天1個白天無３天微課組合：２節 ４節

１、精雕班 [2+5+2]

２天：調研

５天：白天網點現場教練，晚上集中培訓

２天：項目成果固化

２、標準班 [1+3+2]

１天：調研

３天：白天網點現場教練，晚上集中培訓

２天：項目成果固化

３、速捷班 [1+1+1]

1天：調研

1天：集中培訓

1天：網點現場教練

三、ISE項目實施計劃

1.項目實施計劃

工作內容預計時間工作說明精雕班標準班速捷班

信息準備5天?專家溝通

模型研究

銀行現有制度、現有考核、組織文化等資料收集

調研方案研究與調研資料準備?

實地調研1~2天?暗訪

相關崗位分類調研表調研

關鍵崗位訪談

客戶采樣調研

數據分析3天調研結果的數據分析、模型制作??

調研報告3天根據調研結果出具調研報告，給出針對性項目建議???

確定項目執行方案4天根據調研報告對原項目預方案作針對性調整，以及實操細節的調整，出具項目執行方案??

工具設計3天項目工具與模型設計?

項目實施9天

6天

3天精雕班／標準班／速捷班，就項目需解決的問題點進入網點實施?

結案數據整理5天?項目效能轉化統計。包括產品成功推薦的數據統計、員工建設性建議數據統計、優秀服務事件統計、客戶滿意數據統計等

?項目全程使用工具統計

結案報告2天項目實施文字總結報告

成果交付5天?項目照片

項目視頻

項目案例

項目工具

項目數據原始資料

2.項目組織架構和基本分工成員結構

項目類別項目協調人項目經理人專家團隊講師團隊

主項目師１人專業助理１人全程助教１人

3.項目的執行流程與過程把控

項目階段工作名稱工作描述工作成果所需時間精雕班標準班速捷班

項目執行前前期溝通向客戶介紹項目賣點及基礎方案，了解客戶目前問題和對項目期望達成初步合作意向，簽訂合作意向書根據實際情況而定

預調研主項目師初步了解客戶網點的基本運營服務情況溝通記錄

關鍵問題提煉３～５個工作日

資料收集與內部研討收集客戶的服務現狀信息，針對現狀與待解決問題作專題研討項目實施基本方向確定２個工作日

組建項目

團隊簽訂正式合同項目經理與客戶方簽訂正式項目合同書合同簽訂

根據實際情況而定

成立內部項目小組確定項目專家組成員及講師團隊成員項目前期資料共享與專題學習研討的展開１個工作日

項目組與銀行高層訪談（面談／電話）與客戶方高層進行對接，從高層進一步了解項目期待訪談記錄／溝通備忘錄2H

確定客戶方項目組成員和組織結構與客戶方確定項目負責人、協調人，明確決策者聯合項目小組架構和項目成員聯絡表2個工作日??

確定聯合項目組工作方法提交聯合項目組工作方法，與客戶確定聯合項目組工作 方法文稿２個工作日??

確定項目執行方案調研方案研討與確定內部項目組針對客戶待解決問題討論確定調研的方式、調研工具的設計重點、調研對象的確定以會議紀要的方式明確《調研執行方案》

３個工作日??

調研資料準備調研表的設計與準備

訪談框架設計與準備各類別項目調研表

不同對象的訪談表５個工作日???

網點調研嚴格按照調研規則展開調研，關鍵崗位訪談記錄、針對性調研表發放與回收

網點服務現場照片／視頻采集

網點暗訪

客戶抽樣調查訪談記錄與調研表單回收

服務現場照片／視頻

客戶抽樣調查記錄錄

１個工作日

２個工作日

分析調研結果數據統計／網點現狀分析數據

圖表３個工作日???

制作調研報告專業助理根據調研結果完成調研報告ＰＰＴ版項目《調研報告》１個工作日??

討論項目執行方案專家組、講師團成員根據調研報告共同討論項目執行方案，并敲定結果研討記錄３個工作日???

制作項目執行方案專業助理根據討論結果制作執行方案ＰＰＴ版項目《執行方案》１個工作日

項目《調研報告》及《執行方案》遞呈與匯報《調研報告》及《執行方案》遞呈客戶并根據需要作專題匯報《調研報告》及《執行方案》文本

現場匯報記錄１個工作日??

執行方案確定專家組、講師團與客戶方敲定最終執行方案定稿的項目《執行方案》列入合同附件１個工作日???

定制化工具與模型設計專家組、講師團根據最終項目方案， 定制工具與模型項目實施模型、工具設計圖７個工作日?

項目工具制作項目執行工具制作與準備項目執行工具包３個工作日???

項目物資準備項目經理根據講師團出具的物資清單準備項目物資項目物資包７個工作日???

項目執行項目組入駐

召開項目啟動大會按照ＩＳＥ執行標準組織項目啟動大會

由客戶方高層、項目決策人、聯合項目組成員、網點負責人、全體學員參加啟動大會啟動大會現場照片／視頻0.5個工作日??

講師團隊專題服務培訓根據最終的項目執行方案確定的課題進行專題培訓課程現場照片／視頻１個白天

３個晚上

５個晚上

講師團隊現場服務教練根據項目目標進行網點現場的服務貼身教練網點服務現場教學，實時發放工具／指導訓練／糾偏／方向引導１個白天

３個白天

５個白天

專家團隊實時監督、指導項目進展講師團每日向專家團匯報項目進展實況，專家團進行專業評估與項目方向的監督，給出指導每日項目進展監督備忘錄全程??

項目協調人實時溝通，保證項目順利推進項目協調人全程參與，完成雙方的實時無縫對接必要的溝通確認函全程

項目結案項目結案及撰寫結案報告項目講師團會同專家組撰寫項目結案報告目標實現情況匯報

項目全程記錄匯總

項目成果沉淀匯總

結案建議10個工作日

項目結案匯報及成果驗收按照ISE執行標準組織項目結案匯報及成果驗收

由客戶方高層、項目決策人、網點負責人、聯合項目組成員、學員代表參加以照片／視頻／現場參觀／專題匯報的方式進行成果驗收0.5個工作日??

4.項目成果交付

物資類別資料名稱精雕班標準班速捷班

工具類全套服務輔導課件

服務提升輔導工具 （全套）

報告類調研報告

成果報告

存檔類項目全程回顧ＰＰＴ

項目服務成果案例

服務禮儀操標準視頻根據方案確定根據方案確定

晨會演練視頻根據方案確定根據方案確定

客戶反饋資料

輔導全程實錄照片

其他方案中確定的交付內容

張老師

【講師背景】

UXACN中國用戶體驗聯盟理事

IPA 研發組一代原始成員

ISE 國際服務效能課題研發主創之一

曾受聘于企業大學訂制服務系列課題開發

銀行服務咨詢培訓導師

銀行服務咨詢核心督導團帶隊導師

曾任ISE服務效能督導師實訓班、管理師班授課導師

歷任IPA國際注冊禮儀講師專業認證班、高級認證班、秘訓班服務板塊授課導師

C&G 英國倫墩城市協會國際注冊培訓

獨立創作作品：

1)《服務力提升系列模型》

2)《服務早餐》服務認知普及繪本

3)《體驗經濟時代下的服務品質思考》

4)《優質服務禮儀》中歐交流版

合作創作作品：

1)《ISE國際服務效能管理師》認證課程

2)《ISE國際服務效能督導師》實訓課程

3)《銀行服務力提升》實戰課程

4)《優質服務溝通》版權課程。

【講師經歷】

近十年講臺授課經歷。七年專業課題研發史，五年服務課題帶隊導師。專注于服務課題的深挖，與解決方案的提供。

授課風格：

獨特的親和力、溫婉流暢，專業性自然流淌，潤澤學員，擅長培訓現場案例化，現場解剖，直入人心，當下改變，擅長與學員間的互動，讓學員在互動中自我領悟與收獲，課程針對性強，現場呈現力強，讓學員看回自己，覺察自我，擅長從人性角度娓娓展開課程，深入淺出，帶領學員去探索、發現、直至自我覺察與改變。主講課程滿意度90%以上，是反聘率最高講師。

授課形式：

課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講師點評、角色扮演等。

【主講課程】

銀行服務項目系列

《銀行網點服務督導師培養計劃（三階段）》

《銀行服務課題內訓師培養計劃（三階段）》

《銀行服務崗位服務資質認證通關》

《銀行網點規劃化服務落地與溫情服務體驗系統重塑》

《銀行貴賓服務體驗差異化的升級》

《大堂綜合服務能力提升進階計劃》

《打造銀行服務創新網點》全年計劃

《網點服務 0投訴》全年計劃

《暖心服務 正向表達》全年計劃

《網點高效服務管理》全年計劃

銀行服務課程系列

《服務體驗的銀行應用實踐》

《基于創新的銀行服務品質提升》

《投拆的預防、化解，后期維護》

《優質服務，品質溝通》

《情緒的舒解與心理建設》

《服務督導師（內訓師）隊伍建設》

《新時期新眼界新高度——銀行服務意識大升級》

《讓客戶心生暖意的廳堂服務管理》

《大堂經理服務規范指引與場景化鍛造》

《服務體驗重塑設計》《下屬服務輔導與培育》

定制課程類根據企業需求，量身定制落地實效課程。

【部分服務客戶】

金融行業：招商銀行各地分行、泰隆銀行總行、上海中信銀行、上海閔行上銀村鎮銀行、上海工商銀行、上海浦東發展銀行、中國建設銀行浙江嵊州支行、江蘇銀行揚州分行、中國農業銀行江津分行、民生銀行寧波分行、民生銀行青島分行、民生銀行無錫分行、浦發銀行江陰分行、臺州玉環農村信用社、中國農業銀行嘉興支行、農業銀行普陀支行、江蘇宿遷民豐銀行、貴陽凱里農信社、無錫浦發銀行、蕭山農村商業銀行....

房地產：上海中星地產、天津萬達國際影城、上海龍寧地產、上海瀛通地產、旭輝地產、宏鑫房地產有限公司、金豐易居、綠地集團、鵬欣集團、蘇州新博集團......

其它行業：甘肅移動、山東百大集團、中石化上海石油分公司、夕陽美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集團、上海外服公司、成都三泰電子公司、上海尚嘉中心、上海鴻藝會、浙江大學上市總裁班、上海華天物業、玖零股份、長沙林業科技大學、國家開大學培訓部……

【學員評價】

張老師的服務課，為我打開了一扇窗，透過這扇窗，我第一次知道原來禮儀背后有那么深厚的文化，同時也離我們的生活那么地近，它指導我們工作，更指導我們生活。我會把今天課堂上所學到的內容用到生活、工作中去，期待我生命中的關系因此變得越來越好。

——公開課某學員

在張老師的課堂里，讓我感受到了久違的溫暖。感謝張老師。

——某電銷公司營銷總監

這次課程讓我很意外，原來安排這次課程的初衷是年底把培訓預算用掉，考慮到要到春節了，所以安排一堂禮儀課，讓大家開心開心就好，沒想到竟然請到了這么好的老師，讓我看到了我的員工們這么可愛，我的團隊比我想像的還要具有凝聚力，我更看到了我們企業未來做大做強的希望，我愛我的員工，我更要感謝給我帶來這堂意料之外的禮儀課的張老師。

——某機電集團總經理

張老師的商務禮儀課非常落地、靈活、實用，直接和我們日常工作對接，拿來就能用，直接上手，易操作。

——某銷售集團華東區總監

張老師的商務禮儀課是我聽過的最特別的禮儀課，非常務實，她課堂上的很多觀點講出了我們企業的心聲。課程進行到晚上九點半，現場一百多名員工沒有一位提前回家，個個都全情投入忘記時間，這在我們企業培訓中還是第一次。期待張老師再次來到我們企業和我們分享精彩課程。

——某汽車集團人力資源部經理

這次課程給我印象最深的就是張老師講到的“角色”部分，禮儀就是在不同的情境下認對角色，做對角色，而很多時候我們是混淆著糾纏著的，這一點讓我感悟很深。雖然知易行難，但是我會在以后的實踐中，好好去體會，相信會有更大的收獲。

——某公司財務經理

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