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【課程背景】

在服務場合中，如何打造親和、精致、精準的高端服務，如何按照

全球主流高端服務趨勢及要求彰顯企業服務品牌，有效的將企業文化、服務溫度和美感植入到日常服務工作中去，成為企業關注的難點和痛點。 地鐵交通運輸追求快捷、安全高效的服務理念，成為日常交通出行的首選。本課程特結合目前全球500強航司企業的服務標準及執行方法進行量身定制課程 設計，邀請航司業界具備14年高端服務禮儀培訓經驗豐富的師資進行一對一指導授課，邀請學員 一起從了解當今服務行業主流趨勢及特點、各大交通服務業的服務特色、全球500強航司的空地結合聯動、培訓架構及具體實施情況、5G時代交通運輸行業精準營銷的經驗分享等內容。參訓學員均為交通運輸企業員工，課程意為企業學員打開思路、創新服務項目和設計服務產品提供初步參考。同時，講師轉變身份，從搭乘交通工具的乘客角度出發，結合當下交通行業的體驗式服務需求，分享“乘客眼中的便捷交通服務”。

【授課人群】

交通運輸行業服務一線

課程大綱

第一部分：分析交通服務業發展趨勢 ，知己知彼，找到服務核心競爭力的關鍵要素。

?視頻分享+ 案例分析~

1、全球交通服務行業 快捷、安全的專業服務分享

?《全日空廣告--精準、私密、鏈接》

?《新加坡航空--帶你走遍世界》簡析五星航空公司的服務文化

?《南方航空--安靜的航班》

?《日本地鐵的細節服務》

2、企業遵從故事文化路線

?故事文化路線與品牌的關系

?設計屬于企業自己的故事，用故事說話。

?《 Mind the Gap》

?《LV與泰坦尼克號的故事》

?《南方航空--溝通從心出發》

3、打造自然隨機的驚喜

?《鴨子理論》

4、使用超越傳統的方式

?《泰福酒店的故事》

?《單袋人+多袋人》

5、服務差錯時的快速反應

?《一杯水的服務》

?快速補救服務-- 旅客賠償機制建立

?借鑒分享— 《客艙缺陷彌補及補償流程》

6、服務演繹行為的定義和廣泛使用

? 服務演繹行為的定義

?服務演繹行為要素一 --- 拿啥演 (服務道具）

?服務演繹行為要素二 --- 在哪演 （服務場地及服務距離）

?服務演繹行為要素三 --- 對誰演 （目標乘客)

第二部分：全球500強航空公司的“大服務”介紹，空地聯動。乘客看不到的服務更加重要。地面各部門服務理念分享，拋磚引玉，開拓思路。

1.營銷千萬條，客戶第一條。

?服務不到位，銷售兩行淚。服務就是營銷=成功的營銷

2.節日禮物：精準營銷專享價走一波

?定義、群體設定特征、用途、實踐效能

3.“航司假期APP”介紹

?員工專屬旅游度假產品----可以給家人的禮物

4.《航空報》

?權威故事推送，讓您的旅途不再無聊

5.探秘航司獨立培訓中心。

?受訓人群、硬件設置、培訓科目、培訓亮點和特色、考核設置

6.“空姐面對面邀您入會”服務項目逐步推廣

?如何邀請？場景優勢？操作流程？

第三部分：由航空公司特色服務品牌引申到交通更運輸行業的可借鑒項目

1.商城

?讓地鐵站不再只是出行的選擇

2.特殊乘客服務

?獨自出行乘客、輪椅乘客、盲人乘客、大件行李乘客、外籍乘客、中轉乘客

3.地鐵里沒有餐飲服務，地鐵站可以有。

4.洗手間專項管理

?交通運輸行業中，洗手間管理措施是核心競爭力之一。打掃標準、使用類別、服務用具擺放標準、指引話術

5.站內廣播/車廂內廣播

?語種、廣播詞內容架構、個性化廣播注意事項

第四部分：交通運輸業服務典型案例處置

1.視頻分享+案例分享+分組互動~

?問詢處一對多名顧客的回應效率

?延誤、晚點的回應技巧

2.特殊乘客服務需求的滿足

王老師

商務禮儀/服務全流程設計 王穎老師

【資質背景】

中國百佳五星乘務長

中國形象設計協會理事

山東電視臺都市頻道記者

中國民航大學服務禮儀導師

中航天使教育集團禮儀導師

日本JACP高級服務禮儀培訓師

教育部CAEA認證高級禮儀培訓師

美國ACI認證協會注冊高級國際禮儀培訓師

【從業經歷】

全球500強南方航空公司高級乘務長及乘務教員，任職期間為航空公司乘務精英團隊負責人，曾被前國務院副總理接見，并多次保障國家領導人專包機任務。作為帶班高級乘務長，組織精英乘務團隊人員的選拔，帶領30人的專業乘務精英服務團隊，圓滿保障了國家領導人出訪專包機，以及VIP、VVIP的航班任務。其次擔任航空公司2015年-2020年期間服務提升項目工程負責人，負責組織并開展航司客艙部乘務人員的服務提升工程，在企業內部的輪訓數量達到百次，覆蓋學員的人數達到千人。此項服務提升項目提高客戶滿意度近15%，顧客凈推薦值也大幅度增加。

【部分案例成果展示】

2012年-- 2018年，王穎老師任寶視達眼鏡集團服務營銷顧問期間，大幅度提升了員工的服務能力和創新服務理念。并且幫助企業獨立制作了《寶視達員工手冊》，手冊其中包含：員工職業形象要求、分崗位職業形象塑造、換季換裝標準、不同類別單店的環境要求、陳列要求、服務用具陳列及擺放、所有崗位服務流程梳理、服務話術設計、投訴抱怨處理等，企業仍沿用至今，受益匪淺。

2018-2020年，王穎老師任河南華領美容醫院服務禮儀顧問期間，幫助企業做服務全流程設計、話術編寫、以及員工職業形象的塑造，幫助企業提高了員工的服務意識，大幅度提升了醫院整體的服務水平。

2019年，王穎老師任河南人民醫院國際診療中心服務提升督導員期間，曾幫助企業做服務全流程設計、話術編寫、及員工職業形象塑造，幫助企業提高了員工的服務意識，提升了醫院整體服務水平及患者的滿意度。

2019年，王穎老師在招商銀行河南分行任服務禮儀顧問期間，曾幫助企業員工提升整體客戶滿意度，并實時協助銀行員工解決服務投訴抱怨等具體問題。

王穎老師曾任中國民航管理干部學院服務提升顧問，在此期間，負責幫助首都機場聯盟旗下十個規模大的機場做整體服務提升項目工程，幫助提高機場乘務人員總體的服務水平并有效解決實際中產生的問題，項目取得了滿意的成果。

【主講課程】

《超實用商務禮儀20講》 《知性為美 以禮服人》

《以禮服人—用細節加速成功》 《商務接待與拜訪禮儀》

《從五感到無感-打造親和精細高端服務》 《從A到A+的職場禮儀》

《抓住形象的紅利“美妝+美裝”課堂》 《以禮為政— 公務員政務禮儀》

《贏在體驗時代-- 服務效能提升》 《品牌植入與服務演繹》

【授課特色】

互動展示：通過理論講解及現場演示，情景模擬、角色扮演、等多種互動教學方法，寓教于樂，深入淺出，激發學員的興趣，使學員輕松愉快地掌握所學知識！

案例豐富：結合大量生動故事，視頻短片等案例形式，更通俗易懂，通過分析和比較各種成功與失敗的經典案例，激發學員思考問題，加深記憶，更有說服力。

結合實際：氣質優雅，極具親和力，專業的視角，結合企業情況，通過前期充分多形式調研了解企業培訓需求，制作培訓建議書，開展培訓授課，邊學習邊糾錯，充分的保證培訓效果。

【部分授課記錄】

招商銀行河南省分行《從五感到無感--打造高端服務五部曲》

鄭州沐恩塑造整形美容醫院《品牌植入與服務演繹》

廣州地鐵集團《塑造服務職業素養 服務創新開發》

天津水務集團 《客戶服務禮儀與客戶投訴應對技巧》

遼寧寶萊能源有限公司《禮贏營銷》

中國信息通訊研究院《職場禮儀--用細節加速成功》

萬科地產《抓住形象的紅利--打造職場新形象》

河南機場集團 《 善言勝金-客訴處理技巧》

海馬集團開封分公司《植入性商務禮儀》

鄭州高鐵客運段 《贏在體驗時代-- 服務效能提升》

河南沁善沁美美業集團 《以禮服人 知性為美》

【服務客戶】

金融行業：中國銀行、招商銀行河南省分行、新華保險

市政單位：國網河南電力公司、河南省交通廳、河南省物資儲備局、鄭州地稅局、鄭州自來水公司、鄭州市質量監督局、中國國藥集團周口分公司、鄭州市中級人民法院、登封市人民法院、鄭州移民管理局、鄭州市教育局幼教中心、鄭州黃河河務局、鄭州市中級人民法院、鄭州市二七市場監督局、鄭州市工商局經開局分局、鄭州市人社局、天津水務集團、中國信息通訊研究院

銷售行業：河南寶視達眼鏡連鎖公司、萬科集團、中鑫之寶汽銷售維修公司、河南空港跨境電商集團、河北邯鄲美業有限公司、融創集團、合眾房地產、洛陽世紀英豪健康集團、遼寧寶萊能源有限公司、海馬集團

醫療/醫美行業：河南省人民醫院國際診療中心、河南省人民醫院VIP部、鄭州市第四附屬醫院、鄭州萬安婦產醫院、河南梨花雨整形醫院、河南華領整形美容醫院、周口市第一院、商丘市第一人民醫院、鄭州東濟堂國醫院、河南張仲景藥業集團、河南整形醫院、美麗之星美容整形、沐恩塑造、河南沁善沁美美容集團、河北邯鄲妙指美業等

教育行業：中國民航管理學院、北京中航天使教育集團、鄭州航空學院、鄭州信息統計技術學院、鄭州東區藝術小學、鄭州東區實驗小學、鄭州港區教育局、鄭州經貿職業學院、河南信息統計職業技術學院、鄭州市金水區教育局、

交通運輸服務行業：中國首都機場要課保障部、中國南方航公司南客艙部、鄭州客運段高鐵乘務隊、廣州地鐵集團、河南機場集團

旅游行業：河南省中國旅行社集團有限公司、河南省古靈山風景區、黃河風景區名勝區

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