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第一模塊：銀行廳堂一體化管理解讀

導語：網點廳堂一體化管理的關鍵時刻

一、網點廳堂一體化管理的內涵

1、廳堂一體化管理的價值

2、廳堂一體化管理的內容

二、網點廳堂一體化管理的三個關鍵點

1、“人”

A、.銀行柜員角色定位的重要性

B、銀行柜員為什么要有強烈的服務意識

C、服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果

D、一個對我們服務態度不滿的客戶所帶來的后果

模擬互動：客戶到底需要什么樣的廳堂服務？

案例分享：顧客是怎樣流失的？

2、事

網點晨會、夕會等例會管理

每日三巡檢

客戶投訴處理

服務流程執行督導

營銷管理與營銷組織

3、物

廳堂環境管理

1）規范物料布放標準

2）規范營銷宣傳內容

3）充分利用多媒體設備、實物展示、平面廣告等宣傳載體

4）打造“品牌沖擊力強、產品集中度高、客戶體驗感好”的網點營銷環境

5）網點6 S管理

整理：清理 清除 清爽

整頓：定位 定容 定量

清掃：掃黑 掃漏 掃怪

清潔：堅持 保持 維持

安全：預防 安防 案防

素養：守時 守歸 守紀

案列分享:各家行6S管理

第二模塊：銀行柜員自我性格心理辯識

一、性格心理概述

1．性格元素 2．性格形成

3．性格角色認知 4．性格心理測試

二、性格心理透視

1．表現型：性格優點與缺點

2．思考型：性格優點與缺點

3．指導型：性格優點與缺點

4．親切型：性格優點與缺點

三、性格互動關系

1．表現型與不同性格面對面

2．思考型與不同性格面對面

3．指導型與不同性格面對面

4．親切型與不同性格面對面

四、性格心理語言

1．提升感知與判斷－－－學會說不同性格心理語言

2．人格修煉 四型循環

3．掌握性格 改善溝通

4．因人而變的黃金法則

第三模塊：高效的一體化營銷

一、廳堂客戶識別

1、火眼金睛 找準客戶

1）流程圖介紹

2）識別技巧：望、聞、問、切

案例分析

2、識別推薦流程及技巧

1）識別推薦流程解析

2）不同客戶的推薦辦法

討論：還有哪些識別點及技巧

二、高效的溝通技巧

1、如何觀察客戶——看的技巧

1）用目光觀察客戶

2）目光接觸的技巧

3）如何揣摩客戶心理

4）用情感觀察客戶

5）發現客戶的五種需求

2、如何拉近與客戶的關系——聽的技巧

1）如何傾聽客戶的聲音

2）聽出客戶背后的聲音

3）傾聽的三大原則和十大技巧

3、客戶更在乎你怎么說——說的技巧

1）運用“關鍵詞”技巧

2）氣息訓練“嘶音”“繞口令”

3）發聲訓練 “音頻”“音量”“音色”

4）角色扮演與場景互動

4、如何運用身體語言——動的技巧

1）表現專業素養的您的面部表情

情景訓練1

2）手勢的妙用

情景訓練2

3）形體的配合

情景訓練3

三、堂服務多方合作流程搭建

1、保安、大堂經理、柜員跨部門合作金三角

2、探詢對方合作意向的信息

3、判斷對方的意圖

4、發現雙方的共同利益

5、雙贏的多方合作溝通

陳老師

【專業資質】

管理心理學資深講師

清華大學總裁班特邀講師

交大管理學院高級講師

中國“執行鐵軍”創始人

平安銀行特聘營銷顧問

營銷系統輔導落地高級顧問

銀行網點服務營銷轉型專家

鴻睿文化傳播有限公司董事長

【從業經歷】

陳老師早期從事生產制造型企業高層管理工作多年，主要致力于生產、銷售、貿易、行政、人力資源、培訓等工作。

其后投身咨詢教育產業，從員工到華南、西南區副總經理，西南講師聯盟首席培訓師。中國“執行鐵軍”系統創始人。主要致力于企業業績系統、企業營銷系統、企業執行落地系統的提升工作。受邀在各高校、企業成功演講與授課四百多場。

多次主導建立公司團隊執行系統、業績提升系統和企業營銷系統，在解決企業團隊管理、營銷業績提升、薪酬績效管理等企業經營 “疑難雜癥”方面有多年實戰經驗。

陳老師所帶的團隊被行業內譽為黃埔軍校，成就了一大批職業經理人。用豐富的實戰經驗加豐富的理論基礎，以幽默互動的激揚風格、生動的案例演繹，陳老師在從事咨詢培訓這一舞臺上，專業、專注、負責任地工作態度，深受受訓企業好評。

【擅長領域】

基于營銷管理者實效的“企業營銷薪酬績效提升”，注重如何更高效的通過產品定位、營銷模式、執行落地為企業帶來更大的實際效益。

營銷成果導向化，更加注重如何將企業戰略思想與目標轉化為企業真正的經濟效益。

企業員工執行落地成果化，注重為企業培養一支具有高績效執行能力與素養的隊伍，為企業戰略目標實現奠定夯實的人才基礎。

【主講課程】

核心實戰課程

《顧問式店面實戰銷售訓練課程》《 廠商共贏---實現經銷商高速發展之道》《業績目標達成百分百訓練》《成交NO.1突破》《閃電式成交訓練》《銷售人員的陽光心態》《職業化心態》

經典實戰課程

《營銷8090后團隊管理》《營銷操盤手培養與選撥》《營銷執行鐵軍打造》《我來教你干營銷》《面對面顧問式銷售》《快速擴張的操盤手打造》《責任勝于能力》《跨部門溝通與協作》《9分鐘電話營銷實訓》《成交手銷售流程與話術》

核心微咨詢系統項目

《營銷產品定位設計》《營銷組織架構圖與工作分析》《招聘管理系統》《營銷業務流程與銷售話術》

【授課風格】

既有實戰操作性,又有理論高度.信息量大,背景知識豐富,針對行業性強。比較擅長改變創業的營銷思維和執行模式，提升企業的自我解決問題能力。

多年歷練的銀行營銷管理實踐力，很容易引起企業的共鳴；超強的邏輯表達力，讓學員極易理解和吸收。

現場自如的互動力，那份專業的幽默，讓學員在輕松中愉快提升，信奉：少談理論多談感受，少談觀點多談觀察，是一位極具人格影響力的實戰派老師。

【部分授課記錄】

2019年1-12月深圳電信《新員工營銷實戰技能提升》12期輪訓；

2019年2月圣象地板《廠商共贏--新時期經銷商的破局營銷》4期輪訓；

2019年4月華耐家居集團《銷售成交》2期輪訓；

2019年4月廣東揭西農村商業銀行《打造農商行的精準營銷服務》4期輪訓；

2019年5-10月江蘇某農村商業銀行《中小企業客戶營銷策略》8期輪訓；

2019年6月山西太原郵政銀行《片區開發實戰營銷技能提升》8期輪訓；

【服務客戶】

金融行業:天津農商行、四川郵政儲蓄銀行、山西各支行、巴中農村商業銀行、馬爾康郵政儲蓄銀行、天津農商銀行、中國銀行、建設銀行、平安證券、中國農業銀行、民生銀行、中國人保、信達期貨、中國郵政、農業銀行重慶分行、農業銀行成都分行、中國農業銀行樂山分行、中國農業銀行周口分行、中國農業銀行安陽分行，中國農業銀行許昌分行、中國農業銀行保定分行、中國建設銀行湖南分行、中國交通銀行四川分行、華夏銀行、中國光大銀行、重慶銀行、威遠農商行等。

通信行業:山東移動、江蘇移動、陜西移動、武漢移動、遼寧移動、內蒙古移動、黑龍江移動、天津移動、貴州移動、湖北移動、湖南移動、北京移動、河北移動、吉林移動、海南移動、天津聯通、廣西聯通、黑龍江聯通、內蒙古聯通、山東聯通、江蘇聯通、四川聯通、山東聯通、廣州電信、武漢電信、山東電信、浙江電信、安徽電信

學校領域:成都西華大學、廣州中山大學、華南理工大學、私立華聯學院、廣東新安職業技術學、四川城市職業技術學院、成都世紀精英培訓學校、成都人才、市場培訓學校、振興職業學校、中頂教育、文津教育、傳意國際口譯學校、溫江農業職業技術學院、中國職前教育中心等。

家居連鎖行業:美樂樂家居連鎖南京、重慶、綿陽、南充、鄭州、寧波、南寧店，2013全國直營店新春特訓。左右家私連鎖、浙江夢天木業（木門）連鎖、美樂樂家居連鎖、廣州纖緯家具公司、柳州惠佳信裝飾、北京索美裝飾

其他企業:巴東煙草局、重慶華南城建材市場、廣元工貿家世界、滿堂紅地產、藍光地產、萬科集團、金科地產、融創地產、遠大地產、快樂老家、玉堂酒店、神龍食府、印象檸都餐飲連鎖、呈祥東館餐飲連鎖、自貢工信委、成都廣播電視臺、中國移動、中國聯通、中國電信、國家電網、紅光特種化工廠、長城鞋業、榮舉鞋業、鑫晟鞋業、永新木業、、亞泰醫藥連鎖、紫鑫藥業、東莞保芳堂藥業、廣東南光實業、成都鑫和融資擔保公司、成都維塔士電腦軟件公司、成都龍港鋼材市場、成都新怡嘉電器、四川創隆電器、成都豐浪科技、成都易搜科技公司、廣州匯卡商務有限公司、成都漢高粘合劑技術有限公司等

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