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【課程背景】

服務業是新興的第三行業，而服務禮儀是服務行業的從業人員給予服務對象的一種心靈感受，也是服務企業文化的現實表現，更是員工個人陪我、信心、儀態、形象、修養的具體反映。注重服務禮儀，按照服務禮儀的要求服務，是服務型企業從業人員的基本要求。

服務人員的形象與素養是公司的廣告牌?，F代社會的發展，任何公司的產品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業化的形象與禮儀規范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質量和服務要求。我們沒有高度的職業素質，我們不在乎你們的滿意度，我們的產品和服務都不可靠，你們可以付低價。”糟糕的職員形象及禮儀規范嚴重地損害、破壞公司的形象。

企業要打造更好的服務品質、提升團隊績效，有賴于每位成員的“服務技能與禮儀溝通”

能力！這種能力既有標準、又充滿應變，它綜合包括以下四大方面：“職業形象、禮儀規范、溝通技能、服務技能”；

【課程收益】

1、通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業塑造良好職業形象；

2、通過培訓使學員懂得在服務活接待中必須遵循的禮儀規范；

3、幫助學員塑造良好服務意識，把主動服務運用到實際工作中；

4、針對高端服務場所需求，訓練高端服務禮儀內容，綜合提升企業形象。

【適用對象】

服務行業、需要提升個人和企業形象的銷售人員、銀行從業人員、醫護人員等。

【培訓要求】

1、場地需求：會議室或場地較寬松的獨立空間即可。需要配備有投影儀及播放電腦，以及

根據場地大小是否需要擴音設

2、著裝要求：學員應統一著公司制服或職業正裝，女士盤發著黑色高跟鞋，男士穿著

黑色皮鞋。

【課程大綱】

第一模塊：服務意識提升

1、開場：誰決定了我們的薪水

2、服務禮儀的根本是什么

3、服務意識的力量

4、需要什么樣的服務

5、提升服務意識的競爭力

6、客戶體驗的3重境界

第二模塊：服務形象禮儀

一、服務儀容禮儀

1、55387的首印原則

2、對頭發的要求

2、對面容的要求

3、對手臂的要求

4、對腿部的要求

5、對化妝的要求

一、服務儀表禮儀

1、開場：儀容儀表帶來的儀式感

2、徽章、胸針佩戴標準

3、職業場合發型發飾標準

4、職業裝的個人修煉

5、男士襪子注意事項

6、女士襪子注意事項

7、男士領帶的佩戴和標準

第三模塊：服務接待禮儀

1、開場：工作的三個心態

2、站姿的訓練標準

3、坐姿的訓練標準

4、行姿的訓練標準

5、蹲姿的訓練標準

6、常用的引領和指示手勢

7、引路和指示禮儀

8、服務鞠躬禮儀

9、正確的手勢禮儀

10、乘坐電梯禮儀

11、給顧客奉茶禮儀

12、托盤的使用姿態

13、遞送物品的禮儀

第四模塊：微笑服務訓練

1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠微笑——發自內心而享受其中

?笑的種類

?微笑的要領

?笑容是提升好感度的捷徑

?沒有笑容就沒有好的人際關系

?笑容是服務人員的第一項工作

?身體語言——習慣而自然

?期待眼神——真誠和信任

3、注視的部位

?注視的角度

?注視的技巧

?注視的時間

4、自信堅強——讓對方信任你有解決問題的能力

第五模塊：服務溝通禮儀

1、溝通的重要性

2、溝通的3A原則

3、溝通的6件法寶

4、聆聽6要素

5、交談態勢語言

6、服務稱呼禮儀

7、學會贊美的智慧

8、服務電話禮儀

第六模塊：處理顧客投訴

1、什么樣的客戶更易抱怨

2、避免客戶投訴十三條忌語

3、避免投訴的方法--6不要

4、避免投訴的秘訣

5、投訴處理五”不”原則

6、投訴處理7步驟

7、常出現投訴區域-咨詢引導區

8、常出現投訴區域-客戶等候區

9、常出現投訴區域-業務辦理區

10、常出現投訴區域-自助服務區

張老師

張露蕓（字 子萊）

?世針堂（北京）中醫科技有限公司商學院院長

?非盈利組織醫學協會首席講師

?北京紅東商學院有限公司特聘講師

?IPA國際注冊禮儀培訓師認證管理中心專家委員

?華夏盛德禮學書院特聘講師

?IPA國際注冊禮儀培訓師認證管理中心金牌導師

?IPA國學文化課程授權金牌導師

?IPA國際禮儀導師TTT課程授權金牌講師

?ISE國際服務效能服務中心金牌督導師

?香港溥儀集團金牌講師2

?珠寶連鎖集團金牌講師

主講課程

《高端商務禮儀細節》

《禮贏商運》

《禮贏溝通力》

《禮贏執行力》

《企業家軟實力提升密碼》

《企業服務意識源動力觸發》

《禮贏服務》

《職業素養與員工服務效能》

《禮商創績效，服務贏未來》

《打造卓越服務體系》

《大學生面試禮儀及10項修煉》

《禮贏職場》

《教師禮儀》

《提升領袖魅力》

《國學智慧與修身》

《政務接待禮儀》

《政務服務標準化》

《政務窗口現場管理》

《政務服務意識與服務落地》

注：以上課程以”禮儀”為核心，可拆解、可組合、可延展、可定制

課程領域

1、職業化經歷：奢侈品行業連鎖門店基層做起，豐富的實戰經驗；

2、內訓課經驗：奢侈品行業、化妝品行業、教育行業、醫美機構、中醫館連鎖、針灸協會等，有近十年培訓規劃和授課經歷及管理經驗；

3、公開課經驗：獲得國際注冊培訓師資格相關10幾項證書資格，長期致力于奢侈品行業、醫療行業、教育行業、酒店等行業的管理咨詢培訓課程；實戰+理論=落地

4、服務效能課：主要致力于服務行業的效能提升，項目咨詢，即專業的專家和師資團隊。

課程特色

1、子萊老師優雅大方，極具親和力，上課內容生動有趣，由點到面融會貫通，易于領會。從案例到理論，從理論到實踐、深入淺出。

2、當場吸收實用經驗、對于實際工作帶來啟發與收益、尤其是學員的溝通能力與表達能力方面改善明顯、獲得業界和企業的高度評價。

3、根據課程及學員采用豐富的授課形式、比如演講、小組研討、個案研究、角色扮演、活動練習等多元化教學及實際演練與評鑒，尤其與學員互動的上課風格備受好評。

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