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【課程背景】

服務(wù)業(yè)是新興的第三行業(yè)，而服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員給予服務(wù)對(duì)象的一種心靈感受，也是服務(wù)企業(yè)文化的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，更是員工個(gè)人陪我、信心、儀態(tài)、形象、修養(yǎng)的具體反映。注重服務(wù)禮儀，按照服務(wù)禮儀的要求服務(wù)，是服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員的基本要求。

服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌。現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒(méi)有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)。”糟糕的職員形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象。

企業(yè)要打造更好的服務(wù)品質(zhì)、提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效，有賴于每位成員的“服務(wù)技能與禮儀溝通”

能力！這種能力既有標(biāo)準(zhǔn)、又充滿應(yīng)變，它綜合包括以下四大方面：“職業(yè)形象、禮儀規(guī)范、溝通技能、服務(wù)技能”；

【課程收益】

1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造良好職業(yè)形象；

2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得在服務(wù)活接待中必須遵循的禮儀規(guī)范；

3、幫助學(xué)員塑造良好服務(wù)意識(shí)，把主動(dòng)服務(wù)運(yùn)用到實(shí)際工作中；

4、針對(duì)高端服務(wù)場(chǎng)所需求，訓(xùn)練高端服務(wù)禮儀內(nèi)容，綜合提升企業(yè)形象。

【適用對(duì)象】

服務(wù)行業(yè)、需要提升個(gè)人和企業(yè)形象的銷售人員、銀行從業(yè)人員、醫(yī)護(hù)人員等。

【培訓(xùn)要求】

1、場(chǎng)地需求：會(huì)議室或場(chǎng)地較寬松的獨(dú)立空間即可。需要配備有投影儀及播放電腦，以及

根據(jù)場(chǎng)地大小是否需要擴(kuò)音設(shè)

2、著裝要求：學(xué)員應(yīng)統(tǒng)一著公司制服或職業(yè)正裝，女士盤發(fā)著黑色高跟鞋，男士穿著

黑色皮鞋。

【課程大綱】

第一模塊：服務(wù)意識(shí)提升

1、開(kāi)場(chǎng)：誰(shuí)決定了我們的薪水

2、服務(wù)禮儀的根本是什么

3、服務(wù)意識(shí)的力量

4、需要什么樣的服務(wù)

5、提升服務(wù)意識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)力

6、客戶體驗(yàn)的3重境界

第二模塊：服務(wù)形象禮儀

一、服務(wù)儀容禮儀

1、55387的首印原則

2、對(duì)頭發(fā)的要求

2、對(duì)面容的要求

3、對(duì)手臂的要求

4、對(duì)腿部的要求

5、對(duì)化妝的要求

一、服務(wù)儀表禮儀

1、開(kāi)場(chǎng)：儀容儀表帶來(lái)的儀式感

2、徽章、胸針佩戴標(biāo)準(zhǔn)

3、職業(yè)場(chǎng)合發(fā)型發(fā)飾標(biāo)準(zhǔn)

4、職業(yè)裝的個(gè)人修煉

5、男士襪子注意事項(xiàng)

6、女士襪子注意事項(xiàng)

7、男士領(lǐng)帶的佩戴和標(biāo)準(zhǔn)

第三模塊：服務(wù)接待禮儀

1、開(kāi)場(chǎng)：工作的三個(gè)心態(tài)

2、站姿的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)

3、坐姿的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)

4、行姿的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)

5、蹲姿的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)

6、常用的引領(lǐng)和指示手勢(shì)

7、引路和指示禮儀

8、服務(wù)鞠躬禮儀

9、正確的手勢(shì)禮儀

10、乘坐電梯禮儀

11、給顧客奉茶禮儀

12、托盤的使用姿態(tài)

13、遞送物品的禮儀

第四模塊：微笑服務(wù)訓(xùn)練

1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中

?笑的種類

?微笑的要領(lǐng)

?笑容是提升好感度的捷徑

?沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系

?笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作

?身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然

?期待眼神——真誠(chéng)和信任

3、注視的部位

?注視的角度

?注視的技巧

?注視的時(shí)間

4、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任你有解決問(wèn)題的能力

第五模塊：服務(wù)溝通禮儀

1、溝通的重要性

2、溝通的3A原則

3、溝通的6件法寶

4、聆聽(tīng)6要素

5、交談態(tài)勢(shì)語(yǔ)言

6、服務(wù)稱呼禮儀

7、學(xué)會(huì)贊美的智慧

8、服務(wù)電話禮儀

第六模塊：處理顧客投訴

1、什么樣的客戶更易抱怨

2、避免客戶投訴十三條忌語(yǔ)

3、避免投訴的方法--6不要

4、避免投訴的秘訣

5、投訴處理五”不”原則

6、投訴處理7步驟

7、常出現(xiàn)投訴區(qū)域-咨詢引導(dǎo)區(qū)

8、常出現(xiàn)投訴區(qū)域-客戶等候區(qū)

9、常出現(xiàn)投訴區(qū)域-業(yè)務(wù)辦理區(qū)

10、常出現(xiàn)投訴區(qū)域-自助服務(wù)區(qū)

張老師

張露蕓（字 子萊）

?世針堂（北京）中醫(yī)科技有限公司商學(xué)院院長(zhǎng)

?非盈利組織醫(yī)學(xué)協(xié)會(huì)首席講師

?北京紅東商學(xué)院有限公司特聘講師

?IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證管理中心專家委員

?華夏盛德禮學(xué)書(shū)院特聘講師

?IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證管理中心金牌導(dǎo)師

?IPA國(guó)學(xué)文化課程授權(quán)金牌導(dǎo)師

?IPA國(guó)際禮儀導(dǎo)師TTT課程授權(quán)金牌講師

?ISE國(guó)際服務(wù)效能服務(wù)中心金牌督導(dǎo)師

?香港溥儀集團(tuán)金牌講師2

?珠寶連鎖集團(tuán)金牌講師

主講課程

《高端商務(wù)禮儀細(xì)節(jié)》

《禮贏商運(yùn)》

《禮贏溝通力》

《禮贏執(zhí)行力》

《企業(yè)家軟實(shí)力提升密碼》

《企業(yè)服務(wù)意識(shí)源動(dòng)力觸發(fā)》

《禮贏服務(wù)》

《職業(yè)素養(yǎng)與員工服務(wù)效能》

《禮商創(chuàng)績(jī)效，服務(wù)贏未來(lái)》

《打造卓越服務(wù)體系》

《大學(xué)生面試禮儀及10項(xiàng)修煉》

《禮贏職場(chǎng)》

《教師禮儀》

《提升領(lǐng)袖魅力》

《國(guó)學(xué)智慧與修身》

《政務(wù)接待禮儀》

《政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化》

《政務(wù)窗口現(xiàn)場(chǎng)管理》

《政務(wù)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)落地》

注：以上課程以”禮儀”為核心，可拆解、可組合、可延展、可定制

課程領(lǐng)域

1、職業(yè)化經(jīng)歷：奢侈品行業(yè)連鎖門店基層做起，豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；

2、內(nèi)訓(xùn)課經(jīng)驗(yàn)：奢侈品行業(yè)、化妝品行業(yè)、教育行業(yè)、醫(yī)美機(jī)構(gòu)、中醫(yī)館連鎖、針灸協(xié)會(huì)等，有近十年培訓(xùn)規(guī)劃和授課經(jīng)歷及管理經(jīng)驗(yàn)；

3、公開(kāi)課經(jīng)驗(yàn)：獲得國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師資格相關(guān)10幾項(xiàng)證書(shū)資格，長(zhǎng)期致力于奢侈品行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、教育行業(yè)、酒店等行業(yè)的管理咨詢培訓(xùn)課程；實(shí)戰(zhàn)+理論=落地

4、服務(wù)效能課：主要致力于服務(wù)行業(yè)的效能提升，項(xiàng)目咨詢，即專業(yè)的專家和師資團(tuán)隊(duì)。

課程特色

1、子萊老師優(yōu)雅大方，極具親和力，上課內(nèi)容生動(dòng)有趣，由點(diǎn)到面融會(huì)貫通，易于領(lǐng)會(huì)。從案例到理論，從理論到實(shí)踐、深入淺出。

2、當(dāng)場(chǎng)吸收實(shí)用經(jīng)驗(yàn)、對(duì)于實(shí)際工作帶來(lái)啟發(fā)與收益、尤其是學(xué)員的溝通能力與表達(dá)能力方面改善明顯、獲得業(yè)界和企業(yè)的高度評(píng)價(jià)。

3、根據(jù)課程及學(xué)員采用豐富的授課形式、比如演講、小組研討、個(gè)案研究、角色扮演、活動(dòng)練習(xí)等多元化教學(xué)及實(shí)際演練與評(píng)鑒，尤其與學(xué)員互動(dòng)的上課風(fēng)格備受好評(píng)。

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